"YO SOY AQUEL CLIENTE AL

QUE NO VER NUNCA

MAS ....
AQUEL QUE ACABA DE
PERDER"

"Un buen da un amigo me invit a

cenar a un restaurante. La verdad es
que comimos mal y adems caro. Al
finalizar la cena, mi amigo solicit la
presencia del dueo.

Cuando apareci, mi amigo le empez

a abrazar de forma enloquecida. El
avasallado y sorprendido empresario
intentaba librarse de los abrazos de mi
amigo, y a la vez que le preguntaba:
Por qu me abraza tanto si no me
conoce ?

Mi amigo, separndose de l, con la

mirada puesta en sus ojos le contest: !
Porque no me volver a ver nunca ms!

Valor del servicio

A los compradores les interesa la
experiencia comercial de la tienda,
su dedicacin al cliente y su
disposicin por ofrecer descuentos.

El servicio distingue a las empresas

En la actualidad, muchas empresas
exitosas saben que la mejor manera
de abatir o superar a la competencia
consiste en ofrecer el mejor servicio.

El mejor servicio se da en diversas

modalidades
El mejor servicio tiene diferentes
significados para diversas personas,
esta es la razn por la que las
empresas preguntan a sus clientes
lo que desean y prestan atencin a
sus respuestas.

Desde la dcada de los 90, las empresas compiten sobre la base

del valor. Pero valor no es lo mismo que precio y esta es una gran
confusin que an persiste en muchos pensamientos gerenciales.
El valor equivale a los beneficios recibidos a cambio de las molestias
soportadas.
El precio se transforma en apenas una de las molestias.

As es como la grosera, la incompetencia,

la inconveniencia, la negligencia, la
inflexibilidad, la injusticia, la falta de inters
o la indiferencia son un precio que muchos
clientes se niegan a pagar.
La alta calidad incide directamente en el
valor de un servicio al aumentar sus
beneficios y disminuir sus molestias.

En el mbito de servicios como en

todo negocio se habla de calidad,
pero hay que desglosar la calidad
en cada una de sus etapas para
llegar a Calidad Total, esta se da
cuando si y solo si se logra:
Calidad Prevista: nivel de calidad
planificado para satisfacer las necesidades
de los clientes
Calidad Servida: la que los empleados
realizan con los clientes transmitiendo el
nivel de calidad que consideran adecuado.
Calidad Percibida: la que el cliente
percibe de acuerdo a su nivel de
valoracin.

Servicio al cliente: consiste en asegurarse de que

lo clientes queden satisfechos y sigan comprando
los productos o servicios de una empresa.

Centros de llamadas telefnicas

Mdulos de asistencia
Compaas operadas en Internet

Funcin reactiva: reaccionar a

situaciones y resolver problemas de
manera efectiva para que el cliente
quede satisfecho.
Por ejemplo cuando los representantes del
servicio al cliente atienden a los clientes los
cuales llaman muchas veces para reclamar
o quejarse.

Funcin proactiva: anticipar a los

problemas y las necesidades del
cliente. Asimismo supone hablar y
escuchar a los prospectos.

Cada empleado es la empresa

Importancia del esfuerzo individual

Los clientes pierden la confianza en las compaas cuando reciben una entrega
retrasada o equivocada, as que cualquier esfuerzo individual es importante.

Servir de enlace con la empresa

Al representar a tu compaa,
muestras a los clientes como tus productos o
servicios satisfacen sus necesidades y ofrecen
soluciones rpidas y aceptables a los problemas.

La actitud es importante
Como empleado, debes recibir a cada
cliente con una actitud positiva y de ayuda, y
sobre todo debes brindarle el mejor servicio.

Ver las cosas desde la perspectiva del cliente

Las investigaciones demuestran que aproximadamente
91% de los clientes que quedan insatisfechos con los
productos o servicios de una compaa no volver a
comprar en ese establecimiento.

Los nios dicen lo que piensan

Beneficios de los comentarios negativos

Quejas, advertencia de problemas que necesitan
resolverse.

Qu sucede con los comentarios positivos?

Lo comentan por lo menos con 5 personas a su alrededor.

Los clientes leales se distinguen por:

Le compran reiteradamente a una misma empresa

Suelen adquirir diversos artculos o servicios
Recomiendan al vendedor con otros clientes
Consideran que lo que adquirieron vale realmente
lo que pagaron
Conocen las polticas y procedimientos de la
empresa
No dejan de comprar aunque lo precios aumenten.

De clientes satisfechos a clientes leales

se estima que un 65% de las ventas totales de una empresa,
provienen de las ventas repetidas, pero esto se debe al buen
servicio que se le brinde al cliente.

El atractivo de la red
Hoy en da, los clientes que no tienen demasiado tiempo libre
para ir de compras, recurren a las tiendas en lnea y a los
catlogos de venta por correo.

Si las cajas rpidas existen para

atender bien y aglmente a quien
compra poco que le vamos a
dar a quienes compran mucho?

Lo sentimos, pero el vuelo esta

sobrevendido, es que eso esta permitido
que lo hagamos, pero tranquilo, lo mando
en otro vuelo en tres horas

Para brindar un servicio de primera se necesita gente comprometida. Por

eso, estas organizaciones son extremadamente cuidadosas a la hora de
elegir a sus miembros y socios. Veamos el ejemplo de Lexus, la lnea de
vehculos de lujo de Toyota.
En 1989, cuando se lanz al mercado, Lexus eligi a las concesionarias que
recibiran una franquicia para ofrecer sus vehculos. De las 1.500
concesionarias Toyota que se postularon, slo 80 fueron aprobadas. El
criterio bsico de evaluacin era la capacidad de la concesionaria en brindar
un servicio de excelencia.
En un caso extremo, una concesionaria de Atlanta hasta tiene aviones
propios para atender velozmente a los miembros del exclusivo "club Lexus"
dentro de su rea.

El servicio es algo que va ms all de la

amabilidad y de la gentileza. El servicio es
"un valor agregado para el cliente", y en ese
campo el cliente es cada vez ms exigente.
En la percepcin de la calidad del servicio
influyen tambin los smbolos que rodean al
producto:
1. El pescado parece ms fresco cuando se lo
presenta sobre una cama de hielo.

3. El precio. La exigencia de calidad

aumenta en relacin directa con el precio.
4. Cundo el cliente recibe poca informacin
sobre lo que va a comprar, percibe que el
producto o servicio es de menor calidad.
Por lo general las pequeas empresas no
estn en condiciones de ganar una
batalla competitiva basada en los precios.

Y como actuar
si realmente hay un
foco
hacia el cliente?

Convenza a los empleados de

todas las reas y niveles que
trabajar para el cliente es
trabajar para ellos
mismos.

2. SIEMPRE cumpla con

las promesas hechas a los
clientes.

3. Si usted se propone
poner al cliente en un
pedestal, hgalo en serio.
Incluso cuando eso implique
resignar resultados financieros
de corto plazo.

4. Contctese
regularmente
con algunos clientes
clave.
Hable con ellos. Pdales consejos.