AYUDAS CALIDAD PRESENTA

NTC ISO 9001:2015

4.2 COMPRENSIN DE LAS NECESIDADES Y

EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS

ELABORO:
JUAN CARLOS HOYOS CALDERN
ESPECIALISTA EN GERENCIA DE LA CALIDAD
AGOSTO DE 2016
NTC ISO 9001:2015

4.2 COMPRENSIN DE LAS NECESIDADES Y

EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS
CONTENIDO:
-Definicin
-Gestin de las partes interesadas
-Herramientas utilizadas para su gestin PASO A PASO.
ESTE NUMERAL APLICA PARA TODAS LAS NORMAS QUE CUENTEN CON LA
ESTRUCTURA DE ALTO NIVEL ( A N E X O S L )

2.2.4 El concepto de las partes interesadas se extiende ms all del enfoque

nicamente con el cliente. Es importante considerar todas las partes interesadas
pertinentes.

Parte del proceso para la comprensin del contexto de la organizacin es

identificar sus partes interesadas. Las partes interesadas pertinentes son
aquellas que generan riesgo significativo para la sostenibilidad de la organizacin
si sus necesidades y expectativas no se cumplen.
Las organizaciones definen qu resultados son necesarios para proporcionar a
aquellas partes interesadas pertinentes para reducir dicho riesgo. (Tomado de NTC ISO
9000:2015 Pgina 8).
DEFINICIN PARTE INTERESADA
3.2.3 Parte interesada:
Persona u organizacin (3.2.1) que puede afectar, verse
afectada o percibirse como afectada por una decisin o
actividad.(Tomado de NTC ISO 9000:2015 pgina17)

EJEMPLO:
Clientes (3.2.4), propietarios, personas de una organizacin,
proveedores (3.2.5), banca, legisladores, sindicatos, socios
o sociedad en general que puede incluir competidores o
grupos de presin con intereses opuestos.

Nota 1 a la entrada: Este trmino constituye uno de los

trminos comunes y definiciones esenciales para las normas
de sistemas de gestin que se proporcionan en el Anexo SL
del Suplemento ISO consolidado de la Parte 1 de las Directivas
ISO/IEC.
 PARTE INTERESADA

EL TRMINO AFECTACIN PUEDE SER POSITIVO O NEGATIVO

NEGATIVO

Debo de
GRFICO: considerar las
que sean
pertinentes
POSITIVO
 4.2 COMPRENSIN DE LAS NECESIDADES Y
. A qu EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS
1 ue
Lo q ue
q Debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad de la organizacin de
hay nde
e
ent es proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del
r cliente y los legales y reglamentarios aplicables, la organizacin debe determinar:
:
que

ay a) las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestin de la

2. H
que a calidad;
tifc
iden as
rl b) los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el sistema de
es
part ad gestin de la calidad.
n t e res
i
as t
r t i nen La organizacin debe realizar el seguimiento y la revisin de la informacin sobre
pe
es estas partes interesadas y sus requisitos pertinentes.
o
Com
a
voy r
ua
eval
esa ci
inen
pert ?
a
 3. Este ciclo
GESTIN DE LAS PARTES INTERESADAS debe ser
constante en
la
organizacin
. Esto y se debe
1 e 1.
hac de Ide lo
nti c ar defnir con
te fi ca ifi su
par iclo r a s que
c C l n o periodicidad
un 2. seg act
p debe
im
ejecutarse

y q ue
2. Ha una 3.
r r la e ne Iden
hace n de al u a d c t
i Ev ccin des ex esid ifica
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t
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isf esid ivas cta es
to t iv y
i d e ntifc a
s nec tat
c as
se esas la s x p e
r a
p a
s ye
parte s y
t e r e sada
in
su 4. Generar
n
n f o rmaci estrategias
i
 1. Se debe
sacar un listado
de las partes
HERRAMIENTAS PARA LA GESTIN DE LAS PARTES
2. Entre ms
interesadas que INTERESADAS exhaustiva
tenga la sea la lista
organizacin mejor
tanto internas
como externas PASO1. IDENTIFICAR PARTES INTERESADAS
Cada organizacin debe identificar sus propios stakeholders, pues en funcin de su
tamao, mbito de actuacin, actividad se relacionar ms con unos grupos y
otros y la intensidad de esas relaciones ser variable. Sin embargo, los stakeholder
con los que se relacionan las empresas pertenecen, en general, a alguna de estas
categoras.
3.
1. 2. Alta 4. Proveedores 5. Clientes y
Empleados y
Accionistas direccin y contratistas consumidores
trabajadores
6. Competencia 7. Entidades 8. Relacin con las 9. Entorno social
y mercados financieras administraciones cercano (vecindario)
12. Medios de
10. Medio 11. Entorno social
comunicacin
ambiente amplio y ONG
social
3. Es necesario que este paso se ejecute siempre dado que pueden surgir nuevos
actores en la medida que la compaa va trabajando y adquiriendo experiencia y/o
ampla su portafolio de servicios
 HERRAMIENTAS PARA LA GESTIN DE LAS PARTES
INTERESADAS
1. En este
PASO 2. CLASIFICARLO SEGN SU paso ya se
IMPACTOevala la
pertinencia
Evaluar con base en la relacin: de la parte
Poder / inters interesada

Cooperacin / impacto
Poder / urgencia /
legitimidad
Otros:
2. En este paso
Poder / Influencia se determina
Influencia / Impacto cuales son
pertinentes para
Internos / externos el sistema de
gestin de
Soporte / neutrales / opositores
calidad
 HERRAMIENTAS PARA LA GESTIN DE LAS PARTES
INTERESADAS

CMO SE HACE:
La organizacin debe determinar de que manera va a identificar sus partes
interesadas no es
Poder necesario que se tenga documentado, pero si es necesario que
/ inters
se tenga identificada una metodologa o mtodo
1. La entrevista para
a algunos hacerlo.
expertos se acude al
juicio de expertos que conozcan las partes
Cooperacin / interesadas muy bien y a quienes se les puede
impacto hacer una entrevista o solicitarles la evaluacin de
la parte interesada.
Poder / urgencia / 2. Las lecciones aprendidas a partir de la gestin
del conocimiento que ya se debe ir implementando
legitimidad en la organizacin se puede realizar un anlisis de
las partes interesadas.
Otros:
3. Se pueden determinar unos criterios de
Poder / Influencia evaluacin en caso de que no se conozcan bien a la
parte interesada.
Influencia / Impacto
4. El tema interdisciplinario que las diferentes
Internos / externos reas de la organizacin acudan con sus lderes
Soporte / neutrales / opositores para una evaluacin dado su conocimiento del
proceso
 HERRAMIENTAS PARA LA GESTIN DE LAS PARTES
INTERESADAS
CMO SE HACE:

1) EJEMPLO: RELACIN PODER / INTERS

PODER
ATENCIN CUIDADO

Mantener Gestionar
satisfecho Cuidadosamente

INTER
S

SIN PROBLEMA
MITIGANTE
Monitorear por si
cambia de Mantener
categora informado
 HERRAMIENTAS PARA LA GESTIN DE LAS PARTES
INTERESADAS
CMO SE HACE:
1) EJEMPLO: RELACIN PODER / INTERS (GRFICO DE DISPERSIN)
 HERRAMIENTAS PARA LA GESTIN DE LAS PARTES
INTERESADAS
CMO SE HACE:
1) EJEMPLO: RELACIN PODER / INTERS (GRFICO DE DISPERSIN)
 HERRAMIENTAS PARA LA GESTIN DE LAS PARTES
INTERESADAS
CMO SE HACE:
1) EJEMPLO: RELACIN PODER / INTERES (GRFICO DE DISPERSIN)
 HERRAMIENTAS PARA LA GESTIN DE LAS PARTES
INTERESADAS
CMO SE HACE:
1) EJEMPLO: RELACIN PODER / INTERS (GRFICO DE DISPERSIN)
 HERRAMIENTAS PARA LA GESTIN DE LAS PARTES
INTERESADAS
CMO SE HACE:
1) EJEMPLO: RELACIN PODER
INTERESADO / INTERS
PODE INTER Not Criterio
R S a
1. Accionistas 4 1 Bajo
PODER/INTER
2. Alta direccin 4 S
2 Mediano
3. Empleados y trabajadores PODER/INTER
S
4. Proveedores y contratistas 3 Alto
PODER/INTER
5. Clientes y consumidores S
4 Urgente
6. Competencia y mercados PODER/INTER
S estos
Bajo
7. Entidades financieras criterios se
determina el
8. Relacin con las administraciones PODER /
(Gobierno). INTERS

9. Entorno social (Vecindario)

 HERRAMIENTAS PARA LA GESTIN DE LAS PARTES
INTERESADAS
CMO SE HACE:
1) EJEMPLO: RELACIN PODER
INTERESADO PODE/ INTERS
INTER Not Criterio
R S a
1. Accionistas 4 4 1 Bajo
PODER/INTERS
2. Alta direccin 4 4 2 Mediano
3. Empleados y trabajadores PODER/INTERS

4. Proveedores y contratistas 3 Alto

PODER/INTERS
5. Clientes y consumidores
4 Urgente
6. Competencia y mercados PODER/INTERS

7. Entidades financieras
Bajo estos
8. Relacin con las administraciones criterios se
(Gobierno). determina el
PODER /
9. Entorno social (Vecindario) INTERS

10. Medio Ambiente

 HERRAMIENTAS PARA LA GESTIN DE LAS PARTES
INTERESADAS
CMO SE HACE:
1) EJEMPLO: RELACIN PODER
INTERESADO / INTERS
PODE INTER Not Criterio
R S a
1. Accionistas 4 4 1 Bajo
PODER/INTERS
2. Alta direccin 4 4
2 Mediano
3. Empleados y trabajadores 1 3 PODER/INTERS

4. Proveedores y contratistas 1 3
3 Alto
5. Clientes y consumidores 1 4 PODER/INTERS

6. Competencia y mercados 1 1
4 Urgente
7. Entidades financieras PODER/INTERS

8. Relacin con las administraciones Bajo estos

(Gobierno). criterios se
determina el
9. Entorno social (Vecindario) PODER /
INTERS
10. Medio Ambiente
 HERRAMIENTAS PARA LA GESTIN DE LAS PARTES
INTERESADAS RELACION PODER / INTERS GRAFICO DE
DISPERSIN
INTERESADO PODER INTERES
1. Accionistas 4 4 EJEMPLO: RELACIN PODER / INTERS
2. Alta direccin 4 4
4
3. Empleados y trabajadores 2 3 4 4
4
4. Proveedores y 2 3
contratistas
5. Clientes y consumidores 2 4
3
6. Competencia y mercados 1 1 3 3
7. Entidades financieras 1 1
8. Relacin con las 1 1
administraciones
(Gobierno).
2 2
9. Entorno social 2 2 2
(Vecindario)
10. Medio Ambiente 1 2
Not Criterio
a 1
1 Bajo
1
1
PODER/INTERES
2 Mediano
PODER/INTERES
3 Alto 0
PODER/INTERES 0 1 2 3 4
4 Urgente
PODER/INTERES
 HERRAMIENTAS PARA LA GESTIN DE LAS PARTES
INTERESADAS RELACIN PODER / INTERS - GRAFICO DE
DISPERSIN

EJEMPLO: RELACIN PODER / INTERS

4
4 4
4

3
3 3

2 2
2

1
1
1

0
0 1 2 3 4
 HERRAMIENTAS PARA LA GESTIN DE LAS PARTES
INTERESADAS
CMO SE HACE:
Esta es la
metodologa
2) EJEMPLO: RELACIN SEGN COOPERACIN / IMPACTO de anlisis
en la relacin
NO COLABORA INFLUYENTE COOPERACIN

IMPACTO
/ IMPACTO
Comunicar el Generar
desacuerdo y proactivamente
comprometerlo su participacin Se sigue el
mismo el
procedimiento
para la matriz
COOPERACIN PODER/INTER
ES

MARGINAL Se evala el
COLABORA
impacto y la
Monitorear por si cooperacin
cambia de involucrar de la parte
categora interesada
 HERRAMIENTAS PARA LA GESTIN DE LAS PARTES
INTERESADASRELACIN COOPERACIN/ IMPACTO - GRFICO DE
DISPERSIN
INTERESADO IMPACT COOPERACIN
O
EJEMPLO: RELACIN IMPACTO / COOPERACIN
1. Accionistas 4 4
4
2. Alta direccin 4 4 4 4
3. Empleados y trabajadores 2 3 4

4. Proveedores y contratistas 2 3
5. Clientes y consumidores 2 4 3
3 3
6. Competencia y mercados 1 1
7. Entidades financieras 1 1
8. Relacin con las 1 1
administraciones (Gobierno).
2 2
9. Entorno social (Vecindario) 2 2 2
10. Medio Ambiente 1 2

1
Nota Criterio
1
1
1 Bajo
IMPACTO/COOPERACIN
2 Mediano
IMPACTO/COOPERACIN 0
0 1 2 3 4
3 Alto
IMPACTO/COOPERACIN
4 Urgente
IMPACTO/COOPERACIN
 HERRAMIENTAS PARA LA GESTIN DE LAS PARTES
INTERESADASRELACIN COOPERACIN/ IMPACTO -
GRFICO DE DISPERSIN
Intentando
que vayan
Se deben
pasando al
incentivar
sector EJEMPLO: RELACIN IMPACTO / COOPERACIN
influyente 4
4 4
4

3
3 3

2 2
2

1
1
1

Se deben
involucrar
0
para que 0 1 2 3 4
ayuden al
sistema de
gestin
 HERRAMIENTAS PARA LA GESTIN DE LAS PARTES
Con base en esas
INTERESADAS prioridades ya se puede
empezar a identifcar la
pertinencia de esas
partes interesadas
CMO SE HACE: PARA LOS STAKEHOLDERS
3) EJEMPLO:
Poder RELACIN SEGN PODER / LEGITIMIDAD / URGENCIA
Habilidad de los interesados para
poder influir con el SGC.

Legitimida 1
d
Autoridad y nivel de participacin 5 7
4
de los interesados 2

Urgencia
Tiempo de respuesta que esperan
los interesados para satisfacer sus
expectativas
3 6
1-2-3 son partes interesadas de prioridad baja
4-5-6 son partes interesadas de prioridad media

7 son partes interesadas de prioridad alta

 HERRAMIENTAS PARA LA GESTIN DE LAS PARTES
INTERESADAS

PASO 3. IDENTIFICAR
Necesidad: NECESIDADES
aquello a lo cual Y EXPECTATIVAS
es imposible sustraerse, faltar o resistir.
Todo aquello que sea inherente al producto y necesario para el cliente es una necesidad es decir no pueda
quitar de servicio o producto

Expectativa: Esperanza de realizar o conseguir algo

PARTE INTERESADA NECESIDAD EXPECTATIVA

Accionistas Ingresos Buena gestin, eficiencia,
posicionamiento
Alta direccin Metas trazadas Cumplimiento de metas
Empleados y trabajadores Pago de salarios Estabilidad, motivacin,
Ambiente laboral
Clientes y consumidores Pago oportuno y Crecimiento, igualdad, en
compras el trato, transparencia
Competencia y mercados Competitividad, Ser mas competitivos,
Requerimientos del Satisfaccin de
mercado necesidades
 HERRAMIENTAS PARA LA GESTIN DE LAS PARTES
INTERESADAS

PASO 3.
Cuando ya se tengan
Necesidad: IDENTIFICAR
todas a lo cual
aquello NECESIDADES
es imposible sustraerse, Y EXPECTATIVAS
faltar o resistir.
las necesidades
Todo aquello que seay inherente al producto y necesario para el cliente es una necesidad es decir no pueda
quitar de servicio o producto
expectativas de esas
partesExpectativa:
interesadas se Esperanza de realizar o conseguir algo
empieza a analizar cules Esas necesidades y
PARTE INTERESADA NECESIDAD
son las PERTINENTES expectativasEXPECTATIVA
que se
para el sistema
Accionistas de gestin Ingresos determinen
Buena como
gestin, eficiencia,
de calidad pertinentes posicionamiento
son las que
Alta direccin Metas trazadas van a ir como entrada adelametas
Cumplimiento
planificacin
Empleados y trabajadores Pago de salarios Estabilidad, motivacin,
Ambiente laboral
Clientes y consumidores Pago oportuno y Crecimiento, igualdad, en
compras el trato, transparencia
Competencia y mercados Competitividad, Ser mas competitivos,
Requerimientos del Satisfaccin de
mercado necesidades
 HERRAMIENTAS PARA LA GESTIN DE LAS PARTES
INTERESADAS

PASO 4. GENERAR ESTRATEGIAS

PARTE INTERESADA NECESIDAD Y EXPECTATIVAS
Accionistas

Alta direccin

Empleados y trabajadores Para generar las

estrategias hay que tener
Clientes y consumidores en cuenta las necesidades
y expectativas que se
Competencia y mercados
identificaron y el cuadrante
Entidades financieras en que se encuentra cada
parte interesada
Relacin con las
administraciones
(Gobierno)
Entorno social
(Vecindario)
Medio ambiente
 HERRAMIENTAS PARA LA GESTIN DE LAS PARTES
INTERESADAS

PASO 3. IDENTIFICAR
Necesidad: NECESIDADES
aquello a lo cual Y EXPECTATIVAS
es imposible sustraerse, faltar o resistir.
Todo aquello que sea inherente al producto y necesario para el cliente es una necesidad es decir no pueda
quitar de servicio o producto

Expectativa: Esperanza de realizar o conseguir algo

PARTE INTERESADA NECESIDAD EXPECTATIVA

Accionistas Ingresos Buena gestin, eficiencia,
posicionamiento
Alta direccin Metas trazadas Cumplimiento de metas
Empleados y trabajadores Pago de salarios Estabilidad, motivacin,
Ambiente laboral
Clientes y consumidores Pago oportuno y Crecimiento, igualdad, en
compras el trato, transparencia
Competencia y mercados Competitividad, Ser ms competitivos,
Requerimientos del Satisfaccin de
mercado necesidades
 HERRAMIENTAS PARA LA GESTIN DE LAS PARTES
INTERESADAS
CMO SE HACE: PARA LOS STAKEHOLDERS
3) EJEMPLO:
Poder RELACIN SEGN PODER / LEGITIMIDAD / URGENCIA

Habilidad de los interesados para

poder influir con el SGC.

1
Legitimida
d
5 7 4
Autoridad y nivel de participacin 2
1-2-3 son partes interesadas de prioridad baja
de los interesados
4-5-63son partes
6 interesadas de prioridad media

Urgencia 7 son partes interesadas de prioridad alta

Tiempo de respuesta que esperan

los interesados para satisfacer sus
expectativas
 HERRAMIENTAS PARA LA GESTIN DE LAS PARTES
INTERESADAS

PASO 4. GENERAR ESTRATEGIAS

PARTE INTERESADA
Para cada parte NECESIDAD Y EXPECTATIVA
interesada se generar la
Accionistas
estrategia y como hace
Alta direccin
parte de una planificacin
se debe y
Empleados poner la fecha de
trabajadores
cumplimiento o el plazo
Con base en el
de cumplimiento
Clientes y consumidores y el
anlisis de las
responsable igualmente
Competencia y mercados partes
se debe divulgar en la
interesadas se
organizacin
Entidades para que se
financieras empieza a
ejecute.
Relacin con las
determinar la
administraciones estrategia
(Gobierno)
Entorno social
(Vecindario)
Medio ambiente
 HERRAMIENTAS PARA LA GESTIN DE LAS PARTES
INTERESADAS

PASO 4.
PARTE INTERESADA GENERARPLAZO
NECESIDAD ESTRATEGIAS
RESPONSAB ESTADO
LE
Accionistas

Alta direccin

Empleados y trabajadores

Clientes y consumidores

Competencia y mercados

Entidades financieras

Relacin con las

administraciones
(Gobierno)
Entorno social
(Vecindario)
Medio ambiente
 HERRAMIENTAS PARA LA GESTIN DE LAS PARTES
INTERESADAS

PASO 5. EVALUAR LA SATISFACCIN DE NECESIDADES Y

ENCUESTAS EXPECTATIVAS
QUEJAS
OFICIOS
REQUISICION
ES

Recepcin Respuesta Anlisis Acciones

 HERRAMIENTAS PARA LA GESTIN DE LAS PARTES
INTERESADAS

PASO 5. EVALUAR LA SATISFACCIN DE NECESIDADES Y

ENCUESTAS Aqu lo que se pretende es
EXPECTATIVAS
evaluar si las estrategias que
QUEJAS
se identificaron y se
Todo esto se vlida y la
OFICIOS definieron fueron efectivas y
organizacin determina
REQUISICION contribuyeron a la eficacia
cuales
ESson los medios del sistema de gestin:
de comunicacin Esto se realiza por medio de
las encuestas, las quejas, los
Recepcin Respuesta Anlisis Acciones
oficios que se puedan recibir
externos, las requisiciones
que se puedan recibir de
externos
 HERRAMIENTAS PARA LA GESTIN DE LAS PARTES
INTERESADAS

PASO 5. EVALUAR LA SATISFACCIN DE NECESIDADES Y

ENCUESTAS EXPECTATIVAS
Entonces se realiza la
QUEJAS siguiente gestin:
1)Se recibe toda la informacin
OFICIOS 2)Se da una respuesta que debe
REQUISICION ser oportuna
ES 3)Se hace un anlisis de la
retroalimentacin que genero la
Recepcin parte interesada
Respuesta Anlisis Acciones
4)Se deben generar acciones con
base en ese anlisis identificado
 BIBLIOGRAFIA:

Gua de los fundamentos para la direccin de proyectos (Gua PMBOK)

Quinta edicin - Gestin de los interesados en el proyecto Cap. 13 pgina
418 a pgina 443)