Es una realidad que los usuarios de los diferentes servicios, entre ellos los ofrecidos

por la Universidad Nacional, cuentan cada vez con ms y mejores fuentes de

informacin, mayores derechos, ms instancias de participacin, mayor poder de
decisin y por tanto nuevas necesidades y mayores expectativas frente a la oferta de
servicios disponible en el mercado para cumplir con sus requerimientos, de tal forma
que el resultado sea un alto nivel de satisfaccin. Esto inminentemente exige a las
organizaciones el diseo y la prestacin de servicios de excelente calidad, a la
medida de las necesidades del usuario, para lo que resulta prioritario desarrollar e
implementar estrategias que permitan unificar criterios, respuestas, actividades y
procedimientos para una adecuada atencin y satisfaccin del usuario final con el
servicio recibido.

Dado lo anterior, la Universidad Nacional de Colombia, a travs del Programa

Nacional de Egresados, emprendi el proceso de mejoramiento efectivo del servicio,
mediante diferentes actividades, entre ellas el diseo y puesta en prctica del
Modelo de Buen Servicio, la creacin de Protocolos de Atencin y la Medicin de la
Satisfaccin del usuario, las cuales se consolidarn en el presente Manual de
Servicio que orienta el desempeo de los servidores pblicos hacia el
cumplimiento de los propsitos de servicio de la Universidad y del Estado.

El Manual de Servicio es un documento maestro que gua al servidor, al Proceso y a

la Institucin en los procedimientos a seguir para la prestacin de un buen servicio,
de manera que contribuya al cumplimiento de los objetivos de la Universidad
Nacional de Colombia.
Este Manual de Servicio sirve para:
Contar con un documento gua que unifique las actividades para la prestacin y
atencin en el servicio por parte de los servidores encargados de atender a los
usuarios.
Establecer lineamientos estratgicos orientados a mejorar los procesos de atencin y
servicio al usuario en la institucin.
Unificar la definicin de Buen Servicio de la UN que se convierte en un pilar de la
cultura institucional.
Facilitar la induccin del personal de contacto en el caso de reemplazos temporales o
definitivos en el Modelo de Buen Servicio a seguir dentro del Proceso y en la UN.
Orientar a los lderes en la formacin y seguimiento que deben realizar a su Equipo
de trabajo, de manera que sus colaboradores acten de acuerdo a los parmetros
establecidos en los componentes del factor Mejoramiento Efectivo del Servicio

Establecer estrategias que permitan identificar de manera permanente las

necesidades y expectativas actuales y futuras de los usuarios de la UN.
Mantener altos estndares de calidad que faciliten el logro de los objetivos
institucionales.
Formalizar mecanismos para la medicin de la satisfaccin del usuario, identificando
aspectos que se conviertan en acciones de mejoramiento continuo siguiendo el
procedimiento nico de la UN.
Recopilar los protocolos de atencin diseados por el servicio para el manejo de
situaciones normales y extraordinarias con el fin de optimizar la prestacin del
servicio.
Documentar las especificaciones del servicio, es decir las caractersticas o atributos
fundamentales de las actividades que inciden en el nivel de satisfaccin del usuario,
de tal forma que se unifique el proceso de prestacin.
Formalizar la construccin e implementacin del Modelo de Buen Servicio para el
Servicio seleccionado por el Proceso que rena los requerimientos de suministro de
informacin completa y oportuna, trmites giles y excelente atencin.

A continuacin se describen los elementos trabajados por

el Programa Nacional de Egresados para el diseo del
Manual de Servicio, el cual contiene informacin
estratgica de la UN y del Proceso como marco de
referencia para el mejoramiento efectivo del servicio,
incluyendo los siguientes tems y sus resultados:

MISIN UN: Como Universidad de la Nacin fomenta el acceso

con equidad al sistema educativo colombiano, provee la mayor
oferta de programas acadmicos, forma profesionales
competentes y socialmente responsables.
Contribuye a la elaboracin y resignificacin del proyecto de
Nacin, estudia y enriquece el patrimonio cultural, natural y
ambiental del pas. Como tal lo asesora en los rdenes cientfico,
tecnolgico, cultural y artstico con autonoma acadmica e
investigativa.

COMPROMISO TICO:

Documento
que propone acuerdos en torno a siete
valores gua del comportamiento en la
Universidad Nacional de Colombia.

Se convierten en un convenio voluntario,

individual y manifiesto de quien acepta
guiar su conducta por valores ticos que
fortalecen la condicin humana en lo
personal y comunitario.

Por tanto, invita a que cada persona

tome la decisin de suscribirlo de
manera libre, a partir del entendimiento
y la voluntad, lo que supone una
participacin activa.

As, el Compromiso tico alienta el

ejercicio de la autonoma de los
miembros de la Institucin para asumir
obligaciones morales en bsqueda del
bien comn.

MISIN PROGRAMA NACIONAL DE EGRESADOS: Promover la

vinculacin de los egresados en el desarrollo de procesos que
Promover la vinculacin de los egresados en el desarrollo de
procesos que hacen parte de la actividad misional de la
Universidad Nacional de Colombia, a travs de la generacin de
sistemas de informacin, la construccin de redes profesionales,
la difusin de oportunidades laborales, la realizacin de
encuentros, la aplicacin de instrumentos de consulta para el
mejoramiento de los procesos acadmicos, el seguimiento,
evaluacin y anlisis del impacto de los egresados en su actividad
profesional, acadmica, laboral y social.

VISIN PROGRAMA NACIONAL DE EGRESADOS: El Programa

de Egresados de la Universidad Nacional de Colombia ser en el
2017 un referente a nivel nacional e internacional de articulacin
entre los egresados y su Alma Mater, con un alto impacto en la
creacin de redes sociales, intelectuales y acadmicas que
permitan la construccin de un mejor pas.

DEFINICIN DE BUEN SERVICIO: Es el conjunto de

actividades, procesos, procedimientos y actitudes
orientadas a satisfacer las necesidades y superar las
expectativas del usuario UN, el cual es la razn de ser
de la institucin, para quien estn destinados los
bienes y servicios que produce

2.4.1. MODELO DE BUEN SERVICIO No 1

MATRIZ DE IDENTIFICACIN DE USUARIOS
PROCESO: PROGRAMA NACIONAL DE EGRESADOS

SERVICIOS OFRECIDOS
POR EL PROCESO

USUARIOS

Registro en el SIE (Sistema

de Informacin de
Egresados)
Divulgacin de
informacin de inters, a
travs de diferentes
medios de comunicacin.
(Pgina web)
Acceso a ofertas laborales

Egresados Universidad
Nacional de Colombia.
Empresas
Egresados Universidad
Nacional de Colombia

Carnetizacin de Egresados

Egresados Universidad
Nacional de Colombia

Portafolio de servicios y
beneficios para Egresados

Egresados Universidad
Nacional de Colombia

Apoyo para seguimiento a

Egresados

Instancias superiores de la
Universidad Nacional
(Rectora, Vicerrectoras, etc.)

Egresados Universidad
Nacional de Colombia

MATRIZ DE IDENTIFICACIN MODELO DE BUEN SERVICIO POR PROCESO

FECHA DE
ELABORACIN

2 de Octubre de 2012

APROBADO POR:
Nombre y Cargo

Clara Ins Sabogal

Coordinadora del Programa Nacional de
Egresados

NOMBRE DEL SERVICIO

Divulgacin de informacin de inters, a travs de diferentes medios de comunicacin. (Pgina web)

SEDE O NIVEL

Nacional

PROCESO ASOCIADO AL
Programa de Egresados
SERVICIO
MACROPROCESO
Bienestar Universitario
ASOCIADO AL SERVICIO
PROCEDIMIENTOS
ASOCIADOS AL
SERVICIO

Ninguno documentado hasta el momento para el Nivel Nacional

REAS RESPONSABLES Oficina Programa Nacional de Egresados

DEL SERVICIO
Oficina Programa de Egresados Sedes

CDIGO:

MATRIZ DE NECESIDADES Y ATRIBUTOS DEL SERVICIO

PROCESO: PROGRAMA NACIONAL DE EGRESADOS SERVICIO: DIVULGACIN DE INFORMACIN DE INTERS A TRAVS DE LA PGINA WEB
USUARIO: EGRESADOS UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA
NECESIDADES
DEL USUARIO
Conocer actividades deportivas
y culturales en las que pueden
participar los egresados.

FORMA DE SATISFACER LA
NECESIDAD

ATRIBUTO

RESPONSABLE

RECURSOS

TIEMPOS

Divulgando oportunamente en la
Pgina web las convocatorias
respectivas y los avances de las
actividades deportivas y
culturales que se realizan.
Divulgando novedades
normativas sobre la educacin
Superior en la Pgina web.

Oportuna
Veraz
Clara

Coordinador General
Administrador de la Pgina
Web

Servidor de Pginas Web

Informacin de actividades
deportivas y culturales
Humano

Permanente

Oportuna
Veraz
Clara
Documentada

Coordinador General
Administrador de la Pgina
Web

Servidor de Pginas Web

Informacin de novedades
normativas
Humano

Eventual, cuando
surge novedades
relevantes

Divulgando oportunamente en la
Pgina web las convocatorias
para integrarse a las redes de
Egresados y sobre el avance de
estas.
Divulgando en la Pgina web.
informacin relevante de
actividades de Extensin,
empresarismo e instructivos para
la vinculacin al SIE.

Oportuna
Veraz
Clara

Coordinador General
Administrador de la Pgina
Web

Permanente

Oportuna
Relevante
Clara
Concisa

Coordinador General
Administrador de la Pgina
Web

Servidor de Pginas Web

Informacin de redes de
egresados
Herramienta Google
Humano
Servidor de Pginas Web
Informacin de novedades
relevantes
Humano

Conocer informacin til para

la vida Profesional
(Asociaciones de Egresados,
tarjetas profesionales).

Divulgando informacin relevante

de actividades de las
Asociaciones y trmite para
obtencin de tarjetas
profesionales en la Pgina web.

Oportuna
Veraz
Clara
Documentada
Pertinente

Coordinador General
Administrador de la Pgina
Web

Servidor de Pginas Web

Informacin de novedades
relevantes
Humano

Acceder a informacin de
Egresados destacados.

Publicando en la Pgina web

informacin sobre realizaciones
relevantes de Egresados

Oportuna
Relevante
Clara

Coordinador General
Administrador de la Pgina
Web

Servidor de Pginas Web

Informacin de novedades
relevantes
Humano

Acceder a informacin de
actualidad sobre la educacin
superior en Colombia
Obtener informacin sobre
redes de egresados a las
cuales se pueden integrar.
Obtener informacin de
extensin, empresarismo y
vinculacin al Sistema de
Informacin de Egresados SIE

Permanente (SIE)
Eventual, cuando
surge novedades
relevantes
(Extensin y
Empresarismo)
Eventual
(Actividades de
Asociaciones)
Permanente
(Tarjetas y
organizaciones
profesionales)
Eventual

CICLO DE SERVICIO
DIVULGACIN DE INFORMACIN DE INTERS A TRAVS DE LA PGINA WEB

1. Solicita y/o recibe

informacin de la
existencia de la
Pgina web y sus
beneficios.
2. Ingresa a la
pgina Web

CICLO DE SERVICIO
3. Consulta las
categoras de
inters

4. Se comunica
con el Programa
de Egresados para
ampliar o aclarar
informacin, (en
caso de ser
requerido).

NOTA: A la fecha no existe ningn procedimiento

documentado en el Programa Nacional de
Egresados, Asociado a Servicio.

5. Cierre

MATRIZ DE SERVICIO
EQUIPO DE GESTIN: PROGRAMA NACIONAL DE EGRESADOS SERVICIO: DIVULGACIN DE INFORMACIN DE INTERS A TRAVS DE LA
PGINA WEB
USUARIO:
EGRESADOS DEL
UNIVERSIDAD
NACIONAL
DE COLOMBIA
ESPECIFICACIONES
SERVICIO.
El programa
Nacional de Egresados brinda a los egresados de la Universidad Nacional de

Colombia el servicio de divulgacin de informacin de inters a travs de la pgina web, de forma clara, oportuna, pertinente y
veraz.

MOMENTO DE
VERDAD

VALORES
AGREGADOS

RESPONSABLE

TIEMPOS

INSTRUCCIN
O INFORMACIN

FALLA
POTENCIAL

ACCIN DE
CONTINGENCIA

Dificultades con los

medios de divulgacin
(Problemas en la red,
ausencia del servidor
que brinda la
informacin).
Problemas en la
infraestructura
tecnolgica que
impiden el acceso a la
pgina.

Acceder a un medio
alternativo.

1. Solicita y/o recibe

informacin de la
existencia de la Pgina
web y sus beneficios.

Divulgacin a travs de
diferentes medios (Pgina
de la UN, boletn virtual,
telfono, revista.)

Equipo del Programa

Nacional de Egresados

Inmediata (Mximo 3 das) Instructivo Modelos de

Respuesta
Pgina Web
Medios de divulgacin

2. Ingresa a la pgina
Web

Agilidad en la descarga de
la pgina web
Acceso rpido a la
informacin interna
Informacin clara
Diseo funcional
Informacin clara y
pertinente en cada una de
las categoras.
Men que orienta la ruta
de consulta de las
categoras
Instructivos para trmites
especficos.
Diseo funcional
Renovacin automtica de
noticias asociada a la
Agencia de Noticias UN.

Administrador de la
Pgina de Web

Inmediato

Servidores Web y de
bases datos
Informacin a publicar

Coordinador General
Administrador de la
Pgina de Web
Unimedios

Acceso inmediato y 4
minutos en tiempo
promedio de visita.

Servidores Web y de
bases datos
Informacin a publicar
por categora

Imposibilidad para
acceder al vnculo
requerido por fallas
tecnolgicas

Acceder al buscador
de la pgina web de la
UN para obtener la
informacin del enlace
que presenta fallas

Atencin Amable
Atencin personalizada
Informacin clara

Secretaria Ejecutiva
Administrador de la
Pgina de Web

Inmediata (Telefnica)
Mximo 3 das (Correo)

Protocolo de Atencin

Imposibilidad en la
comunicacin o
demora en la
respuesta.

Comunicarse por un
medio alternativo.

Atencin amable

Equipo del Programa

Nacional de Egresados

Inmediato, una vez

finalizado el servicio

Protocolo de Atencin

No brindar un atencin Entrenamiento en

amable
Atencin al usuario

3. Consulta las categoras

de inters

4. Se comunica con el
Programa de Egresados
para ampliar o aclarar
informacin, (en caso de
ser requerido).
5. Cierre

Realizar seguimiento
al problema para darle
solucin.

MATRIZ DE ESPECIFICACIONES Y FALLAS EN LA PRESTACIN DEL SERVICIO

PROCESO: PROGRAMA NACIONAL DE EGRESADOS
SERVICIO: DIVULGACIN DE INFORMACIN DE INTERS A TRAVS DE LA PGINA WEB

FALLA EN LA
PRESTACIN DEL
SERVICIO

Problemas en la
infraestructura
tecnolgica que
impiden el acceso a
la pgina web por
parte del usuario.
Imposibilidad en la
comunicacin o
demora en la
respuesta cuando el
usuario contacta al
Programa de
Egresados para
ampliar o aclarar
informacin.

Desactualizacin de
la informacin
publicada en la
pgina web

ATRIBUTOS DEL
SERVICIO Y
ESPECIFICACIN

REQUISITOS DEL SERVICIO

(Determinar requisitos del
usuario, especificados para
el uso previsto, legales y los
de la Universidad)

OPORTUNIDAD
(Acceso
inmediato)
USUARIO:
Acceder a toda la
informacin sobre el
Programa de Egresados a
travs de la pgina web
OPORTUNIDAD .
(3 das)
Acuerdo 014 de 2010 del
CSU

RESPONSABLE
DE LA
VERIFICACIN/
APROBACIN
(Cargo)

CORRECCIN

RESPONSABLE
DE LA
CORRECCIN
(Cargo)

Informar al rea
tcnica (DNIC) la
falla que se presenta
en la pgina web y
solicitar la
habilitacin del
servicio.

Administrador de
la Pgina web del
Programa
Nacional de
Egresados

Coordinador del
Programa
Nacional de
Egresados

1 da

Correo Electrnico
dirigido a la DNIC.

Generar respuesta al
usuario con la
informacin
solicitada en el
menor tiempo
posible.

Tcnico
Administrativo
Programa de
Egresados

Coordinador del
Programa
Nacional de
Egresados

2 das

Correo Electrnico
de respuesta al
usuario.

3 das

Correo Electrnico
informando al
Coordinador
General del
Programa sobre la
actualizacin
realizada.
Formato de
Actualizacin de la
pgina web.

TIEMPO DE
VERIFICACI
N

REGISTRO Y
EVIDENCIA DE LA
CORRECCIN
(Soporte)

Resolucin 756 de 2009 de

Vicerrectora general

VERACIDAD
(Informacin
Actualizada
permanentement
e)

Decreto 2566 de
septiembre 10 de 2003
articulo 14

Actualizar la
informacin
publicada en la
pgina web,
(retirando la
informacin
desactualizada y
obteniendo la vigente
de las fuentes).

Administrador de
la Pgina web del
Programa
Nacional de
Egresados

Coordinador del
Programa
Nacional de
Egresados

PLAN DE FORMACIN
PROCESO PROGRAMA NACIONAL DE EGRESADOS SERVICIO: DIVULGACIN DE INFORMACIN DE INTERS A TRAVS DE LA PGINA WEB
USUARIO: EGRESADOS UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA

ATRIBUTO

ACTIVIDAD PARA
ADOPTAR EL
ATRIBUTO

INTENSIDAD HORARIA

RESPONSABLE

TIEMPOS

RECURSOS

Informacin clara

Realizacin de reuniones
peridicas del Equipo para
revisar las novedades a
publicar, responder o redirigir.

2 Horas

Equipo del Programa

Nacional de Egresados

Cada 15 das

Espacio fsico
Informticos
Tiempo
Informacin
Humano

Informacin oportuna y
pertinente

Revisin permanente de
3 horas
contenidos actuales de inters 2 Horas
y su adaptacin para la
publicacin.
Contar con cifras actuales de
tiempos de respuesta a las
solicitudes y su respectiva
socializacin

Equipo del Programa

Nacional de Egresados

Diaria
Mensual

Espacio fsico
Informticos
Tiempo
Informacin
Humano

Informacin veraz

Verificar que la informacin

provenga de fuentes fiables y
que sea vigente.

Equipo del Programa

Nacional de Egresados

Semanal

Espacio fsico
Informticos
Tiempo
Informacin
Humano

2 Horas

2.4.2 PROTOCOLOS DE ATENCIN - NORMAL

FORMATO PARA DILIGENCIAR EL PROTOCOLO NORMAL - SERVICIO: DIVULGACIN DE INFORMACIN DE INTERS A TRAVS DE LA PG. WEB
No MOMENTO
DE VERDAD

INSTRUCCIONES PARA
VERBALIZACIN
1. INICIACIN - Instrucciones para el
saludo

0
0

1
2

4
4

VERBALIZACIN
Escriba las verbalizaciones correspondientes a los Momentos de verdad
de esta parte del ciclo de servicio segn las instrucciones definidas.

COMPORTAMIENTOS ASOCIADOS
Escriba los Comportamientos que debe adoptar
(Verbales y No Verbales) para apoyar el protocolo.

Adopte una postura corporal correcta y que refleje

inters por el usuario.
Mire a los Ojos al usuario de manera amable.
Ofrecer ayuda
En que le puedo colaborar?
Sonra.
Vocalice las palabras emitidas y utilice un tono medio al
hablar.
2. MANEJO DE INFORMACIN Utilice el nombre de la persona.
Instrucciones para brindar informacin
Mantenga la mirada hacia el usuario el mayor tiempo
del Servicio
posible.
Escuchar la necesidad del Usuario
Permita que el usuario hable y escchelo atentamente.
Agradecer por el inters del usuario e
Muchas gracias por su inters, en el Programa de Egresados contamos
Mantenga el inters permanente por el usuario
informar los diferentes medios de
con diferentes medios de divulgacin en los que usted puede consultar la demostrando preocupacin por satisfacer su
divulgacin que puede consultar para
informacin solicitada en detalle, estos son: la pgina web, el boletn
necesidad.
obtener informacin del programa.
virtual y la revista eUN.
Utilice apoyos visuales para reforzar la informacin que
le est suministrando al usuario.
Usted puede ingresar al link www.portalegresados.unal.edu.co, all
encontrar inforamcin general del programa y de los procedimientos a
seguir para registrarse en el SIE (Sistema de Informacin de Egresados),
para obtener su carn como egresado, tambin podr consultar el
portafolio de servicios a los cuales usted puede acceder como egresado
Brindar informacin para acceder a la
y el boletn virtual.
pgina web del programa y los contenidos De igual forma, en la pgina web usted encontrar la agenda de
que el usuario puede encontrar en ella.
actividades deportivas y culturales en las que podra participar,
informacin sobre redes de egresados a las cuales se puede integrar,
informacin de inters para el egresado como trmites, informacin de
actualidad sobre la educacin superior y egresados destacados, al igual
que informacin sobre donaciones que usted como egresado podra
realizar, noticias de inters y datos de contacto.
Saludar al Usuario

Buenos das/tardes

Ampliar la informacin requerida por el

usuario

Buenos das/tardes, en que le puedo colaborar?

Para obtener esa informacin usted debe.(explicar de manera
detallada la forma de acceder a la informacin requerida por el usuario).

Indagar si existen inquietudes adicionales y

Tiene alguna inquietud adicional? (Y se aclara).
resolverlas
3. CIERRE - Instrucciones para la
finalizacin del Servicio y Despedida

Despedida del Usuario

Hasta luego, que est muy bien.

Manifestar disponibilidad para atender

cualquier inquietud adicional.

Cualquier inquietud no dude en volver a comunicarse con nosotros.

2.4.2 PROTOCOLOS DE ATENCIN - EXTRAORDINARIO

GUA PARA DILIGENCIAR EL PROTOCOLO EXTRAORDINARIO - PROBLEMA - SERVICIO: DIVULGACIN DE INFORMACIN DE INTERS A TRAVS DE LA PG. WEB
No MOMENTO
INSTRUCCIONES PARA VERBALIZACIN
VERBALIZACIN
COMPORTAMIENTOS ASOCIADOS
DE VERDAD
Escriba las verbalizaciones correspondientes a los
1. INCONVENIENTES DURANTE LA PRESTACIN DEL
Escriba los Comportamientos que debe adoptar
inconvenientes que se presenten en los Momentos de verdad
SERVICIO Que el Usuario no encuentre la informacin que
(Verbales y No Verbales) para apoyar el
de esta parte del ciclo de servicio segn las instrucciones
requiere sobre el Programa de Egresados en la Pgina web
protocolo.
definidas.
Adopte una postura corporal correcta y que
1
Saludar al usuario segn protocolo Normal
Buenos das/tardes
refleje inters por el usuario.
1
Ofrecer ayuda
En que le puedo colaborar?
Mire a los Ojos al usuario de manera amable.
4
Escuchar la dificultad del usuario
Sonra.
Indagar con el usuario los pasos que sigui para consultar en la
Indiqueme por favor qu pasos sigui dentro de la pgina para
Vocalice las palabras emitidas y utilice un tono
4
pgina web del Programa de Eghresados la informacin requerida
consultar la informacin
medio al hablar.
Utilice el nombre de la persona.
Por favor vuelva a intentarlo de la siguiente manera: ingrese a
Mantenga la mirada hacia el usuario el mayor
www.portalegresados.unal.edu.co, ahora ingrese a la
tiempo posible.
Indicar el procedimiento para ubicar la informacin requerida por el categora(indicar el nombre de la categora en la que se
Permita que el usuario hable y escchelo
4
Usuario
encuentra la informacin solicitada) y por ltimo ingrese al link.. atentamente.
(indicar el nombre del link en el que se ubica la informacin
Mantenga el inters permanente por el usuario
requerida por el usuario).
demostrando preocupacin por satisfacer su
necesidad.
Verificar si el usuario ubico la informacin requerida, siguiendo las
4
Visualiza Usted la informacin solicitada?
Utilice apoyos visuales para reforzar la
instrucciones brindadas
En e caso que el usuario no visualice o no pueda acceder a la
Al parecer hay una falla de tipo tcnico , permtame un momento informacin que le est suministrando al usuario.
4
4
4
4
4

4
4
5
5

informacin requerida, direccionar al Administrador de la pgina web por favor, le comunico al Administrador de la pgina Web, para
para que le oriente.
que le colabore.
Muy buenos das/tardes, habla el Ing, en qu le puedo
Saludar al usuario segn protocolo Normal
colaborar?
Escuchar la dificultad del usuario
Permtame un momento por favor realizo una verificacin inicial
Realizar verificacin inicial de la situain
de la informacin disponible en la pgina.
Seor(a)...Lo que sucede es(Explicar la situacin que se
Informar resultado de la verificacin inicial y la solucin generada
est presentando en la pgina web con la informacin requerida y
el paso a seguir para solucionarla)
Solicitar al usuario realizar un nuevo intento de ingreso a la pgina
Usted puede verificar por favor si ya es posible visualizar la
web y a la categora y links en los que se ubica la informacin
informacin requerida
requerida para verificar si la solucin fue exitosa
En el caso que no se haya podido solucionar el inconveniente,
informar al usuario los pasos a seguir para la solucin definitiva y el
tiempo estimado y medio de respuesta.
Agradecer al usuario por la informacin brindada sobre la dificultad
de la pgina web
Indagar si existe alguna inquietud adicional
Despedida del Usuario

Dada la situacin, lo que haremos es.(explicar pasos para

generar una solucin definitiva), estimo que la respuesta puede
generarse en el termino de ..das hbiles, una vez tenga alguna
novedad se la informaremos va correo electrnico.

Muchas gracias por esta informacin que es muy valiosa para

nosotros
Tiene alguna inquietud adicional? (Y se aclara).
Hasta luego, que est muy bien.
Cualquier inquietud no dude en volver a comunicarse con
Manifestar disponibilidad para atender cualquier inquietud adicional.
nosotros.

2.4.2 PROTOCOLOS DE ATENCIN - EXTRAORDINARIO

2. INCONVENIENTES POSTERIORES A LA
Escriba las verbalizaciones correspondientes a los
PRESTACIN DEL SERVICIO Que el Usuario no pueda inconvenientes que se presenten en los Momentos
ingresar al SIE (Sistema de Informacin de Egresados) de verdad de esta parte del ciclo de servicio segn
a travs de la Pgina web, una vez registrado.
las instrucciones definidas.
1
1
4
4

4
4
4
4
4
4

4
4

5
5

Adopte una postura corporal correcta y

que refleje inters por el usuario.
Mire a los Ojos al usuario de manera
Ofrecer ayuda
En que le puedo colaborar?
amable.
Escuchar la dificultad del usuario
Sonra.
Indagar con el usuario los pasos que sigui para ingresar
Indiqueme por favor qu pasos sigui para ingresar al
Vocalice las palabras emitidas y utilice un
al SIE (Sistema de Informacin de Egresados) a travs de
SIE
tono medio al hablar.
la pgina web
Utilice el nombre de la persona.
Por favor vuelva a intentarlo de la siguiente manera: En
Mantenga la mirada hacia el usuario el
Indicar el procedimiento para intentar un nuevo ingreso y
el espacio "Inicio Sesin" ingrese su usuario y
mayor tiempo posible.
as garantizar que el Usuario lo est realizando
contrasea, y en la pestaa inferior seleccione la sede
Permita que el usuario hable y escchelo
correctamente
o tipo de usuario que corresponde.
atentamente.
Verificar si fue posible el ingreso
Fue posible el ingreso?
Mantenga el inters permanente por el
En el caso que el usuario no haya podido realizar el
usuario demostrando preocupacin por
Permtame un momento por favor, le comunico al
ingreso, direccionar al Administrador del SIE para que le
satisfacer su necesidad.
Administrador del SIE, para que le colabore.
preste apoyo en su dificultad
Utilice apoyos visuales para reforzar la
informacin que le est suministrando al
Muy buenos das/tardes, habla el Ing, en qu le
Saludar al usuario segn protocolo Normal
usuario.
puedo colaborar?
Escuchar la dificultad del usuario
Permitame un momento por favor realizo una
Realizar verificacin inicial de la situain, solicitando No
verificacin inicial, es tan amable y me informa su
de cdula o Nit
nmero de cdula o Nit
Seor(a)...Lo que sucede es(Explicar la situacin
Informar resultado de la verificacin inicial y la solucin
que se est presentando con el Sistema y el paso que
generada
se sigui para solucionarla)
Solicitar al usuario realizar un nuevo intento de ingreso al Usted puede verificar por favor si ya es posible el
Sistema para verificar si la solucin fue exitosa
acceso al SIE
Dada la situacin, debo remitir el caso al rea tcnica
En el caso que no se haya podido solucionar el
para su solucin, estimo que la respuesta puede
inconveniente, informar al usuario que el caso ser
generarse en el termino de 3 a 5 das hbiles, una vez
remitido al rea tcnica y el tiempo estimado y medio de
tenga alguna novedad se la informaremos va correo
respuesta.
electrnico.
Indagar si existe alguna inquietud adicional
Tiene alguna inquietud adicional? (Y se aclara).
Despedida del Usuario
Hasta luego, que est muy bien.
Manifestar disponibilidad para atender cualquier inquietud Cualquier inquietud no dude en volver a comunicarse
adicional.
con nosotros.
Saludar al usuario segn protocolo Normal

Buenos das/tardes

2.4.3 INDICADOR DE MEDICIN DE LA SATISFACCIN

1. Nombre del Servicio
2. Objetivo
3. Tipo de Estudio
(Cuantitativo-Cualitativo)

FICHA TCNICA
PROGRAMA NACIONAL DE EGRESADOS
Conocer la percepcin del Egresado sobre el servicio "Divulgacin de informacin de inters a
travs de la pgina Web"
Cualitativo

La poblacin a la cul se le aplic la encuesta, est conformada por los Egresados del Programa
Nacional de Egresados que se encuentran en el estado "Activos" en el sistema y adems tienen
celular, al seleccionar una muestra aleatoria que cumpliese con estas caractersticas se encontr
que el 92% de estos egresados cuentan con un nivel mximo de pregrado, el 53% pertenece a la
4. Descripcin de la
poblacin masculina y el 25% son de Ciencias humanas sin dejar de mencionar que el restante 75%
Poblacin (Caractersticas del
pertenece a otras carreras ofrecidas por la Universidad Nacional de Colombia en cualquiera de sus
perfil del usuario)
Sedes, adems en general mencionan que tienen conocimiento de la pgina a travs de la pgina
principal de la Universidad y correo de la misma, aunque una pequea proporcin obtiene
conocimiento de la pgina Web del Programa a travs de las campaas que se hacen al finalizar el
semestre por parte del programa para invitar a registrarse en el SIE.
La encuesta lleva como ttulo: Encuesta de Satisfaccin al usuario PROGRAMA NACIONAL DE
COLOMBIA "Divulgacin de informacin de inters a travs de la pgina Web". la encuesta tiene
una escla de medicion general enumerada de la siguiente forma: NA=No Aplica, 1= Nunca, 2=
Pocas veces, 3= Algunas veces, 4=Casi siempre, 5=Siempre. Adems consta de 4 Atributos a
5. Descripcin del Contenido
evaluar: Informacin clara (en este atributo hay que mencionar que se modific la escala de
de la Encuesta (No de
medicin en la pregunta N 3 de la siguiente forma NA=No Aplica, 5= Nunca, 4= Pocas
preguntas, atributos del
veces, 3= Algunas veces, 2=Casi siempre, 1=Siempre), Informacin oportuna, informacin
servicio evaluados y escala
pertinente e Informacin veraz)por medio de diferentes preguntas asignadas a cada uno como
de medicin)
sigue: Informacin clara= 5, Informacin oportuna=3, Informacion pertinente=3, Informacin
veraz=2; en la ltima parte tiene un espacio para observaciones o sugerencias que se puedan
prepesentar con el objetivo de tenerlas en cuenta para mejorar la calidad del servicio ofrecido por
el Programa.
6. Tipo de Muestreo
Se realiz un muestreo aleatorio simple sobre los Egresados del programa que estuviesen como
(Aleatorio simple)
activos en el Sistema y que adems contaran con un numero de celular donde pudiese ubicarseles.
El tamao de la muestra fue de 74 usuarios del Propgrama Nacional de Egresados, de los cuales 26
suministraron la informacin del servicio evaluado, ya que fueron ubicados y conocen la pgina
web del Programa, esta muestra de 26 usuarios encuestados corresponde al 10% de la medicin de
visitas realizadas a la pgina entre el 12 de Julio y el 1 de Agosto de 2011 en google analitycs,
7. Tamao de la Muestra
perodo que comprende las 3 semanas anteriores a la aplicacin de la encuesta.

8. Fecha de Aplicacin
9. Mtodo para el anlisis de

Hay que aclarar que por razones de costos y tiempo se tom esta muestra, pues la poblacin de
egresados es muy grande, adems que la proporcin de prdidas por no respuesta sera alta.
La encuesta fue aplicada en el perdo comprendido entre el da 02 de Agosto del 2011 y el 08 de
Agosto del mismo ao.

2.4.3 INDICADOR DE MEDICIN DE LA SATISFACCIN

PROCESO: Programa Nacional de Egresados

MATRIZ DE ENCUESTA
NOMBRE DE LA ENCUESTA

ESTADO DE AVANCE
DISEADA APLICADA TABULADA

Encuesta de Satisfaccin al
Usuario "Divulgacin de
02/08/2011 02/08/2011
informacin de inters a
19/07/2011
al
al
travs de la Pgina Web"
08/08/2011 08/08/2011
PROGRAMA NACIONAL DE
EGRESADOS

2.4.3 INDICADOR DE MEDICIN DE LA SATISFACCIN

MATRIZ REGISTRO DEL INDICADOR

SERVICIO: Programa Nacional de Egresados - Divulgacin

de informacin de inters a travs de la pgina web
PERIODO: 2 al 8 de Agosto de 2011

ATRIBUTO DEL SERVICIO RESULTADO POR ATRIBUTO

INFORMACION CLARA

4,22

INFORMACIN OPORTUNA

4,1

INFORMACIN PERTINENTE

3,81

INFORMACIN VERAZ

4,36

RESULTADO CONSOLIDADO
DEL INDICADOR

4,12

2.4.3 INDICADOR DE MEDICIN DE LA SATISFACCIN

MATRIZ ACCIONES DE MEJORMIENTO

ATRIBUTOS DEL SERVICIO A

MEJORAR
PERTINENCIA - Pregunta 11:
La informacin publicada en la
pgina web corresponde a sus
expectativas como egresado?
PERTINENCIA - Pregunta 10:
10. La pgina web responde a
sus necesidades de
informacin?
CLARIDAD - Pregunta 3: Ha
tenido la necesidad de
comunicarse con el programa
para ampliar informacin
publicada en la pgina web?

FECHA
IDEA DE MEJORAMIENTO

DISEADO

IMPLEMENTADO

Realizar un estudio entre los usuarios de

la pgina web del programa con el fin de
indagar el tipo de informacin que
esperaran encontrar y evaluar su
viabilidad

12 de Agosto de
2011

15 de Enero de
2013

Implementar una seccin de respuestas a

preguntas frecuentes de los Egresados
que complemente de manera prctica la
interaccin de los usuarios con los
contenidos.

12 de Agosto de
2011

31 de Marzo de
2012

PGINA 1- ENCUESTA

PGINA 2 - ENCUESTA