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Da 7
Profesor : Ing. Jorge Avila Elas
2016 - I
Temario
o Repaso (Integral)
o Examen.
Qu es ITIL?
Es un conjunto de conceptos y buenas
prcticas usadas para lagestin de
servicios
de
tecnologas
de
la
informacin, el desarrollo detecnologas
de la informaciny las operaciones
relacionadas con la misma en general.
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Gestin de Portafolio de
Servicio
El objetivo principal es definir
una estrategia del servicio
que sirva para generar el
mximo valor controlando
riesgos y costes.
Gestin de la Demanda
Se encarga de predecir y regular los ciclos
de consumo, adaptando la produccin a
los picos de mayor exigencia para asegurar
que el servicio se sigue prestando de
acuerdo a los tiempos y niveles de calidad
acordados con el cliente.
Indicadores de Gestin de la
Demanda
Desviacin de la actividad prevista en los Patrones de
Actividad de Negocio (PBA) respecto a la que se registr
realmente.
Nmero de interrupciones del servicio ocasionadas por
picos de la demanda no previstos.
Nmero de cambios planificados desde Gestin de la
Demanda que se han efectuado en el servicio con el fin
de ajustarse a la demanda.
Nmero cambios no planificados que se han efectuado
en el servicio con el fin de ajustarse a la demanda.
Gestin Financiera
El principal objetivo es el de evaluar y
controlar los costes asociados a los
servicios TI de forma que se ofrezca un
servicio de calidad a los clientes con un
uso eficiente de los recursos TI
necesarios.
Indicadores de Rendimiento
Los gastos TI estn correctamente
planificados y presupuestados.
Se cumplen los objetivos de costes e ingresos.
Se lleva a cabo una contabilidad precisa
asociada a cada servicio.
Se conoce el ROI de las inversiones TI.
La organizacin TI funciona de manera
"rentable".
Gestin de la Demanda
Se encarga de predecir y regular los ciclos de
consumo, adaptando la produccin a los
picos de mayor exigencia para asegurar que
el servicio se sigue prestando de acuerdo a
los tiempos y niveles de calidad acordados
con el cliente.
Indicadores de Gestin de la
Demanda
Desviacin de la actividad prevista en los PBAs
respecto a la que se registr realmente.
Nmero de interrupciones del servicio ocasionadas por
picos de la demanda no previstos.
Nmero de cambios planificados desde Gestin de la
Demanda que se han efectuado en el servicio con el
fin de ajustarse a la demanda.
Nmero cambios no planificados que se han efectuado
en el servicio con el fin de ajustarse a la demanda.
Procesos
1. Gestin del catlogo de servicio (Service catalogue management).
2. Gestin del nivel de servicio (Service level management).
3. Gestin de la capacidad (Capacity management).
4. Gestin de la disponibilidad (Availability management).
5. Gestin de la continuidad del servicio TI (IT service continuity
management).
6. Gestin de la seguridad de la informacin (Information security
management).
7. Gestin de proveedores (Supplier management).
8. Coordinacin del diseo (Design coordination).
Indicadores de la Gestin de
Catalogo de Servicios
1. N de actualizaciones enviadas al Portfolio
de Servicios.
2. N de modificaciones efectuadas en el
Catlogo
de
Servicios
en
un
periodo
determinado.
3. N de accesos o solicitudes de consulta del
Catlogo dentro de la organizacin TI.
Indicadores Especficos
Porcentaje de servicios amparados bajo SLAs.
Porcentaje de incumplimiento de los SLAs clasificados
por su impacto en la calidad del servicio.
SIPs elaborados e impacto de los mismos en la calidad
del servicio.
Encuestas de satisfaccin del cliente.
Gestin de Capacidad
Es la encargada de que todos los
servicios TI se vean respaldados
por una capacidad de proceso y
almacenamiento suficiente y
correctamente dimensionada.
Indicadores de la Gestin de la
Capacidad
Correcta previsin de las necesidades de capacidad.
Reduccin de los costes asociados a la capacidad.
Ms altos niveles de disponibilidad y seguridad.
Mayor satisfaccin de los usuarios y clientes.
Cumplimiento de los SLAs.
Gestin de Disponibilidad
Es responsable de optimizar y monitorizar
los servicios TI para que estos funcionen
ininterrumpidamente y de manera fiable,
cumpliendo los SLAs y todo ello a un
coste razonable. La satisfaccin del
cliente y la rentabilidad de los servicios TI
dependen en gran medida de su xito.
Indicadores de la Gestin de la
Disponibilidad
Tcnicas y mtodos utilizados para la prevencin y el
anlisis de fallos.
Informacin estadstica sobre:
Tiempos de deteccin y respuesta a los fallos.
Tiempos de reparacin y recuperacin del
servicio.
Tiempo medio de servicio entre fallos.
Disponibilidad real de los diferentes servicios.
Cumplimiento de los SLAs en todo lo referente a la
disponibilidad y fiabilidad del servicio.
Cumplimiento de los OLAs y UCs en todo lo referente a
Gestin de Continuidad
de Servicio de IT
Gestin de Seguridad
de la Informacin
La Documentacin de la Gestin de la
Seguridad de la informacin debe contener :
Informes sobre el cumplimiento, en lo todo lo
referente al apartado de seguridad, de los SLAs,
OLAs y UCs en vigor.
Relacin de incidentes relacionados con la
seguridad, calificados por su impacto sobre la
calidad del servicio.
Evaluacin de los programas de formacin
impartidos y sus resultados.
Identificacin de nuevos peligros y
vulnerabilidades a las que se enfrenta la
infraestructura TI.
Gestin de Proveedores
Se ocupa de gestionar la relacin
con
los
suministradores
de
servicios de los que depende la
organizacin
TI.
Su
principal
objetivo es alcanzar la mayor
calidad a un precio adecuado.
Indicadores de la Gestin de
Proveedores
Indicadores de que el negocio no se ha visto
afectado por el nivel de calidad en los
servicios que prestan los proveedores.
Indicadores de que los servicios de apoyo
estn alineados con las necesidades y
objetivos de la organizacin.
Indicadores de que la disponibilidad de los
servicios no se ve comprometida por el
rendimiento de los proveedores.
Indicadores de que la organizacin es
consciente de que pueden aparecer
Planificacin y Soporte
a la Transicin
Es la encargada de coordinar
los recursos de la organizacin
TI para poner en marcha el
servicio en el tiempo, calidad
y coste definidos previamente.
Gestin de Cambios
Es la evaluacin y planificacin
del proceso de cambio para
asegurar que, si ste se lleva a
cabo, se haga de la forma ms
eficiente,
siguiendo
los
procedimientos establecidos y
Indicadores de la Gestin de
Cambios
RFCs solicitados.
Porcentaje de RFCs aceptados y aprobados.
Nmero de cambios realizados clasificados
por impacto y prioridad y filtrados
temporalmente.
Tiempo medio del cambio dependiendo del
impacto y la prioridad.
Gestin de la
Configuracin y Activos
del
Servicio
Llevar un registro actualizado
de todos los elementos de
configuracin
de
la
infraestructura TI, junto con
sus interrelaciones.
Entre la documentacin
generada cabra destacar:
Alcance y nivel de detalle de la CMDB.
Desviaciones entre la informacin almacenada en
la CMDB y la obtenida de las auditorias de
configuracin.
Informacin sobre CIs que han estado involucrados
en incidentes.
Costes asociados al proceso.
Sistemas
de
clasificacin
y
nomenclatura
utilizados.
Informes sobre configuraciones no autorizadas y/o
sin licencias.
Es la encargada de la
implementacin y control de
calidad de todo el software y
hardware instalado en el
entorno de produccin.
Indicadores de la Gestin de
Entregas y Despliegues
Nmero de lanzamientos de nuevas
versiones.
Nmero de back-outs y razones de los
mismos.
Incidencias asociadas a nuevas versiones.
Cumplimientos de los plazos previstos para
cada despliegue.
Asignacin de recursos en cada caso.
Validacin y Pruebas
de Servicio
Garantizar que las nuevas versiones
cumplen los requisitos mnimos de
calidad acordados con el cliente y
que, por supuesto, no van a provocar
ningn error inesperado cuando
estn operativas.
Indicadores de la Validacin y
Pruebas de Servicio
Porcentaje de componentes que no superan
los test de aceptacin.
Nmero de errores conocidos que se
registran durante la etapa de pruebas.
Tiempo de demora en la subsanacin de
errores.
Nmero de incidentes atribuibles a las
nuevas versiones.
Porcentaje de test de aceptacin del servicio
Gestin del
Conocimiento
Procesos de la Operacin de
Servicios
Gestin de Incidencias.
Peticin de Servicios TI.
Gestin de Problemas.
Gestin de Acceso a los Servicios TI.
Gestin de Eventos.
Gestin de Incidencias
Gestin de Problemas
Cuando algn tipo de incidente se
convierte en recurrente o tiene un
fuerte impacto en la infraestructura
TI, es la funcin de la Gestin de
Problemas el determinar sus causas
y encontrar posibles soluciones.
Gestin de Requerimientos de
Servicio
Indicadores de la Gestin de
Requerimientos
Nmero total de peticiones de servicio.
Ruptura de peticiones de servicio en cada etapa.
Tamao de la copia de seguridad de las peticiones
ms destacadas.
Tiempo medio que dura la gestin de cada tipo de
peticin de servicio.
Nmero y porcentaje de peticiones de servicio
completadas en los tiempos acordados.
Coste medio de cada tipo de peticin de servicio.
Nivel de satisfaccin del cliente con la gestin de
Gestin de Acceso
Es el proceso por el cual a un
usuario se le brindan los
permisos necesarios para
hacer uso de los servicios
documentados en el Catlogo
de
Servicios
de
la
Gestin de Eventos
Una vez que el servicio est operando
es necesario monitorizar todos los
sucesos importantes que se produzcan
para
poder
anticiparse
a
los
problemas,
resolverlos
o
incluso
prevenirlos. Esta funcin representa
una tarea en s misma y por tanto
constituye un proceso independiente
Qu es un evento?
Se denomina evento a todo suceso
detectable que tiene importancia
para
la
estructura
de
la
organizacin TI, para la prestacin
de un servicio o para la evaluacin
del mismo.
El objetivo primordial,
aunque no nico, es
servir de punto de
contacto
entre
los
usuarios y la Gestin de
Consiste en la observacin
atenta de una determinada
situacin con el fin de
detectar cambios a lo largo
del tiempo.
Gestin de la Operacin
de TI (funcin)
Indicadores de la Gestin de
Operaciones TI
Finalizacin con xito de las tareas programadas.
Nmero de excepciones que se presentaron en las tareas y
actividades programadas.
Nmero de restauraciones del sistema o de datos requeridas.
Estadsticas de instalacin de equipo, incluyendo el nmero
de elementos instalados por tipo, instalaciones exitosas, etc.
Mtricas del proceso. La Gestin de Operaciones TI ejecuta
muchas actividades de otros procesos de la gestin de
servicios. Su capacidad para desempear este trabajo se
cuantificar como parte de las mtricas de los otros
procesos: