DOCUMENTACIN

DEL PROCESO
Hay tres tcnicas eficaces para documentar y evaluar los procesos.
Diagramas de flujo
Planos de servicio.
Grficos de procesos.
Cada uno de ellos permiten en sus formas poder levantar la tapa y mirar al interior para ver cmo
una organizacin realiza su trabajo.

DIAGRAMAS DE FLUJO
Un diagrama de flujo detalla el flujo de informacin, clientes, equipo
o materiales a travs de los distintos pasos de un proceso. Tambin
se conocen como mapas de proceso, mapas de relaciones o planos.
No tienen un formato preciso y por lo general se trazan con cuadros
(que contienen una breve descripcin del paso), y con lneas y
flechas para indicar las secuencias.
Permiten al analista de procesos y a los gerentes ver la
organizacin horizontal, en lugar de la organizacin vertical y las
fronteras entre departamentos que muestra un organigrama tpico.
Muestran cmo las organizaciones producen sus productos por
medio de procesos de trabajo inter-funcionales.
Permiten al equipo de diseo ver todos los puntos de contacto
crticos entre las funciones y los departamentos

PLANOS DE SERVICIO
Un buen diseo de un proceso de servicio depende ante
todo del tipo y cantidad de contacto con el cliente.
Un plano de servicio es un diagrama de flujo especial de
un proceso de servicio que muestra los pasos donde
existe un alto grado de contacto con el cliente.
En un plano de servicio se pueden usar colores,
sombreados o formas de cuadros, en lugar de la lnea de
visibilidad, para mostrar el grado y tipo de contacto con
el cliente.
Otro mtodo para trazar planos de servicio consiste en
enumerar cada paso y despus preparar una tabla
acompaante que describa en detalle el contacto con el

GRFICOS DE PROCESOS
Son formas organizadas de documentar todas las
actividades que realiza una persona o un grupo de
personas en una estacin de trabajo, con un cliente, o al
trabajar con ciertos materiales.
Analiza un proceso usando una tabla, y proporciona
informacin acerca de cada paso del proceso. A menudo,
se usa para examinar a fondo el nivel del trabajo de una
persona en lo individual, un equipo o un proceso anidado
enfocado.
Puede tener muchos formatos. Aqu se han agrupado las
actividades de un proceso tpico en cinco categoras:

 Operacin: Modifica, crea o agrega algo. El atender a un cliente es un

ejemplo de operacin.
Transporte. Mueve el objeto de estudio de un lugar a otro (algunas
veces se le llama manejo de materiales). El objeto de estudio puede ser
una persona, un material, una herramienta o una parte de un equipo.
Inspeccin. Revisa o verifica algo, pero sin hacerle cambios. Obtener
opiniones de los clientes, revisar si hay manchas en una superficie,
pesar un producto y efectuar una lectura de temperatura son ejemplos
de inspecciones.
Retraso. Se presenta cuando el objeto se queda detenido en espera de
una accin posterior. El tiempo que pasa a la espera de un servidor, el
tiempo que transcurre a la espera de materiales o equipo, el tiempo
dedicado a la limpieza y el tiempo de inactividad.
Almacenamiento. Ocurre cuando algo se guarda para usarse despus.
Algunos ejemplos de almacenaje pueden ser cuando se descargan los
suministros y se colocan en un almacn como parte del inventario.

 La figura 5.5 muestra un grfico de proceso que se prepar con

el solver de grficos de proceso de OM Explorer. Se trata del
caso de un paciente que sufri una torcedura de tobillo y fue
atendido en un hospital. El proceso empieza en la entrada y
termina cuando el paciente sale del local despus de recoger
los medicamentos. Despus de trazar el grfico de un proceso,
el analista calcula a veces el costo anual de todo el proceso.
Entonces, ste se convierte en un parmetro de referencia que
se usar para evaluar por comparacin otros mtodos para
realizar el proceso. Los costos anuales de mano de obra se
calculan multiplicando:
El tiempo (en horas) requerido para realizar el proceso cada
vez.
Los costos variables por hora.
El nmero de veces que se lleva a cabo el proceso cada ao.

Por ejemplo, si el tiempo promedio para atender a un

cliente es de 4 horas, el costo variable es de $25 por
hora y se atienden 40 clientes al ao, el costo de la mano
de obra es de $4000 por ao (o 4 horas/cliente
$25/hora 40 clientes/ao).

EVALUACIN DEL DESEMPEO

Las mediciones y la informacin sobre el desempeo
completan la documentacin de un proceso.
Las mediciones pueden mostrarse de varias maneras. En
ocasiones, se agregan directamente al diagrama de flujo o al
grfico de proceso.
En la figura 5.4 las mediciones estn representadas por las
entradas dentro de los crculos. stas establecen las metas
de verificacin de crdito:
Todas las verificaciones de crdito se realizan en 24 horas.
No pueden darse ms de dos casos en que el proceso
contine inadvertidamente sin la verificacin de crdito.

Cuando el nmero de mediciones se vuelve difcil de manejar,

otra posibilidad consiste en crear una tabla auxiliar del grfico.
Las filas son los pasos en el diagrama de flujo, plano de servicio
o grficos de proceso. Las columnas son el desempeo actual,
las metas y las brechas de desempeo en varios indicadores de
medicin.

Las mediciones especficas que elija el analista dependern del

proceso que se va a analizar y las prioridades competitivas. Son
buenos puntos de partida el tiempo de procesamiento y el
costo por unidad en cada paso, as como el tiempo transcurrido
desde el principio hasta el final del proceso.