ATENCIN AL CLIENTE

https://www.youtube.com/watch?v=rNdGlu3igX8
Solo hay un jefe: EL CLIENTE.
Y el puede despedir a todo el
mundo en la compaa, desde el
presidente hacia abajo, solo
gastando su dinero en otro lado

Sam Walton.
CONCEPTO DE SERVICIO

El servicio es inmaterial,
Prestar un servicio
no podemos llevarlo en
Es la accin que implica el inters que
nuestros maletines, se
efectuamos en ponemos para descubrir
encuentra en nuestro
beneficio de nuestros las necesidades y deseos
interior, tiene
clientes, mostrando de nuestros clientes a fin
consecuencias favorables
inters y brindando una de efectuar las acciones
en el cliente y brinda
atencin especial. necesarias para
satisfaccin profesional a
satisfacerlas.
quien lo proporciona.
RELACIN CON EL SERVICIO

SERVICIO EXTERNO
SERVICIO INTERNO
Es el mensaje que se
Son los procesos que se proyecta al exterior en
desarrollan dentro de la relacin con el
institucin para que el servicio proporcionado
servicio refleje una norma por la institucin y
de excelencia. que difcilmente
puede ser superado.
La Calidad de Servicio se manifiesta en dos
categoras:

DISEO Y REALIZACIN
 DISEO
El acceso fcil a
El diseo es el servicio oficinas, reas
bsico que se ofrece
al cliente, las Las ventanillas
condiciones que disponibles / reas
permitirn brindar el de atencin
servicio.
La informacin /
Rotulacin de los
servicios.
Por ejemplo, en una
oficina, el diseo Disponibilidad de
podra ser la personal
adecuacin fsica del
rea Horario (adecuado)
 REALIZACIN
La experiencia que
tiene el cliente cuando
usa el servicio.

Si recibi la atencin
La realizacin consiste adecuada
en hacer adecuadamente
el trabajo, es decir se Se solucionaron sus
concentra en cmo se problemas
ejecut el servicio
Si la atencin fue rpida

Si fueron amables y
corteses

Si el cliente percio el
inters por atenderlos
PRESTAR BIEN UN SERVICIO SIGNIFICA

Garantizar que los servicios se brindan sin fallas, en cualquier

momento o lugar en que el cliente tome contacto con la
institucin.
Ello implica generar un servicio con cero fallas, es decir, una
prestacin del servicio coherente de igual calidad por parte de
distintas reas u oficinas, e incluso empleados distintos o
verificada en diferentes visitas o encuentros.
PRESTAR BIEN UN SERVICIO SIGNIFICA

Ser capaz de crear un entorno apropiado para que el cliente o

pblico usuario experimenten una conexin positiva con la
institucin. Esto tiene que ver con la actitud de la personas:
Estn
Estn orientadas
Actan motivadas y
hacia las
confiadas proyectan
energa personas, por ello
porque
Son positiva. dirigen sus
conocen su Generan el vnculo
competentes y capacidades hacia
trabajo. afectivo necesario
estn la satisfaccin del
preparadas para con los clientes y
cliente, buscan
hacerse cargo estn dispuestos a
responder las
meterse en la
de cualquier piel del cliente.
situacin. inquietudes de los
clientes
https://www.youtube.com/watch?v=pLl_gk-X7yo

LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE

Quin es Es una persona impulsada por un inters personal y

el cliente? que tiene la opcin de recurrir a nuestra organizacin
en busca de un producto o servicio.

A esta persona la encontraremos no slo en el campo

comercial, empresarial o institucional, sino tambin en
la poltica, en la vida diaria, cuando somos pasajeros,
estudiantes, pacientes; ellos son los clientes o pblico
usuario segn sea el caso, que buscan satisfacer una
necesidad.
FACTORES QUE INFLUYEN EN LAS
EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

EFICIENCIA CONFIANZA SERVICIALIDAD

INTERS
CONFIABILIDAD PERSONAL
 EFICIENCIA

Se le debe
proporcionar al
cliente exactamente
aquella informacin o
accin que est
buscando
 CONFIANZA

El cliente al hacer
una consulta o
solicitud, refiere
autoridad a la
persona con la que
habla, en este
caso nosotros.
Generando un lazo
de confianza.
 SERVICIALIDAD

La servicialidad es una
aadidura. Se da cuando
al cliente se le brinda
asistencia en su consulta,
con sugerencias,
informacin y acciones
posiblemente relevantes
que son mayores o ms
detalladas que la
respuesta o la accin
particularmente buscada.
 INTERS PERSONAL

Cuando se demuestra inters

personal al responder a una
consulta del cliente la
relacin cambia.
Inicialmente esta es una
relacin de ellos y nosotros;
con el inters personal, se
convierte en una relacin de
aprecio.
 CONFIABILIDAD

Significa que el
cliente puede estar
seguro del
desempeo de la
organizacin.
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE CON RESPECTO AL
SERVICIO
Las expectativas del cliente son actitudes que ste asume
con respecto a la organizacin. Para satisfacer tales
expectativas, es necesario brindar una adecuada atencin
al cliente, proceso en el cual destacan las siguientes
herramientas:

Las
Comunicacin Relaciones
Motivacin Humanas
Efectiva
https://www.youtube.com/watch?v=voIFYpw6CYg

1.-MOTIVACIN

La motivacin la motivacin
se asemeja a explica por
un MOTOR que qu las
impulsa al personas se
organismo a comportan
actuar. como lo hacen.

Es el estado interno de un
individuo que lo lleva a
comportarse de forma tal
que asegure el logro de
cierta meta
 Concepto de Motivacin

La motivacin est
constituida por todos aquellos
factores capaces de provocar,
mantener y dirigir la
conducta hacia un objetivo.

Para una mejor comprensin de la motivacin, es

interesante revisar la Teora de la Higiene-Motivacin
de Frederick Herzberg.
 Teora de la Higiene-Motivacin de
Frederick Herzberg.

Se dividen en:

FACTORES
FACTORES HIGINICOS
MOTIVACIONALES
 FACTORES HIGINICOS

Condiciones de Estos factores no aumentan

trabajo la satisfaccin del trabajo,
mas bien son disfactores, es
Sueldo decir producen molestias
cuando no mejoran; pero sus
Relacin jerrquica efectos satisfactorios,
cuando aumentan, duran
poco.
FACTORES MOTIVACIONALES

El enriquecimiento del
Necesidades de logro trabajo no depende de
de reconocimiento aumentar el trabajo en s,
ante los dems, del sino de que ste
puesto, de contenga la mayor
responsabilidad y de cantidad de motivadores,
la oportunidad de tales como asignar
crecer. responsabilidades y
permitir la toma de
decisiones.
LAS NECESIDADES EN BUSCA DE SATISFACCIN

Esquema de motivacin:

Dan Que
Necesidades lugar a
Deseos originan
Tensiones

Que
causan

Que
producen Conductas
MOTIVACIN EN EL TRABAJO

Aspiracin econmica.

Mejores condiciones
confortables de vida.

Factor Factor Motivacin

Prestigio.
material moral en el
trabajo
Futura fama.

Necesidad de trabajar.

Deseo de ser til.

https://www.youtube.com/watch?v=N1gYTeJySkY

2.- COMUNICACIN EFECTIVA

MENSAJE

Transmisor

Receptor
Emisor

Las dos tcnicas de comunicacin ms importantes

son hablar y escuchar.
QU ES LA RETROALIMENTACION?
La RETROALIMENTACION
se lleva acabo cuando el
emisor toma el lugar del
receptor y el receptor
pasa a ser emisor
generando una
respuesta.
Durante el proceso de
comunicacin es esencial
que el emisor obtenga
RETROALIMENTACION
porque slo as l puede
asegurarse de que su
mensaje fue recibido
escuchado y comprendido.
PERCEPCIN EN LA COMUNICACIN

Es el acto de darse
cuenta de las
caractersticas del otro.
Es usted quien debe
percibir la forma de ser
de la otra persona y
adaptarse a ella, y no al
revs.

Slo formulando preguntas y escuchando

con atencin se puede entender lo
suficientemente bien las necesidades del
interlocutor para ofrecerle soluciones
adecuadas.


PERCEPCIN EN LA COMUNICACIN

Las necesidades del interlocutor

Los factores de la vida se
varan debido a que cada individuo
entremezclan para hacer que cada
tiene un mundo diferente y
persona perciba de una forma
caractersticas particulares en
determinada.
razn de la retroalimentacin

La edad
La religion
La inteligencia
Las experiencias
La cultura
Los valores
Las habilidades
TIPOS DE COMUNICACIN

La percepcin tambin nos permite entablar diversos

canales de comunicacin, ya que sta no slo es verbal.

Comunicacin Comunicacin Comunicacin

visual vocal verbal
COMUNICACIN VISUAL

Se desarrolla cuando
decodificamos el mensaje
transmitido por la expresin
facial. el contacto de los ojos,
la ropa, el acicalamiento, los
gestos, la postura, los
movimientos, etc. En general,
la comunicacin visual se
refiere a cmo se ve usted
cuando se comunica.
COMUNICACIN VOCAL

Es cmo suena usted

cuando habla.
Incluye:

Volumen
Expresin
Claridad
velocidad.
COMUNICACIN VERBAL

Son las palabras.

Si usted mejora sus

habilidades de
comunicacin visual,
vocal y verbal, brindar
mejor atencin.
EL ARTE DE ESCUCHAR

La Comunicacin no estara
completa si nos concentrramos
slo en la forma cmo emitimos
un mensaje.

Es importante tambin saber

escuchar
 Para fortaleces nuestros hbitos de escuchar nos vamos a basar en
cuatro puntos:

Sentir Interpretar Evaluar Responder

SENTIR: OR

Es la parte fsica, es el
percibir y aplicar la
selectividad al or y
obtener lo mas relevante.
INTERPRETAR

Es entender de manera selectiva la

informacin.
Interpretamos desde nuestras creencias y
suposiciones, que muchas veces no son
compatibles con las de nuestro interlocutor.

Es por eso que aun cuando entendamos el

idioma, no siempre nos comprenderemos.
Por eso resulta tan importante la
retroalimentacin en la comunicacin, para
asegurarnos de la recepcin y sobre todo de
la comprensin del mensaje.
Generalmente los malentendidos ocurren
por descuido, por distorsin, por fatiga o por
no escuchar.
EVALUAR

Es valorar lo que escuchamos, es

decidir como vamos a emplear la
informacin.

Es un acto de apreciacin de lo odo

y entendido.
RESPONDER

Es hacer conocer a la otra parte

qu se ha comprendido de lo que
ha sido transmitido.
https://www.youtube.com/watch?v=LAOICItn3MM

LAS RELACIONES HUMANAS

Entendemos por Relaciones

Humanas al arte de llevarse bien
con los dems.
Su objetivo es promover y
conservar la cooperacin mutua,
as como la confianza entre los
integrantes del grupo y de los
clientes en base a buenas
relaciones y comunicaciones.
Para establecer adecuadas relaciones
humanas es necesario cuidar nuestra
actitud. Debemos esforzarnos en
tener una mayor comprensin de la
conducta humana y mostrar alta
dosis de paciencia.
Un punto esencial para fortalecer
nuestras relaciones con los dems es
mejorar las Relaciones Familiares.

Si cada miembro de la familia

intentara hacer lo mejor posible
para que la vida trascurra
felizmente, tendramos una mejor
disposicin para relacionarnos con el
entorno.
LAS RELACIONES HUMANAS Y LA CULTURA
ORGANIZACIONAL

En las organizaciones donde se practiquen

las habilidades para las relaciones humanas
podr existir un manejo efectivo de las
interrelaciones entre sus miembros.
Para lograrlo, debemos empezar por
entender al prjimo tal como es y no como
creamos que debe de ser.
El personal que no desarrolle estas
habilidades difcilmente podr establecer
relaciones valiosas con sus compaeros y
superiores; y este tema es crucial
actualmente, dado que el trabajo depende
cada vez ms de las relaciones humanas
entre sus integrantes.
Para mantener buenas Relaciones Interpersonales hay que tener en cuenta

LA
EL TINO LA AMABILIDAD CONSIDERACION
EL TINO

Es la capacidad de hablar
con juicio y cordura hacia
los dems, sin disgustar o
maltratar.
LA AMABILIDAD

Se describe como el
comportamiento
afectuoso y atento
hacia las personas
LA CONSIDERACIN

Precisa tener en cuenta

a las personas,
aprecindolas y
manteniendo siempre
una predisposicin
positiva hacia ellas.