UNIVERSIDAD PRIVADA SAN JUAN BAUTISTA

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD

ESCUELA DE MEDICINA HUMANA

Asignatura: GERENCIA EN SALUD

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD EN SALUD.
Dr. Juan Eduardo Zeppilli Daz
Docente
2016 - 1

Sistema de
Gestin de la Calidad en Salud

W. EDWARDS
DEMING

(1900-1993)

La calidad es hacer lo correcto en la

forma correcta, de inmediato.

Mejorar la calidad provoca una disminucin de los costos,

menos errores, reduccin del nmero de retrasos y mejor
utilizacin de recursos. (Sistema conforme)
Sistemas no conformes dan lugar a productos y servicios
defectuosos, lo cual redunda en clientes insatisfechos.
Summers Donna. Administracin de la calidad. Pearson Educacin, Mxico, 2006

W. EDWARDS
DEMING

(1900-1993)

Para determinar la causa raz de las variaciones de los procesos, recomienda:

El sistema de la calidad es un proceso de mejora ininterrumpido

Summers Donna. Administracin de la calidad. Pearson Educacin, Mxico, 2006

JOSEPH J. JURAN

(1904-2008)

Hace hincapi en la necesidad de mejorar la totalidad del

sistema.
TRILOGA DE JURAN:

CONTROL DE LA CALIDAD (DURANTE OPERACIONES)

MEJORA DE
LA CALIDAD

PLANIFICACIN DE
LA CALIDAD

DESECHOS CRNICOS

Summers Donna. Administracin de la calidad. Pearson Educacin, Mxico, 2006

JOSEPH J. JURAN
PLANIFICACIN
DE LA CALIDAD

(1904-2008)

CONTROL DE LA
CALIDAD

MEJORA DE LA
CALIDAD

Determinar quienes
son los clientes

Evaluar el desempeo
real de producto

Establecer la
infraestructura

Determinar las
necesidades de los
clientes

Comparar el
desempeo real de
producto con sus
metas

Identificar los proyectos

de mejora

Desarrollar las
caractersticas del
producto que
respondan a las
necesidades de los
clientes

Actuar ante la
diferencia

Establecer los equipos

para el desarrollo de
proyectos

Desarrollar los
procesos capaces de
producir las
caractersticas del
producto

Proporcionar recursos, la
capacitacin y la
motivacin para que los
equipos:
- Diagnostiquen las

Summers Donna. Administracin de la calidad. Pearson Educacin, Mxico, 2006

PHILIP CROSBY

(1926-2001)

Principios absolutos de administracin de la calidad:

Definicin de calidad: conformidad con los
requerimientos
Sistema de calidad: Prevencin de defectos
Estndar de desempeo de calidad: cero
defectos
Medicin de la calidad: costos de la calidad
Summers Donna. Administracin de la calidad. Pearson Educacin, Mxico, 2006

COSTOS ASOCIADOS A LA NO
CALIDAD EN SALUD

Aumento del 30% de los costos en salud.

Repercusin social.

Perdidas de vidas humanas.

Discapacidad

Anglica Ortiz Pino. ENFOQUE DE CALIDAD EN LOS CUIDADOS DE SALUD

URL http://www.serviciodesaludnuble.cl/recursos/capacitacion/EUAngelicaOrtiz.pdf

DECLARACION DE PRINCIPIOS

Derecho a la salud como condicin del desarrollo

humano
Derecho a la calidad de la atencin

VISIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE

CALIDAD
La calidad es un valor en la
cultura organizacional de las
instituciones de salud

Se desarrollan procesos de
mejora de la calidad que
involucran a los trabajadores,
usuarios y sociedad

La calidad se expresa en
mejores niveles de salud y
satisfaccin de los usuarios.

OBJETIVO GENERAL
EL RETO:

C
A
LI
D
A
D

Tcnica

Humana

Entorno

Mejorar
Mejorar la
la calidad
calidad de
de la
la
atencin
atencin en
en las
las unidades
unidades
prestadoras
prestadoras de
de salud
salud del
del
MINSA
MINSA que
que sea
sea
claramente
claramente percibida
percibida por
por
la
la poblacin.
poblacin.

DEFINICION DEL SISTEMA

El Sistema de Gestin de la Calidad en Salud que
el Ministerio impulsar en una primera etapa,
est definido como:
El conjunto de actividades coordinadas para
dirigir y monitorear sus unidades prestadoras de
salud en lo relativo a la calidad de la atencin

PRINCIPIOS
Liderazgo
Enfoque al usuario
Participacin del personal
Enfoque basado en procesos
Enfoque sistmico para la gestin
Enfoque basado en hechos para la toma de
decisiones
Mejora continua
Relaciones mutuamente beneficiosas con el
proveedor

QU ES CALIDAD?
La calidad de la atencin consiste en la
aplicacin de la ciencia y tecnologa mdicas
en una forma que maximice sus beneficios
para la salud sin aumentar en forma
proporcional sus riesgos. El grado de calidad
es, por consiguiente, la medida en que se
espera que la atencin suministrada logre el
equilibrio ms favorable de riesgos y
beneficios.

QU ES CALIDAD?
Hacer lo correcto, en forma correcta
A tiempo, todo el tiempo
Desde la primera vez
Mejorando siempre
Innovando siempre y
Siempre satisfaciendo a nuestros clientes

DIMENSIONES DE LA CALIDAD?

Humana

Tcnica

Del entorno

 Calidad como fin social: plasma el principio de

calidad de vida.
Expresin de modernidad: expresa la
permanente tensin entre la homogeneizacin
de procesos y la diversidad que reconoce al
sujeto y sus diferencias.
Enfoque Gerencial: avanza en el
reconocimiento del otro como elemento
fundamental de la organizacin moderna.
Estrategia de Fortalecimiento de los
Servicios de Salud. Facilita la renovacin del
contrato social entre la poblacin y los servicios
de salud.

ANLISIS DE LA CALIDAD
Enfoque sistmico:

Estructura

Procesos

Resultados

ACTORES PRINCIPALES
Usuarios
Internos
Usuarios
externos

calidad

Institucion

POLITICAS DE CALIDAD
CON RELACIN A LAS PERSONAS
i

Fomentar que en los establecimientos de salud se

brinden servicios de salud oportunos, eficaces, no
discriminatorios y accesibles a todas las personas que
contribuyan a elevar su calidad de vida

Evaluar continuamente la satisfaccin de los usuarios

como mecanismo para mejorar

Informar a la poblacin sobre los compromisos,

actividades y resultados del Sistema de Calidad para
el Servicio de Atencin Integral de Salud

POLITICAS DEL SISTEMA

CON RELACIN A LOS TRABAJADORES
i

Fomentar la generacin de una conciencia y cultura

tica y de calidad para lograr comportamientos
responsables del personal

Fomentar la participacin y el trabajo en equipo,

buscando la integracin en los trabajadores

Impulsar el desarrollo del potencial humano en salud

POLITICAS DE CALIDAD
CON RELACIN A LAS UNIDADES PRESTADORAS
i

Establecer y cumplir los lineamientos para asegurar

la provisin y recursos para la calidad

Establecer el marco normativo para la organizacin y

funcionamiento de los establecimientos de salud

Fomentar la normalizacin de los procesos para la

atencin de salud

POLITICAS DE CALIDAD
CON RELACIN A LA SOCIEDAD
i

Fomentar la participacin social en materia de salud

Cumplir y promover las buenas prcticas de atencin

de la salud en todos los establecimientos del MINSA

Mejorar las condiciones de bienestar para crear las

bases del desarrollo social integral y sostenible

POLITICAS DE CALIDAD
CON RELACIN A LAS UNIDADES PRESTADORAS
i

Establecer y cumplir los lineamientos para asegurar

la provisin y recursos para la calidad

Establecer el marco normativo para la organizacin y

funcionamiento de los establecimientos de salud

Fomentar la normalizacin de los procesos para la

atencin de salud

POLITICAS DE CALIDAD
CON RELACIN A LA SOCIEDAD
i

Fomentar la participacin social en materia de salud

Cumplir y promover las buenas prcticas de atencin

de la salud en todos los establecimientos del MINSA

Mejorar las condiciones de bienestar para crear las

bases del desarrollo social integral y sostenible

POLITICAS DE CALIDAD
CON RELACION AL ESTADO
i

Confluir desde la

Poltica de Calidad del

MINSA con otras polticas de gobierno que

permitan la construccin de un Estado de
derecho y una sociedad ms justa y
democrtica

COMPONENTES DEL SISTEMA

PLANIFICACION DE LA
CALIDAD

Polticas de calidad

Planes estrtegios y
oprativos con enfoque de
calidad

ORGANIZACIN PARA

LA CALIDAD
Direccin Ejecutiva de
Calidad en Salud
Unidades de Calidad
Equipos de Mejora

Usuarios
satisfechos
y saludables

Estandarizacin
Autoevaluacin
Acreditacin
Mejora Continua.
Evaluacin de Tecnologa
GARANTIA Y MEJORAMIENTO

Monitoreo de la Calidad
Informacin al usuario

INFORMACION PARA LA
CALIDAD

CALIDAD DE ASISTENCIA
SANITARIA
INDICADORES DE
ESTRUCTURA
Miden la calidad de las caractersticas de la prestacin de servicios y el estado de los
recursos para prestarlos.
Permiten saber si los recursos estn disponibles y organizados, para facilitar la atencin al usuario.
La estructura es la parte ms estable del sistema, cambia poco.
La evaluacin de la estructura implica:
Los recursos materiales: Instalaciones, equipos y presupuesto monetario.
Los recursos humanos : Nmero y calificacin del personal
Aspectos institucionales o gerenciales de gestin: Documentacin existente relacionada con
procesos y organizacin.
Su evaluacin es casi siempre fcil, rpida y objetiva pues engloba una serie de caractersticas
estticas y previamente establecidas, no obstante, la estructura ms perfecta no garantiza la
calidad de la gestin hospitalaria.

CALIDAD DE ASISTENCIA
SANITARIA
INDICADORES DE
PROCESO

Miden la calidad del proceso (conjunto de acciones entrelazadas con un

objetivo definido que llevan a un resultado)
Focalizan el cmo la atencin es otorgada, miden si todos los pasos de un
proceso si hicieron correctamente.
Entre los indicadores de proceso ms naturales se encuentran los que
evalan la calidad de documentos o formularios que deben llenarse durante
el desarrollo de la atencin por los mdicos u otros profesionales o tcnicos
de la salud.
Ejemplo: Evaluacin de la historia clnica. Refleja todo el proceso que
atraviesa el paciente durante su estancia en el hospital. (HC satisfactoria
supone buena atencin)

CALIDAD DE ASISTENCIA
SANITARIA
INDICADORES DE
RESULTADO
Miden el resultado, se refiere al beneficio que se logra en los pacientes,
aunque tambin suele medirse en trminos de dao o, ms especficamente,
el resultado es un cambio en la salud que puede ser atribuido a la asistencia
recibida.
Por ejemplo el conocimiento acerca de la enfermedad, el cambio de
comportamiento que repercute en la salud o la satisfaccin de los pacientes.

Es un indicador de la calidad de la estructura en los servicios de salud:

a) Relaciones interpersonales
b) Equipamiento
c) Recuperacin
d) Satisfaccin del usuario
e) Integralidad
)ENAM 2003

Es un indicador de la calidad de la estructura en los servicios de salud:

a) Relaciones interpersonales
b) Equipamiento
c) Recuperacin
d) Satisfaccin del usuario
e) Integralidad
)ENAM 2003

HERRAMIENTAS DE LA
CALIDAD
Diagrama
Diagrama
Causa
Histogram
Grfico de
de Pareto
Efecto o
a
control
Ishikawa
Diagrama
de
Estratifica
Hoja de
Correlaci
cin de
registro
no
datos
de datos
Dispersin

HERRAMIENTAS DE LA
CALIDAD
LLUVIA DE IDEAS
Es una herramienta de trabajo grupal que facilita el surgimiento de
nuevas ideas sobre un tema o problema determinado.
Cundo se utiliza?
Liberar la creatividad de los equipos
Generar un numero extensos de ideas
Nos permite plantear y resolver los problemas existentes
Plantear posibles causas y soluciones
Discutir conceptos nuevos

HERRAMIENTAS DE LA
CALIDAD
LLUVIA DE IDEAS
Cmo se utiliza?

Define el tema o el problema

Se nombra a un conductor
Explicar las reglas
Se emiten ideas libremente
sin extraer conclusiones
Se listan las ideas. No se
deben repetir. No se critican.
Termina cuando ya no existen
nuevas ideas
Analizar, evaluar y organizar las
mismas (valorar su utilidad en
funcin del objetivo)

HERRAMIENTAS DE LA
CALIDAD

DIAGRAMA DE PARETO
Es una herramienta cuantitativa en la cual se combina
un grfico de barras con un grfico lineal. Permite
visualizar que slo unas pocas causas (20%) tienen
efecto significativo (80%) sobre una problemtica
determinada.
Uso:
Ayuda a dirigir mayor atencin y esfuerzo a problemas realmente importantes, o bien determina
las principales causas que influyen en un determinado problema.

HERRAMIENTAS DE LA
CALIDAD

DIAGRAMA DE PARETO

HERRAMIENTAS DE LA
CALIDAD

RAMA CAUSA-EFECTO o ISHIKAWA o ESPINA DE PESCADO

Utilizado para identificar las causas de

un determinado problema al ayudar a
visualizar con claridad las relaciones
entre los Efectos y sus Causas.

HERRAMIENTAS DE LA
CALIDAD

RAMA CAUSA-EFECTO o ISHIKAWA o ESPINA DE PESCADO

HERRAMIENTAS DE LA
CALIDAD
HISTOGRAMA

Grfico de barras verticales que representa la

distribucin de un conjunto de datos.
Considera variables cuantitativas, y despliega
su distribucin ordenada.
Utilizado para mejorar procesos, productos y
servicios al identificar patrones de ocurrencia

HERRAMIENTAS DE LA
CALIDAD
HISTOGRAMA

HERRAMIENTAS DE LA
CALIDAD

GRFICOS DE CONTROL

Carta o diagrama especialmente preparado donde se van anotando los valores

sucesivos de la caracterstica de calidad que se est controlando.
Los datos se registran durante el funcionamiento del proceso de fabricacin y a
medida que se obtienen.
Se utiliza para determinar el centrado y la variacin de procesos y para
localizar los patrones o tendencias poco comunes en los datos.

HERRAMIENTAS DE LA
CALIDAD

GRFICOS DE CONTROL

HERRAMIENTAS DE LA
CALIDAD

AGRAMA DE CORRELACIN O DISPERSIN

Permiten estudiar la relacin entre 2

variables.
Sirve para poner de manifiesto si el
comportamiento de una variable influye
o no en el comportamiento de otras, es
decir, si la variacin de una
caracterstica puede ser causa del efecto
en otra.

HERRAMIENTAS DE LA
CALIDAD

ESTRATIFICACIN DE DATOS
El mtodo consiste en clasificar los datos
disponibles por grupos con similares
caractersticas.
A cada grupo se le denomina estrato. Los
estratos a definir lo sern en funcin de la
situacin particular de que se trate, pudiendo
establecerse estratificaciones atendiendo a:
Personal, maquinaria y equipo, Materiales,
reas
de
gestin,
Tiempo,
Entorno,
Localizacin geogrfica, otros.

HERRAMIENTAS DE LA
CALIDAD

HOJA DE REGISTRO DE DATOS

Es un documento donde se recoge de

forma fcil y estructurada todo tipo de
datos para su posterior anlisis.
En funcin de los datos a recoger, se
disea la hoja y se anotan los datos
indicando la frecuencia de observacin.

HERRAMIENTAS DE LA
CALIDAD

DIAGRAMA DE AFINIDAD
Es una herramienta cualitativa que
plantea una forma de organizar la
informacin reunida en sesiones de lluvia
de ideas. Ayuda a agrupar aquellos
elementos que estn relacionados de
forma natural, como resultado de ello,
cada grupo se une alrededor de un tema o
concepto clave.

HERRAMIENTAS DE LA
CALIDAD

MATRIZ DE PRIORIZACIN
Mtodo que permite seleccionar una opcin a partir de un listado de una lluviaa
de ideas, en base a un conjunto de criterios.

COMO SE CONSTRUYE?
Identificar las opciones a evaluar.
En forma privada, cada integrante asigna un puntaje a las
opciones de acuerdo a los criterios establecidos.
Se suman los puntajes.
Se seleccionan las opciones de mayor puntaje.

HERRAMIENTAS DE LA
CALIDAD

MATRIZ DE PRIORIZACIN

HERRAMIENTAS DE LA
CALIDAD
DIAGRAMAS DE FLUJO

Representacin grfica de todos los pasos

involucrados en el proceso completo o en un
segmento especfico de un proceso.
Aclaran rutinas que se realizan para dar
servicio a los clientes.

HERRAMIENTAS DE LA
CALIDAD

ARBOL DE PROBLEMAS

Es una tcnica participativa que ayuda a desarrollar

ideas creativas para identificar el problema y
organizar la informacin recolectada, generando un
modelo de relaciones causales que lo explican.
Esta tcnica facilita la identificacin y organizacin
de las causas y consecuencias de un problema.
El tronco del rbol es el problema central, las races
son las causas y la copa los efectos.

HERRAMIENTAS DE LA
CALIDAD
DIAGRAMA DE GANTT

Matriz
donde
se
ubican
actividades, tiempo programado
para realizarlas
y responsables
del cumplimiento de las mismas.
Se utiliza para seguir un orden en
la ejecucin de las actividades,
verificar la implementacin y
delegar responsabilidades de cada
ejecucin.

El objetivo general del plan operativo anual, es disminuir la morbimortalidad de la poblacin infantil mediante actividades preventivopromocionales y mejorar la calidad de atencin en centros y puestos de
salud. Se ha encontrado que el problema central es el trato
inadecuado del personal de salud. Cul es la herramienta de calidad
ms til para hallar las causas y efectos de este problema?
a) Matriz de priorizacin
b) Diagrama de rbol de problemas
c) Lista de chequeo
d) Lluvia de ideas
e) Diagrama de afinidad
)ENAM 2010

El objetivo general del plan operativo anual, es disminuir la morbimortalidad de la poblacin infantil mediante actividades preventivopromocionales y mejorar la calidad de atencin en centros y puestos de
salud. Se ha encontrado que el problema central es el trato
inadecuado del personal de salud. Cul es la herramienta de calidad
ms til para hallar las causas y efectos de este problema?
a) Matriz de priorizacin
b) Diagrama de rbol de problemas
c) Lista de chequeo
d) Lluvia de ideas
e) Diagrama de afinidad
)ENAM 2010

En un establecimiento de salud se necesita analizar un

problema de salud de la comunidad en la que se identifican
posibles causas. Cul es la herramienta que se utiliza en
el anlisis del problema?
a) Diagrama de Gantt
b) Campo de fuerzas
c) Espina de Ishikawa
d) Lluvia de ideas
e) Diagrama de afinidad
)ENAM 2011

En un establecimiento de salud se necesita analizar un

problema de salud de la comunidad en la que se identifican
posibles causas. Cul es la herramienta que se utiliza en
el anlisis del problema?
a) Diagrama de Gantt
b) Campo de fuerzas
c) Espina de Ishikawa
d) Lluvia de ideas
e) Diagrama de afinidad
)ENAM 2011

SATISFACCIN DEL USUARIO

EXTERNO

R. M. 527-2011/
MINSA, aprobado el
11 de Julio del 2011

SATISFACCIN DEL USUARIO

EXTERNO

SATISFACCIN DEL USUARIO

EXTERNO

SATISFACCIN DEL USUARIO

EXTERNO

SATISFACCIN DEL USUARIO

EXTERNO
SERVQUAL

SATISFACCIN DEL USUARIO

EXTERNO

SATISFACCIN DEL USUARIO

EXTERNO
SERVQUAL

SATISFACCIN DEL USUARIO

EXTERNO
SERVQUAL

En un centro de salud se aplica por primera vez la encuesta

SERVQUAL para evaluar la satisfaccin del usuario de consulta
externa. Segn la Gua de Evaluacin de Satisfaccin del Ministerio
d Salud. Cul es el porcentaje mnimo de satisfaccin considerado
como aceptable?
a) 50
b) 30
c) 40
d) 60
e) 80
)ENAM 2013

En un centro de salud se aplica por primera vez la encuesta

SERVQUAL para evaluar la satisfaccin del usuario de consulta
externa. Segn la Gua de Evaluacin de Satisfaccin del Ministerio
d Salud. Cul es el porcentaje mnimo de satisfaccin considerado
como aceptable?
a) 50
b) 30
c) 40
d) 60
e) 80
)ENAM 2013

LA CALIDAD ES
RESPONSABILIDAD DE
TODOS

Muchas Gracias