CALIDAD DE SERVICIO Y

SATISFACCIN DEL USUARIO EN EL

EN EL HOSPITAL DE ILO, PAMPA
INALMBRICA DE LA PROVINCIA DE
ILO DEPARTAMENTO MOQUEGUA,
2017
 CAPITULO I

PLANTEAMIENTO
METODOLOGICO
 La satisfaccin de los
DESCRIPCION DE LA usuarios, se refiere a la
REALIDAD PROBLEMTICA amplia gama de
reacciones de los
usuarios a la experiencia
de la atencin de la
En los tiempos actuales los salud y tiene en s
hospitales a nivel mundial, mismo un uso complejo.
cumplen labores orientadas a la Se entiende desde
satisfaccin mdica completa, muchos ngulos,
curativa y preventiva de todas teniendo diferentes
las personas, por lo cual debe significados en
tener altos niveles de calidad de diferentes contextos, es
servicio para lograr la un trmino subjetivo,
satisfaccin de los clientes dinmico, con un fuerte
externos que se dirigen a las valor cultural y por lo
diversas instituciones de salud tanto sujeto a cambios
como hospitales, clnicas, constantes.
centros de salud, etc. Fuente: Ribeiro (2003).
DELIMITACION
El presente estudio se aplic en
el Hospital de Ilo, pampa
ESPACIAL
inalmbrica de la provincia de Ilo
departamento Moquegua, 2017.
El presente estudio se aplic a
los usuarios que hacen uso en el
SOCIAL Hospital de Ilo, pampa
inalmbrica de la provincia de Ilo
departamento Moquegua, 2017.
De acuerdo al alcance temporal,
la investigacin respondi al
estudio de la ubicacin
TEMPORAL cronolgica del Hospital de Ilo,
pampa inalmbrica de la
provincia de Ilo departamento
Moquegua, 2017.
La ejecucin de la investigacin
contribuir a identificar las
caractersticas de la calidad del
servicio y la satisfaccin del
CONCEPTUAL
usuario en el Hospital de Ilo,
PROBLEMAS DE INVESTIGACION

Cul es la relacin
que existe entre la
calidad del servicio y
la satisfaccin del PROBLEMA PRINCIPAL
usuario en el Hospital
de Ilo, pampa
inalmbrica de la
provincia de Ilo
departamento
Moquegua, 2017?
PROBLEMAS SECUNDARIOS

A) Cul es la relacin que existe entre la fiabilidad y

la satisfaccin del usuario en el Hospital de Ilo,
pampa inalmbrica de la provincia de Ilo
departamento Moquegua, 2017?

B) Cul es la relacin que existe entre la capacidad

de respuesta y la satisfaccin del usuario en el
Hospital de Ilo, pampa inalmbrica de la provincia de
Ilo departamento Moquegua, 2017?

C) Cul es la relacin que existe entre la seguridad

y la satisfaccin del usuario en el Hospital de Ilo,
pampa inalmbrica de la provincia de Ilo
departamento Moquegua, 2017?

D) Cul es la relacin que existe entre la empata y

la satisfaccin del usuario en el Hospital de Ilo,
pampa inalmbrica de la provincia de Ilo
departamento Moquegua, 2017?

E) E) Cul es la relacin que existe entre los

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION

Determinar la relacin que existe

OBJETIVO GENERAL entre la calidad del servicio y
la satisfaccin del usuario en el
Hospital de Ilo, pampa inalmbrica de
la provincia de Ilo departamento
Moquegua, 2017.

OBJETIVOS ESPECIFICOS A) Investigar la relacin que existe

entre la fiabilidad y la satisfaccin
del usuario en el Hospital de Ilo,
pampa inalmbrica de la provincia de
Ilo departamento Moquegua, 2017.

B) Conocer la relacin que existe

entre la capacidad de respuesta y la
satisfaccin del usuario en el
Hospital de Ilo, pampa inalmbrica de
la provincia de Ilo departamento
Moquegua, 2017.
 C) Identificar la relacin que existe
entre la seguridad y la satisfaccin
del usuario en el Hospital de Ilo,
pampa inalmbrica de la provincia
de Ilo departamento Moquegua,
2017.

OBJETIVOS ESPECIFICOS D) Determinar la relacin que existe

entre la empata y la satisfaccin
del usuario en el Hospital de Ilo,
pampa inalmbrica de la provincia
de Ilo departamento Moquegua,
2017.

E) Establecer la relacin que existe

entre los elementos tangibles y la
satisfaccin del usuario en el
Hospital de Ilo, pampa inalmbrica
de la provincia de Ilo departamento
Moquegua, 2017.
JUSTIFICACION E IMPORTANCIA

JUSTIFICACION
La presente investigacin es
importante porque permitir
conocer el diagnstico de la
calidad del servicio en el Hospital
de Ilo, pampa inalmbrica de la
provincia de Ilo departamento
Moquegua, 2017. Con una
descripcin real y original de los
aspectos referidos a la empata,
elementos tangibles, fiabilidad,
seguridad, capacidad de respuesta,
que permitan que en su hallar
dicha relacin, se encuentre la
satisfaccin del usuario externo del
mencionado Centro de Salud.
IMPORTANCIA

La investigacin servir a los

directivos del Hospital de Ilo,
pampa inalmbrica de la
provincia de Ilo departamento
Moquegua, en la que se realizar
el estudio, para formular planes
de intervencin e implementar
polticas y prcticas adecuadas
para mejorar la calidad de
servicio y satisfaccin de los
usuarios a las consultas externas
de este Hospital.
 CAPITULO II

MARCO TEORICO
ANTECEDENTES DE LA
INVESTIGACION

ANTECEDENTES INTERNACIONALES
A) Buitrago G. Misael (2007)
Universidad Nacional Puerto Rico
(UPR) Facultad de ciencias
administrativas, en la tesis
Satisfaccin de los clientes con los
servicios hospitalarios en el rea de
Mayaguez, realiz un estudio
descriptivo para determinar el grado
de satisfaccin de los clientes con los
servicios hospitalarios en un hospital
del rea de Mayagez, seleccion
una muestra conveniente de 51
participantes.
B) En un trabajo de investigacin titulado Quality of
nursing care and satisfaction of patients attended at a
teaching hospital.

El objetivo de este trabajo cientfico fue: evaluar la calidad de los

cuidados de enfermera, la satisfaccin de los pacientes y la
correlacin entre ambos.
Se realiz un estudio transversal, con la participacin de 275
pacientes hospitalizados en un hospital universitario en el
Centro-Oeste de Brasil.
C) Realiz su investigacin: Medicin de la calidad de atencin
en los servicios de rehabilitacin.(Servicio de Rehabilitacin del
Hospital Francisco Antonio Rsquez). Diz L. (2010).

El propsito de este trabajo de investigacin fue evaluar la

calidad de atencin en el servicio de rehabilitacin del Hospital
"Francisco Antonio Rsquez", determinando as, cules aspectos
deben ser considerados para la medicin de la calidad de
atencin en los servicios de rehabilitacin.
ANTECEDENTES NACIONALES

Amaya F. Mara D.(2012) en la tesis Clima organizacional

y calidad de atencin en el centro de salud San Miguel
DISA V Lima ciudad. Noviembre 2006 enero 2007 de la
Universidad Nacional Mayor de San Marcos de la Facultad
de Administracin, la investigacin es de tipo no
experimental, descriptivo, transversal, analiz el clima
organizacional, factores que la afectan y su influencia en
la calidad de atencin, teniendo como objetivo principal
conocer y analizar el clima organizacional del centro de
salud San Miguel, y conocer mediante la percepcin de los
pacientes, los problemas e influencias que este ocasionen
en la calidad de servicio.
 BASES TEORICA

CALIDAD DE SERVICIO

En la actualidad el trmino calidad de servicio ha

venido cobrando vigencia en la literatura vinculada con
diferentes disciplinas como la Gerencia y la
Administracin entre otras; por considerarse que
aspectos tales como la productividad y rentabilidad
de una organizacin estn vinculados a la calidad
de los productos y servicios ofrecidos.
La calidad de servicio es la satisfaccin de los clientes
con respecto a cualquier servicio dado o artculo
fabricado y segn cualquier criterio, si es que tiene
alguna opinin que ofrecer, mostrar una
distribucin que va desde la insatisfaccin
extrema a la mayor complacencia de gran
satisfaccin. Deming (1989) (p. 49).
Modelos de Calidad del Servicio

Modelo Principales conclusiones

1. Modelo de calidad tcnica y funcional de La calidad del servicio depende de la calidad tcnica, funcional.
Grnroos.
La calidad y la imagen corporativa de la organizacin en
consideracin. La calidad funcional se considera ms
importante que la calidad tcnica.

2. SERVQUAL modelo de El modelo es una herramienta analtica. Permite la gestin

de identificar sistemticamente las brechas de calidad de
Parasuraman y otros autores.
servicio entre un nmero de variables que afectan a la calidad
de la oferta. El modelo se centra externamente. Permite la
identificacin de los factores relevantes de calidad de servicio
desde el punto de vista del consumidor.

3. SERVPERF modelo de Cronin and Taylor. Utiliza slo la parte de percepciones de la escala
SERVQUAL.

Slo experiencias de calidad de servicio,

Medidas y expectativas de los clientes tambin.

4. modelo de calidad de atributo Este modelo proporciona una base de servicio
para segregar organizaciones en tres dimensiones
de servicio
para una mejor gestin de la calidad. Estas
dimensiones son las instalaciones fsicas, de las
De Haywood-Farmer.
personas elementos de comportamiento y juicio
profesional. El modelo mejora la comprensin del
concepto de calidad de servicio.

5.El modelo del proceso dinmico deEs un modelo para ayudar a comprender el proceso
por el que los clientes forman juicios de calidad del
Boulding y otros autores
servicio y la forma en que estos juicios afectan el
comportamiento posterior.

Las Percepciones y expectativas de los clientes

cambian con el tiempo, y la afirmacin de modelo,
para poner a prueba las relaciones entre
expectativas, percepciones y el comportamiento
previsto.
6.El modelo de Los tresLos tres componentes de este modelo son
los productos y servicio, la prestacin de
Componentes de Rust y Oliver.
servicios y el entorno de servicio.

7. Enfoque del retorno de la calidadEl modelo defiende que las dimensiones de la

medicin la calidad del servicio deben estar
de Rust y otros autores.
relacionados con los procesos de negocio
de la organizacin. El modelo se centra en la
toma de los esfuerzos de mejora de la calidad
econmicamente viable.
8. El atributo P-C-P del modelo de Felipe y Hazlett. Proporciona un marco simple, eficaz y general de evaluar la
calidad del servicio para cualquier sector de servicios. El modelo
destaca el rea de mejoras para la calidad del servicio
dependiendo de la frecuencia del encuentro. Las dimensiones a
estos tres niveles de atributos son individuales, sector dependiente
y con referencia al consumidor.

9. El modelo los antecedentes de Dabholkar yLa calidad del servicio es mejor visualizado por sus
otros autores antecedentes en lugar que sus componentes. Este modelo
puede proporcionar una completa comprensin de la
calidad del servicio y cmo estas evaluaciones se forman.
La satisfaccin del cliente debe ser evaluada

por separado de la calidad del servicio, al tratar de

determinar evaluaciones de los clientes del servicio.

10. El enfoque jerrquico de Brady y Cronin. La calidad del servicio es un constructo multidimensional
jerrquico.

Las percepciones se basan en las evaluaciones de las

dimensiones primarias, el resultado, la interaccin y la
calidad ambiental, que tienen cada uno tres sub-
dimensiones. Las tres subdimensiones primero sern
evaluadas y van a influir sobre la evaluacin de las
dimensiones primarias que conducir a una percepcin
global de la calidad de servicio.
11.El modelo de Grnroos , adaptada por Tcnica, funcional y de imagen se debe medir totalmente
para captar las percepciones generales de la calidad del
servicio. El modelo de Grnroos, est empricamente probado y

Kang y James. la estructura de cinco factores de SERVQUAL se confirma.

Otros que la mayora de los otros modelos, Se cree que la
calidad tcnica puede ser evaluada por clientes.

12. Estructura jerrquica de servicio La estructura de cinco factores como propone SERVQUAL es
confirmado y representa la dimensin de calidad
funcional, de la calidad percibida del servicio. Este

Calidad de Kang . modelo ofrece evidencia emprica para la afirmacin de que

percibe la calidad del servicio, est basado en los componentes
de la calidad tcnica y la calidad funcional

13. Modelo FAIRSERV de Carr
Las cinco dimensiones SERVQUAL se aceptan para la calidad
del servicio de medicin, pero la equidad (justicia) se aade
como una dimensin importante. Se considera que los
clientes son preocupados por conseguir lo que merecen en
relacin con otros clientes del mismo servicio. Su evaluacin de
la equidad del servicio tendr una influencia en su percepcin
global de la calidad del servicio.
CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD

La preocupacin por la calidad en el cuidado de la

salud surge en los aos sesenta del siglo XX, por el
importante avance de la ciencia y la tecnologa y en el
contexto social, habiendo sido Donabedian (1969) el
fundador del rea de calidad en materia de salud
en la segunda mitad de la dcada. Esta
preocupacin surge no slo por los resultados
obtenidos, pero tambin por los crecientes costos de
atencin de la salud, lo que implic una evaluacin la
eficacia de sus servicios.
DEFINICION DE SATISFACCION

La satisfaccin del usuario, es un concepto

multidimensional que evala de manera individual
distintos aspectos relacionados con el cuidado de
su salud, se ha definido como la medida en que la
atencin sanitaria y el estado de la salud resultante
cumplen con las expectativas del usuario. Ribeiro
(2003).
Definen la satisfaccin como la reaccin del usuario a
los aspectos de la atencin recibida, haciendo
hincapi en los elementos subjetivos vinculados a su
experiencia que mide la evaluacin cognitiva y la
reaccin emocional del usuario a la estructura,
proceso y / o resultados de la atencin. Clearly e
McNeil (1988).
LOS NIVELES DE SATISFACCION

Los pacientes experimentan unos de los 3 niveles de

satisfaccin:

Insatisfaccin

Se produce cuando el desempeo percibido del producto

no alcanza las expectativas del paciente.

Satisfaccin

Se produce cuando el desempeo percibido del producto

coincide con las expectativas del paciente.
Complacencia

Se produce cuando el desempeo percibido excede a las

expectativas del paciente.
Dependiendo el nivel de satisfaccin del paciente,
se puede conocer el grado de lealtad hacia la
institucin. Por ejemplo: un paciente insatisfecho
cambia una marca o proveedor de forma inmediata
(deslealtad condicionada por el centro de salud), por su
parte el paciente satisfecho se mantendr leal; pero tan
solo hasta que encuentre otro servicio que tenga una
mejor oferta (lealtad condicional). En cambio el
paciente complacido ser leal a un servicio porque
siente una afinidad emocional que supera
ampliamente a una simple preferencia racional.
Por este motivo las instituciones buscan
complacer a sus pacientes mediante la promesa que
pueden ofrecer y entregar ms de lo que promete.
DIMENSIONES DE SATISFACCION

Confiabilidad

La confiabilidad es la:
Capacidad para desempear el servicio que se promete de manera segura
y precisa.

Validez

Es la caracterstica principal del servicio que brinda el mdico de una

manera correcta y eficaz adems de la capacidad de lograr el efecto que se
desea o se espera en concordancia con las expectativas del paciente.

Lealtad

Define la lealtad como:

Es el sello distintivo de los grandes lderes y se da cuando los lderes
pueden ayudar a sus empleados a construir relaciones con los pacientes
correctos: los pacientes que puedan crear un valor tan consistente, que
quieran regresar por ms, tarde o temprano hacer todos sus negocios
con esta compaa. Reichheld Frederick F. (2003)
CALIDAD DE ATENCION MDICA

Es la capacidad que con distinto grado, puede tener una

organizacin o un acto concreto de asistencia sanitaria para
satisfacer las necesidades de los Consumidores de servicios
de salud. Vero, J. (1994).
Calidad de atencin mdica, es otorgar cuidado mdico al
usuario, con oportunidad, conforme a los conocimientos
mdicos y principios ticos vigentes, con satisfaccin de
sus necesidades de salud y de sus expectativas, las
del Prestador y las de la Institucin. Aguirre Gas, H. (2000).
DEFINICION DE TERMINOS BASICOS
Calidad:
Calidad de servicio
Satisfaccin del Cliente
Se refiere a cumplir
sistemticamente con los
requerimientos, para satisfacer
las necesidades y
expectativas de nuestros
clientes o usuarios. Marcos y
Aldana (2007).
en general se puede decir que la
calidad abarca todas las
cualidades con las que cuenta
un producto o un servicio para
ser de utilidad a quien sirve de
l
Se consigue la satisfaccin del
cliente cuando los productos y
servicios cumplen o exceden las
expectativas de los clientes.
HIPOTESIS Y VARIABLES DE LA INVESTIGACION

HIPOTESIS GENERAL

La calidad del servicio tiene una

relacin directa y significativa con la
satisfaccin del usuario en el en el
Hospital de Ilo, pampa inalmbrica de
la provincia de Ilo departamento
Moquegua, 2017.

HIPOTESIS SECUNDARIA A) Existe una relacin directa y

significativa entre la fiabilidad y
la satisfaccin del usuario en el en
el Hospital de Ilo, pampa
inalmbrica de la provincia de Ilo
departamento Moquegua, 2017.
HIPOTESIS SECUNDARIA

B) Existe una relacin directa y significativa entre la

capacidad de respuesta y la satisfaccin del usuario
en el Hospital de Ilo, pampa inalmbrica de la provincia
de Ilo departamento Moquegua, 2017.

C) Existe una relacin directa y significativa entre la

seguridad y la satisfaccin del usuario en el Hospital
de Ilo, pampa inalmbrica de la provincia de Ilo
departamento Moquegua, 2017.

D) Existe una relacin directa y significativa entre la

empata y la satisfaccin del usuario en el Hospital
de Ilo, pampa inalmbrica de la provincia de Ilo
departamento Moquegua, 2017.

E) Existe una relacin directa y significativa entre los

elementos tangibles y la satisfaccin del usuario en
el Hospital de Ilo, pampa inalmbrica de la provincia de
Ilo departamento Moquegua, 2017.
IDENTIFICACION Y CLASIFICACION DE LAS VARIABLES

La Variable independiente es la
calidad de servicio y Variable
dependiente, es la satisfaccin del
usuario en el Hospital de Ilo, pampa
inalmbrica de la provincia de Ilo
departamento Moquegua, 2017.
 CAPITULO III

METODOLOGIA DE
LA
INVESTIGACION
TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACION

TIPO DE INVESTIGACION El tipo de investigacin es aplicada,

ya que utiliza los conocimientos y
busca confrontar la teora con el
contexto.

NIVEL DE
INVESTIGACION La investigacin ejecutada es
descriptiva, debido a que precisa las
propiedades y caractersticas del
fenmeno en estudio.
Correlacional, porque determina si
las variables en estudio estn
relacionadas o no.
Explicativa, porque determina las
causas del fenmeno en estudio.
METODO Y DISEO DE LA INVESTIGACION

METODO DE INVESTIGACION Se recurri al mtodo cientfico, al

operar conceptos, hiptesis, variables
e indicadores que se constituyen en
elementos bsicos de la ciencia.

DISEO DE INVESTIGACION Se utiliz un diseo no experimental

- transversal, para lo cual no se
manipul las variables en estudio; y
se estudi el fenmeno en un
momento determinado.
El diseo comprendi a los usuario
en el Hospital de Ilo, pampa
inalmbrica de la provincia de Ilo
departamento Moquegua, 2017.
POBLACION Y MUESTRA DE LA INVESTIGACION

POBLACION

La poblacin est conformada por la totalidad de

los pobladores de la pampa inalmbrica, Ilo.

SECTORES TOTAL %
ENACE 1850 10%
NUEVO ILO 5890 35%
VILLA MARINA 2250 20%
LOS ANGELES 5900 35%
TOTAL 15890 100%
TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS

3.4.1. TECNICAS

En la presente investigacin se utiliz la tcnica de la

encuesta, con la finalidad de obtener datos referidos a la
relacin que existe entre la calidad del servicio y la
satisfaccin del usuario en el Hospital de Ilo, pampa
inalmbrica de la provincia de Ilo departamento Moquegua,
2017.

3.4.2. INSTRUMENTOS

Se aplic un cuestionario y un test por ser instrumentos de

recoleccin de datos muy utilizados en la investigacin.
Tambin, se utiliz la tcnica de evaluacin, en donde se
aplic un test que fue til para medir el nivel de satisfaccin
de los clientes internos.