GESTO DE PROCESSOS

Prof. Verena Alcantara

SALVADOR
2011

ALUNOS
Fabio Caxias
George Ramos
Uildson Lima
Wellington Pitanga

Definio de Processos
1.1 DEFINIO DE PROCESSOS
O que so processos? Humphrey (2003):
um

conjunto definido de passos para realizao de uma tarefa;

um processo definido aquele que descrito suficientemente

em detalhes de forma que possa ser consistentemente usado;

processos definidos auxiliam no planejamento e na execuo

de um servio.

DEFINIO DE PROCESSOS
1.2 PROCESSOS PODEM SER VISTOS SOB DIFERENTES
ENFOQUES, TAIS COMO:

Um grupo de atividades realizadas numa seqncia lgica

com o objetivo de produzir um bem ou servio que tem valor para

um grupo especifico de clientes (Hammer e Champy, 1994).
Ordenao especifica das atividades de trabalho no tempo e
no espao, com um comeo, um fim, entradas e sadas,
claramente identificadas, enfim, uma estrutura para ao
(Davenport, 1998).

DEFINIO DE PROCESSOS
Ou seja:
Processo um conjunto de aes ordenadas e
integradas para um fim produtivo especifico, ao final
do qual sero gerados produtos e/ou servios e/ou
informaes.

IMPORTNCIA DOS PROCESSOS

A popularidade e a concentrao nos processos
de

negocio

ganharam

importncia

na

ultima

dcada dada a proeminncia do enfoque na

melhoria organizacional, tais como

Green &

Rosemann:
a)Gesto

de qualidade total (GQT);

b)Reengenharia
c)Medio

dos processos de Negocio (RPN);

do desempenho baseado no valor (MDBV)

IMPORTNCIA DOS PROCESSOS

Os processos permitem que os indivduos da organizao
(Kanter, 1997):
a) Assumam
b) Adotem

mais responsabilidades

mecanismo mais eficazes de participao na

realizao do trabalho;
c) Empreguem

melhores meios de comunicao

Importncia dos Processos

Os processos de negocio permitem que a organizao

tenha foco no atendimento ao cliente e, conseqentemente,

possa dirigir seus recursos e esforos para melhoria continua
deste atendimento.

Da a importncia de se analisarem e modelarem os

processos

organizacionais

com

base

no

profundo

conhecimento dos processos crticos de negocio, voltados

para a satisfao dos clientes.

A esta atividade pode-se atribuir o nome Analise e

Modelagem de Processos de Negcios.Assim , importante

levar em considerao as seguintes observaes feitas por
Green & Rosemann (2000):

Importncia dos Processos

a)Processos

primrios - so os que afetam positiva

ou negativamente a relao com os clientes;

b)Processos

de apoio - so os que colaboram com os

processos primrios na busca da sucesso com os

clientes;
c)Processos

gerenciais - da suporte a coordenao

das atividades de apoio e dos processos primrios

Processos Organizacionais
1.3 SO ATIVIDADES COORDENADAS QUE
ENVOLVEM:
a) pessoas;
b) procedimentos;
c) Recursos;
d) Tecnologia;
1.4 OS PROCESSOS ORGANIZACIONAIS PODEM
TAMBM (Keen, 1997):
) ser definidos como qualquer outro trabalho recorrente;
) Afetar algum aspecto de capacitao da empresa
(Organizational Capability);
) Ser realizados de varias maneiras distintas com resultados
diferentes em termos de contribuio de: custo, valor,
servio ou qualidade.

Processos de Negcio
2.1 UM PROCESSO DE NEGCIO CONCISTEM DE CINCO
ELEMENTOS (Lin ET al., 2002)

Tem seus clientes;

composto de atividades;
Estas atividades so voltadas para criar valor para
seus clientes;
Atividades so operadas por atores que podem ser
seres humanos ou mquinas;
Freqentemente envolve vrias unidades
organizacionais que so responsveis por todo o
processo.

Porque Usar Processos?

A gesto por processos tem-se tornado cada vez mais um requisito
essencial de grande parte dos sistemas de gesto organizacional.
ATUALMENTE UMA EXIGNCIA:
do Prmio Nacional da Qualidade;
das normas da srie ISO 9000:2000 (9001 e 9004), pois a
Gesto de Processo:
um instrumento eficaz na busca da satisfao dos clientes e do
aperfeioamento contnuo do Sistema de Gesto da Qualidade;
ajuda e facilita o planejamento, a organizao, a liderana e o
controle de tudo o que feito na organizao ;
facilita a comunicao e o trabalho em todos os setores da
organizao.

Porque Usar Processos?

Os fundamentos nos quais se baseiam os Critrios de
Excelncia do PNQ so os seguintes: viso sistmica da
organizao;
inovao;
de

aprendizado

organizacional;

agilidade;

liderana e constncia de propsitos; viso

futuro;

foco

no

cliente

no

mercado;

responsabilidade social; gesto baseada em fatos;

valorizao da pessoas; abordagem por processos;
orientao para resultados.

Porque Usar Processos?

No caso das normas da ISO 9001 e 9004, Gesto por
Processo visa, principalmente, a assegurar a conformidade,
para IDS - Scheer, 1999:
a) Definir os requisitos para o pessoal da organizao;
b) Facilitar a conduo das atividades;
c) Distribuir a documentao para todos os envolvidos;
d) Envolver as pessoas com foco nas instrues de trabalho;
e) Facilitar um gerenciamento eficaz de mudana;
f) Assegurar a manuteno da continuidade de rotinas, em
caso de alterao no quadro de pessoal reduzir curva de
aprendizagem;
g) Facilitar as atividades de monitoramento (auditorias)

Como Identificar Processos?

Inicialmente, procurando descobrir o que fazemos
como Empresa. Depois, levantando as atividadeschave necessrias para administrar e operar a
organizao. Tais atividades esto diretamente
relacionadas ao que se costumar chamar de
processos crticos. Estes so os mais importantes,
merecem
maior
ateno
e
precisam
ser
documentados. So exemplos de processos crticos:
atender clientes;
gerar pedidos;
atender pedidos;
desenvolver um produto ou servio;

Como Identificar Processos?

Posto isso, percebe-se a dimenso e importncia
que os processos assumem no contexto
organizacional para as empresas que decidem
adotar a norma ISO 9000:2000 como instrumento
de gesto.

A Abordagem de Processo e Normais ISO

O item 4 da ISO 9001:2000, em relao abordagem de
processos, descreve que a Organizao deve apresentar
evidncias objetivas de que capaz de (Takashina,
2001):
a) definir o processo para atingir o resultado desejado;
b) identificar e medir as entradas e sadas dos
processos;
c) identificar as interfaces dos processos com as
funes da organizao;
d) avaliar os possveis riscos, conseqncias e
impactos dos processos sobre os clientes, fornecedores
e outras partes interessadas no processo;
e) estabelecer, claramente, a responsabilidades e a
autoridade para gerenciar o processo;

A Abordagem de Processo e Normais ISO

f) identificar os clientes externos e internos,
fornecedores e outras partes interessadas no
processo;
g) descrever atividades, fluxo, medies de
controle, necessidades de treinamento,
equipamentos mtodos, informao, materiais e
outros recursos para atingir o resultado esperado.

Referncias
Saulo

Barbar, Gesto por Processos 1

Edio/2008
Link para download dos arquivos aqui
exibidos(http
://www.4shared.com/dir/Xb93Hanh/GESTO_
DE_PROCESSOS.html
)

MENSAGEM

Todo trabalho importante realizado nas empresas faz

parte de algum processo. No existe um produto ou
servio oferecido por uma empresa sem um
processo organizacional. (Gonalves, 2000, p. 6)