Tcnicas de

Venta

Ciclo de
vida del
cliente

Docente: M.M. Xavier Hurtado

Roiz
Alumno: Daniel Solares Guevara

Definicin

El ciclo de Vida del Cliente (CVC) describe la

progresin que un cliente hace a travs de la
compaa. Esta forma de analizar a los clientes
permite centrar la estrategia de marketing en el
cliente y no en el producto. El ciclo de vida del
cliente es una visin unificada actual y futura del
cliente que integra todos los niveles de
interaccin entre el cliente y la compaa. Es una
herramienta de soporte a la toma de decisiones
que ayuda a mejorar las acciones comerciales de
la compaa maximizando el valor del parque.

El CVC se basa en un mapa de

estados

Que hace el CVC

Calcula

la probabilidad de pertenencia
de cada cliente a cada estado,
generando una firma del cliente. En
base a un conjunto de datos histricos
el ciclo de vida del cliente es capaz de
prever la evolucin del estado de
pertenencia de cada cliente, lo cual
permite:

Beneficios: Negocios y
marketing comercial
Negocio
Proporciona una visin global y unificada de las
necesidades del cliente para definir estrategias
comerciales y asignacin de recursos por lnea de
producto.
Proporciona una estrategia ptima por cada cliente
para maximizar su valor para la compaa.
Ayuda a la consecucin de los objetivos estratgicos:
Proporcionando un plan de estrategia comercial
ptimo.
Generando pblicos objetivos ptimos

Marketing Comercial
(Beneficios)
Marketing/Comercial
Permite conocer al cliente y su relacin con la
compaa tanto actual como a futuro
Herramienta de soporte a la asignacin de recursos
Soporte a la definicin y generacin de productos
Permite realizar acciones comerciales directas
mediante la priorizacin de clientes.
Mejora los resultados comerciales, dirigiendo las
acciones hacia los clientes con mayor afinidad.

Fases del ciclo de vida del

cliente

Fase de adquisicin y activacin: Tenemos una serie de

prospectos que, por motivos distintos, han decidido darnos
su consentimiento para comunicarnos con ellos. En esta
fase el objetivo es ser capaces de colmar las expectativas
en cuanto a contenidos de comunicacin que mandamos a
nuestros prospectos.
Fase de conversin: en esta fase se sitan los
prospectos, usuarios que nos han dejado sus datos y
permiso para comunicarnos con ellos y que an no han
realizado una compra. Nuestro objetivo es convertirlos en
clientes, esto es, que llevan a cabo una primera compra y
colmar sus expectativas en cuanto a la experiencia de
compra con nosotros.

Fases del ciclo de vida del

cliente (Cont.)

Fase de crecimiento: En este estadio situaremos a aquellos

usuarios que ya hayan tenido una experiencia de compra
previa con nosotros. El objetivo ser incrementar las ventas a
estos usuarios, por tanto, invertir recursos para obtener
mayores retornos. Una las cuestiones clave en esta fase
consiste en preguntarnos si todos los usuarios que situamos
aqu tienen el mismo potencial de crecimiento.
Fase de reactivacin: En el marketing de base de datos se
cumple la ley de Pareto segn la cual el 20% de los usuarios
aportan el 80% del valor. Es importante, pues, detectar
aquellos usuarios que no son activos y sobre los que estamos
invirtiendo y llevar a cabo acciones especficas que nos
permitan determinar si vale la pena seguir invirtiendo en ellos
o no.

Ejemplos:
Agencias automotrices:
Las agencias automotrices, su negocio consiste
primeramente en la captacin de un cliente
potencial para poder ofrecerle un auto hasta
cierto punto econmico, durante el lapso en que
lo va pagando la agencia empieza por ofrecer
cambiar su auto primeramente por uno de ao
reciente y por un auto mucho mejor equipado,
esta estrategia retiene a los clientes y sobre
todo les da seguimiento durante varios aos.

Ejemplos:
Aerolneas:
Muy similar a las agencias, las aerolneas
buscan atraer clientes con sus precios bajos,
una vez que lo hacen su tcnica es
promover precios especiales a estos clientes
frecuentes, con ello se retiene al cliente por
mucho tiempo y si el servicio que le ofrecen
es bueno y hasta cierto punto costeable, el
cliente sigue por muchos aos con ellos.

Ejemplo prctico
Voy a ofrecer el servicio de renta de equipo de copiado a escuelas primarias,
la renta ms econmica seria de $600 pesos por mes incluyendo x nmero
de copias y tner, por el simple hecho de ser una renta econmica creo
tendr aceptacin en el mercado, aun as el mercado est saturado con este
tipo de servicios pero el plus que ofrecera para lograr captar clientes seria:
Incluir un equipo de cmputo si desea tambin impresiones (sin costo alguno)
Con este punto se lograra captar al menos 20 clientes los cuales me
ofreceran un ingreso de 600 pesos mensuales
600*20 = 12,000
En base a la utilidad neta (40%) se destinaria el 5% para continuar buscando
clientes y sobre todo retener los que se tengan actualmente, mi plan de
retencin incluye cambiar el equipo de cmputo por uno ms nuevo
(capacidad y memoria) mientras que los equipos que valla recogiendo los
asignare a los clientes nuevos, con esto atraigo ms clientes y retengo a los
clientes que llevan ms tiempo conmigo.

Bibliografa:
http://www.aia.es/ciclo-de-vida-del-client

e/
http://www.digitalresponse.es/blog/el-cicl
o-de-vida-del-cliente-parte-i/