UNIVERSIDAD NACIONAL AUTONOMA DE

NICARAGUA
UNAN MANAGUA
FACULTAD REGIONAL MULTIDISCIPLINARIA
FAREM - ESTELI
TESIS PARA OPTAR AL TTULO DE
MAESTRA
GESTIN, SOSTENIBILIDAD Y CALIDAD DE
LAS MIPYME
AUTOR
: LIC. JULIO RAFAEL BERROS
NOGUERA
TUTOR
: MSC. SERGIO J. NAVARRO
AGOSTO, 2016

LINEA DE INVESTIGACION
Sostenibilidad de las MIPYMES
TEMA
Calidad Empresarial
SUB TEMA
Aplicacin del Modelo de la Fundacin Europea
para la Gestin de la Calidad (EFQM de
excelencia) en el contexto de la calidad y
mejora continua en la organizacin
administrativa de Critas Estel, 2014- 2015.
TESIS PARA OPTAR AL TTULO DE MAESTRA
GESTIN, SOSTENIBILIDAD Y CALIDAD DE LAS
MIPYME

Introduccin

Tomadores
de
decisiones
experimentan
problemas
de
cambios en la calidad
de sus operaciones
organizativo
y
administrativo

Falta de un modelo
de excelencia de la
calidad
que
garantice
una
gestin eficiente y
eficaz
en
la
organizacin

TESIS PARA OPTAR AL TTULO DE MAESTRA

GESTIN, SOSTENIBILIDAD Y CALIDAD DE LAS
MIPYME

Plan incoherente no
les permite obtener
niveles ptimos de
calidad y por lo tanto
su rentabilidad es
baja

Antecedente
Investigacin
Nicaragua (2015) realizada
por
Implementacin de
un
sistema
de
gestin
de
la
calidad en base a
un manual de la
calidad
en
la
fbrica de cajas de
tabacalera
PERDOMO S.A en la
ciudad de Estel

Francisco Antonio
Gutirrez, Gilma
Mara Hernndez y
Juan Ramn
Manzanares

Per (2009)
Gestin
de
Calidad
y
Mejora
Continua en la
Administracin
Pblica

Tesis elaborada
por Adith Ros
Soria

Tesis elaborada por

Colombia (2007) Francisco Javier
Arnaldo Carrasco
Diseo de un modelo de
Zanocco
gestin
de
calidad
basado en los modelos
de
excelencia
y
el
enfoque de gestin por
procesos,
como
requisito para optar al
grado de Magister en
Gestin y Direccin de
empresas#.

Mxico (2012)
Desarrollo
de
una
propuesta
para
la
implantacin
de
un
sistema de gestin de la
calidad de acuerdo a la
norma ISO9001:2000 en
una empresa de servicios
educativos

TESIS PARA OPTAR AL TTULO DE MAESTRA

GESTIN, SOSTENIBILIDAD Y CALIDAD DE LAS
MIPYME

Tesis elaborada
por Juan Gerardo
Mora Cornejo

Justificacin

modelo de
excelencia de la
Gestin de la
Calidad (EFQM)

Maxim
izar la
Gesti
n y la
Calida
d y la
produ
ctivida
d

Gestin
de
Procesos
requiere
de
cambio
cultural
y
paradig
mtico
Ayuda a las
organizacion
es a buscar
ventajas
competitivas
y
la
satisfaccin
de
necesidades
de
los
clientes

modelo de
excelencia
de la
Gestin de
la Calidad
(EFQM)

modelo de
excelencia de
la Gestin de
la Calidad
(EFQM)

TESIS PARA OPTAR AL TTULO DE MAESTRA

GESTIN, SOSTENIBILIDAD Y CALIDAD DE LAS
MIPYME

Planteamiento del Problema

Cmo evaluar la
viabilidad
del
modelo EFQM de
excelencia
a
travs
del
liderazgo,
la
calidad y la mejora
continua
de
gestin en la
organizacin
administrativa de
Critas
Estel,
2014- 2015?

Toma de
decision
es
Liderazg
o

Planes
de
mejora

Son
deficiente
ante
el
desconocimiento
de criterios hacia
una gestin de
calidad
total,
punto
de
vista
nico
Liderazgo
ineficiente,
poco
conocimiento,
destreza,
actitudes
y
comportamiento
Lneas
estratgicas
mal
definida: proceso,
capacitacin,
desempeo
y
recurso humano

TESIS PARA OPTAR AL TTULO DE MAESTRA

GESTIN, SOSTENIBILIDAD Y CALIDAD DE LAS
MIPYME

Objetivo General
Evaluar la viabilidad
del modelo EFQM de
excelencia
en
el
EFQ
contexto de la gestin
M
de la calidad y mejora
EFQM
continua
en
la
organizacin
administrativa
de
Critas Estel, 20142015
TESIS PARA OPTAR AL TTULO DE MAESTRA
GESTIN, SOSTENIBILIDAD Y CALIDAD DE LAS
MIPYME

Describir los
mecanismos
de gestin de
la
calidad
organizativa
administrativa
de
Caritas
Estel para la
toma
de
decisiones
estratgicas

Especfico
s

Identificar los
elementos de
calidad en la
gestin
organizativa
administrativa
de Caritas de
Estel a travs
de un anlisis
FODA

Especfico
s

Especfico
s

Objetivos
Determinar
los
procesos
de
mejora
continua
aplicables a la
gestin
organizativa
administrativa
de
Critas
Estel

Proponer un plan de mejora de la calidad del modelo EFQM de

excelencia en la gestin organizativa administrativa en la
direccin de Critas Diocesana de Estel

Especfic
os

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GESTIN, SOSTENIBILIDAD Y CALIDAD DE LAS
MIPYME

Ejes de la teora sustento

Calidad y
Evolucin
Empresari
al
Concepto

Factores

Gestin de
Calidad

Norma ISO
9000

Modelos
de
Gestin
de
Calidad
Modelo de
Excelencia
Deming
Modelo de
Excelencia
Malcolm
Baldrige
Modelo de
Excelencia
de la EFQM

Mejora
Continu
a
Definicin

Importancia

Proceso de
Mejora
Continua
Ciclo de
Mejora
Continua

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GESTIN, SOSTENIBILIDAD Y CALIDAD DE LAS
MIPYME

Supuesto
La Gestin de la Calidad en
la direccin, mejorar la
viabilidad del modelo EFQM
de la excelencia en la
gestin
administrativa
organizativa
de
Critas
Estel.
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GESTIN, SOSTENIBILIDAD Y CALIDAD DE LAS
MIPYME

Diseo Metodolgico
Enfoque de
Investigacin

Tipo de Estudio

Cuali-Cuanti (Mixta)

Investigacin
Aplicada ((resolver
resolver un
un problema
problema

prctico
prctico ))

Paradigma

Propositivo

(plantea
(plantea una
una propuesta
propuesta de
de accin)
accin)

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GESTIN, SOSTENIBILIDAD Y CALIDAD DE LAS
MIPYME

Diseo Metodolgico
No Experimental

(se observa
el fenmeno tal como se da en el
contexto)
Diseo de
Investigaci
n

Periodo y
secuencia
del estudio

Transversal

periodo de tiempo 2014-2015)

(se enmarca en un

Retrospectiva

(relacin entre
variables que se presentan en hechos
ya ocurrido)

Tiempo de
Ocurrencia
de los
hechos

Anlisis y
alcanse de
los
resultados

Descriptiva

(se recolectan
datos, hechos, eventos y situaciones que ocurrieron de
la realidad)

TESIS PARA OPTAR AL TTULO DE MAESTRA

GESTIN, SOSTENIBILIDAD Y CALIDAD DE LAS
MIPYME

Diseo Metodolgico
Universo o
Poblacin

Critas Diocesana
de Estel

Muestra

Tipo de
Muestreo

Unidad de
Anlisis

4
reas
Institucionales
funcionales por
coordinadores

Probabilstico,
se conoce con
exactitud
la
poblacin
Intencional

25 Servidores Activos Operativos

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GESTIN, SOSTENIBILIDAD Y CALIDAD DE LAS
MIPYME

Diseo Metodolgico
Mtodo

Tcnica

Instrumento

Terico
Emprico

Gua de Observacin

Encuesta
Entrevista
Gua de revisin documental

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MIPYME

Resultados

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MIPYME

Modelo EFQM
Criterio

Peso (%)

Gestin del
Liderazgo
Gestin del Personal

10

Polticas y
Estrategias
Alianzas y Recursos

Gestin de los
Procesos
Resultados en las
Personas
Resultados en los
Clientes
Resultados en la
Sociedad
Resultados Clave

9
14
9
20
6
15

TESIS PARA OPTAR AL TTULO DE MAESTRA

GESTIN, SOSTENIBILIDAD Y CALIDAD DE LAS
MIPYME

Identificar los elementos de calidad en la gestin

administrativa organizativa
Grafica 1 Gestin de Liderazgo

El 83% respondieron en apoyar los

sub
criterios
al
no
existir,
diferencias significativas entre ellos,
sin embargo un 17% demandan un
mejoramiento continuo para un
aseguramiento
efectivo
de
la
calidad institucional.

Grafica 2 Estructura Organizacional y

funcional

El 78% notan una per seccin o

dificultad bien marcada en el tem
de las estructuras intermedias u
operativas y un 22 % de los
servidores no estn claro de sus
roles y funciones

TESIS PARA OPTAR AL TTULO DE MAESTRA

GESTIN, SOSTENIBILIDAD Y CALIDAD DE LAS
MIPYME

Grafica 3 Gestin del Personal

El 39% respondieron existe un

personal calificado sujeto a las
normas internas y leyes del pas.
61% de sus servidores no estn
satisfecho con la gestin tcnica,
comercial,
ambiental
y
de
comunicacin interna y externa
Grafica 4 Gestin de Proceso

El 54%, respondieron que existe

relaciones permanentes con los
beneficiarios de los programas y/o
proyectos.
Un 46% no estn satisfecho con la
gestin de disear sistemticamente
los procesos y el diseo de desarrollo
de productos con base en las
necesidades de los clientes

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GESTIN, SOSTENIBILIDAD Y CALIDAD DE LAS
MIPYME

Grafica 5 Resultados con los Clientes

El 79%, respondieron a los sub
criterios de manera positiva, sin
embargo, el 21% de los servidores
no estn satisfecho con la gestin
de competencia del marketing en la
calidad y funcionalidad de los
productos o servicios que se
Grafica 6 Resultados con las Personas
ofrecen.

48%,
respondieron
que
existe
suficiente estabilidad laboral, estn
motivados y satisfecho por las
condiciones laborales socialmente
responsables, las capacitaciones y
la asistencia tcnica. El 52% de sus
servidores estn satisfechos con el
liderazgo y participacin de las
mujeres
y el acceso a beneficios
TESIS PARA OPTAR AL TTULO DE
MAESTRA

GESTIN, SOSTENIBILIDAD Y CALIDAD DE LAS

MIPYME

El 59%, respondieron que no existe

suficiente personal calificado en las
reas de formulacin de estrategias
institucionales y de polticas de gestin
de calidad , as como del seguimiento a
los planes operativos administrativos
financiero. Un 41% no estn satisfechos
con la gestin en la formulacin de
Grafica 8estrategias
Gestin de Alianzas
y Recursos
polticas,
y de gestin
de
calidad

Grafica 7 Gestin de Polticas y Estrategia

El 33%, respondieron no existe

suficiente
gestin
en
crear
ambiente tecnolgico favorables
que
facilite
o
agilice
sus
operaciones, el 57% no estn
satisfechos con las alianzas y la
gestin de recursos econmicos y
financieros.

TESIS PARA OPTAR AL TTULO DE MAESTRA

GESTIN, SOSTENIBILIDAD Y CALIDAD DE LAS
MIPYME

Describir los mecanismos de gestin de la calidad administrativa

organizativa para la toma de decisiones estratgicas

Asamblea General
Junta Directiva
Director Ejecutivo

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GESTIN, SOSTENIBILIDAD Y CALIDAD DE LAS
MIPYME

Describir los mecanismos de gestin de la calidad administrativa

organizativa para la toma de decisiones estratgicas

Gestin
Ejecutiva

Nivel I Para la toma decisin

Alto
(Experiencia
y
conocimiento, es jerrquica)

Nivel II Para la toma de decisin

Gestin
Financiera y Medio (Experiencia y grado de
responsabilidad )
Contable

Gestin
Tcnica

Nivel III Para la toma de

decisin bajo
(Conocimiento y grado
de responsabilidad)

Gestin de la
Comunicaci
n Interna y
Externa

Nivel IV Para la toma de

decisin bajo (Conocimiento y
grado de responsabilidad)

Gestin
ambiental
terna

Nivel V Para la
toma
de
decisin
bajo
(Conocimiento y
grado
de
responsabilidad)

TESIS PARA OPTAR AL TTULO DE MAESTRA

GESTIN, SOSTENIBILIDAD Y CALIDAD DE LAS
MIPYME

Niveles que
no
son
tomados en
cuenta, hay
desconocim
iento
de
roles
y
papel en la
organizaci
n
y
sub
divisin de
funciones

Determinar los procesos de mejora continua aplicables

a la gestin administrativa de Critas Estel

Los elementos claves encontrados en su proceso actual y que

pueden ser mejorado en la gestin de su organizacin
administrativa:

Procesos
clave
Incidiendo,
de
manera
significativa, en
los
objetivos
estratgicos
y
son crticos para
el xito de la
institucin

Sub procesos

No estn bien alineados

puede resultar til para
aislar los problemas y
posibilitar
diferentes
tratamientos dentro de
un mismo proceso

Sistema
estructur
al
organiza
tivo
Necesita
ser
ajustados para
implantar una
gestin lineal y
coherente, en
la gestin de la
calidad total

Procedimien
tos
No estn bien
estructurado,
confusin en el
campo
de
aplicacin
(roles
y
funciones:
duplicidad).

TESIS PARA OPTAR AL TTULO DE MAESTRA

GESTIN, SOSTENIBILIDAD Y CALIDAD DE LAS
MIPYME

Actividade
s

No estn bien
ordenadas,
dan
como
resultado sub
proceso
o
proceso
incompleto

Proponer un plan de mejora de la calidad del modelo

EFQM de excelencia para la organizacin Critas
Diocesana de Estel

Para realizar la propuesta del plan de Mejora de la

Calidad se realiz una descripcin de las
generalidades de la Institucin que incluye su
historia, constitucin y rganos de direccin.
En segundo lugar, descripcin de las fortalezas,
oportunidades,
debilidades
y
amenazas
institucionales (FODA), con su respectivo anlisis, y,
en tercer lugar, la propuesta de Mejora de Calidad.

TESIS PARA OPTAR AL TTULO DE MAESTRA

GESTIN, SOSTENIBILIDAD Y CALIDAD DE LAS
MIPYME

Ejes temtico de la Propuesta

Plan de Mejora en la Gestin de la calidad
Plan de Mejora en la Gestin de un Liderazgo
corporativo
Plan de Mejora en la Gestin del personal basado
en valores

Plan de Mejora en la Gestin de Proceso

Plan de Mejora en la Gestin de Alianzas y
Estrategias

TESIS PARA OPTAR AL TTULO DE MAESTRA

GESTIN, SOSTENIBILIDAD Y CALIDAD DE LAS
MIPYME

Propuesta del Plan de Mejora de la

Calidad

TESIS PARA OPTAR AL TTULO DE MAESTRA

GESTIN, SOSTENIBILIDAD Y CALIDAD DE LAS
MIPYME

Propuesta del Plan de Mejora de la

Calidad

TESIS PARA OPTAR AL TTULO DE MAESTRA

GESTIN, SOSTENIBILIDAD Y CALIDAD DE LAS
MIPYME

Conclusiones
La gestin del liderazgo, los servidores estn bien
apropiados de la misin, visin y valores que la
soportan como entidad de la iglesia catlica, sin
embargo, se percibe entre ellos no un liderazgo
comn, sino ms bien personalizado.
Con relacin a la estructura organizativa y
funcionalidad se verifico en la gua de observaciones
la legitimidad de Critas Estel, la que la hace ms
factible ser sujeto de valoracin de organismos de
cooperacin financiera; sin embargo Critas Estel,
deber trabajar en el tema de los roles y funciones de
cada servidor, se nota en muchos de los casos
duplicidad de funciones.
TESIS PARA OPTAR AL TTULO DE MAESTRA
GESTIN, SOSTENIBILIDAD Y CALIDAD DE LAS
MIPYME

Conclusiones
En Critas Estel no hay una poltica ambiental, que la
limita ante ciertos organismos financiadores por
contemplar dentro de sus objetivos el tema ambiental,
estos espacios deben ser valorados por la direccin
ejecutiva y tomar acciones inmediatas.
En la gestin de procesos, no existe una clara
definicin sobre el desarrollo de nuevos productos y
servicios, se deber poner atencin en la gestin de
competencia del marketing, no existe divulgacin, ni
promocin del que hacer de Critas Estel en los
territorios que tiene influencia.
TESIS PARA OPTAR AL TTULO DE MAESTRA
GESTIN, SOSTENIBILIDAD Y CALIDAD DE LAS
MIPYME

Conclusiones
Por otra parte, los servidores reciben ciertos
beneficios, pero sienten que estos van poco a poco
en detrimento, sin embargo, hay que crear
polticas que estimulen la labor social.
Y, por ltimo, Caritas Estel no cuenta con un plan
de mejora de la calidad

TESIS PARA OPTAR AL TTULO DE MAESTRA

GESTIN, SOSTENIBILIDAD Y CALIDAD DE LAS
MIPYME

Recomendaciones

Critas Estel posee una amplia trayectoria de

servicio con cobertura en los departamentos del
norte del Pas (Estel, Madriz y Nueva Segovia),
reconocida a nivel nacional e internacional lo que
debe aprovechar para expandir sus servicios y crear
un ambiente agradable para sus beneficiarios.

Critas Estel, capacite a su personal para que as

empiecen su cambio de cultura organizacional, en lo
que concierne en Gestin de Calidad y el Modelo de
la Excelencia EFQM, ya que son temas sencillos y a
la vez especficos para el mejoramiento continuo.
TESIS PARA OPTAR AL TTULO DE MAESTRA
GESTIN, SOSTENIBILIDAD Y CALIDAD DE LAS
MIPYME

Recomendaciones

Critas Estel, a travs de su direccin ejecutiva

deber aplicar el plan de mejora de la calidad en las
diferentes reas de la institucin, reproduciendo las
estrategias y acciones para promover el uso de
estos durante el proceso o actividad que lo requiere.

Critas Estel, deber crear un equipo de gestin de

calidad, con responsabilidad y comprometidos en
los procesos de cambio. Este equipo deber
programar, organizar, ejecutar y evaluar la
implementacin de la estrategia de cambio.

TESIS PARA OPTAR AL TTULO DE MAESTRA

GESTIN, SOSTENIBILIDAD Y CALIDAD DE LAS
MIPYME

Recomendaciones

Critas Estel, deber promover un liderazgo

transformacional capaz de alinear y consolidar la
conducta organizacional de cambio estructural en la
cultura institucional. Se requiere un nuevo liderazgo
que impulse la aparicin de nuevos lderes, la
autoestima y autorrealizacin de los miembros,
promueva cambios en la visin, las estrategias,
genere innovaciones en los servicios y tecnologas,
poseedores de elevada moralidad, confianza e
integridad.
TESIS PARA OPTAR AL TTULO DE MAESTRA
GESTIN, SOSTENIBILIDAD Y CALIDAD DE LAS
MIPYME

Muchas Gracias