GERENCIAMENTO DE

CRISE

 O QUE CRISE?
A Academia Nacional do FBI define crise como um evento
ou situao crucial, que exige uma resposta especial da
Polcia, a fim de assegurar uma soluo aceitvel.
A responsabilidade de gerenciar e solucionar as situaes
de crise de exclusividade da polcia.
Uma crise sempre envolve dificuldades agudas e perigos
que requerem decises crticas.
Em termos empresariais, crise uma situao que
ameace metas de alta prioridade do nvel decisrio,
restrinja a quantidade de tempo disponvel de resposta
antes da tomada de uma deciso e sua ocorrncia
surpreenda os responsveis pela deciso.
Crise qualquer evento que ameace significativamente o
modo pelo qual uma empresa realiza seus fins comerciais
ou um governo administra o bem estar de seus cidados.

O QUE GERENCIAMENTO DE CRISE?

A Academia Nacional do FBI define gerenciamento de
crises como sendo um processo de identificar, obter e
aplicar recursos necessrios antecipao, preveno e
resoluo de uma crise.

GERENCIAMENTO DE CRISE
Exemplos de Situaes de Crise:
- Atentado na Vila Olmpica em Munique (1972);
-- Atentados de 11 de Setembro WTC e Pentgono
- Tsunami sia (2004) Terremoto no oceano;
- Acidente areo Congonhas / SP (2007);
- Crise Econmica Mundial (2008 / 2009);
Iniciemos por uma explicao bsica das palavras e
expresses chave com as quais iremos mais tratar:
Contingncia: Possibilidade de um fato acontecer. Possvel,
mas incerto
Emergncia: Ocorrncia, Incidente, Situao Crtica
Crise: todo evento srio e negativo de conseqncias
prejudiciais. - Perturbao que altera o curso ordinrio das
coisas. - Momento perigoso ou decisivo de um negcio
Gerenciamento de Crise: Processo de gesto necessrio
ao tratamento quele evento srio e negativo.
. A Crise uma mudana brusca que se produz no estado de
coisas (status quo), com teor manifestamente violento,
repentino e breve, traduzindo-se em um momento perigoso
ou difcil de um processo do qual deve emergir uma soluo

 Caractersticas:
1. imprevisibilidade (surpresa para o nvel
decisrio) no est associada a todos os
tipos de crise (por exemplo, aquelas
previstas na anlise de risco);
2. Ameaas a metas de alta prioridade;
3. Ameaas a interesses vitais;
4. compresso de tempo (urgncia e
limitao de tempo de resposta);
5. ameaa de vida;
6. necessidade de:
a) postura organizacional no rotineira;
b) planejamento analtico especial e capacidade
de implementao e;
c) consideraes legais especiais.

 A maior razo para as dificuldades encontradas

no gerenciamento de crise se d pela diferena
entre estas situaes e as ocorrncias atendidas
rotineiramente. Estes eventos no podem ser
gerenciados
adequadamente
simplesmente
mobilizando mais pessoal e material. H a
necessidade de novas respostas, mudana da
estrutura
das
organizaes
envolvidas,
mobilizao de pessoas que no respondem
ordinariamente a estes rgos, alm de vrias
outras providncias para a soluo aceitvel da
crise.
A Academia Nacional do FBI adota a seguinte
definio:
GERENCIAMENTO DE CRISES O PROCESSO DE
IDENTIFICAR, OBTER E APLICAR OS RECURSOS
NECESSRIOS ANTECIPAO, PREVENO E
RESOLUO DE UMA CRISE
Cada empresa necessita criar um comit gestor

 O Gerenciador de uma Crise no pode planejar antecipadamente

respostas a crises se no tiverem informaes sobre os possveis
tipos de crise.
Algumas de suas tarefas esto descritas a seguir:
Saber quais as partes da estrutura da empresa so essenciais e
no podem parar, devendo ter alternativas para continuidade de
funcionamento;
Estabelecer a funo principal de cada envolvido, atravs de
exerccios de situaes, ou seja, em cada caso, quem se envolve
direta ou indiretamente em cada situao, atendendo ou fazendo
contato com os acionistas, colaboradores, clientes, familiares,
comunidade, imprensa, terceiros, rgos pblicos, terceiros,
seguradoras, etc.;
Ter os contatos atualizados dos gestores do empreendimento, no
celular e em casa;
Reunir-se para discutir e treinar, pelo menos semestralmente,
uma eventual situao de risco da sua empresa ou uma notcia
de outra empresa que possa servir de aprendizado;
Discutir a confeco e a adaptao desse manual realidade de
sua empresa;
Estabelecer os locais, reas internas e externas e, materiais
apropriados, informtica, comunicaes, documentaes, chaves
de salas importantes, etc., para serem usados em caso de
emergncia ou crise;
Estar habilitado e treinado para atender a imprensa;

OBJETIVOS DO GERENCIAMENTO
DE CRISE E CRITRIOS DE AO
Os objetivos do gerenciamento de crise norteiam-se
pelo carter tico e legal voltado preservao da
dignidade da pessoa humana e da integralidade fsica
do sujeito para preservao da ordem pblica.
Seus maiores objetivos so:
Preservar vidas;
Aplicar as leis.

As duas variveis tem que ser gerenciadas

conjuntamente;
CRITRIOS DE AO
NECESSIDADE toda e qualquer ao somente deve ser
implantada quando for indispensvel;
VALIDADE DO RISCO toda e qualquer ao tende levar
em conta se os riscos dela advindo so compensados pelo
resultado. Os riscos se justificam quando a probabilidade
de reduo da ameaa exceder os perigos a serem
enfrentados e a continuidade do status quo.

GRAUS DE RISCOS OU
ALTO RISCOAMEAAS
Ex.: assalto a banco por

elemento armado de pistola sem refns;

ALTSSIMO RISCO Ex.: assalto a banco
por dois elementos armados de
metralhadores e com refns;
AMEAA EXTRAORDINRIA Terrorista
armado e com refns a bordo de um
avio;
AMEAA EXTICA elemento disposto de
material radioativo

 Numa situao de crise, a autoridade que

primeiro tomou conhecimento da crise deve
tomar algumas medidas essenciais para o
gerenciamento do evento crtico instalado:
Conter a crise evitar que a crise se alastre, como
a tomada de mais refns. Evitar ao mximo as
condies favorveis dos provocadores da crise
(acesso a armamento, posies guarnecidas);
Isolar o ponto crtico Interromper todo e
qualquer contato dos tomadores de refns e dos
refns com o exterior;
Estabelecer permetros tticos: interno e externo.
PERMETRO INTERNO ser um cordo de isolamento
que circunda o ponto crtico, formando uma zona estril:
no seu interior s estaro refns e bandidos;
PERMETRO EXTERNO forma uma zona tampo entre o
permetro interno e o pblico. Para as foras policiais.

Iniciar as negociaes.

NEGOCIAO
a catalisao, por parte do negociador,
que se desenvolve no processo dialtico
entre as exigncias dos causadores do
evento crtico (tese) e a postura das
autoridades (anttese), na busca de uma
soluo aceitvel.
Negociar uma arte que exige, alm de
habilidades
pessoais,
conhecimentos
tcnicos, pois poucos so capazes de
intermediar entre a tese, a anttese e a
sntese.
A
negociao

fundamental
no
gerenciamento de uma crise, em que
pesem todos os fundamentos e aes
desenvolvidas pelo gerenciador, grande
parte das probabilidades de lograr xito

 O negociador tem um papel ttico muito

importante e que pode ser desempenhado
de trs maneiras:
Por meio da coleta de informaes durante as
negociaes;
Atravs da utilizao de tcnicas de
negociao que otimizem a efetividade do
risco de uma ao ttica;
Pelo uso de tcnicas de negociao
especficas, como parte de uma ao ttica
coordenada.

TCNICAS DE NEGOCIAO
Inventar estria-cobertura;
Ganhar
tempo
atravs
de
conversas
prolongadas;
Desenvolver um estreito relacionamento com

SNDROME DE ESTOCOLMO
conceituada pela psicologia como uma transferncia de
sentimentos, que foi observada pela 1 vez em um assalto na
Sucia, onde ocorreu um relacionamento afetivo entre o
sequestrador e o refm.
um mecanismo de tolerncia, to involuntrio quanto respirar.
Um elemento armado entrou no Banco de Crdito de Estocolmo e
tentou praticar um roubo.
A Polcia chegou e foram tomadas trs refns e um refm e todos
ficaram dentro do cofre do banco;
Eles ficaram em poder do assaltante por 6 dias e no final se
entregaram sem resistncia (a polcia deixou entrar um antigo
comparsa).
Ao sarem do cofre, os quatro refns usaram seus prprios corpos
como escudos para proteger os dois bandidos de qualquer tiro da
polcia.
Atinge refns e causadores do evento crtico.
Instalada a Sndrome quase impossvel que algum dos refns
venha a ser executado simplesmente porque as autoridades no
esto atendendo alguma exigncia.
A experincia tem demonstrado que o fenmeno leva de 15 a 45
minutos para comear a se manifestar, tendendo a crescer e a se