Tema 5.

ACTIVITATEA AGENIEI DE TURISM

Subiecte propuse:
1.Pricipaleleactivitialeagenieideturism
2.Structurauneiageniideturism
3.Relaiiledintrecompartimenteleagenieideturism

1. Principalele activiti ale ageniei de turism

Agenia de turism este un intermediar privilegiat ntre diferiii
prestatori de servicii turistice (hoteluri, restaurante, organizatori de
agrement, transportatori) i turiti, care desfoar activiti legate de
vnzarea de bilete de transport, servicii turistice i servicii
complementareacestora.

1. Vnzarea biletelor de transport

Conform statisticilor oficiale ale OMT, 60% din cifra de afaceri a

unei agenii de turism o reprezint eliberarea titlurilor de transport
aerian,activitatenumititicketing sau billeterie.

IATA (Asociaia Internaional de

Transport
Aerian
este
o
organizaie
comercial
internaional
a
companiilor
aeriene, cu sediul central n
Montreal,
Quebec,
Canada.
Principalul obiectiv al organizaiei
este asistena companiilor aeriene
n desfurarea unei competiii
legale i loiale precum i asisten
la
compensarea
preurilor
(uniformitatea preurilor)) permite
eliberarea de bilete pentru un numr
de 80 de companii aeriene din lumea
ntreag pe liniile internaionale,
activitate pentru care ageniile primesc
un comision de 9%

Pentru a putea presta servicii de ticketing, agenia trebuie s

constituie o garanie financiar i s dein tampila IATA, numit i
matricol. Matricola este numerotat pentru a identifica rezervrile
fcutedeageniileacreditate.
Pentru simplificarea billeteriei aeriene n agenii, IATA a creat
biletulneutru,numitBSP(BankSettlementPlan).
BSP nu poart numele unei anumite companii aeriene, ci doar
meniuneaIATA.

2. Vnzarea produselor turistice

Produsul turistic este un ansamblu de bunuri materiale i servicii

capabilssatisfacnevoilelegatedeturismaleuneipersoane.
Serviciilevndutepotfi:
- izolate:
-servicii de primire (meeting sau transfer);
-servicii de acces.
- complexe,cumsunt:pacheteleturistice.
Fiecaredintreacesteapotfi:individualeicolective.

- serviciideprimire(meetingsautransfer)careconstaunpunerea
la dispoziia clientului a unui mijloc de transport i a unuia sau mai
multor funcionari ai ageniei care vorbesc limba clientului
(interprei), care s-1 ajute n operaiunile de staionare (transport
bagaje, vizare bilete) i care cunosc topografic locurile unde vor
trebuiutilizateserviciilelocale,rezervateanterior;serviciisecundare:
formalitipentruobinereavizeietc.
- serviciideacces,princaresepuneladispoziieunmijlocdetransport
iunulsaumaimulifuncionari(ghizi)carensoescclieniinvizite
sauexcursiiicaretiusprezinte,pelimbaclienilor,atractivitatea
zonei.

3. Vnzarea serviciilor complementare

Toate componentele produsului turistic au menirea de a asigura

consumatorilorsatisfacie,iarpentruaajungelaacestrezultat,ageniile
deturismasociazvnzriiserviciilordebaz(transport,cazare,mas)o
seriedeserviciicomplementare,cumarfi:
serviciul de banc (schimb valutar, emiterea de travellers
cheques);
serviciuldeexpediereabagajelor,cufiecaremijlocdetransport;
serviciuldeasigurri:emitereadeasigurridesntate,emitereade
polie de asigurare a bagajelor i asigurarea contra riscurilor
navigaieiaeriene;
serviciul de rezervri i cumprri de bilete pentru diverse
spectacoleimanifestri;
serviciuldevnzareaghidurilorihrilorturisticetipritenlimbi
decirculaieinternaional;

 serviciul de coresponden pentru clientel; n general, n

programele de voiajuri lungi se indic adresele filialelor,
sucursalelor sau ageniilor corespondente, de unde cunoscuii
clientuluipotridicaeventualacorespondenaacestuia(dacnueste
ridicat ntr-un numr stabilit de zile, scrisorile se ntorc la
expeditor);
serviciisecundare:formalitipentruobinereavizeietc.
Acesteserviciideincirca10%dincifradeafaceriauneiageniide
turism i constituie adesea un mijloc de promovare i o alternativ de
diversificareaactivitii.

2. Structura unei agenii de turism

Din componena unei agenii de turism mari fac parte mai multe
birouri,compartimenteioficii.Acesteasunt:

Factori care influeneaz organizarea unei agenii de turism

Principalii factori de influenta implicai n modelarea structurii
organizatoriceauneiageniideturismpotfigrupaindoucategorii:
1.factoriendogeni-interni,care indefirmaipotfimaiuorde
controlat;
2.factori exogeni-din afara firmei, factori externi, mai greu de
controlat.

Biroul secretariat
Realizeazurmtoareleactiviti:
lucrridesecretariat;
nregistrarea corespondenei sosite i
trierea ei pentru diversele birouri i
oficii;
instruirea i coordonarea muncii
paznicilor;
curieriloricomisionarilor);

Biroul dezvoltare are rolul:

- deasigurareacreteriivnzrilor;
- deexpertnrelaiipublice;
- de a contactate clienii pentru a li se
expediaprograme,oferteturisticeetc.)

Biroul transporturi are rolul:

- sncheiecontratecufurnizorii;
- stabilete condiiile i tarifele de
vnzareabiletelor;
- ntocmete toate instruciunile cu
privire
la
vnzarea
titlurilor,
contabilizareaiplatalor.

Biroul turism cuprinde:

compartimentul producie cu:
secia general de programe:
studiulprogramelordevoiaj:
formareaitinerariului,
alctuireadevizuluiestimativ,
constituireadeallotements(contingente)-rezervrianticipate,
efectuareadeplianticipate,
modalitideexecutareivnzareavoiajului,
programulprovizoriu;seciaoperativgeneral:
punereanexecuieavoiajurilor,
secia operativ congrese i voiaje;
deexpertnrelaiipublice;
deacontactateclieniipentrualiseexpediaprograme,oferteturistice
etc.)

 compartimentul recepie cu
seciacontractepentruserviciireceptive:
- ncheie contracte cu hoteluri i restaurante, ali furnizori, cu agenii
corespondente;
seciareceptivgeneral:
- operaiunile referitoare la formarea devizelor estimative cerute din
afarpentruvoiajurilecuitinerareparticulareneprogramate;
seciaoperativgeneral:
- rezervri

Biroul trafic accesoriu are funcia:

deschimbvalutar,vnzareabiletelordespectacole,ghiduri,etc.
Biroul tarife i documentare:
ntocmesc,tipresciexpediazfiereferitoarelatarifeilocaliti
turistice,ctrefiliale,sucursale
Biroul difuzare i fiier general
se ocup de expedierea materialului publicitar, ntocmete fiierul
generalalclienilorlazi.

Ageniadeturismintrnrelaiicu2maricategoriidefurnizori:
- Furnizorii de servicii primare (transport, receptivitate + auxiliare,
asistenlocal)
- Furnizoriideserviciisecundare

3. Relaiile dintre compartimentele ageniei de turism

ntre componentele structurii organizatorice se stabilesc mai multe

tipuriderelaii:
-relaiideautoritate
-relaiidecooperare
- relaiidecontrol.
Relaiile de autoritate condiioneaz desfurarea activit ii unei
ageniideturismdeoarecesereferala:
- relaiiierarhice-intrecadreledeconducereisubordonai;
- relaii funcionale - intre compartimentele func ionale i cele
operative;
- relaii de stat major - intre conducerea ageniei i diverse
compartimente.

Relaii de cooperare determin relaiile dintre posturi situate pe

acelai nivel ierarhic, dar aparinnd unor compartimente diferite. Au
caracter opional i se stabilesc pentru realizarea n bune condi ii a
activitilor.
Cooperarea se manifest cu preponderena n procesul ndeplinirii
masurilor stabilite pentru atingerea obiectivelor strategice. n practica,
aceste relaii se materializeaz ntr-un contact permanent ntre
compartimente.
Relaiiledecontrolsestabilescintrecompartimentelespecializaten
activitateadecontrolicelelaltecompartimente.

Exemplificarea relaiilor ntre compartimentele unei agenii de

turism:

Relaiile dintre biroul de turism i celelalte birouri

Relaiile dintre biroul secretariat i celelalte birouri