ASPECTOS GENERALES DEL

SERVICIO AL CIUDADANO EN EL
SECTOR PBLICO

EMPERATRIZ LOPEZ DICKSON

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 EL CONCEPTO DE SERVICIO

El servicio es un conjunto de actividades que desarrolla

la entidad frente a una comunidad o una persona
natural o jurdica para satisfacer necesidades como
seguridad , servicios pblicos, vivienda, expedicin de
documentos, salud, etc.
 CONCEPTUALIZACIN DEL CIUDADANO

La persona natural que demanda bienes y servicios

dentro de determinados requisitos y condiciones.
La persona que busca asesora y acompaamiento
en la satisfaccin de sus necesidades.
El amigo potencial que desea un producto o un
servicio confiable.
Alguien que persigue soluciones y satisfacciones
para sus necesidades particulares.
El destinatario de un producto o servicio suministrado
por la entidad.
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 CONCEPTUALIZACIN DEL CIUDADANO

El aliado en el proceso de prestacin del servicio,

que aporta diferentes experiencias, actitudes,
emociones, necesidades y problemas, generando
oportunidades de mejoramiento a la institucin.
Norma de Calidad Sector Publico:
(NTCGP 1000:2004)

Nota: El ciudadano puede ser interno o

externo a la entidad

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 EL CIUDADANO ACTUAL

Demanda Valor Agregado: Los niveles de Competencia

actuales requieren de las organizaciones no solo
satisfacer las expectativas del ciudadano, sino
superarlas.

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 DEBERES Y DERECHOS DEL CIUDADANO
DERECHOS DEBERES
.Conocer y obtener informacin en Conocer los requisitos del servicio.
forma correcta y actualizada acerca Cumplir con todas las condiciones.
de los productos y servicios. Comunicar el cambio de domicilio.
Ser informado de manera precisa y Dar a conocer las falencias que
oportuna acerca de los requisitos del detecte, en forma fundamentada.
servicio y la atencin. Cuidar, conservar y no alterar los
documentos que se les entregan.
Presentar sus consultas, Velar por la privacidad y seguridad
reclamaciones, sugerencias y recibir del uso de su identificacin y sus
respuestas correcta y oportuna a las claves.
mismas.
Recibir un trato digno y respetuoso Cumplir con los requerimientos
tcnicos necesarios para acceder a
los servicios en los que se emplean
las TIC.
Exigir la reserva de su informacin. Solicitar de forma respetuosa y
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oportuna documentos y/o servicios.
 LA CALIDAD DEL SERVICIO

La aspiracin del servicio con calidad es algo connatural

al ser humano: todos queremos ser odos y atendidos
dentro de las mejores condiciones, y obtener la solucin
a nuestras necesidades por parte de quien nos brinda el
servicio.

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 LA SATISFACCIN DEL CIUDADANO

Constituye el fundamento de la gerencia del servicio,

propsito que esta en proceso de construccin por parte
de muchas entidades. Algunas de ellas no se han
interiorizado de manera apropiada en el significado de
ciudadano, y de ah que la importancia de este en el
servicio aun no sea planamente comprendida.

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 LA SATISFACCIN DEL CIUDADANO

Norma: NTCGP 1000:2004

Percepcin del ciudadano sobre el grado en que se han

cumplido sus requisitos y expectativas

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RECURSOS LEGALES E INSTITUCIONALES QUE
BRINDAN PROTECCION AL CIUDADANO

EL
LA ACCIN
DERECHO LA ACCIN
DE
DE POPULAR.
TUTELA.
PETICIN.

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Gracias
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