Greener Modules Espanol

Empresas ms Verdes y un Mejor Lugar de
Trabajo
Herramientas y tcnicas para adoptar prcticas sostenibles
en el sector turstico: un enfoque centrado en las personas.
Empresas Cambiantes ante un Mundo

Cambiante
Mdulos:
1) Servicios y lugares de trabajo ms verdes: su importancia para el
sector turismo de hoy y de maana
2) Eco-mapeo: Identificar puntos crticos para mejorar en la empresa
3) Prcticas verdes: ejemplos de buenas practices y trabajar con sistemas
4) Systemas Participacin del personal para servicios y lugares de

trabajo ms verdes
5) Involucramiento del huesped-cliente y diseo de un servicio
verde.
6) Gestin de residuos
MODULO 1:
Prcticas Verdes
Por qu son importantes?
International Labour Organization
Turismo y el Medio Ambiente Local

Por qu viene
un turista a
Puerto
Vallarta?
La naturaleza un activo
clave para la industria
turstica:
Atracciones naturales
Una ventaja competitiva nica y
sin costo del destino
Estamos gestionando bien este activo clave?

EJEMPLOS
IMPACTOS DE PRACTICAS NO
SOSTENIBLES EN HOTELERIA
Contaminain de agua y fondos
marinos
Prdida de biodiversidad
Escasa gestin de desperdicios slidos
QUE ES LO
QUE LES
ATRAE
Demandas cambiantes de los visitantes
71%
dice
Van a tomar decisiones

ms amigables con el
ambiente en los
prximos
12
Fuente
MESES
Encuesta 2012
(Kelly Bricker)
NUEVAS TENDENCIAS Y OPORTUNIDADES DE

MERCADO RELACIONADOS CON CALIDAD
AMBIENTAL:
Eco-turismo, y no solo:
Aventuras,
Gastronoma /slow food,
SPA
Uso de Recursos
Consumo de
Costos Ambientales y Econmicos
Energa:
$
La hotelera contribuye con
20% a las emisiones
totales de CO2 (gases de
efecto invernadero) del
sector turismo, el factor
ms importante del cambio
climtico.
La mayor parte de las
emisiones de CO2 estn
relacionadas con el
consumo de energa.
En Phuket, Tailandia, los

costos de energa
equivalen al 11% de los
costos totales de
operacin: el segundo
costo operativo ms
importante de los
hoteles.
Avanzar en
prcticas Aprovechar oportunidades y atender
riesgos
verde:
Reduccin de costos debido a un uso eficiente de recursos
Oferta de servicios nicos a partir del ambiente y productos locales
Mayor compromiso de la gerencia y del personal se traduce
en mayor atraccin de talentos y lealtad del personal.
Responder a las expectativas del cliente y gestionar riesgos de
reputacin / imagen.
Sostener el xito de las empresas gracias a la conservacin de los atractivos
tursticos y activos claves.
Servicios y lugares de trabajo ms verdes

Mximo
Resultados
Mnimo Insumos
Empleos de calidad
Hoteles
ms
Verdes
Ofrecer servicios de
calidad a huespedes y
generar empleos de
calidad, utilizando los
recursos de manera ms
eficiente y minimizando
los impactos negativos en
el ambiente
Huespedes
satisfechos
Mnimo
Mejora en Hotelera: Hacia procesos y lugares

de trabajo ms verdes
Procesos y Lugares de Trabajo ms Verdes por

Modificar formas de
trabajo
p.e. prcticas, costumbres,
procedimientos
Modificar /
Reemplazar Equipo
Avance en Verde: Enfoque

centrado en las personas
PRINCIPIOS
- Basado en la cooperacin
entre la gerencia y los
trabajadores
- Auto-dirigido
- Movilizar los saberes
disponibles
- Mejora continua
FOCO
- Herramientas para
identificar puntos crticos y
de oportunidad de mejora
- Herramientas para disear
soluciones
- Conocimiento prctico y
tips
Asume respetar las leyes y regulaciones en materia ambiental y laboral

Mejoras y ahorros en costos estn al alcance:

Ejemplos de
, Thailandia
Estrategias
innovadoras
para involucrar
a huespedes:
Involucramiento del
personal y control de
procesos
Auditora
Desperdicio de
Alimentos:
Costo Lavandera:
Reduccin 18% y
10,000 USD ahorro
por ao
Reduccin en uso de
qumicos y agua
30% Ahorro en Energa
42% Reduccin en
Desperdicio de
Alimentos
MODULO 2:
Dnde empezamos?
Evaluacin participativa.
Visualizar rpidamente puntos crticos,

reas de problemas y puntos de
entrada con potencial para mejorar:
La herramienta ECO-MAPEO
Herramienta
Eco-Mapas
Eco-mapas visualizan e identifican problemas y puntos

de entrada para mejorar el lugar de trabajo.
Se aplica de manera grupal y movilizan los saberes de

personas con diferentes roles y formacin.
Herramientas
Eco-Mapeo: Cmo?
Cmo hacerlo?
1. Elige un rea /tema para atender (pe. energa, agua, deperdicio, deshechos,
seguridad y salud oucpacional)
2. Dibuje un croquis del lugar de trabajo en una hoja con funciones clave,
maquinaria e instalaciones.
3. Decide los smbolos a usar, pe. =problema grande; =problema mediano;
= problema pequeo
4. Coloca una hoja transparente encima del dibujo. (Si no cuentas con una
hoja transparente, dibuja directamente sobre el dibujo)
5. Fija en el crquis, piensa en el problema en el rea y marca los problemas
con los smbolos definidos.
(Se puede cambiar la transparencia usada por una nueva para un nuevo
problema tema o rea)
Despus de haber seleccionado los problemas a atender, puedes empezar
analizando sus causas y buscar soluciones, por ejemplo con un diagrama de
pescado.
Herramientas
Eco-Mapeo Ejemplo:
Eco-mapa energa de una oficina

Dibujar un Eco-mapa energa
Luces prendidas,
tambin durante el da
Aire condicionado
demasiado fuerte
Aislamiento deficiente
Computadoras no se
apagan en la noche
Luces en la escalera
siempre prendidas
Herramientas
Eco-Mapeo consumo de energaEjercicio
Hacer 3 grupos: A, B, C
Grupo A cubre un cuarto del hotel; grupo B el restaurante; grupo
C el lobby.
Cada grupo va a rea junto con el facilitador
Cada grupo hace un recorrido, toma nota de los espacios y de
los problemas relacionados con consumo/desperdicio de energa
Cada grupo regresa al aula y dibuja el crquis del rea en una
hoja de papel
En una hoja de transparencia, identifica y marca los
problemas/reas de mejora en trminos de consumo/desperdicio
de energa
Presenta y retroalimenta los resultados
Ahorro de energa dnde mejorar: tips bsicos

Revise el aislamiento (boiler y tuberas prdidas
de hasta 20%)
Usa/instala temporizadores y sensores de
movimiento.
Considera instalar controles automticos de
acceso en los cuartos (tarjetas llave)
Reemplazar equipos por modelos que ahorran
energa (focos, aire condicionado, sistema de
lavado)
CAMBIO DE
CONDUCTA Y
BUEN
MANEJO
CONTROL
DE
PROCESOS Y
CAMBIO DE
EQUIPOS
APAGAR cuando no se requiere

Revisar temperatura (aprox. 25 grados) e
iluminacin
Revisar y asegurar correcta configuracin
de equipos (pe. boilers)
Operar equipos con carga completa
MODULO 3:
Prcticas verdes:
Ejemplos de buenas practicas y
trabajar con sistemas
Ejemplos de buenas prcticas en diferentes reas

en hoteles
Procesos y lugares de trabajo ms verdes: La

Cocina

en hoteles

Cocina
No dejar la flama abierta
cuando no se cocina.
Asegura la temperatura correcta en
cocina fria
Cubrir las ollas cuando se hierve

agua/alimentos.
Asegura que se cierre bien la cocina

y la cmara fra.
Mantenimiento frecuente al equipo
y reportar mal funcionamiento
Monitorea y reduce desperdicio de
alimentos en restaurantes y comedores
Reduce empaques y contenedores/envases
de proveedores
Reciclar aceite y usar desperdicio orgnico
para producir micro organismos efectivos
para limpiar / composta

en hoteles

Cocina
Cambiar los filtros/extractores

solo cuando es necesario
No dejar correr el agua cuando

se lavan cosas
Usar slo la cantidad requerida

de qumicos y agua en la
limpieza
Reportar y arreglar fugas
Limpiar frecuentemente la
cocina para reducir qumicos y
agua requeridos
Considere instalar llaves

ahorradores de agua
Operar lava-platos con cargas
completas
Comprar insumos locales y
considera suministros orgnicos
Preparar y promover
platillos/menus con
ingredientes locales/orgnicos

en hoteles
Procesos y lugares de trabajo ms verdes: Limpiar un

cuarto
Avanzar en prcticas verdes significa ajustar

procesos y revisar sistemas de trabajo para
asegurar un cambio duradero.
CMO?
- Examina las actividades de una funcin (pe
limpieza de cuarto).
- Identifique dnde pueden hacerse ajustarse para
utilizar menos recursos (energa, agua) y que estn
alineados con los esfuerzos ambientales del hotel.
- Revise los relevantes Procedimientos de Operacin
Estandarizados (POE) y listas de revisin
- Capacitar el personal en los cambios introducidos

en hoteles
Ejercicio
REVISAR LOS SISTEMAS

Lista de Revisin Verde de Ama de Llaves: Cuartos
1. Analiza la lista de revisin para la limpieza y arreglo del
cuarto
2. Subraya los tems en la lista que pueden contribuir a
generar prcticas ms verdes de limpieza y arreglo del
cuarto
3. Qu otras acciones de limpieza/arreglo verde sugieres?
Lista de Revisin Verde: Habitaciones

1. Puerta Entrada
4. Ventanas y Cortinas
Puerta limpia afuera-adentro?
Ventanas limpias?
El letrero de no molestar en su lugar?
Cortinas despolvadas? Cerradas?
2. Bao
5. Camas
Piso limpio?
Cama tendida?
Bao limpio?
Sbanas limpias?
Tapaderas y tubos de drenaje limpios?
Sbanas cambiadas slo cuando es solicitado?
Cambio de toalla slo cuando es solicitado?
Letrero de sustentabilidad en su lugar?
Todos los letreros de sustentabilidad en su lugar?

No fugas (excusado, lavabo, ducha) (en caso s:
reportar)
3. Equipo
6. Cuarto general
Procesos y Lugares de Trabajo ms Verdes por

Modificar formas de trabajo
p.e. prcticas, costumbres,
procedimientos
Modificar / Reemplazar Equipo
Trabajar con
Sistemas y Personas
MODULO 4:
Participacin del personal para

servicios y lugares de trabajo ms
verdes
Participacin de los trabajadores para hacer

ms verdes los procesos y lugares de trabajo
POR QUE?
Trabajadores
Estando en la
realizan
lnea del frente,
funciones claves son los que mejor
y pueden
pueden identificar
modificar las
problemas y las
prcticas
formas de
existentes
mejorar.
Oportunidades
para una
cooperacin
ms amplia
entre
trabajadores y
gerentes
Los trabajadores
pueden ayudar a
difundir
buenas prcticas
ambientales en
sus casas y
comunidades
Participacin de los TrabajadoresCOMO?

Dilogo con sindicatos
Comprensin y
consciencia:
Involucramiento:
Por qu sostenibilidad
es importante y qu
significa para mi
trabajo?
Hacer participar a
los trabajadores en
el desarrollo e
implementacin de
iniciativas de
sostenibilidad desde
el inicio
Campaas de
conscientizacin
Actividades con
trabajadores
Sealctica
efectiva y
recordatorias
Compartir
informacin
sobre programas
ambientales del
hotel
Equipos de
trabajo
Apoyarse en
esquemas de
resolver juntos
problemas y
generar
mejoras,
Competencias
entre equipos
Capacitacin y
desarrollo de
competencias:
Verde como
parte de la
orientacin de
la capacitacin
Capacitacin
iterna
Oportunidades
de capacitacin
externa
Reconocimiento
y compensacin
a los
trabajadores
por contribuir a
las prcticas
verdes:
Bonos por logro
Fondo personal
Empleado
verde del mes
Comunicacin efectiva en la organizacin

EjemplosGBA-Fase I Hotels
Capacitacin
Trabajadores Lderes
Equipos de trabajadores-gerencia
para resolver problemas
Reconocimiento y
compensacin
Mejor Comunicacin& Recordatorios Visuales
MODULO 5:
Involucramiento del Huesped

y
Diseo de un Servicio Verde
Involucrar al huesped en los esfuerzos de

sostenibilidad y servicios ms verdes POR QUE?
El comportamiento del huesped afecta el uso de
energa, agua y tiene otros impactos ambientales
(por ejemplo: la generacin de residuos)
A muchos huespedes les preocupan las prcticas
ambientales y ticas de los hoteles inciden en su
decisin de visitar y regresar
Servicios amigables con el ambiente puede
aumentar la experiencia del huesped y permitirn
diferenciarse como hotel de sus competidores.
Hay diferentes tipos de clientes, con diferentes

antecedentes, expectativas, gusta y no gusta
Comprender bien las

caractersticas y reacciones del
cliente es clave para
Un involucramiento efectivo del huesped y
nuevos servicios amigables con el ambiente
International Labour Organization (ILO)
Involucrar al huesped en los esfuerzos de

sostenibilidad y servicios ms verdes COMO?
Usar Herramientas para el Diseo del Servicio
Ponerse en los zapatos del cliente y comprender sus deseos
reales, preocupaciones y percepciones
Esto ayudar a:
1)
COMUNICAR MEJOR LAS INICIATIVAS VERDES PARA ATRAER Y RETENER

CLIENTES
2)
ASEGURAR QUE LOS HUESPEDES CONTRIBUIRN A LOS ESFUERZOS DE

CONSERVACIN AMBIENTAL DEL HOTEL
3)
IDENTIFICAR PRACTICAS AMIGABLES CON EL AMBIENTE Y SERVICIOS QUE

MEJORAN LA EXPERIENCIA DEL HUESPED
2 Herramientas para Diseo del Servicio

PERSONAS
MAPA DE VIAJE DEL
CLIENTE
Herramientas para diseo del

servicio
PERSONAS
Qu es una Persona?
Una herramienta PARA VISUALIZAR CLIENTES DE MANERA REAL.
Proporciona un panorama general y realista de las caractersticas clave de un
tipo de husped-cliente.
Para qu es y cundo se usa?
Entender a profundidad las necesidades, deseos y caractersticas de los diferentes tipos

de clientes clave.
Crear y ofrecer servicios adaptados a necesidades especficas.
Cambiar el enfoque de los servicios a los requerimientos y necesidades reales de las
personas.
Quin puede usarla?
Empleados (recepcionistas, concierges, camaristas, etc.) managers. De preferencia,

un grupo de personas con diferentes funciones.
PERSONAS
Nombre: ____________
Edad: ______________
Nacionalidad:
________
Ocupacin: __________
Necesidadess:_______
Preocupaciones:_____
Gustos: ____________
Desagrados: ________
Cmo hacerlo?
1. Formar grupos de trabajo.
2. Piensa en un tpico tipo de cliente que frecuentemente visita el hotel. Trata de
imaginarlo de manera detallada.
3. Dale un nombre, edad, nacionalidad y escrbelos abajo. Elabora un dibujo (boceto)
de l o ella.
4. Responde preguntas como:
De dnde es?
A qu se dedica?
Es casado/a o soltero/a? Tiene hijos?
5. Escribe abajo los intereses, necesidades/requerimintos, gustos/desagrados y
preocupaciones del cliente.
Responde preguntas como:
Qu le hace feliz/satisfecho durante sus viajes?
Qu podra arruinar esa experiencia?
6. Escribe toda esa informacin en una tarjeta personal.
Puedes usar la informacin para revisar sus interacciones con los huspedes y el servicio
que ofrecen para mejorar la experiencia del cliente.

servicio
PERSONAS
TARJETA PERSONAL: ANDY EL AVENTURERO
Los Angeles, California
Ocupacin- Viajero, Escritor,
Bloggero
Intereses: Cocina,
Andy, 36
ELABORAR
UNA TARJETA
PERSONAL
Naturaleza, Senderismo,
Escalar montaas, Surfing,
Buceo, Cultura asitica,
Fotografa & Arte, Msica
Preocupaciones:
Sensibilidad a los
precios
Metas de viaje:
Descubrirse a s mismo
Probar nuevas experiencias
Compilar historias para compartir con los
amigos
Conocer personas interesantes
No divertirse
Prdida de
objetos de valor
NECESIDADES
-Actividades de
aventura.
-Aprender nuevas cosas
-Permanecer conectado
-Sorpresas en su viaje
DESAGRADOS
-Cuartos sucios/mal
olor/bichos.
-Retraso de vuelos
-Problemas con la
reservacin/ check-in
lento
-Enfermarse

servicio
PERSONAS
Ejercicio
TARJETA PERSONAL:
De:
Ocupacin:
Metas de viaje:
Intereses:
Elabora una
tarjeta
PERSONAL
Con
base en
un tpico
cliente
Que
visite tu
hotel
Andy, 36
Preocupaciones:
No divertirse
Prdida de
objetos de valor
NECESIDADES
DESAGRADOS

servicio
USA TARJETAS PERSONA PARA HACER TUS ESFUERZOS

DE SOSTENIBILIDAD MS EFECTIVOS Y DURADEROS
PERSONAS
TARJETA PERSONAL: ANDY EL AVENTURERO

Bloggero
Intereses: Cocina,
Andy, 36
BUSCAR
PUNTOS DE
ENTRADA
Preocupaciones:
Sensibilidad a los
precios
Metas de viaje:
amigos
No divertirse
Prdida de
objetos de valor
Hacer programa de sbanas y toallas

ms efectivos promoviendo incentivos
de acuerdo a los interese/necesidades del
cliente:
p.e. Wi-Fi gratis como recompensa
cuando las toallas son colgadas para
reusarlas y se usaron las seales para
indicar que las sbanas no tienen que
remplazarse.
NECESIDADES
-Actividades de
aventura.
DESAGRADOS
-Cuartos sucios/mal
olor/bichos.
-Retraso de vuelos
-Problemas con la
lento
-Enfermarse
2 Herramientas para Diseo del Servicio

PERSONAS
MAPA DE VIAJE DEL
CLIENTE
MAPA DE VIAJE DEL CLIENTE
Mapa de viaje del cliente: es una herramienta que muestra la experiencia del
cliente con cada punto de contacto en el servicio (touchpoints).
.
Para qu es?
Entender y descubrir diferentes factores que influyen en la experiencia del
husped (desde la perspectiva del husped).
Reconocer todos los puntos de contacto entre los huspedes y el hotel
(touchpoints) que el hotel podra pasar por alto.
Identificar los problemas en las reas y las oportunidades para mejorar la
experiencia del husped.
Quin puede usarlo?
Trabajadores y gerentes, en un equipo de trabajo.

Cmo hacerlo?
1. Reunirse en grupos
2. Elegir una persona y pensar hacerca de sus caractersticas. ste ser su viaje.
3. Dibuja una lnea del tiempo
SERVICIO PREVIO
EL PIRNCIPIO
DEL VIAJE DEL
CIENTE
SERVICIO
SERVICIO POSTERIOR
FINAL DEL
VIAJE DEL
CLIENTE
4. Imagina los pasos que tiene que hacer el cliente en su viaje y colcalos en la
lnea del tiempo.
5. Pon atencin en los pasos en que el husped interacta con el hotel e
identifica los puntos de contacto entre el husped y el hotel (touchpoints).

Cmo hacerlo?
7) Elige un touchpoint y piensa en las reacciones del cliente. Considerando las
caractersticas del cliente (ve a la tarjeta personal), responde estas preguntas:
Cmo se siente en ese momento?
Qu piensa sobre el hotel durante ese touchpoint?
Est satisfecho o insatisfecho con sus interacciones?
Por qu est satisfecho o insatisfecho?
8) Escribe las reacciones/respuestas en post-its y colcalos debajo de los
touchpoints
en la lnea del tiempo.
9) Repite el procedimiento con los dems touchpoints en la lnea del tiempo.

10)Al tener los pasos del viaje, los puntos de contacto y las reacciones, piensa en
La manera de comunicar mensajes relacionados con el ambiente.
La manera de mejorar la experiencia del husped, incorporando
prcticas sostenibles.

RECUERDAN A ANDY?
Elaborar un mapa de viaje del cliente empezando

por la Tarjeta Personal
TARJETA PERSONAL: ANDY ELAVENTURERO

Bloggero
Intereses: Cocina,
Andy, 36
Preocupaciones:
Sensibilidad a los
precios
Metas de viaje:
amigos
No divertirse
Prdida de
objetos de valor
NECESIDADES
-Actividades de
aventura.
DESAGRADOS
-Cuartos sucios/mal
olor/bichos.
-Retraso de vuelos
-Problemas con la
lento
-Enfermarse
VER TODO EL MAPA DE

VIAJE DE ANDY
ABAJO EST LA LNEA DEL TIEMPO DEL VIAJE DE ANDY

SERVICIO PREVIO
EL PRINCIPIO
DEL VIAJE DEL
CIENTE
SERVICIO
SERVICIO POSTERIOR
FIN DEL
VIAJE
DEL
CLIENTE
VER TODO EL MAPA DE

VIAJE DE ANDY

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CLIENTE
VER TODO EL MAPA DE

VIAJE DE ANDY

SERVICIO PREVIO
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DEL
CLIENTE
SELECCIONEMOS ALGUNOS PUNTOS DE CONTACTO

CLAVE(TOUCHPOINTS) CON EL HOTEL, PARA ENFOCARNOS EN
ELLOS.

SERVICIO PREVIO
RESERVACIN
EL PRINCIPIO
DEL VIAJE DEL
CIENTE
+
HOTEL
SERVICIO
LLEGADA AL
HOTEL
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FIN DEL
VIAJE
DEL
CLIENTE
SELECCIONEMOS ALGUNOS PUNTOS DE CONTACTO CLAVE

(TOUCHPOINTS) PARA ENFOCARNOS EN ELLOS.
PENSAREMOS EN LAS REACCIONES, SENTIMIENTOS Y EMOCIONES
POSITIVAS Y NEGATIVAS DE ANDY EN CADA PUNTO DE CONTACTO.
Herramientas para el Diseo del

Servicio
VER TODO EL MAPA DE

VIAJE DE ANDY
PUNTOS DE CONTACTO DE ANDY CON EL HOTEL ANTES DE QUE EL SERVICIO INICIARA

SERVICIO PREVIO
SERVICIO
RESERVACIN
EL PRINCIPIO
DEL VIAJE DEL
CIENTE
+
HOTEL
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HOTEL
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FIN DEL
VIAJE
DEL
CLIENTE
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Herramientas para el Diseo del

Servicio
VER TODO EL MAPA DE

VIAJE DE ANDY
PUNTOS DE CONTACTO DE ANDY CON EL HOTEL DURANTE EL SERVICIO

PRE-SERVICE
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BOOKING
EL PRINCIPIO
DEL VIAJE DEL
CIENTE
LLEGADA AL
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CLIENTE
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Nos
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LOS MAPAS DE VIAJE
DEL CLIENTE
1)
2)
3)
HACER TUS
ESFUERZOS DE SOSTENIBILIDAD MS
EFECTIVOS Y DURADEROS:
COMUNICANDO MENSAJES VERDES A LOS HUSPEDES DE MANERA MS EFECTIVA

INCREMENTANDO la participacin de los huspedes en los PROGRAMAS VERDES
del Hotel (por ejemplo la reutilizacin de toallas)
PENSANDO EN FORMAS DE SOSTENIBILIDAD PUEDE AYUDAR A MEJORAR LA
EXPERIENCIA DEL HUSPED.
!

HACIENDO LOS ESFUERZOS SOTENIBLES
MS EFECTIVOS Y DURADEROS
SERVICIO PREVIO
RESERVACIN
EL PRINCIPIO
DEL VIAJE DEL
CIENTE
+
HOTEL
SERVICIO
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HOTEL
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Porque Andy ama la naturaleza/la cultura asitica y fue

impresionado por lei (collar de flores), esta es una
oportunidad de mejorar la experiencia del husped +
comunicar mensajes verdes incorporando un mensaje
ambiental a lei.
CHECK
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FIN DEL
VIAJE
DEL
CLIENTE
Nu
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HACIENDO LOS ESFUERZOS SOTENIBLES
MS EFECTIVOS Y DURADEROS
SERVICIO PREVIO
RESERVACIN
EL PRINCIPIO
DEL VIAJE DEL
CIENTE
+
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SERVICIO
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Desayuno
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FIN DEL
VIAJE
DEL
CLIENTE
La VISTA es
impresiona
nte
Porque Andy tiene emociones positivas

respecto a la vista de la habitacin.
Esta es la oportunidad para el hotel de
involucrarr a Andy en el programa de
reutilizacin de toallas colocando un
mensaje en la ventana.
SI TE GUSTA LA VIST
A,
AYUDANOS A PRESER
VAR
nuestro AMBIENTE loc
al,
CUELGA LA TOALLA PA
RA
REUSARLA y habrs
ayudado a reducir la
cantidad de agua y
qumicos utilizados en
la lavandera

EJERCICIO
LNEA DEL TIEMPO DEL VIAJE DE XXX
SERVICIO PREVIO
EL PRINCIPIO
DEL VIAJE DEL
CIENTE
SERVICIO
POST
FIN DEL
VIAJE
DEL
CLIENTE
Piensa en un tpico tipo de cliente que frecuentemente visita el

hotel. Trata de imaginarlo de manera detallada (nacionalidad,
edad, intereses, necesidades/requerimintos,
gustos/desagrados) Escribe toda esa informacin en una
tarjeta personal
Dibuja una lnea del tiempo
Anota debajo los diferentes pasos en su viaje (1 por Post-it) y
colcalos en la lnea del tiempo (enfcate en los touchpoints).
Piensa en la manera de involucrar al husped en los esfuerzos
de sostenibilidad en los diferentes puntos de contacto.
Piensa en la manera de mejorar la experiencia del husped
incorporando prcticas verdes.
Pensar en las Herramientas para el Diseo del

Servicio
Ayuda a los hoteles a entender y focalizarse en las
necesidades, deseos y reacciones del cliente.
para:
Atraer la atencin de los huspedes a mensajes ambientales,
Motivar la participacion de los huspedes en las iniciativas
sostenibles del hotel.
Mejorar la experiencia de los clientes.
Participacin del husped

Algunos tips
Comunicar lo que el hotel est haciendo actualmente.
Mencionar la preservacin del medio ambiente local
Tantas veces como sea posible: website, checkin/recepcin, habitaciones, restaurante, ascensor,
pasillos)
Hacer diseos llamativos
Explicar claramente qu es lo que el cliente puede hacer
para ayudar incentivos?
MODULO 6:
Manejo de residuos con 3R
Manejo de residuos
Por qu preocuparse por los residuos?
Grandes cantidades de
residuos significa:
Nick Smith
editor B
Los hoteles
generan
grandes
cantidades
de residuos
Problemas de Salud y Medio

Ambientales
Desperdicio de recursos
Manejo de residuos
El impacto de los residuos

Contaminacin del aire y agua
Experiencias negativas
para los turistas
Problemas de higiene y salud
Manejo de residuos
Falso o Verdadero: Mitos sobre el manejo de los residuos

El manejo de residuos es solo sobre reciclaje
FALSO!
En tanto los separe en diferentes tipos, estoy
haciendo mi parte para ayudar a resolver los
problemas de residuos.
FALSO!
Los residuos empiezan desde las decisiones que
tomo sobre las compras.
VERDADERO!
Manejo de residuos
Qu significa 3R?
Un enfoque para mejorar el manejo de residuos
Ayuda a maximizar los beneficios y usar

los suministros y materiales mientras se
genera una mnima parte de residuos
Manejo de residuos
3R y su jerarqua en el manejo de residuos.
Opcin
Ms
favorecida
Opcin
Menos
favorecida
Reducir
Reusar
Reciclar
De
se
ch
o
Manejo de residuos
Las 3R explicadas
1.
Reducir: En primer lugar minimizar la

generacin de residuos: evitar compras
innecesarias, empaquetado, minimizar
rechazos.
2.
Reusar: Usar nuevamente los productos

para el mismo fin o para propsitos
diferentes.
3.
Reciclar/Recuperar:
los
artculos
desechados o sus partes pueden
utilizarse como insumos para otros
productos/procesos.
Manejo de residuos
Beneficios de las 3R
Reducir
Reusar
Reciclar
De
se
ch
o
El residuo significa que los recursos no son usados de manera

adecuada La disminusin de residuos ayuda a mejorar
eficiencia.
Las 3R buscan la causa-raz de los problemas de residuos :
qu hacer con los residuos
Cmo disminuyo los residuos?
REDUCIR los residuos tiene un mejor impacto en el

ambiente que RECICLAR.
la
Manejo de residuos
Empezar Revisin de residuos

Revisar/ Replantear
Reducir
MEDIR, monitorear y
analizar
CANTIDAD de residuos que

produce el hotel/departamento
Reusar
QU tIpos
Reciclar
De
se
ch
os
CMO se estn desechando
Manejo de residuos
Medicin Residuos
KG
De residuos
para el
basurero
Habitacin ocupada
KG
De residuos
reciclados
Habitacin ocupada
Tips:
Consigue/compra algunas bsculas
Nominar un campen de residuos en cada punto de monitoreo
de residuos para tener registros precisos.
Consultar a la compaa recolectora de residuos la posibilidad
de compartir cifras cada vez que recogen residuos para tener una
cifra mensual.
Manejo de residuos
Aplicar las 3R
Pon atencin en un tipo de residuo
Puedes eliminarlo o reducirlo?
Cuando la reduccin no es
posible,
Reducir
Puedes usar algunos artculos

otra vez?
Cuando reusar no es posible,
Cmo reciclarlos mejor?
Reusar
Reciclar
De
se
ch
os
Manejo de residuos
Salud y Seguridad residuos peligrosos

Manejo de residuos peligrosos
Definicin: residuos que

pueden presentar riesgos para
la salud y seguridad del
personal del hotel y aqullos
encargados de tirarlos.
Ejemplos:
focos, baterias, residuos
qumicos, contenedores
qumicos(incluyendo pinturas,
fertilizantes) y cualquier
medicina...
Identificarlos
Capacitar al personal en
instrucciones de manejo
seguro
Designar reas de
seguridad especficas para
almacenarlos y en
contenedores cerrados.
Desechar residuos
peligrosos en
instalaciones locales
apropiadas (contactar
autoridades locales)
Manejo de residuos
Salud y Seguridad manejo y almacn de residuos

Capacitacin del personal en procedimientos higinicos y
seguros para el manejo y desecho de residuos
Almacenar residuos slidos en un lugar seguro e higinico
hasta que sean recogidos.
Mantenga el rea de recoleccin de

residuos limpia y ordenada para evitar
problemas de higiene y plagas
Manejo de residuos
Reducir Ejemplos Hoteles GBA

Ama la comida,
odia los residuos
campaa en el
comedor del personal
Rellenar recipientes
Contenedores
reutilizables
Auditora de comida
para saber y tomar medidas
de ajuste de las cantidades
de alimentos.
Montgomery Cty Division of Solid

Waste Services
Implementar una
poltica de compras
gringer
Manejo de residuos
Reusar Ejemplos Hoteles GBA

Utilizar jabones
desechados para
fines de limpieza
Reusar mesa
bancos rotos
para construir
otro tipo de
muebles
Usar cortinas o
manteles daados
para hacer toallas
de mano
Donar o
vender
muebles que
ya no se
requieran.
4nitsirk
Manejo de residuos
Reciclar Ejemplos Hoteles GBA

Seleccin de productos qumicos de limpieza eficaces y
de eliminacin gradual de microorganismos.
Implementacin de un sistema de clasificacin de

residuos eficiente para el reciclaje de artculos
mjmonty
Venta de artculos seleccionados y utilizacin de

los ingresos para fondos del personal.
Residuos de alimentos para hacer una composta

para los jardines del hotel
Ejercicio
Manejo de residuos, 1 artculo a la vez
-
Formar grupos de 6 a 7 personas

Seleccionar 1 rea del hotel (cocina, sala de
conferencias, almacn de limpieza)
Piensa sobre lo que hay en el cesto de basura de esa
rea y elabora una lista de los principales residuos
que estn dentro de l. Escrbelo en una hoja de
rotafolio.
Elige uno de los residuos.
Identifica las formas de manejar ese residuo
mediante el enfoque de las 3R y antalas en el
rotafolio.

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