Unidad II

Valor, calidad y
Satisfaccin del consumidor
 Valorparaelcliente

Valor
percibido

Valor total Costo total

Precio
Valor
producto Costo monetario
con base en
Costo
Servicios Costo de tiempo el valor
Personal Costo energa

Imagen Costo psquico

 Cadena de valor- Porter
Infraestructura de la empresa
Redes
Redes
Administracin de RR. HH. Estratgicas
Estratgicasde

M
de Entrega de
de

ar
Entrega de
apoyo Desarrollo & Tecnologa

ge
Valor.
Valor.

n
Cadenas
Cadenasde de
Compras o Adquisiciones valor
valor internayy
interna
externa
externa
(proveedores,
(proveedores,
distribuidores
distribuidoresyy

n
Logstica Logstica Mktg

ge
Opera clientes)
clientes)para
para

ar
Primarias hacia el ciones hacia el y Servicios crear ventajas

M
crear ventajas
interior exterior ventas competitivas
competitivasyy
entregar
entregarmayor
mayor
valor al cliente.
valor al cliente.

Anlisis de costos y Empresas

Empresasfuertes
fuertes: :desarrollan
desarrollan
La empresa debe ser capaz de
desempeo en cada una de una
una capacidad superiorpara
capacidad superior para
desempearse mejor que sus
las actividades y procesos administrar procesos centrales:
administrar procesos centrales:
competidores en alguna
que generan valor. nuevos
nuevosservicios,
servicios,entregas,
entregas,
actividad para obtener una
Bsqueda permanente administracin de inventarios,
administracin de inventarios,
Ventaja Competitiva
para mejorarlos. servicio
servicioaaclientes,
clientes,etc.
etc.
 Red de Entrega de valor

esquilado hilados
Ovejas confeccin tienda cliente
lavado telas

Fuente
consumo
de MP
 Calidad en
Bienes y Servicios
 Calidad: definicin
Conjunto de propiedades o
atributos que configuran la
naturaleza de una persona o cosa.
-Diccionario Grijalbo-
Propiedad o conjunto de
propiedades inherentes a algo, que
permiten juzgar su valor. -RAE-

Totalidad de funciones y caractersticas

de un producto que ataen a su
capacidad para satisfacer necesidades
expresas o implcitas -Kotler-
 Concepto de Calidad: evolucin

ISO
1987 / 94: totalidad de los aspectos y
Inspeccin caractersticas de un producto ,
proceso o servicio, relacionados
I 50 con su APTITUD para satisfacer
Sistemas y
las necesidades establecidas o
procedimientos
CC 60 implcitas (Norma ISO 8402)

GC 70 Aseguramiento
Control de
de la Calidad
procesos TQM 80

AC 90
Total Quality
2000: Grado en que un conjunto

ISO
Management SGC 2000
de caractersticas
inherentes cumple con los
requisitos. Requisito: Sistema de
necesidad o expectativa Gestin de la
establecida generalmente Calidad
implcita u obligatoria.
Oriente versus Occidente
1984: Las declaraciones de Matsushita:
Matsushita
Nosotros ganaremos y el occidente industrial
perder, porque llevis la derrota dentro de vosotros
mismos. Vuestras organizaciones son tayloristas,
pero lo peor es que vuestros cerebros tambin.
Nosotros sabemos que en los negocios se debe
movilizar la inteligencia de todos para seguir
funcionando bien. La direccin es precisamente el
arte de movilizar, de juntar la inteligencia de todos
al servicio de la empresa ... la inteligencia de
algunos tecncratas por ms brillante que sea es
insuficiente para mantenerlas.
 Premios a la calidad
Deming 51
PNC - Ley 24127
USA 87 Enfoque en los clientes y el mercado
Responsabilidad social de la empresa
CEE 92 Liderazgo del equipo de direccin
PNC 92 Aseguramiento de la calidad
Mejora continua, creatividad, innovacin
Administracin de los procesos
Taranto (2) Desarrollo y compromiso del personal
VW Relaciones con proveedores e integrantes de la
Nextel / Telecom cadena de distribucin
YPF Orientacin hacia los resultados

2002/3 desiertos
 ModeloSerqual
Consumidor
Servicio
Servicio
esperado
esperado
Brecha 5

Servicio
Servicio
percibido
percibido
Brecha
4 Comunicacin
Brecha 1
Servicio
Servicio Comunicacin
entregado con
conlos
los
entregado
Brecha 3
clientes
clientes

Especificaciones
Especificacionesdede
calidad
calidadde
deservicio
servicio
Brecha 2
Percepciones
Percepcionesdede
la
laadministracin
administracin
Compaa
Satisfaccin
del cliente
 Definiciones

Marketing:
Sensacin de placer
Diccionario: que experimenta una
Placer. persona al comparar el
desempeo / resultado
Cumplimiento percibido de un
del deseo o gusto producto con sus
expectativas.
 Lealtad/satisfaccin
Lealtad (retencin)
telfono
100 %
Lneas Hospitales
80 % areas

MONOPOLIO 60 % COMPETENCIA
PERFECTA
40 % PCs

20 % autos

0% Satisfaccin
Ni Sat / Ni insat

Satisfecho

satisfecho
insatisfecho

Insatisfecho

Muy
Muy
 Herramientas para medir la
satisfaccin
Sistema de quejas y sugerencias

Encuestas de satisfaccin
i n
Anlisis de clientes perdidos ac IO
c u I C
r e F
Mystery shopping iza N E
a l E
A n /B
Otras TO
O S
C
 Repaso Unidad II

Valor percibido (precio)

Calidad (modelo serqual)

Satisfaccin

Herramientas de medicin