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EL CLIENTE
Telemercadeo - Servicio Integral de Calidad CRM.
NECESIDADES
METAS
DESEOS
TOLERANCIA
CREATIVIDAD
DISCIPLINA
ESPIRITUAL
FISICA
ENERGA
ENERGIA
EMOCIONAL
MENTAL
RABAJO EN EQUIPO
Grupo
cuyos
miembros
trabajan intensamente en
un
objetivo
comn
y
especfico,
usando
su
sinergia positiva a travs
del esfuerzo coordinado,
con
responsabilidad
individual,
mutua
y
destrezas
complementarias.
VALORES
CONCEPTO COMPLEJO
Objeto, sujeto y contexto social
PREFERENCIA JUSTIFICADA
Moral, Razn, Juicio
esttico
RESULTADO DE UNA
INTERIORIZACION
Principios nacidos de
experiencias
ER
ES
SER
E
ESENCIA O NATURALEZA
LO QUE EXISTE
SERVIR
SER
EXISTIR
VICIO
DAR
HABITO
OMUNICACION
PROCESO COMUNICACIONAL
BIDIRECCIONAL
FUENTE
EMISOR
DECODIFICA
SIMBOLOGIZA
CANAL
RECEPTOR
DECODIFICA
INTERPRETA
EVALUA
RETROALIMENTA
ACTUA
RESPONDE
PERCEPCIN
MUNICACION
CMO SE
DEBE HABLAR
NATURALIDAD
PROPIEDAD
CORRECTAMENTE
ADECUADO A SU
AUDITORIO
MUNICACION
DISTORSIONES PRODUCIDAS EN LA COMUNICACION
ERROR EN LA FUENTE CONSULTADA
DEFICIENTE INTERPRETACION POR PARTE DEL EMISOR
LO QUE QUIERE DECIR EL EMISOR
CANAL NO APROPIADO PARA LA TRASMISION
RITMO DE LA TRASMISION
LO QUE DICE EL EMISOR
LO QUE OYE EL RECEPTOR
LO QUE DECODIFICA EL RECEPTOR
LO QUE COMPRENDE EL RECEPTOR
COMO RETROALIMENTA EL RECEPTOR
COMO LO UTILIZA EL EMISOR
No es lo que se diga
sino como se lo diga
EL TONO DE LA VOZ
Modulacin de
la voz
Control del
volumen
Al ritmo del
cliente
EL ARTE DE LA ESCUCHA
Puntos principales:
Lo que dice el cliente
Razones de apoyo:
Porque lo dice
EL ARTE DE LA ESCUCHA
PUEDEN OCURRIR TRES COSAS CUANDO USTED NO
ESCUCHA CON CUIDADO
ESCUHAR LO QUE USTED DESEA ESCUCHAR
ESCUCHAR LO QUE USTED ESPERA ESCUCHAR
NO RECONOCER LA DIFERENCIA ENTRE UNA
AFIRMACIN, UNA OBJECIN Y UNA PREGUNTA
EL ARTE DE LA ESCUCHA
1. AFIRMACIONES
2. PREGUNTAS
3. OBJECIONES
PRONUNCIACION
Sin afectacin
Con cuidado
RECURSOS EXPRESIVOS
Trasmitir y tomar mensajes
Frases completas
Escribir nombres con letras maysculas
Deletrear si no capta o no le captan el
mensaje
Utilizar alfabetos con nombres conocidos
Pronunciar los nmeros con claridad y
correccin
Los nmeros telefnicos conviene
agruparlos en pares o si se trata de siete
nmeros: decir primero tres, luego dos y
dos. As es ms fcil de recordar
Escribir con claridad y ortografa
RECURSOS EXPRESIVOS
RECURSOS EXPRESIVOS
Argumentacin:
Es aducir razones
para
opinin, idea o concepto, con el fin
su interlocutor.
Ideas y palabras que despierten
servicios y productos.
Ideas y palabras que despierten
compra.
Ideas y palabras que vendan.
demostrar una
de persuadir a
inters por sus
los motivos de
MANEJO DEL
TELFONO:
TELEMERCADEO
ENFOQUE PEDAGGICO Y
PERSUASIVO DE UN BUEN
COMUNICADOR
TELEMERCADEO
TEP
ADAPTE SU VOZ A LAS DIFERENTES ETAPAS DE LA VENTA
CONTACTO INICIAL:
VOZ CLIDA
INICIO DE LA VENTA:
ARGUMENTACIN:
CREANDO DESEO:
CIERRE-CONCLUSIONES:
OBJECIONES:
TECNICAS DE ENTREVISTA
PERSONALIZADA
TECNICAS DE ENTREVISTA
PERSONALIZADA
TECNICAS DE ENTREVISTA
PERSONALIZADA
PRESENTACIN
PRE-CIERRE
ESCUCHA ACTIVA
Siempre hable en
trminos de
ventajas!!!
Gente
Tecnolog
a
Funciones
Ambiente
s
INTERACCIN
QUE DETERMINA EL
SERVICIO?
El servicio esta determinado
por los momentos de verdad
Que es un momento de
verdad?
Es todo contacto que el
cliente tiene con la
organizacin que le permite
formarse una percepcin de
la empresa, del productoservicio, de la marca.
CLIENTE
Sistemas
Personas
NO Diga
No S
Esa no es mi Funcin
Yo no tengo la culpa
Ahora estoy ocupado
Tiene razn, las cosas
estn mal
Llmeme despus
Usted tiene que hablar
con
mi jefe
Diga
Voy a averiguarlo
Voy a Orientarlo
Voy a hacer algo al respecto
Por favor espere un
momento
Comprendo su inquietud
En que le puedo servir
Me pondr al frente
CICLO DE SERVICIO
ESTRUCTURA Y MTODO
1.Identifique los pro- 2.Identifique los sub- 3.Situece
cesos comerciales de procesos de cada
La organizacinproceso
en la
son positivos y
mentos de verdad
negativos
negativos que el
actualmente
cliente puede vivir
en la empresa
en cada proceso.
TECNICAS DE ENTREVISTA
PERSONALIZADA
Joseph Joubert
MERCADEO DE IMAGEN
AUTO SEGURIDAD
CUIDADO DE PIEL
MAQUILLAJE
CABELLO
VESTUARIO
Somos vistos
antes de ser escuchados
52
53
. PIEL
. PH
. RUTINA DE LIMPIEZA
. PROTECCIN SOLAR
55
Eleccin
5
de la base ideal
pasos PS-B-P-R-L
Cejas
Armona
Menos
del color
es Ms
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Chaquetas
Pantalones
Blusas
Faldas
Vestidos
Calzado
Medias Veladas
Cinturones
Bolso
Chalina
Reloj
Paraguas
Accesorios
HOMBRE
. Chaquetas
. Pantalones
. Camisas
Calzado
Calcetines
Correas
Corbatas
Abrigos
Bufanda
Reloj
Paraguas
59
60
Las
Cuando
Observe
Compre,
Reglese
Si
65
Tos Continua
Estornudos
Comezn
Humedad Nasal
Sudoracin Excesiva
LIK OUT
tel: 3260344
66
3168693958
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