GESTIN Y CONTROL DE CALIDAD

INTRODUCCIN A LA GESTIN Y CONTROL

DE CALIDAD
OBJETIVOS:
Reconocer los conceptos de calidad y la
importancia de la satisfaccin del cliente.
Describir los factores relevantes en la Calidad,
como Variables - Atributos.
Describir las ventajas en los logros de
calidad, mediante las aplicaciones de un
sistema de calidad total y la existencia del
Manual de Calidad.
Explicar cada uno de los conceptos y su
aplicacin sobre diferentes procesos,
productos y servicios.
CALIDAD

Segn, Philip Crosby (1979 )

Segn William Edwards Deming (1982)
Segn Armand Vallin Feigenbaum (1990),
Segn Joseph Moses Jurn (1993)
Segn ISO 9000/2000
Segn Real Academia Espaola
Sociedad Americana para el Control
de Calidad
 Calidad
El grado Todas las caractersticas
Ajustarsea las del producto y servicio
perceptible de
especificaciones o uniformidad y provenientes de
conformidad de fiabilidad a bajo Mercadeo, Ingeniera
unos requisitos. costo y adecuado a Manufactura y
las necesidades del Mantenimiento que
cliente. estn relacionadas
directamente con la
Segn, Segn necesidades del cliente
(Crosby, 1979 (Deming, son consideradas
) es: 1982) es: calidad.
Segn
(Feigenbaum
, 1990), es:

Propiedad o conjunto
Conjunto de de propiedades
Adecuado para el La capacidad de
caractersticas de inherentes a una cosa
uso, satisfaciendo un conjunto de un producto,
las necesidades del caractersticas que permite apreciarla
servicio o proceso como igual, peor o
cliente. intrnsecas para que le confieren su
satisfacer mejor que las restantes
aptitud para de su especie.
requisitos. satisfacer las
necesidades del
usuario o cliente. Sociedad
Segn (Jurn ISO Americana para
1993) 9000/2000 Real el Control de
Academia Calidad
Espaola
LA CALIDAD A LO LARGO DE LA HISTORIA

Aos 40 Aos 60 Aos 70 Dcadas de los 90

Calidad
Calidad del
del Calidad
Calidad del
del Calidad
Calidad del
del Calidad
Calidad del
del
Producto
Producto Proceso
Proceso Integral
Integral Total
Total

Inspeccin
Inspeccin Final
Final
Aseguramiento
Aseguramiento dede
de
de productos
productos Control
Control de
de la
la Calidad
Calidad Mejora
Mejora Continua
Continua
la
la Calidad
Calidad
acabados
acabados

Control
Control de
de todas
todas las
las Basada
Basada en
en la
la De
De todas
todas las
las actividades,
actividades,
fases
fases del
del proceso
proceso Prevencin
Prevencin procesos
procesos y personas
y personas

Responsabilidad
Responsabilidad de
de
Inspeccin
Inspeccin de
de Muestra
Muestra todos
todos los
los En
En funcin
funcin del
del cliente
cliente
Departamentos
Departamentos

Dpto.
Dpto. De
De Calidad
Calidad
DEFINICIN DE LA CALIDAD

CADA ETAPA NO SIGNIFICA LA EXTINCION DE LA

ANTERIOR, SINO SU INTEGRACION COMO UNA
PARTE MAS DE LA NUEVA ETAPA

La calidad puede ser un concepto confuso debido en

parte a que las personas consideran la calidad de
acuerdo con diversos criterios basados en sus
funciones individuales dentro de la cadena de valor de
produccin comercializacin. Adems, el significado de
calidad sigue evolucionando conforme la profesin de
la calidad crece y madura. Ni asesores ni profesionales
de los negocios concuerdan en una definicin
universal.
Gestin de la calidad
porPola Maseda, ngel
Por tanto, es importante entender las diferentes
perspectivas desde las cuales se ve la calidad a fin
de apreciar por completo el papel que desempea
en las distintas partes de una organizacin de
negocios
CLIENTE EXTERNO

Un cliente externo no es slo aquel que

utiliza o disfruta de nuestros servicios, si no
tambin son todos aquellos profesionales
con los cuales el Ingeniero en Maquinaria
Pesada y Vehculos Automotrices / Ingeniero
Mantenimiento de una empresa desarrolla su
gestin, con los cuales tiene oportunidad de
Finalmente,
tratar El o Ingeniero
o contactar establecerensinergia.
Maquinaria
Pesada y Vehculos Automotrices / Ingeniero
Mantenimiento es un gran soporte para la
gestin. De una u otra manera todas estas
personas y organizaciones intervienen para
que el empresa pueda cumplir con su objeto.
CLIENTE INTERNO

Toda persona que interviene en un proceso

generador de resultados (productos o servicios),
que son entregados a un cliente. Si ste se
encuentra en la misma organizacin (cliente
interno), utilizar los productos resultantes del
proceso anterior como entrada (recursos) para su
propio proceso. A su vez, ste ltimo elaborar
las salidas oportunas (productos) que sern
utilizadas por otro cliente interno, o que llegarn
hasta el mercado, dirigidas a clientes externos.
Miembro de la organizacin, que recibe el resultado
de un proceso anterior, llevado a cabo en la misma
organizacin, a la que podemos concebir como
integrada por una red interna de proveedores y
clientes. Yo soy proveedor de quien recibe el
producto de mi trabajo, y cliente de quien me hace
llegar el producto del suyo.

Los clientes externos y clientes internos

tienen igual de importancia, por lo tanto
deben ser tratados de igual manera.
 Tipos de calidad

Calidad
1 Externa
Calidad
2 Interna
Trminos a
investigar:
Sistema de Gestin Satisfaccin
Global
TIPOS DE CALIDAD

Calidad Interna que corresponde al

mejoramiento de la operacin interna de una
compaa. El propsito de la calidad interna es
implementar los medios para permitir la mejor
descripcin posible de la organizacin y
detectar y limitar los funcionamientos
incorrectos. Los beneficiarios de la calidad
interna son la administracin y los empleados
de la compaa.
Calidad Externa, que corresponde a la
satisfaccin de los clientes. El logro de la calidad
externa requiere proporcionar productos o
servicios que satisfagan las expectativas del
cliente para establecer lealtad con el cliente y de
ese modo mejorar la participacin en el
mercado. Los beneficiarios de la calidad externa
son los clientes y los socios externos de una
compaa.
SATISFACCIN DEL CLIENTE

Por satisfaccin del cliente se entiende el

conocimiento que la empresa tiene de los
clientes, sus sistemas de servicio, su capacidad
de respuesta y su aptitud para satisfacer los
requerimientos y las expectativas del cliente. Se
examinan los niveles actuales y las tendencias
futuras al respecto.
 Menos Tensin

Beneficios Logrando ms con menos personal

Personales
Ms Satisfaccin

La Clave de la Supervivencia y del xito

Punto de Apoyo para un

Beneficios Organizacionales Trabajo en Grupo Motivado

Obtener el Mximo por su

Dinero
Los investigadores han demostrado en
repetidas ocasiones que cuando la satisfaccin
en el trabajo de un empleado de servicio es
alta, la satisfaccin del cliente tambin lo es, y
cuando la satisfaccin en el trabajo es baja, la
satisfaccin del cliente es baja.
FACTORES - RELEVANTES DE CALIDAD

Para conseguir una buena calidad en el

producto o servicio hay que tener en cuenta
tres aspectos importantes dimensiones
bsicas de la calidad:
Dimensin tcnica, engloba los
aspectos cientficos y
tecnolgicos que afectan al
producto o servicio.
Dimensin humana, cuida las
buenas relaciones entre clientes
y empresas.
Dimensin econmica, intenta
minimizar costes tanto para el
cliente como para la empresa.
Factores de la Calidad son

Cantidad justa y deseada de producto

que hay que fabricar y que se ofrece.
Rapidez de distribucin de productos o
de atencin al cliente.
Precio exacto (segn la oferta y la
demanda del producto).
Parmetros de la calidad.
 Calidad de diseo: Es el grado en el
que un producto o servicio se ve
reflejado en su diseo.
Calidad de conformidad: Es el grado de
fidelidad con el que es reproducido un
producto o servicio respecto a su
diseo.
Calidad de uso: El producto ha de ser
fcil de usar, seguro, fiable.
Las nuevas teoras sitan al cliente como parte
activa de la calificacin de la calidad de un
producto, intentando crear un estndar en base
al punto subjetivo de un cliente. La calidad de
un producto no se va a determinar solamente
por parmetros puramente objetivos sino
incluyendo las opiniones de un cliente que usa
determinado producto o servicio.
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

En sentido general, aseguramiento de la calidad se refiere a

cualquier actividad planeada y sistemtica dirigida a proveer a los
clientes productos (bienes y servicios) de calidad apropiada, junto
con la confianza de que los productos satisfacen los
requerimientos de los clientes.

El aseguramiento de la calidad depende de la excelencia de dos

puntos focales importantes en los negocios: el diseo de bienes y
servicios y el control de la calidad durante la ejecucin de la
manufactura y la entrega de servicios. Por lo general, incluye
tambin alguna forma de actividad de medicin e inspeccin. El
aseguramiento de la calidad ha sido un aspecto importante de las
operaciones de produccin a travs de la historia.
FACTORES RELEVANTES EN LA CALIDAD,
COMO VARIABLES - ATRIBUTOS.
Indicadores y factores de la calidad del servicio en FedEx
Dimensiones y atributos de calidad en el servicio

Fuente: Factores relevantes de calidad en el

servicio en el sector de concreto en el mercado de
clientes pequeos y de hogar
Jorge Vera M.y Andrea Trujillo L.
SISTEMA DE CALIDAD

Un sistema de calidad es un mtodo

planificado y sistemtico para
asegurar que tus productos o servicios
se ajusten a lo planeado y logren la
satisfaccin de tus clientes.

Para que los clientes reciban lo

que esperan (y lo que promete tu
negocio) es necesario
implementar sistemas de calidad.
SISTEMA DE CALIDAD
Lograr el compromiso de la alta
direccin y de los recursos
humanos.
Identificar las expectativas de los
clientes.
Determinar el tipo de sistema a
seguir.
Designar un responsable.
ALGUNOS PASOS
PARA PONER EN Realizar el diagnstico inicial.
MARCHA UN
SISTEMA DE Redactar el manual de calidad.
CALIDAD.
Redactar el manual de
procedimiento.
Establecer los registros de
calidad.
Ejecutar auditoras o
autoevaluaciones peridicas.
Gestin por procesos: Modelo de gestin que
entiende la organizacin (centro educativo)
como conjunto de procesos globales orientados
a la calidad total y a la satisfaccin del cliente
frente a la organizacin clsica, como una serie
de departamentos con funciones especficas
Centrarse en el cliente
Entender valor aadido cada
proceso
Sistema de medida Optimizar
recursos
Direccin basada en resultados
Mejora continua
MANUAL DE CALIDAD

Las normas ISO 9000 requieren de que todos

los elementos necesarios para un sistema de
calidad, como los procesos de control, el
equipo de medicin y pruebas y otros
recursos necesarios para lograr la calidad se
registren en un manual de calidad, que
sirve como referencia permanente para
implementar y mantener el sistema.
Un manual de calidad no tiene que ser
complejo; una empresa pequea podra
necesitar slo una docena de pginas,
mientras que una organizacin grande
podra requerir de manuales para todas las
funciones clave.
Es preciso llevar registros suficientes
para demostrar la conformidad con
los requisitos y verificar que el
sistema de calidad funciona con
eficacia.
 EL MANUAL DE CALIDAD, LOS
PROCEDIMIENTOS Y LA DOCUMENTACIN
OPERATIVA
artes integrantes de un sistema de calidad

La base de un Sistema de Calidad se compone de dos documentos,

denominados Manuales de Aseguramiento de la Calidad, que
definen por un lado el conjunto de la estructura, responsabilidades,
actividades, recursos y procedimientos genricos que una
organizacin establece para llevar a cabo la gestin de la calidad
(Manual de Calidad), y por otro lado, la definicin especfica de
todos los procedimientos que aseguren la calidad del producto final
(Manual de Procedimientos).
El Manual de Calidad nos dice Qu? y Quin?, y el Manual de
Procedimientos, Cmo? y Cundo?. Dentro de la infraestructura
del Sistema existe un tercer pilar que es el de los Documentos
Operativos, conjunto de documentos que reflejan la actuacin
diaria de la empresa.
MANUAL DE CALIDAD
Especifica la poltica de calidad de la empresa y la organizacin
necesaria para conseguir los objetivos de aseguramiento de la
calidad de una forma similar en toda la empresa. En l se
describen la poltica de calidad de la empresa, la estructura
organizacional, la misin de todo elemento involucrado en el logro
de la Calidad, etc.
El fin del mismo se puede resumir en
varios puntos:
nica referencia oficial.
Unifica comportamientos decisionales y
operativos.
Clasifica la estructura de responsabilidades.
Independiza el resultado de las actividades
de la habilidad.
Es un instrumento para la Formacin y la
Planificacin de la Calidad.
Es la base de referencia para auditar el
Sistema de Calidad.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
El Manual de Procedimientos sintetiza de forma clara, precisa y sin
ambigedades los Procedimientos Operativos, donde se refleja de
modo detallado la forma de actuacin y de responsabilidad de todo
miembro de la organizacin dentro del marco del Sistema de
Calidad de la empresa y dependiendo del grado de involucracin en
la consecucin de la Calidad del producto final.
La calidad, debe estar presente en las entidades respecto
de cmo abordan sus acciones y crean compromisos con
todas las dems entidades que los rodean, como:

Clientes,
Proveedores,
Distribuidores,
Trabajadores,
Inversionistas entre otros,

Pues cada uno de ellos es alguien que espera algo de

nosotros, por ende la administracin es crucial en la
generacin de calidades y de lograr permanencia y
rentabilidad respecto de lo que se hace, a continuacin se
abordan algunos aspectos relativos a la planificacin y
administracin de las entidades y la calidad.
Objetivos

Especificar los defectos referidos al no

cumplimiento de las especificaciones,
clasificndolos en: crticos, mayores y menores.
Distinguir los factores que producen la variabilidad
de los procesos.
Aplicar el concepto de atributo relacionado con el
conteo de defectos como variable discreta.
Realizar ejercicios de construccin de distribuciones
de frecuencias.
Relacionar la variabilidad de los procesos con las
especificaciones y sus tolerancias, mediante
ejemplos.
Libro: Estadstica aplicada bsica (2a. ed.).

Autor: Moore, David S.

Leer: PARTE I: C OMPRENSIN DE LOS

DATOS

Pgina N 1 a la 85
 Herramientas de Estadstic

En la estadstica, el uso de variables

simplifica de cierta forma la recoleccin e
interpretacin de datos obtenidos. Ya que
les permiten al analista agrupar la
poblacin de acuerdo a rasgos comunes y
presentar mediante grficos y tablas de
frecuencia la informacin relevante.
 Herramientas de Estadstic

Se entiende como variableestadstica a

aquellas caractersticas o cualidades que
poseen los individuos que componen
una muestra. Es un smbolo que
identifica un elemento dentro de un
grupo, este puede variar, es
inconstante, inestable y mudable
 Herramientas de Estadstic

Las variables como elemento esencial para

el estudio de las muestra de una
poblacin, se pueden clasificar en:

VARIABLES SEGN SU DEPENDENCIA

VARIABLES SEGN SU
CUANTIFICACIN
 Herramientas de Estadstic

Tipos de variables segn su

dependencia:

Variables Dependientes: son aquellas

variables en la que los valores
dependen de otro para tener sentido. En
un estudio la variable dependiente es el
factor que puede ser medido y
observado.

Variables Independientes: son

aquellas variables que no necesitan de
otra para ser interpretadas. Esta suele
estar relacionada con la variable
dependiente.
Clasificacin de variables:
Cualitativa, cuantitativa.
 Clasificacin de variables:
Cualitativa, cuantitativa.

Variables Cualitativas

Son aquellas caractersticas o cualidades en

las cuales no existe una escala de medicin,
es decir, que no se puede cuantificar con
nmeros. Estas se dividen en:

Variables Nominales: son aquellas

variables que no siguen un orden o no
obedecen una ordenacin.

Variables Ordinales: son aquellas

variables las cules se organizan siguiendo
un orden o jerarqua.
 Clasificacin de variables:
Cualitativa, cuantitativa.

Variable Cuantitativa

Son aquellas variables que pueden ser

expresadas por medio de nmeros. Con este tipo
de variable se puede llevar a cabo ciertas
operaciones aritmticas. Entre las cuales se
encuentran:

Variable Discreta: es aquella variable

compuesta por valor valores aislados o enteros.
Esta no presente valores intermedios

Variable Continua: es aquella variable

compuesta por valores intermedios o
fracciones de ellos.
Variable Aleatoria

Son aquellas variables que pueden ser

asociadas a diferentes elementos de un
espacio o muestra. Estas puede ser:

Variable Discreta: es aquella variable en

la que solo se le puede asignar valores
enteros.

Variable Continua: es aquella variable en

la que se le pueden asignar diversos valores
dentro un espacio definido. Segn el grado
de abstraccin.
 Tabla de distribucin de frecuen

POR QU SON IMPORTANTES LOS INSTRUMENTOS DE

MEDICIN?

Distribucin de frecuencias:

La distribucin de frecuencias o tabla de

frecuencias es una ordenacin en forma de
tabla de los datos estadsticos, asignando
a cada dato su frecuencia
correspondiente.
 Tabla de distribucin de frecuen
Tipos de frecuencias:

Frecuencia absoluta
La frecuencia absoluta es el nmero de veces que
aparece un determinado valor en un estudio estadstico.

Se representa por fi.

La suma de las frecuencias absolutas es igual al nmero

total de datos, que se representa por N.

La suma de las frecuencias relativas es

igual a 1.
 Tabla de distribucin de frecuen

Frecuencia relativa

La frecuencia relativa es el cociente entre la frecuencia

absoluta de un determinado valor y el nmero total de
datos.

Se puede expresar en tantos por ciento y se representa por ni.

 Tabla de distribucin de frecuen

Frecuencia acumulada

La frecuencia acumulada es la suma de las frecuencias

absolutas de todos los valores inferiores o iguales al
valor considerado.

Se representa por Fi.

Frecuencia relativa acumulada

La frecuencia relativa acumulada es el cociente entre la

frecuencia acumulada de un determinado valor y el
nmero total de datos. Se puede expresar en tantos por
ciento.

Ni
 Tabla de distribucin de frecuen

Ejemplo

Durante el mes de julio, en una ciudad se han registrado las

siguientes temperaturas mximas:

32, 31, 28, 29, 33, 32, 31, 30, 31, 31, 27, 28, 29,
30, 32, 31, 31, 30, 30, 29, 29, 30, 30, 31, 30, 31,
34, 33, 33, 29, 29.

En la primera columna de la tabla colocamos la variable

ordenada de menor a mayor, en la segunda hacemos el
recuento y en la tercera anotamos la frecuencia absoluta.
 Tabla de distribucin de frecuen

Este tipo de tablas de frecuencias se utiliza con variables

discretas.