PLANEACIN Y DISEO DE UN

SISTEMA DE
GESTIN DE CALIDAD

Sistema de gestin de calidad

 DESARROLLO
Antecedentes y marco de referencia
La evolucin de la gestin de la calidad se ha producido en cuatro
grandes saltos o fases: inspeccin, control de calidad,
aseguramiento de la calidad y gestin de la calidad total. (Moreno,
2001). Aunque en un principio las iniciativas se enfocaron a reducir
los defectos y errores en los productos y servicios mediante la
medicin, la estadstica y otras herramientas para la solucin de
problemas, las organizaciones empezaron a reconocer que no era
posible lograr mejoras duraderas sin una atencin significativa hacia
la calidad de las prcticas administrativas que se aplican
cotidianamente. Los administradores comenzaron a darse cuenta de
que los enfoques que se emplean para escuchar al cliente, y
establecer relaciones a largo plazo, crear estrategia, medir el
desempeo y analizar la informacin, premiar y capacitar a los
empleados, disear y ofrecer productos y servicios, y actuar como
lderes en sus organizaciones son los factores que realmente dan
lugar a la calidad, la satisfaccin del cliente y los resultados del
negocio. En otras palabras, reconocieron que la calidad de la
Problema
Partiendo de lo anterior, se realiz un anlisis de la empresa a
travs de las herramientas de anlisis de las cinco fuerzas
competitivas de Por ter y el anlisis FODA, ver anexo 1, en el
cul se detect como una debilidad de la empresa el no contar
con una planeacin formal de sus actividades, no hay una
planeacin formal o documentada de la produccin y tampoco
existe evidencia de los esfuerzos que la empresa realiza para
asegurar la calidad de sus productos y procesos.
Para atender la debilidad establecida se plante una
estrategia que consiste en la construccin de un Sistema de
Gestin de la Calidad que sea acorde con las necesidades
actuales de la empresa y de las partes interesadas.
Objetivo
Disear un Sistema de Gestin de la Calidad que
permita establecer las bases para el desarrollo e
implantacin del mismo y conforme a las necesidades
de las partes interesadas
 Mtodo

El presente proyecto se desarrollo en una empresa

dedicada a la elaboracin y comercializacin de frituras
a base de harina y papa industrializada, siendo el objeto
de estudio las actividades relativas al Sistema de
Gestin de la Calidad de la organizacin.
De acuerdo a la bibliografa consultada y el anlisis
comparativo de diversos autores, reconsideraron los
pasos que se mencionan a continuacin para la fase del
diseo de Sistema de Gestin de la Calidad para el
cumplimiento del objetivo del presente documento. Los
pasos del procedimiento fueron los siguientes:
a) Realizar un plan de trabajo para la construccin del
SGC de la empresa.
b) Realizar un plan de acciones para implantar la etapa
1. Determinar el alcance del sistema
2. Desarrollo de una poltica de calidad.
3. Definir los requerimientos del cliente y regulatorios
4. Identificacin y secuencia de los procesos
5. Definir autoridades y responsabilidades
6. Establecimiento de equipos de trabajo
7. Diseo de indicadores
Determinar el alcance del sistema. El objeto
bajo estudio se trata de una micro empresa del

sector industrial que actualmente cuenta con ms de 10 empleados y se dedica a

la elaboracin y comercializacin de frituras a base de harina y papa
industrializada. El alcance del sistema de gestin de calidad aplica a los procesos
de la empresa considerados como claves identificados como abastecimiento,
produccin y distribucin, solo se consideran estos procesos debido a que a
empresa planea como parte de su proyecto de migracin al Distrito Internacional
de Agronegocios PyMEs (DIAP) la futura tercerizacin de sus procesos de soporte
tales como el de recursos materiales, servicios financieros, desarrollo del recurso
humano, entre otros. Esta actividad resulta de primera importancia ya que es
necesario determinar el alcance del sistema como primer paso para el diseo del
SGC puesto que es necesario conocer cules son los lmites del mismo y qu
procesos se encuentran incluidos dentro del diseo, sta actividad se defini en
conjunto con el empresario quien de acuerdo a su inters, seal los procesos
mencionados en el prrafo anterior por ser la parte medular de su negocio, cabe
sealar que la definicin del alcance del sistema depender de las circunstancias
particulares de cada organizacin y de los requerimientos de la norma ISO
9001:2000 aplicables a su operacin. Por otra parte, los apartados de la norma
ISO 9001:2000 para el Sistema de Gestin de Calidad
 aplicables a la empresa bajo estudio son
los siguientes:

0. Introduccin.
1. Objeto y campo de aplicacin
2. Referencias normativas
3. Trminos y definiciones
4. Sistema de Gestin de la calidad
5. Responsabilidad de la direccin
6. Gestin de los recursos
7. Realizacin del producto.
8. Medicin, anlisis y mejora
 Desarrollo de una poltica de calidad. La poltica de calidad
de la empresa bajo estudio
propuesta fue desarrollada por el
primer autor de este artculo y
revisada por el resto de los coautores
que fungieron como profesores
durante el transcurso de la Maestra
en Ingeniera en Logstica y Calidad
2006, dicha poltica se encuentra
documentada y debidamente
codificada en el Manual de Calidad de
la organizacin que se gener de la
misma manera. La poltica de calidad
se enuncia de la siguiente manera:
Bajo estudio elabora botanas que
garantizan la satisfaccin del cliente
a travs de un producto competitivo
que cumple con sus requisitos y los
de la organizacin, considerando el
bienestar de los empleados,
proveedores y de la sociedad, basado
en un sistema de gestin de calidad
que conlleva a la mejora continua y
De igual forma, los objetivos establecidos,
resultantes del anlisis FODA, material para
este mtodo fueron revisados y actualizados,
estos objetivos son coherentes con la poltica
de calidad propuesta e impactan a los procesos
seleccionados en el alcance del sistema. Estos
objetivos estratgicos son tambin los
objetivos de calidad de la organizacin y se
muestran en la figura 1 acontinuacin:
Figura 1. Mapa estratgico/objetivos de calidad
Fuente: Flores, 2008
El establecimiento de la poltica de calidad as
como de los objetivos de calidad de la empresa
representa su compromiso hacia una mejora
del desempeo tanto en el producto ofertado
como
Objetivos
aprendizaje
innovacin
REDUCIR
REPROCESOS
Definir los requerimientos del cliente
y regulatorios
. Para la realizacin de esta actividad, se elabor un instrumento de medicin de la
satisfaccin del cliente consistente en una encuesta, para su diseo se tomaron en
cuenta aspectos del producto, servicio, capacidad de respuesta, confiabilidad y empata
sugeridos por los autores citados en la bibliografa de este documento. Los principales
clientes de la empresa, integrados por algunas de las dulceras de la localidad,
sealaron en la aplicacin del instrumento de medicin de la satisfaccin del cliente
como
principales requisitos a cumplir:
Respeto al tiempo pactado para la entrega de producto
Entrega de pedidos completos y en buen estado
Variedad de productos
Los clientes directos que estn representados por aquellos consumidores que acuden
directamente a los puntos de venta de la empresa bajo estudio o a la fbrica indicaron
que sus requerimientos son principalmente:
Que el producto presente menor contenido de grasa
Que el producto se encuentre fresco (recin hecho)
Que el producto tenga el punto de coccin exacto (no quemado, no crudo, etc.)
Buen trato por parte del personal
En lo referente a los requisitos legales se realiz una bsqueda y anlisis de la
normatividad
aplicable a la empresa de acuerdo a su giro, las normas a
observar y se presenta en la tabla 1 an continuacin
Identificacin y secuencia de los
procesos.
Para este paso se realiz el mapa de procesos de la empresa bajo
estudio considerando lo propuesto por INLAC (2004), en ste se
pueden identificar las tres agrupaciones de procesos: procesos de la
direccin, procesos del producto y procesos para la gestin de
recursos mismos que se muestran en la figura 2.
Definir Autoridades y
responsabilidades.

Para llevar a cabo esta actividad se elaboraron perfiles

de puestos en coordinacin con la direccin de la
empresa, los perfiles de puesto desarrollados
corresponden a las funciones de Direccin, Encargado
de produccin, Auxiliar administrativo, Coordinador de
puntos de ventas, personal operativo de fredo, personal
operativo de empaque, repartidor y personal de
mostrador que se ven reflejados en la figura3.
As mismo se defini el organigrama de la empresa
mismo que fue validado por la direccin y el cual se
muestra en la figura 3: Para esta parte del proyecto es
de gran relevancia el contar con funciones claramente
definidas, niveles de autoridad y decisin as como la
descripcin de las actividades relativas al puesto y a su
participacin dentro del SGC para asegurar que
cualquier persona que ingrese al puesto conozca su
papel dentro de la empresa y del SGC. Si no se cuenta
con la definicin de autoridades y responsabilidades
puede causar confusin referente a quin le corresponde
hacer tal o cual actividad, lo cual finalmente, se refleja
en el producto final que es recibido por el cliente.
Establecimiento de equipos de
trabajo.

En conjunto con la direccin de la empresa se establecieron

los equipos de trabajo con el personal quienes tendrn la
responsabilidad de vigilar y participar en las actividades
relativas al SGC, estos equipos se encuentran representados
en la estructura funcional de la organizacin que se muestra
en la figura 4. Al tratarse de una pequea empresa las
funciones de alta direccin y representante de la direccin se
concentran en una sola funci
n, la direccin.
En la figura 4, se muestran los puestos correspondientes al
SGC de la empresa en donde la funcin de la direccin es la
encargada del establecimiento y mantenimiento de la poltica
y objetivos de calidad, as como de la elaboracin y e
implantacin del manual de calidad de la empresa. El comit
de calidad esta conformado por el encargado de produccin,
el coordinador de puntos de venta y el auxiliar administrativo,
ellos son responsables de elaborar y mantener todas los
documentos requeridos por la norma ISO 9001:2000, es decir,
son responsables de su elaboracin, actualizacin y
resguardo. Los dueos de proceso o representantes de rea
estn definidos por el personal de mostrador, de fredo y de
empacado, su funcin dentro del SGC es la de colaborar en la
documentacin de los procedimientos requeridos por la
empresa y de elaborar los registros correspondientes. Las
responsabilidades mencionadas se encuentran tambin
establecidas en el Perfil de puestos de la empresa y pueden
 Definir cmo cumplir con los requerimientos de ISO 9001:2000.

En este punto se identificaron

los procedimientos y
documentos requeridos por la
norma ISO 9001:2000 que
deben cumplir los SGC y cuya
documentacin forma parte de
la etapa de desarrollo de un
SGC misma que se encuentra
fuera del alcance de este
proyecto. Los procedimientos y
documentos identificados se
encuentran en la tabla 2. Tabla
2 Lista de documentos y
procedimientos requeridos por
ISO 9001:2000