CREACIN DEL VALOR PARA

EL CLIENTE, SATISFACCIN
Y LEALTAD
INTEGRANTES

LAVADO PUMAYALLA, MARIANO

MENDO BARRIENTOS, CLAUDIA
OLIVARES MORALES, JEAN carlo
PREZ MELNDEZ, ROSARIO
CREACIN DEL VALOR, SATISFACCIN Y
LEALTAD
Alt
a
Dir
ec Organigrama Tradicional
ci
Directivos
n
Intermedios

Fuerza de Ventas

Clientes
 Organigrama Actual
orientado a los
consumidores

Clientes

Fuerza De Ventas
Alt
Directivos
a
Intermedios
Dir
ec
ci
n
EL VALOR PERCIBIDO POR EL CLIENTE
El valor
entregado a los
clientes
El modo en que la
oferta cumpla las
expectativas del
Valor total Costo total cliente influir en su
satisfaccin y en sus
posibilidades de
volver a comprar el
producto.
Valor del
Costo monetario El valor percibido por
Producto
el cliente (VPC) Es la
diferencia que aprecia
Valor del
Costo temporal el cliente entre el
servicio
total de ventajas y el
total de costos que
valor de los supone una oferta
Costo de energa
empleados respecto a las dems
ofertas.
Valor de la Costo
Imagen Psicolgico
APLICACIN DEL CONCEPTO VALOR

SI SE ENCUENTRA EN
DESVENTAJA

ASOCIAR LOS
COSTOS Aumentar VT. Reducir CT.
TOTALES DE LOS (Mejorar o aumentar (Disminuir el precio
COMPETIDORES el producto, los simplificando los
servicios, el procesos de
personal, los papeleo y entrega
beneficios de la o absorber el riego
imagen y la oferta ) garanta )
ENTREGA DE UN VALOR SUPERIOR PARA
EL CLIENTE

Las empresas deben disear una propuesta de valor

competitivamente superior, dirigirla a un sistema concreto del
mercado y reforzarla con un sistema de entrega de valor superior.

Conjunto de beneficios

LA PROPUESTA VALOR

Posicionamiento de la oferta
SATISFACCIN TOTAL DEL CLIENTE

Aunque intenta generar un

Mejorar los procesos de
alto nivel de satisfaccin
fabricacin o invirtiendo mas
hacia sus cliente, este no es
en investigacin y desarrollo.
su objetivo primordial.
Beneficios

Rentabilidad
LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

Por experiencias de compras anteriores

Consejos de amigos y compaeros

EXPECTATIVAS
Informacin y promesas de la empresa

Relacin a la competencia
COMO MEDIR LA SATISFACCIN DE LOS
CLIENTES
IBM

Medicin de
ndice de Escala del
abandono Satisfaccin 1,2,3,4,5,
de cliente

Cliente
incognito
CALIDAD DE PRODUCTO Y SERVICIO

Posibilidad
de uso

Calidad
Libertad
de Cumplimiento
de requisitos
variacin
La administracin de la calidad total
Identifican
necesidades

Los mercadlogos
Comunican
expectativas
Es un planeamiento organizacional Pedidos
destinado a mejorar puntuales
constantemente la calidad de todos
Instrucciones
los procesos, productos y servicios
de la empresa.
del producto

Comunicacin

Recopilan ideas
MAXIMIZAR EL VALOR DE VIDA DE LOS
CLIENTES

El marketing es el arte de atraer y

retener a los clientes rentables.
Los clientes que mas compran no son
necesariamente los mas rentables.
Los clientes medios por lo general son los
mas rentables.
Rentabilidad del cliente
Un cliente rentables es toda persona, hogar o empresa que
proporciona ingresos a lo largo del tiempo superior al costo
que implica capturar su atencin

Anlisis de rentabilidad del cliente: los

mercadlogos deben segmentar a los clientes en
dos grupos.

Ventaja competitiva: es que la empresa pueda

lograr resultados que la competencia no logre
alcanzar.
Como calcular el valor de vida de los
clientes

El valor de vida del cliente describe el valor actual neto del flujo de
ganancias futuras esperadas de las compras que realizar el cliente a
lo largo de toda su vida.

Los clculos de valor de vida de los clientes ofrecen un marco

cuantitativo formal muy til para planear las inversiones en clientes y
adoptar un enfoque a largo plazo.

Los mercadlogos no deben olvidar la importancia de las actividades

de marketing a corto plazo que sirven para construir la marca.
El concepto capital del cliente

El capital
de valor

Componentes
fundamentales

El capital El Brand
equity o
de capital de
relaciones marca
COMO CULTIVAR LAS RELACIONES CON
LOS CLIENTES

Para maximizar el valor de los clientes es necesario cultivar

relaciones a largo plazo con ellos.

Las empresas estn aplicando un marketing de mayor precisin

destinado a establecer relaciones solidas con los clientes.

La personalizacion masiva es la capacidad que tiene una empresa

para disear productos, etc, segn las necesidades del cliente.
La administracin de relaciones con los
clientes (ARC)
Manejar informacin detallada sobre los clientes individuales as como sobre
los puntos culminantes en su relacin con la empresa con el fin de
maximizar su fidelidad.

Los puntos culminantes son los momentos en que el consumidor entra en

contacto con la marca

Permite a las empresas ofrecer un servicio excelente en tiempo real mediante

el uso efectivo de cuentas de informacin personal.

Este proceso es una de los ingredientes fundamentales para la rentabilidad de

la empresa.
Peppers y Rogers describen un proceso de marketing
personalizado
Seleccione el pblico objetivo y los clientes potenciales

Diferencie a los consumidores segn sus necesidades y el

valor que suponen para la empresa

Interacte con los clientes de manera individual

Personalice productos

Reducir el ndice de abandono de los clientes

Incrementar la longevidad de la relacin con el cliente

Fomentar el potencial de crecimiento de cada cliente

Convertir a los clientes menos rentables en rentables

Concentrar unos esfuerzos desproporcionados en los clientes

mas valiosos
ATRAER, RETENER Y AUMENTAR EL NMERO DE
CLIENTES

Las empresas que aspiran a aumentar sus utilidades y sus ventas

tienen que invertir mucho tiempo y recursos buscando nuevos
clientes.

Para ganar ventaja a sus competidores, la empresa desarrolla

anuncios publicitarios y los emite en los medios de comunicacin que
los harn llegar a los clientes potenciales.
ATRAER, RETENER Y AUMENTAR EL NMERO DE
CLIENTES

Algunos clculos interesantes sobre la retencin de clientes:

1. Adquirir nuevos clientes cuesta cinco veces mas que satisfacer y retener a los
clientes existentes.
2. La empresa promedio pierde el 10% de sus clientes al ao.
3. Reducir un 5% el ndice de abandono de clientes puede aumentar las
utilidades entre un 25% y 85%, en funcin del sector que se trate .
4. El ndice de ganancias por clientes tiende a aumentar con el tiempo, siempre
que el cliente se mantenga como tal.
Interesado
s
Clientes
Clientes
no
potenciale
potenciale
s
Clientes s
de Margen Margen
Margen bajo
primera elevado moderado
adquisici Muchos clientes/ Bsico o
Responsable Reactivo
n
Clientes distribuidores reactivo
Nivel medio de
reiterativo Proactivo Responsable Reactivo
clientes/distribuidores
s
Pocos
Colaboracin Proactivo Responsable
clientes/distribuidores
Clientes Clientes
inactivos o
ex clientes
Miembros

Defensore
s

Colaborador
es
CMO OBTENER LA LEALTAD DE LOS CLIENTES?

En primer lugar, hay que distinguir cinco niveles a la hora de invertir en la

creacin de relaciones con los clientes:

MARKETING MARKETING MARKETING

BSICO REACTIVO RESPONSABLE

MARKETING DE MARKETING
COLABORACIN PROACTIVO
CMO REDUCIR EL NDICE DE ABANDONO
DE CLIENTES
En primer lugar, la empresa debe definir y calcular su ndice de
retencin de clientes

En segundo lugar, la empresa debe identificar las causas por la que los
clientes la abandonan, y seleccionar las que mejor se puede manejar.

En tercer lugar, la empresa debe calcular las ganancias que deja de

recibir cuando los clientes la abandonan.

Y por ltimo, no hay nada mejor que escuchar a los clientes.

AADIR BENEFICIOS ECONMICOS

Dos de los beneficios econmicos que pueden ofrecer las empresas son
los programas de frecuencia y los clubes.

1. Los programas de frecuencia estn diseados para ofrecer

recompensas a los clientes que compran asiduamente y en
cantidades considerables.
2. Muchas empresas tambin han creado programas de afiliacin a
clubes. Estos ltimos pueden estar abiertos a todos los que
adquieren determinado producto o servicio, o limitados a un grupo a
fin o todos aquellos que estn dispuestos a pagar una pequea
cantidad de dinero por participar.
AADIR BENEFICIOS SOCIALES

Tal vez la organizacin desconozca el nombre de los consumidores,

pero siempre conoce el nombre de los clientes. La empresa atiende a
los consumidores como elementos de una masa o como componentes
de grandes segmentos, pero atiende a los clientes de manera
individual. A los consumidores los atiende cualquier empleado
disponible, a los clientes se les asigna un profesional.
AADIR VNCULOS ESTRUCTURALES

CREAR CONTRATOS A LARGO PLAZO

COBRAR PRECIOS INFERIORES A CLIENTES QUE ADQUIERAN GRANDES PEDIDOS

CONVERTIR EL PRODUCTO EN UN SERVICIO A LARGO PLAZO

LAS BASES DE DATOS DE CLIENES Y EL MARKETING DE BASE DE
DATOS

BASE DE DATOS DE CLIENTES

CONJUNTO ORGANIZADO INFORMACION EXHAUSTIVA CLIENTES INDIVIDUALES

ACTUALIZADA

PROPOSITOS DE MARKETING

GENERACION DE CLIENTES

ACCESIBLE CLASIFICACION DE CLIENTES

VENTA DE PRODUCTO O SERVICIO

MANIPULABLE
MANTENIMIENTO DE RELACION
LAS BASES DE DATOS DE CLIENES Y EL MARKETING DE BASE DE
DATOS

MARKETING DE BASE DE DATOS

PROCESO CONFECCION MANTENIMIENTO UTILIZACION

BASE DE DATOS DE CLIENTES

PONERSE EN CONTACTO CON LOS CLIENTES

FINES DE USO DE BASE

OPERAR CON LOS DATOS DE LOS CLIENTES
DE DATOS

ESTABLECER RELACIONES SOLIDAS CON LOS CLIENTES

DIFERENCIAS ENTRE LISTA DE DIRECCIONES DE CLIENTES Y BASE DE DATOS DE
CLIENTES

DIRECCION DE CLIENTES BASE DE DATOS CLIENTES

NOMBRES NOMBRES

DIRECCIONES DIRECCIONES

NUMERO DE TELEFONO NUMERO DE TELEFONO

TRANSACCIONES CLIENTES

INFORMACION REGISTRO

ENCUESTAS

INFORMACION DEMOGRFICA

INFORMACION PSICOGRAFICA
 ALMACENAMIENTO Y ANALISIS DE DATOS

CENTROS DE CONTACTOS CONCLUSIONES NECESIDADES

ALMACEN DE DATOS

ANALISIS DE DATOS ANALISIS DE GRUPOS

EXTRAE INFORMACION TECNICAS ESTADISTICAS DETECCION DE INTERACCIONES

REDES NEURALES
ALMACENAMIENTO Y ANALISIS DE DATOS

FIN PARA LA UTILIZACION DE LA BASE DE DATOS

IDENTIFICAR CLIENTES POTENCIALES

DECIDIR QUE CLIENTES DEBERIAN RECIBIR UNA OFERTA ESPECIAL

AUMENTAR LA LEALTAD DE LOS CLIENTES

REACTIVAR LAS COMPRAS DE LOS CLIENTES

EVITAR GRAVES ERRORES

DESVENTAJAS DEL MARKETING DE BASE DE DATOS

INVERSION ALTA Y CONSIDERABLE EN SOFTWARE Y HARDWARE

INVERSION CONSIDERABLE EN CAPACITACIONES DE EMPLEADOS, PROVEEDORES

Y DISTRIBUIDORES

MOLESTIA DEL CLIENTE POR LA RECOPILACION DE INFORMACION

LAS CREENCIAS GENERADAS SOBRE LA ADMINISTRACION DE RELACION CON EL

CLIENTE NO SIEMPRE SE CUMPLE