Mdulo: Manejo de

Conflictos
Eloisa Ocampo Gonzlez
eloisao2001@yahoo.com

Julio 2006

Qu tengan un
excelente da!

Eloisa Ocampo Gonzlez

Bienvenidos

Objetivo General
Al
Al finalizar
finalizar el
el mdulo,
mdulo, los
los
participantes
participantes aplicarn
aplicarn nuevos
nuevos
conocimientos,
conocimientos, habilidades
habilidades yy
actitudes
actitudes para
para el
el manejo
manejo
efectivo
efectivo de
de conflictos.
conflictos.

Contenido Temtico

El Conflicto: Un bien necesario para el

desarrollo humano
Definicin y naturaleza del conflicto. Conozcamos los conflictos.
Yo y mi relacin con el conflicto
Indicadores de los Conflictos.

El Manejo de Conflicto
Cmo las emociones intervienen en los conflictos
Estrategias para el manejo de conflicto

La comunicacin
conflictos

en

el

manejo

de

Herramientas para el manejo de conflicto. La percepcin y los procesos de comunicacin. Barreras de la comunicacin. El Manejo Asertivo de los Conflictos

Clarificacin de
Expectativas

Preguntas clave
Cul
Qu
Que
Qu
Qu

es mi expectativa del mdulo?

me gustara aprender?
pienso aportar?
me gustara que no ocurriera?
me gustara que ocurriera?

Forma de Tabajo

El mdulo consta de un 60% prctico y

40% terico.
Est conformado por dinmicas grupales,
intercambio de experiencias,
conocimientos y vivencias.
Tiene una duracin de 16 horas
Sbado de 8 a 14 horas y de 16 a 20
horas
Domingo de 8 a 16 horas
El receso ser de 10 min. cada dos horas

Forma de Evaluacin
Habr una evaluacin diagnstica y

una final
Aprobacin de examen escrito de
preguntas abiertas
Asistencia 100%, salvo justificacin
Participacin y ejercicios prcticos

Evaluacin diagnstica

Contesta las siguientes preguntas:

Qu es Conflicto?
Cmo identificas un conflicto?
Menciona algunas de las estrategias que
conozcas para el manejo de conflictos
Cmo influye la Comunicacin en el
manejo de conflictos?
Cules son los pasos necesarios para
llegar a una negociacin?

Nombre del participante:

________________8

El Conflicto: Un bien necesario

para el desarrollo humano

Nadie puede dar lo que no

tiene.

10

Eloisa
EloisaOcampo
Ocampo
Gonzalez:
Gonzalez:

El hombre, que ha sido capaz de crear

vehculos para la conquista del espacio, a

menudo es incapaz de lograr un
entendimiento con su vecino de enfrente,
con sus compaeros de trabajo y consigo
mismo.

11

Conflictos
Un conflicto surge
cuando
entran
en
contraposicin
los
objetivos, metas o
mtodos de dos o ms
personas.
12

Qu entendemos por
Conflicto?

Aquel estado de tensin,

que surge entre dos o
mas partes,
porque
tienen intereses iguales,
diferentes u opuestos
sobre alguien o sobre
algo, a lo que ven
difcilmente compatible
o
compartible
con
equidad entre ellos".

13

Cundo surge un conflicto?

El conflicto ocurre

cuando individuos o
grupos no obtienen lo
que necesitan o
quieren, buscando su
inters propio.
14

Conozcamos de los
Conflictos
El conflicto es inevitable.

El conflicto se desarrolla al lidiar

con personas, trabajos, y nosotros

mismos.
Indicadores de conflicto pueden
identificarse tan pronto aparecen.
Existen estrategias para solucin
de conflictos.
Los conflictos pueden minimizarse
y resolverse.
15

Razones para el comienzo de

un conflictos

Pobres
Pobres estilos
estilos de
de comunicacin
comunicacin
Bsqueda
Bsqueda del
del poder
poder
Insatisfaccin
Insatisfaccin con
con los
los estilos
estilos de
de
supervisin
supervisin
Pobre
Pobre liderazgo
liderazgo
Carencia
Carencia de
de apertura.
apertura.
Cambio
Cambio de
de liderazgo
liderazgo
16

Aspectos Negativos
Debilita
Debilita aa los
los protagonistas,
protagonistas,
hace
hace ms
ms rgido
rgido el
el sistema
sistema
social.
social.
Ruptura
Ruptura de
de la
la comunicacin
comunicacin yy
la
la coherencia.
coherencia.
Experimentan
la
tensin
Experimentan
la
tensin
nerviosa,
frustracin
yy
nerviosa,
frustracin
ansiedad
reduciendo
la
ansiedad
reduciendo
la
satisfaccin
satisfaccin en
en el
el empleo.
empleo.
17

Aspectos Positivos
Estimula al
al cambio,
cambio, personal
personal yy
Estimula
organizacional,
organizacional,
Incrementa la
la motivacin,
motivacin, la
la
Incrementa
energa, la
la innovacin
innovacin yy la
la
energa,
creatividad.
creatividad.
Ayuda aa conocer
conocer mejor
mejor la
la propia
propia
Ayuda
posicin yy aa aumentar
aumentar la
la
posicin
comunicacin entre
entre las
las partes.
partes.
comunicacin
18

Indicadores de Conflicto

lenguaje
lenguaje corporal
corporal

desacuerdo
desacuerdo

sorpresas
sorpresas

publicar
publicar desacuerdos
desacuerdos

conflicto
conflicto con
con el
el sistema
sistema

de
de valores
valores

deseo
deseo de
de poder
poder

aumento de falta de

aumento de falta de

respeto
respeto
desacuerdos abiertos

desacuerdos abiertos
falta de metas

falta de metas
especficas
especficas
dificultad para

dificultad para
discutir el
el progreso
progreso
discutir
falta de un proceso

falta de un proceso
evaluativo
evaluativo
19

Causas de Conflictos
Conflicto con uno mismo.

Conflicto con uno mismo.

Necesidad o deseo no satisfecho.

Necesidad o deseo no satisfecho.

Disputa de valores.

Disputa de valores.
Percepciones

Percepciones
Conjeturas

Conjeturas

Poca informacin

Poca informacin

Expectativas muy bajas o muy altas.

Expectativas muy bajas o muy altas.

Diferencias en estilos de personalidad,

Diferencias en estilos de personalidad,

raza yy gnero.
gnero.
raza

20

Paradigmas
Los sentidos constituyen puentes
hacia el mundo exterior.

Forma
Forma de
de percibir
percibir el
el mundo.
mundo.

Percibimos
Percibimos solo
solo una
una pequea
pequea parte
parte de
de
l
l aa travs
travs de
de la
la mente
mente consciente.
consciente.

A
A travs
travs de
de los
los sentidos
sentidos la
la

realidad
realidad se
se filtra
filtra por
por medio
medio
de
de las
las experiencias,
experiencias, cultura,
cultura,
lenguaje,
lenguaje, creencias,
creencias, valores,
valores,
intereses
intereses yy criterios.
criterios.
21

 Actuamos
Actuamos de
de acuerdo
acuerdo aa lo
lo que,
que,

percibimos.
percibimos.
Nuestra
Nuestra percepcin
percepcin la
la utilizamos
utilizamos

para lograr
lograr nuestros
nuestros objetivos,
objetivos,
para
dando como
como resultado
resultado confianza
confianza oo
dando
bloquear los
los resultados.
resultados.
bloquear

22

Cada
Cada quien
quien ve
ve lo
lo que
que quiere
quiere oo espera
espera

ver yy oye
oye lo
lo que
que espera
espera oo quiere
quiere oir.
oir.
ver

No
No reaccionamos
reaccionamos ante
ante lo
lo que
que sucede
sucede

sino ante
ante lo
lo que
que pensamos
pensamos que
que sucede
sucede
sino
el problema
problema se
se intensifica.
intensifica. No
No es
es lo
lo
yy el
que ocurre
ocurre sino
sino como
como reaccionamos
reaccionamos
que
ante lo
lo que
que ocurre
ocurre
ante

23

 No vemos las cosas como son. Vemos

las cosas como somos

24

 Mientras

que
la
verdad
constituye
la
suma
de
verdadades parciales formando
una
realidad
que
esta
en
proceso.
La realidad es diversidad

25

Caractersticas de los
Conflictos y la Frustracin

26

Tipo de Conflictos
(atraccin-atraccin)

INTRASUBJETIVOS

(evitacin- evitacin)
(atraccin-evitacin)
INTERSUBJETIVOS

INTERGRUPALES

Conflictos Sustantivos
Conflictos Emotivos 27

El Conflicto es cclico

Comprende cuatro elementos bsicos

Consecuencias
4

Los actos pertinentes de los

protagonistas del conflicto

Los problemas que

constituyen el conflicto

2
Las circunstancias que
precipitan el conflicto

28

29

Qu intervienen en los
conflictos?

Aspectos
Aspectos Formales
Formales

Normas
Normas

Estructura
Estructura formal
formal

Recursos
Recursos financieros
financieros

Metas
Metas yy objetivos
objetivos

Aptitudes
Aptitudes

Tecnologa
Tecnologa

Resultados
Resultados

Aspectos Informales
Informales
Aspectos
Actitudes

Actitudes

Motivacin

Motivacin

Procesos grupales

Procesos grupales

Valores Comunicacin

Valores Comunicacin
Creencias o

Creencias o

Paradigmas
Paradigmas
Emociones (Ira, miedo)

Emociones (Ira, miedo)

Grados de satisfaccin

Grados de satisfaccin
30

Manejo de Conflictos
Estrategias para el manejo de

conflicto

31

Las emociones Bsicas

Enojo
Miedo
Repulsin
Vergenza
Tristeza
Sorpresa
Disfrute
Amor

Existen combinaciones entre estos tipos de

emociones, por ejemplo: los celos son
una combinacin de enojo, tristeza y
miedo.
32

Cmo la emocin interviene

en los conflictos?
Coraje
Ira

Alegria
Odio

Tristeza

Amor

33

34

35

36

37

Soy producto de mis

triunfos y fracasos
Los triunfos
triunfos que
que ms
ms felicidad,
felicidad,
1.1. Los
2.
2.
3.
3.

seguridad y/o
y/o orgullo
orgullo me
me han
han
seguridad
causado
causado
Los Fracasos
Fracasos que
que ms
ms dolor,
dolor,
Los
frustracin, miedo
miedo me
me han
han causado
causado
frustracin,
Cosas cotidianas
cotidianas que
que me
me dan
dan
Cosas
seguridad yy que
que me
me quitan
quitan
seguridad
seguridad
seguridad
38

Completa las siguientes

frases...
Llego a enojarme cuando ..........

El que se
Cuando me enojo, yo digo ......... enoja
pierde
Cuando me enojo, yo hago ........

Cuando alguien est cerca de mi y

est enojado, yo .....
Consigo controlar mi enojo.........
Me enojo ________ veces a la
semana

39

El virus de la actitud
Individual.Individual.En
En una
una autoevaluacin,
autoevaluacin,
cules
cules crees
crees que
que son
son
los
los virus
virus que
que aa veces
veces
tienes?
tienes?

Grupal.Grupal. Cules
Cules virus
virus creen
creen

que existan
existan en
en su
su
que
trabajo? Y
Y cmo
cmo
trabajo?
vacunarlos?
vacunarlos?
40

Qu es la Actitud?

La
La tendencia
tendencia de
de actuar
actuar de
de una
una

manera
manera determinada
determinada frente
frente aa
un
un objeto
objeto oo situacin
situacin

Predisposicin constante
constante yy
Predisposicin
adquirida aa reaccionar
reaccionar de
de un
un
adquirida
modo determinado
determinado en
en una
una
modo
situacin determinada.
determinada.
situacin
41

Componentes de las
actitudes

Cognitivo
Cognitivo (informacin,
(informacin, creencias)
creencias)

Afectivo
Afectivo (gusto-disgusto,
(gusto-disgusto,

valoracin)
valoracin)

Conductual
Conductual (tendencia
(tendencia aa la
la accin).
accin).

42

Efectividad Interpersonal
Paradigmas de Interaccin Humana
Permisividad
Yo pierdo, tu ganas

Agresividad
Yo gano, tu pierdes

Programados para apagar,

apaciguar, agradar

Enfoque autoritario

Poco coraje para expresar

sentimientos

Usando poder, posicin, ttulos,

posesiones, personalidad
El proceso de socializacin nos
educa para ello

Suicidio
Yo pierdo, tu pierdes
Nos hundimos juntos

Oscilacin de jefes

Sinergia
Sinergia

Yo gano,
gano, tu
tu ganas
ganas
Yo

Filosofa de
de lala bsqueda
bsqueda del
del beneficio
beneficio
Filosofa
mutuo
mutuo
Acuerdos oo soluciones
soluciones mutuamente
mutuamente
Acuerdos
satisfactorios
satisfactorios

Necesaria sisi se
se requiere
requiere cooperacin
cooperacin yy
Necesaria
exite interdependencia
interdependencia
43
sisi exite

Estrategias para el Manejo

de Conflictos
COMPETIR
COMPETIR

COLABORAR
COLABORAR

(Yo
(Yo gano,
gano, t
t pierdes)
pierdes)

(Yo gano,
gano, t
t ganas)
ganas)
(Yo

TRANSIGIR
EVADIR
EVADIR

COMPLACER
COMPLACER

(Yo
(Yo pierdo,
pierdo, t
t pierdes)
pierdes)

(Yo pierdo,
pierdo, t
t ganas)
ganas)
(Yo
44

Estrategias para el Manejo

de Conflictos
YO GANO TU PIERDES (Competir)
La utilizan personas que no les gusta cooperar.
Intentan imponerse humillando a los dems.
Esta estrategia genera rencor.

45

Estrategias para el Manejo

de Conflictos
YO PIERDO TU GANAS (Complacer)
La persona que utiliza esta
estrategia es pasiva en sus
relaciones.
Hay un problema de autoestima.
Obedece ordenes cuando
preferira no hacerlo.
46

Estrategias para el Manejo

de Conflictos
YO PIERDO TU PIERDES (Evadir)
La persona que utiliza esta
estrategia no le gusta
cooperar ni ceder, prefiere
evadir.
Con esta estrategia ninguna
de las partes logra hacer
realmente lo que quiere.
Esta estrategia se utiliza para
protegerse en un conflicto.
47

Estrategias para el Manejo

de Conflictos
YO GANO TU GANAS (Colaborar)
La persona que utiliza esta estrategia
le gusta cooperar, por lo general no es
egosta ni conflictiva; solo cuida lo que
le corresponde.
Busca el bien de todas las partes.
No deja resentimientos en alguna de
las partes.
Crea la confianza para futuras
situaciones.
48

Estrategias para el Manejo

de Conflictos
TRANSIGIR
Es el punto medio entre
imponer y cooperar.
Su objetivo es encontrar una
solucin aceptable que
satisfaga parcialmente a
ambas partes.
Transigir intercambia
concesiones.
49

Herramientas para tratar

con el conflicto
Habilidades para realizar la escucha emptica:
1.-Atencin fsica

2.-Comprensin
Intelectual

4.-Escuchar
empaticamente

3.-Comprensin Emocional

50

Obstculos en el manejo de
conflictos
El juicio antes
de tiempo

La bsqueda de
una nica solucin

Suponer que la dimensin del

problema es de tamao fijo
La creencia de que la solucin
del problema de ellos es
problema de ellos

51

La Comunicacin en el
Manejo de Conflictos
Concentrate en el problema, no

en la persona o grupo

52

Percepcin Humana

El proceso de la comunicacin
REPRESENTACIONES INTERNAS

Vemos
Omos
Sentimos
Pensamos
Gozo
Temor
Amor
paz
Postura
Respiracin
Nervios
Tensin/Relajacin

Valores
Creencias
Decisiones
Recuerdos

Comportamiento:
Palabras
Acciones
Cambios en el color
de la piel y la
respiracin

HECHOS EXTERNOS

53

 La Mente es como un Paracadas, debe

estar perfectamente abierto para que

pueda funcionar.

54

Lenguaje es Comunicacin

La
La Comunicacin
Comunicacin efectiva
efectiva

55

Tipos de Lenguajes

Lenguaje oral
Lenguaje escrito

Lenguaje corporal
56

Comunicacin
Proceso mediante el cual una persona trasmite
un mensaje, usando un cdigo, a otra persona
capaz de entender, para dar una respuesta.

57

Comunicacin
(Retroalimentacin)

Medio por el cual, el emisor, verifica el

efecto de su mensaje en el receptor.

58

La Historia de la Mquina
Registradora

Un negociante
negociante acaba
acaba de
de encender
encender las
las
Un
luces de
de un
un negocio
negocio de
de calzados,
calzados,
luces
cuando surge
surge un
un hombre
hombre que
que pide
pide
cuando
dinero. El
El propietario
propietario abre
abre una
una
dinero.
mquina registradora.
registradora. El
El contenido
contenido de
de
mquina
la mquina
mquina registradora
registradora es
es retirado
retirado yy
la
el hombre
hombre corre.
corre. Inmediatamente
Inmediatamente es
es
el
avisado un
un miembro
miembro de
de la
la polica.
polica.
avisado
59

Ruidos y Barreras de la
Comunicacin
Ruidos y
Barreras
EN EL EMISOR
Falta de Claridad
Ausencia de empata
con el receptor
Asumir actitudes que
bloquean
Inoportuno

EN LA
TRANSMISN
Ruidos en el
ambiente
Interferencia
Contexto
Intermediarios
Canal inadecuado

EN EL RECPTOR
Falta de Atencin
Percepcin errnea
Evaluacin
prematura
Falta de empata con
el emisor
60

Componentes de la
Comunicacin Efectiva
Concordancia entre los que se dice

y lo que se hace.
Existe una relacin entre la
identidad (lo que se es), la
comunicacin (lo que se dice) y la
imagen (lo que se cree que es).

61

Estilo Asertivo de
Comunicacin
Creencias

Se cree que valioso/a al igual que los dems.

Sabe que asertividad no significa que uno
siempre gana.
Tiene derechos al igual que los dems.

62

Estilo Asertivo de
Comunicacin

Estilo
Estilo de
de Comunicacin
Comunicacin

Efectivo, sabe escuchar.

Efectivo, sabe escuchar.
Establece lmites.
Establece lmites.

Clarifica expectativas
Clarifica expectativas

Establece observaciones, no juicios.

Establece observaciones, no juicios.

Se expresa de manera directa, honesta

Se expresa de manera directa, honesta

acerca
acercade
desus
sussentimientos
sentimientosyyde
deloloque
que
quiere.
quiere.
Considera los sentimientos de los dems.
Considera los sentimientos de los dems.
63

 Caractersticas

Estilo Asertivo de
Comunicacin

No enjuicia ni etiqueta.
Cree en s y en otros.
Confiado y auto conciente.
Abierto, flexible, verstil.
Con sentido del humor.
Decisivo y Proactivo.
64

Estilo Asertivo de
Comunicacin

Conducta
Conducta no
no verbal
verbal
Buen contacto visual.
Buen contacto visual.
Postura relajada y firme.
Postura relajada y firme.
Voz fuerte, firme y
Voz fuerte, firme y
audible.
audible.
Expresin facial y tono
Expresin facial y tono
apropiados
apropiados alal mensaje.
mensaje.
Se asegura de la
Se asegura de la
comprensin
comprensin del
del mensaje.
mensaje.

65

Manejo Asertivo
La
La ASERTIVIDAD
ASERTIVIDAD es
es el
el
proceso
proceso de
de no
no esperar
esperar aa que
que
los
los conflictos
conflictos se
se resuelvan
resuelvan
por
por si
si solos
solos sino
sino tomar
tomar una
una
parte
parte activa
activa en
en su
su solucin,
solucin,
expresar
expresar sentimientos,
sentimientos, pedir
pedir
favores
favores razonables,
razonables, dar
dar yy
recibir
recibir una
una
retroalimentacin
retroalimentacin honesta.
honesta.
66

Manejo Asertivo de los

Conflictos

Ser asertivo en una situacin requiere cinco

etapas:

1.- Describir el comportamiento

conflictivo.

2.- Expresar sus sentimientos

3.- Hacer nfasis en las causas
4.- Negociar un cambio
5.- Establecer las consecuencias
67

Algunos principios
Tan
Tan importante
importante como
como
lo
lo que
que se
se dice,
dice, es
es cmo
cmo
se
se dice
dice

La percepcin
percepcin de
de un
un mensaje
mensaje
La
siempre es
es subjetiva
subjetiva
siempre

CMO DARNOS CUENTA?

68

El mensaje bsico es.

Esto es lo que PIENSO
Esto es lo que SIENTO
Esto es lo que QUIERO

69

70

71

72

Concordar y Discordar
Acuerdo

Desacuerdo

La nica base para resolver los conflictos es restablecer la confianza entre los
participantes
Las races de los conflictos sociales bsicamente son de naturaleza econmica
Un instrumento importante para resolver un conflicto es la habilidad para traer a
colacin argumentos racionales, cuando los sentimientos juegan un papel preponderante
Cualquier conflicto puede resolverse si se le presta el tiempo y el inters adecuado
La lealtad que una persona siente por su grupo la predispone, por lo general, a tener
conflictos con otros grupos
La persona encargada de resolver un conflicto tiene que estar preparada para usar
mtodos violentos cuando sea necesario
Una comunidad creativa en la que funciona un liderazgo organizativo, trata de
estimular el conflicto, con el objeto de asegurar la participacin de los conflictos en
la resolucin de los problemas
La tendencia de las personas a aferrarse a los grupos de su propio tipo, es una de las
principales barreras para la integracin
En gran medida, el xito de un individuo en una organizacin depende de su habilidad
para ignorar sus conflictos y concentrarse en la realizacin de su trabajo

73

Concordar y Discordar
Acuerdo

Desacuerdo

Es imposible actuar como mediador en un conflicto si se est comprometido como

parte de l
La mayora de los conflictos son imposibles de resolver, a menos que una de las
partes est preparada para aceptar la derrota
Para resolver un conflicto lo ms importante es que la persona encargada de hacerlo
plantee las ideas y los sentimientos y ayude a las partes a enfrentarse con estas
ideas y estos sentimientos
El conflicto es el sabor de la vida. Todos los necesitamos
El xito de un individuo en casi todas las empresas e instituciones depender en gran
medida de su habilidad para evitar el conflicto
Con el objeto de ser eficaz, la persona encargada de resolver un conflicto no debe
tomar partido de l
La mejor manera de solucionar los conflictos interpersonales, es tratar de
suavizarlos lo ms posible
La semilla de la mayora de los conflictos se encuentra en que las personas se ven o
son percibidas, diferentes de las dems
Las cualidades bsicas que tiene que tener la persona encargada de resolver un
conflicto, son la buena voluntad y la decisin de ser til
Los conflictos surgen cuando atribuimos a otras personas caractersticas nuestras que
no nos agradan

74

Maneras en que las personas

manejan el conflicto
No
No existe
existe una
una forma
forma en
en particular
particular para
para

manejar los
los conflictos.
conflictos. Esta
Esta depende
depende de
de
manejar
la situacin.
situacin. Algunas
Algunas de
de las
las maneras
maneras en
en
la
que las
las personas
personas manejan
manejan el
el conflicto
conflicto
que
son:
son:
Evadiendo

Evadiendo
Acomodando

Acomodando
Compitiendo

Compitiendo
Comprometindose

Comprometindose
Colaborando

Colaborando
75

Tcnicas para evadir o resolver

conflicto
Reconocer
Reconocer el
el conflicto.
conflicto.
Establecer metas.
Establecer metas.

Establecer
Establecer comunicacin
comunicacin frecuente.
frecuente.
Comunicar las preocupaciones.
Comunicar las preocupaciones.

No
No impedir
impedir que
que hayan
hayan desacuerdos.
desacuerdos.
Mantener el ego fuera de los estilo de manejo.
Mantener el ego fuera de los estilo de manejo.

Mantenerse
Mantenerse creativo.
creativo.
Discutir las diferencias abiertamente.
Discutir las diferencias abiertamente.

Fomentar
Fomentar continuamente
continuamente el
el uso
uso de
de as
as polticas
polticas del
del
Departamento.
Departamento.
Proveer informacin cuando se necesite.
Proveer informacin cuando se necesite.

76

Tipos de supervisiones que causan

problemas en el ambiente de trabajo
Pobre comunicacin

Sorpresas
Dificultad para entender la razn de
las decisiones.
Desarrollo de rumores
Recursos involucrados
Desacuerdo con la persona que hace
las cosas.
Tensin por la carencia o por lo
inadecuado de recursos.

77

Tipos de supervisiones que causan

problemas en el ambiente de trabajo
Conflicto de valores y acciones

A menudo disgusta de otros lo que nos

disgusta de nosotros.
Cuando nos anclamos en nuestra manera
de pensar.
Problema de liderato
Inconsistencia
Carencia
Inflexibilidad

78

Estrategias de supervisin para

minimizar el conflicto

Revisar
Revisarconstantemente
constantementelaladescripcin
descripcindel
deltrabajo.
trabajo.

Peridicamente
Peridicamentereunirse
reunirsecon
consus
sussupervisados.
supervisados.

Regularmente
Regularmenterealizar
realizarinformes
informesque
queincluyan:
incluyan:logros,
logros,

controversias,
controversias,necesidades,
necesidades,planes,
planes,entre
entreotros
otrosasuntos.
asuntos.

Realizar
Realizardiferentes
diferentesadiestramientos
adiestramientosque
queatiendan
atiendanlas
las
necesidades
necesidadesdel
delpersonal
personal

Desarrollo,
Desarrollo,implementacin
implementacinyyseguimiento
seguimientode
depolticas
polticasyy
procedimientos.
procedimientos.

Regularmente
Regularmenterealizar
realizarreuniones
reunionesperidicas
peridicaspara
paracomunicar
comunicar
iniciativas
y
estatus
del
programa.
iniciativas y estatus del programa.

Considerar
Considerarbuzn
buznde
desugerencias.
sugerencias.

79

Manejo de Conflictos con

Uno

Pasos
Pasos para
para el
el manejo
manejo de
de conflictos
conflictos con
con uno
uno

mismo:
mismo:
Identificar el conflicto

Identificar el conflicto
Discute la controversia con una persona

Discute la controversia con una persona

de confianza
confianza oo escribe
escribe la
la situacin.
situacin.
de
Identifica que puedes hacer con relacin

Identifica que puedes hacer con relacin

al conflicto
conflicto yy escrbelo.
escrbelo. Tenga
Tenga un
un periodo
periodo
al
de enfriamiento.
enfriamiento.
de
Tome accin.

Tome accin.
80

Manejo de Conflictos con

otros
Reflexione en lo siguiente: A menudo no nos gusta de otros lo

que nos desagrada de nosotros.

Contrlese usted.
Discuta en un lugar privado si es posible.
Escuche y no interrumpa a menos que quiera que se le clarifique.
Verifique lo que escuch y entendi.
Mencione en lo que est de acuerdo y en lo que est en

desacuerdo.

Trabaje con la controversia, no se focalice en la persona.

Si es posible identifique una posible accin.
Si la situacin contina, presente la controversia al supervisor o

busque a una persona que funja como mediador/a.

81

El Proceso de la Negociacin
1.-Buscar un lugar tranquilo.
2.-Escucharle
con atencin.
3.-Emplear un
volumen
de voz bajo.
4.-Dejar que el
oponente exprese
su irritacin.
5.-Mostrar empata
con la persona.

9.-Solicitar un cambio
de comportamiento.
8.-Expresar sus
propios sentimientos.
7.-Ofrecer
alternativas posibles.
6.-Mostrar un talante
abierto respecto a lo que
supuestamente est mal.

82

El Proceso de Negociacin
En las
las situaciones,
situaciones, en
en que
que el
el otro
otro interlocutor
interlocutor
En
se muestre
muestre agresivo
agresivo yy provocador,
provocador, debe
debe
se
seguirse el
el siguiente
siguiente procedimiento:
procedimiento:
seguirse
Dialogar
Dialogar
Persuadir
Persuadir
Negociar
Negociar
Manifestar persistencia
persistencia
Manifestar
Protegerse
Protegerse
Concluir la
la relacin
relacin
Concluir
83

84

El Hbito en el manejo de
conflictos
Lo mejor que podemos hacer cuando

queremos enfrentar conflictos es

invertir tiempo para mejorarnos a
nosotros mismos, como personas y
como lderes, este cambio personal se
logra cuando cambiamos nuestros
hbitos

85

Qu es un Hbito?
Es la conjuncin de 3 componentes,
EL CONOCIMIENTO, LA
HABILIDAD Y LA ACTITUD.
Para convertir un comportamiento en
hbito es necesario:
Conocimiento: Indica qu hacer y

por qu

Habilidad: Ensea a hacer las

cosas

Actitud: Es la motivacin, las

ganas de hacer las cosas

86

Resumen
El Conflicto: Un
bien necesario
para el desarrollo
del ser humano
Yo
Yo
Yo
Yo

gano, tu pierdes
pierdo, tu ganas
gano, tu ganas
pierdes, tu pierdes

La comunicacin en
el manejo de
conflictos

El conflicto es inevitable
El conflicto se desarrolla al
lidiar con personas, trabajos, y
nosotros mismos.
En la medida que se
identifiquen, estamos en
camino de la solucin

Manejo de
Conflicto
La comunicacin asertiva
en el manejo de
conflicto, debe ser
veraz, oportuna,
suficiente y pronta
87

 Eloisa Ocampo Gonzlez

eloisao2001@yahoo.com.mx
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(993) 3 15 29 21 46 (trabajo)
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