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Requerimientos de la norma
ISO 19011:2011
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CONTENIDO DE LA NORMA
Simplemente innovador. INTERNACIONAL ISO 19011:2011. www.innovaprint.com
ISO 19011:2011
Alcance
Esta norma proporciona directrices sobre la auditora
de sistemas de gestin, incluyendo los principios de
auditora, gestin del programa de auditoria y conduccin de
auditorias de sistemas de gestin, as como, directrices en
la evaluacin de la competencia de las personas
involucradas en el proceso de auditoria, incluyendo a los
responsables de la gestin del programa de auditoria, los
auditores y los equipos de auditoria.
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La relacin entre esta segunda edicin de esta Norma Internacional e ISO/IEC 17021:2015 se muestra en la Tabla 1.
Tabla 1 - Campo de aplicacin de esta norma internacional y su relacin con la norma ISO/IEC 17021:2015
Auditoria Externa
Auditoria Interna
Auditoria al proveedor Auditoria de Tercera Parte
Para propsitos legales,
Comnmente llamada Auditoria Comnmente llamada Auditoria reglamentarios y similares.
de Primera Parte de Segunda Parte Para Certificacin (ver tambin
ISO/IEC 17021:2015)
Esta Norma Internacional no establece requisitos, sino que proporciona orientacin sobre la gestin de un programa de
auditora, sobre la planificacin y realizacin de una auditora del sistema de gestin, as como sobre la competencia y
evaluacin de un auditor y un equipo auditor.
NOTA 1 Las auditoras internas, denominadas en algunos casos auditoras de primera parte, se realizan por la propia
organizacin, o en su nombre, para la revisin por la direccin y para otros propsitos internos (por ejemplo, para
confirmar la eficacia del sistema de gestin o para obtener informacin para la mejora del sistema de gestin). Las
auditoras internas pueden formar la base para una autodeclaracin de conformidad de una organizacin. En muchos
casos, particularmente en organizaciones pequeas, la independencia puede demostrarse al estar libre el auditor de
responsabilidades en la actividad que se audita o al estar libre de sesgo y conflicto de intereses.
NOTA 2 Las auditoras externas incluyen auditoras de segunda y tercera parte. Las auditoras de segunda parte se llevan a
cabo por partes que tienen un inters en la organizacin, tal como los clientes, o por otras personas en su nombre. Las
auditoras de tercera parte se llevan a cabo por organizaciones auditoras independientes, tales como las autoridades
reglamentarias o aquellas que proporcionan la certificacin.
NOTA 3 Cuando dos o ms sistemas de gestin de disciplinas diferentes (por ejemplo, de la calidad, ambiental, seguridad
y salud ocupacional) se auditan juntos, se denomina auditora combinada.
NOTA 4 Cuando dos o ms organizaciones auditoras cooperan para auditar a un nico auditado, se denomina auditora
conjunta.
evidencia de la auditora
registros, declaraciones de hechos o cualquier otra informacin que es pertinente para los criterios de
auditora y que es verificable
hallazgos de la auditora
resultados de la evaluacin de la evidencia de la auditora recopilada frente a los criterios de auditora
conclusiones de la auditora
resultado de una auditora, tras considerar los objetivos de la auditora y todos los hallazgos de la auditora
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Trminos y definiciones
programa de auditora
detalles acordados para un conjunto de una o ms auditoras planificadas para un periodo de tiempo
determinado y dirigidas hacia un propsito especfico
alcance de la auditora
extensin y lmites de una auditora
NOTA El alcance de la auditora incluye generalmente una descripcin de las ubicaciones, las unidades de la organizacin, las
actividades y los procesos, as como el periodo de tiempo cubierto.
plan de auditora
descripcin de las actividades y de los detalles acordados de una auditora
conformidad
cumplimiento de un requisito
no conformidad
incumplimiento de un requisito
sistema de gestin
sistema para establecer la poltica y los objetivos y para lograr dichos objetivos
NOTA Un sistema de gestin de una organizacin puede incluir diferentes sistemas de gestin, tales como un sistema de gestin
de la calidad, un sistema de gestin financiera o un sistema de gestin ambiental.
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Trminos y definiciones
cliente de la auditora
organizacin o persona que solicita una auditora
NOTA 1 En el caso de una auditora interna, el cliente de la auditora tambin puede ser el auditado o la persona que gestiona el
programa de auditora. Las solicitudes de una auditora externa pueden provenir de fuentes como autoridades
reglamentarias, partes contratantes o clientes potenciales.
auditado
organizacin que es auditada
auditor
persona que lleva a cabo una auditora
riesgo
efecto de la incertidumbre sobre los objetivos
competencia
capacidad para aplicar conocimientos y habilidades para alcanzar los resultados pretendidos
NOTA La capacidad implica la aplicacin apropiada del comportamiento personal durante el proceso de auditora.
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CLAUSULA 4:
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Principios de auditoria
b) Presentacin imparcial:
la obligacin de informar con veracidad y exactitud
Los hallazgos, conclusiones e informes de la auditora deberan reflejar con
veracidad y exactitud las actividades de auditora. Se debera informar de los
obstculos significativos encontrados durante la auditora y de las opiniones
divergentes sin resolver entre el equipo auditor y el auditado. La comunicacin
debera ser veraz, exacta, objetiva, oportuna, clara y completa
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Para las organizaciones pequeas, puede que no sea posible que los
auditores internos sean completamente independientes de la
actividad que se audita, pero deberan hacerse todos los esfuerzos
para eliminar el sesgo y fomentar la objetividad.
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Cuidado con
Presentacin Confidencialidad
Integridad el deber
imparcial
profesional
Enfoque
Para la auditoria Independencia basado en
evidencia
El seguimiento de estos principios es parte de los auditores y es esencial para ser calificados
como auditores internos
Informacin complementaria
Conceptos bsicos.
Informacin complementaria
Riesgo (risk):
La representacin grfica de un
riesgo se muestra en una
matriz de riesgos.
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Establecer el contexto
externo y/o interno
Cada organizacin
3. Defina sus criterios de riesgo. define sus criterios
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R = Pr * C
Riesgo = Probabilidad o
Frecuencia x Consecuencia,
Impacto o Peligro.
Dinmica Grupal
Basados en su experiencia laboral y conscientes de la importancia de ser copartcipes en el
proceso de mejora de su Organizacin, realice la siguiente actividad:
1. Defina al menos 2 riesgos para dos de los rubros siguientes (elija el que desee pero asegrese de que
no se repita el anlisis en otro equipo:
Planeacin de la auditoria.
Asignacin de recursos.
Seleccin del equipo auditor.
Implementacin del proceso de auditoria interna.
Registros y su control.
Monitoreo, revisin y mejora del programa de auditoria.
2. Complete la tabla de la metodologa What if
Duracin de la actividad:
20 min. para desarrollar.
20 minutos para exponer.
Gracias por su
participacin!
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Diagrama del Representa los pasos necesarios para planeacin, ejecucin, reporte y
proceso de seguimiento de las auditoras. Este esquema servir como base para explicar el
auditora modelo de las auditoras enfocadas a procesos.
P LAN D E AU D IT O R IA
L IS T A S D E V E R IF IC A C I N
Proceso de R E U N I N D E A P E R T U R A
la auditora Programa
de E JE C U C I N
Auditora
R E D AC C I N H ALLAZ G O S
R E U N I N D E C IE R R E
R E P O R T E D E AU D IT O R IA
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Frecuencia de las Depende del estado del sistema y de la importancia de las reas a
Auditorias ser auditadas, sin embargo, al menos se requiere una auditoria
anual a todo el sistema.
Cuando los procesos son inestables o sus resultados no son los
esperados deber incrementarse la frecuencia de las auditorias, a
travs de auditoras extraordinarias solicitadas por la Direccin o por
el lder del proceso.
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Competencia
5.4 Aplicacin del programa de auditora y evaluacin
5.4.1 Generalidades de los
programa de auditora.
EQUIPO DE AUDITORES :
ALCANCE de la Auditora :
FPDG-13.1-2 HOJA 1 DE 2
COMENTARIOS
ELABORA (Auditor Lder) REVISA (Representante del SGC) AUTORIZA (Director General)
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Dinmica Grupal
Basados en su experiencia laboral y conscientes de la importancia de ser copartcipes en el
proceso de mejora de su Organizacin, realice la siguiente actividad:
Preparar un plan de la auditora interna que realizar a su empresa considerando sus procesos as como
el organigrama de la misma.
Considere que se tiene que auditar todo el sistema de gestin calidad de su empresa.
Elabore el plan de auditora estableciendo:
Tiempos estimados, Funciones / Procesos a ser auditados, Requisitos a revisar con cada funcin o
proceso.
Considere en su plan de auditora tiempo para reuniones privadas de auditores.
Considere el tiempo para preparar el reporte de la auditora.
Duracin de la actividad:
20 min. para desarrollar.
5 minutos para exponer por equipo.
Gracias por su
participacin!
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Copyright,
Copyright, Derechos
Derechos Reservados:David
Reservados: David Espinoza
Espinoza De
DeLen
Len
(Ejemplo de Lista de Verificacin) Informacin complementaria
Dinmica Grupal
Basados en su experiencia laboral y conscientes de la importancia de ser copartcipes en el proceso de mejora
de su Organizacin, realice la siguiente actividad:
Se asignar una seccin de la norma a cada equipo formado, para elaborar una Lista de
Verificacin Prototipo que pueda ser aplicada en cualquier proceso de la Organizacin. As como,
un procedimiento interno seleccionado por los participantes (opcional)
Usar lo aprendido en clase para ordenar los puntos a verificar en la auditoria, de acuerdo a la
seccin asignada al equipo.
Recordar que:
Las preguntas deben fomentar la respuesta del auditado.
Incluir los tipos de evidencia que esperamos revisar.
Se debe tener siempre presentes los requisitos de la norma ISO 9001:2015
Duracin de la actividad:
para nuestro caso.
20 min. para desarrollar.
5 minutos para exponer por equipo.
Gracias por su
participacin!
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Figura 3
6.4.6 Recopilacin y verificacin de la informacin
Durante la auditora, la informacin pertinente a Fuente de informacin
los objetivos de auditora, el alcance y los
criterios, incluyendo la informacin relativa a las
Recoleccin mediante un muestreo apropiado
interfaces entre las funciones, actividades y
procesos, deben ser recogidos por medio de un
muestreo adecuado y debe ser verificada. Slo la Evidencia de auditora
informacin que sea verificable debe ser aceptada
como evidencia de auditora. La evidencia de Evaluacin frente a los criterios de auditora
auditora que lleva a resultados de la auditora
deben ser registrados. Si, durante la recoleccin
Hallazgos de la auditora
de evidencias, el equipo auditor se da cuenta de
cualquier nueva o modificada circunstancia de
riesgos, stos deben ser tratados por el equipo Revisin
auditor en consecuencia.
Conclusiones de la auditora
NOTA 1 Gua para el muestreo se da en la clusula B.3.
Mtodos de recopilacin de informacin son los siguientes:
- Entrevistas; La figura 3 proporciona una visin general del
proceso, desde la recopilacin de informacin
- Las observaciones;
para llegar a conclusiones de la auditora.
- La revisin de documentos, incluyendo registros.
NOTA 2 Gua sobre fuentes de informacin se da en la Clusula B.5.
NOTA 3: Gua para visitar la ubicacin de la entidad auditada se da en Clusula B.6.
NOTA 4 Orientacin sobre cmo llevar a cabo las entrevistas se da en Clusula B.7.
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El equipo auditor debe revisar la informacin generada antes de la reunin de cierre con el fin
de:
a) revisar los resultados de la auditora, y cualquier otra informacin apropiada recopilada
durante la auditora, en contra de los objetivos de la auditora;
b) acordar las conclusiones de la auditora, teniendo en cuenta la incertidumbre inherente en
el proceso de auditora;
c) formular recomendaciones, si as lo especifica el plan de auditora;
d) discutir la auditora de seguimiento, segn corresponda.
Una sesin de clausura, facilitado por el lder del equipo auditor, debera realizarse
para presentar los resultados de la auditora y las conclusiones. Los participantes
en la reunin de cierre debe incluir la gestin de la entidad auditada y, en su caso,
los responsables de las funciones o procesos que hayan sido auditadas, y tambin
puede incluir el cliente de auditora y otras partes. En su caso, el lder del equipo
auditor debe informar al auditado de las situaciones encontradas durante la
auditora que pueden disminuir la confianza de que pueden ser colocados en las
conclusiones de la auditora. Si se define en el sistema de gestin o de acuerdo con
el cliente de auditora, los participantes deben ponerse de acuerdo sobre el
plazo para un plan de accin para hacer frente a los hallazgos de auditora.
Informe de la auditoria
QU NO COMPRENDE EL INFORME?
1. Opiniones subjetivas.
2. Informacin confidencial.
3. Crtica Personales.
4. Declaraciones ambiguas.
5. Hallazgos de auditoria no discutidos con el lder
del proceso o de la organizacin en la auditoria
misma o en la reunin de cierre.
(PARA SER ATENDIDO POR EL AUDITOR LIDER) (PARA SER ATENDIDO (PARA SER ATENDIDO POR EL
POR EL RESPONSABLE RESPONSABLE DEL REA AUDITADA
1. EVIDENCIA QUE SOPORTA EL HALLAZGO: DEL REA AUDITADA Y APROBADO POR EL AUDITOR LIDER)
Descripcin de Documento(s), Registro(s), Declaracin de Y APROBADO POR EL
hechos u otra informacin verificable y relevante para los AUDITOR LIDER)
1. PARA ACCIN CORRECTIVA:
criterios de auditoria. (producto de una No Conformidad)
La evidencia puede ser cualitativa o cuantitativa. a) Correccin
El responsable del rea
auditada debe demostrar que b) Accin para evitar Recurrencia
2. REQUISITO RELACIONADO:
se aplica algn mtodo de
Referencia al punto de la norma aplicable, Procedimiento, 2. PARA ACCIN PREVENTIVA:
solucin de problemas al hacer
Especificacin, Reglamento o Ley, etc. (producto de una Oportunidad de Mejora)
el anlisis de Causa Raz.
- Accin para evitar Ocurrencia
3. DESCRIPCIN DEL HALLAZGO Y SU CLASIFICACIN
a) Evitar iniciar con la palabra NO
b) De ser posible, iniciar con el aspecto positivo, si existe.
c) No confundir el hallazgo con la evidencia
d) Ejemplos de Clasificacin de Hallazgos a informar:
- No Conformidad Mayor
- No Conformidad Menor
- Oportunidad de Mejora y/o Comentario Positivo
Qu es una No Conformidad?
Menor
Impacta real o potencialmente el cumplimiento de la calidad del producto, el desempeo de
los proceso, los costos, la seguridad o la salud de los trabajadores, sin embargo no
representa riesgos irreversibles, o riesgo para el cliente
No cumple con Incumplimiento fortuito, o no sistemtico de algn requerimiento de la norma o del manual, de
un requisito la poltica de calidad, o de cualquiera de los principios de la Organizacin
establecido en No seguir los procedimientos documentados, sin que esto ponga en riesgo permanente la
la norma, en el calidad del producto, la seguridad o el medio ambiente
MAC, o en las Mayor
NO polticas de la
Conformidad organizacin Impacta el cumplimiento de la calidad del producto, el desempeo de los procesos o los
(La evidencia costos
NO cumple con Pone en riesgo la seguridad o la salud de los trabajadores, o de los clientes
los criterios de Pone en riesgo el funcionamiento de los medios de produccin
auditoria) Se presenta en forma recurrente
Incumplimiento de las regulaciones gubernamentales
Pone en riesgo el cumplimiento con los compromisos pactados con los clientes externos
No cumplimiento de alguna clusula completa de la norma o del manual, de la poltica de
calidad, o de cualquiera de los principios de la Organizacin
En esencia cumple con el requerimiento, sin embargo requiere mejorar su desempeo para reducir sus
Oportunidad de riesgos de no cumplimiento o reducir la variacin de los resultados. Requiere mejorar su desempeo en
Mejora trminos de costos o de benchmarking contra las mejores prcticas del medio, o con respecto a las
expectativas de su cliente interno o externo
Informacin complementaria
Los objetivos, indicadores y No se cumplen los No se cumplen los objetivos o Se cumplen los objetivos e
Cumplimiento estn definidos y se cumplen objetivos o indicadores de indicadores de productividad indicadores pero existen
de objetivos e o estn en proceso de productividad y no hay en su totalidad, pero se observa variaciones que ponen en
indicadores. cumplimiento. planes de accin, o no hay una tendencia favorable y con riesgo la consistencia del
indicadores avances razonables, con planes cumplimiento
Se cuenta con un programa No se cuenta con un El proceso de mejora continua Existe un proceso de mejora
de mejora en aquellas programa de mejora no est implementado en su implementado, los indicadores
Demostracin variables y procesos que continua para los proceso. totalidad, o los resultados no muestran mejora en el
del proceso de cumplen con lo establecido. demuestran avances desempeo pero no se cuenta
mejora. significativos que muestren una con una evaluacin del
tendencia de mejora. impacto de la mejora en
trminos financieros.
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SER CONTROVERTIDO.
SER NEGATIVO, INDISCIPLINADO
CRITICO NO CONSTRUCTIVO.
DISCUTIR TOPICOS QUE PUEDEN
CAUSAR DISPUTAS.
DISCUTIR PERSONALIDADES.
COMPARAR AL AUDITADO.
SER SARCASTICO. (incluye lenguaje no verbal)
BLASFEMAR.
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Informacin complementaria
Actividades de seguimiento
El auditor no debe:
dejar que lo desven del tema;
dejarse influenciar o engaar;
atascarse;
permitir que el auditado marque el ritmo de la
auditoria;
hacer suposiciones o presunciones.
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Preparar
Aprender
Controlar
Asistir
Escuchar
Observar
Obtener
Dar un Cumplido
Ser conciso
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Diplomtico
Profesional
Claro
Prudente
Comunicativo
Imparcial
Insobornable
Interrogativo
Comprensivo
Ingenioso
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Ser sarcstico
Blasfemar
Ser Negativo
Criticar
Desviarse
Discutir
Compara a la persona auditada con otras
Discutir sobre la Religin o la Poltica
Beber antes y despus de hacer la entrevista
Llegar tarde
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COMO
DONDE
CUANDO
QUE
POR QUE
QUIEN
Evitar un SI o un NO.
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AUDITE A OTROS
COMO A USTED LE GUSTARA
QUE LO AUDITARAN
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Preguntas?
Muchas Gracias
Informacin complementaria
What Qu?
Who Quin?
When Cundo?
Why Por qu? (Para qu?)
Where Dnde?
How Cmo?
Opcional 2 H How Much Cunto?
Informacin complementaria
Simplemente innovador.
5W + 1H 83 | www.innovaprint.com
Actualizacin: AA-MM-DD
Informacin complementaria
Eficacia vs Eficiencia
Real Academia de la Lengua Espaola:
Eficacia = Efectividad
1. f. Capacidad para producir el efecto deseado: cincuenta por ciento de
efectividad.
2. Validez o autenticidad: este pase tendr efectividad a partir de la fecha
indicada.
(Eficacia. f. Capacidad para obrar o para conseguir un resultado determinado)
Eficiencia
f. Capacidad para lograr un fin empleando los mejores medios posibles:
no siempre efectividad (eficacia) es sinnimo de eficiencia
Informacin complementaria
Informacin complementaria
Informacin complementaria
Precisin Exactitud
(Efectividad)
(Eficiencia)
(Eficacia)
Tolerancias
Cliente Tolerancias Impacto en:
Optimizacin de recursos
Internas (Indicadores vs Metas)
Entregas a tiempo
Bajo costo
Producto o Servicio Conforme
Productividad