Approche Processus

Une vision la fois globale et

spcifique du fonctionnement
de lentreprise

Intrts de lapproche processus

Dcloisonner en dveloppant les visions transversales
Identifier les attentes/exigencesclients (externes et internes)
Dvelopper le valeur ajoute de toutes les activits de
lentreprise
Dfinir les marges de manuvre et les ressources ncessaires
Amliorer la performance et l'efficacit des activits, savoir engager
une dmarche doptimisation, savoir dployer un systme
d'information cohrent, mieux rpondre aux alas dans une
dmarche positive et concerte
Promouvoir l'enchanement logique d'actions visant satisfaire des
clients plutt que chercher synchroniser des activits
indpendantes
Le choix des processus cls, aligns sur la stratgie, partags par
tous, favorise la concentration des nergies vers l'atteinte des
objectifs communs

Dmarche processus comme outil qualit

L'approche processus est prsente dans de nombreux rfrentiels : ISO,

EFQM, CAF...
La pratique rvle qu'une place importante est accorde au management
des processus.
Ainsi, la norme NF EN ISO 9001 V2000 y apporte une attention particulire
au chapitre 4.1 Exigences gnrales.

L'organisme doit :
1. identifier les processus ncessaires au systme de management de la
qualit et leur application dans tout l'organisme ;
2. dterminer la squence et l'interaction de ces processus ;
3. dterminer les critres et les mthodes ncessaires pour assurer
l'efficacit du fonctionnement et de la matrise de ces processus ;
4. assurer la disponibilit des ressources et des informations ncessaires au
fonctionnement et la surveillance de ces processus ;
5. surveiller, mesurer et analyser ces processus ;
6. mettre en uvre les actions ncessaires pour obtenir les rsultats planifis
et l'amlioration continue de ces processus.

Le primtre du processus
OUI

NO
N

Activit

Activit = Processus, du latin procedere = pro (en avant) + cedere

(aller, marcher)
Un processus transforme des
lments d'entre en lments de
sortie en visant la cration de valeur
ajoute

Projet
-

Projet = aventure temporaire entreprise dans

le but de crer un produit ou un service
unique.
Ensemble finalis dactivits et dactions
entreprises dans le but de rpondre un
besoin dfini dans des dlais fixs et souvent
dans la limite d'une enveloppe budgtaire
alloue

Environnem
ent

Rptitif, stable

Inconnu, innovant

Organisatio
n

Rcurrent, norm, organis

Aventure, historique, unique

Dcisions

Rversibles

Irrversibles

Dure

Pas de fin dfini

Planning cyclique

Se termine une date dtermine

Planning linaire

Incertitudes

Faible (variables endognes)

Forte (variables exognes, non contrlables)

Flux de
trsorerie

> 0, le fonctionnement dgage un

bnfice

< 0, il faut investir avant davoir un retour

Difficults

Faire voluer les routines

Grer un saut dans linconnu

L'approche processus
Un processus est une suite dactivits destines produire
un rsultat
Un processus est toujours orient vers un client, interne ou
externe

Besoin
client

Activit a

Activit b

Activit c

Satisfact
ion
client

3 familles de processus
1. Processus de ralisation (facturable)
Cur de mtier : contribue directement la ralisation du
produit ou du service, depuis la dtection du besoin du client
sa satisfaction.
Touche le produit ou le service, apporte la VA. Exemple :
dveloppement produit, commercial, conception,production,
livraison, installation
2. Processus support
Contribue au bon droulement des autres processus en leur
apportant les ressources ncessaires. Exemple :
approvisionnement, maintenance, RH, contrle, informatique,
DAF, R&D
3. Processus de management
Contribue au pilotage global des activits, la dtermination
de la stratgie, de la politique qualit et au dploiement des
objectifs travers la cohrence des processus de l'entreprise
et leur pilotage.

Mthodologie : Du global au spcifique

1. Identifier les diffrents types de DAS lies aux missions de
lentreprise
(DAS : Sous-ensemble d'activits ayant, vis--vis du march, des
facteurs-cls de succs semblables et partageant pour le produit
et les technologies, des ressources et un savoir-faire communs
(par exemple : type de clients, rgion gographique, type de
besoins satisfaire, technologies et savoir-faire ncessaires)
2. Dfinir les diffrents processus/activits associs chaque DAS
depuis dexpression du besoin jusqu la satisfaction du client.
3. Identifier les processus de ralisation ncessaires l'obtention
des rsultats escompts
4. Associer les processus supports
5. Dfinir le processus de management
6. Dresser la cartographie

Dbit et Assemblage Manuel

Commerc
ial

Administrati
on
Commercial
e

Achat
Appros
et
Logistique
Mthodes

Assemblage Auto Traitement

Schage

RH

Maintenanc
e et Travaux
Neufs

Rceptions /
Expditions
Transports

Informatiqu
e

Comptabilit

Satisfaction Client

Besoins Client

Management

Besoins Client

Management
Vente livraison domicile
Vente Magasin et Retrait rapide
e Commerce
Administrati
on
commercial
e

Nouveaux
produits

Prparation

Logistique

Compta RH

Informatiqu
e

Satisfaction Client

Exemple de cartographie

Le contenu du processus prcise :

Intitul
Contenu
Primtre
Donnes d'entres
Donnes de sorties
Indicateurs
Pilote
Intervenants
Interactions avec d'autres processus
Outils, dmarches et documents associs

Exemple de trame de fiche de processus

Contact
Svir Consulting, consultant snior
Coaching Conseil Formation
Dveloppement & Amlioration des performances

svirconsulting.fr