Diseno Sistema Gestion Calidad Basado Norma Iso 9001 2008

EPS SIDERURGICA NACIONAL,
C.A. Jos Inacio De Abreu e Lima
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITCNICA

ANTONIO JOS DE SUCRE
VICE-RECTORADO: PUERTO ORDAZ
DEPARTAMENTO DE INGENIERA INDUSTRIAL
TRABAJO DE GRADO
DISEO DE UN SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO

9001:2008 PARA LA EMPRESA EPS SIDERRGICA NACIONAL JOS INACIO DE
ABREU E LIMA.
Trabajo de Grado presentado como requisito para optar por el

ttulo de Ingeniero Industrial
Tutor Acadmico: Msc Ing. Scandra Mora Realizado por:

Tutor Industrial: Msc Ing. Corina Flores Darianna Solano
CIUDAD GUAYANA 30 DE MAYO DE 2013

INTRODUCCIN
GENERALIDADES DE LA EMPRESA
EL PROBLEMA
OBJETIVOS
METODOLOGA APLICADA
SITUACIN ACTUAL
ANLISIS Y RESULTADOS
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
GENERALIDADES DE LA EMPRESA
EPS Siderrgica Nacional Jos Inacio de Abreu e Lima
Ubicacin Geogrfica
Misin
Visin
Valores
Objetivo General
Estructura Organizativa
rea de Pasanta
Ubicacin Geogrfica de EPS Siderrgica Nacional Jos Inacio de Abreu E Lima.

Visin
Ser una empresa de referencia mundial en la fabricacin de aceros
bajo un nuevo concepto de desarrollo endgeno.
Misin
Contribuir al desarrollo industrial del pas mediante la fabricacin eficiente
de productos siderrgicos, para satisfacer la demanda nacional con nfasis en
la economa social y en el aprovechamiento ptimo de los recursos naturales
de la nacin.
Valores
Trabajo, calidad, responsabilidad, honestidad, tica y respeto.
Objetivo General
La empresa EPS Siderrgica Nacional tiene por objetivo recolectar,
procesar, distribuir y comercializar la chatarra ferrosa, hasta la
elaboracin de productos de aceros terminados para la industria de la
construccin y carpintera metlica.
Estructura Organizativa
Mapa Conceptual. Estructura organizativa de EPS Siderrgica Nacional Jos Inacio de

Abreu e Lima Fuente: Gerencia de Proyectos
rea de trabajo
Gerencia de Proyectos
o Elaborar pliegos y documentos de condiciones y trminos de

referencia para las contrataciones de obras, servicios y adquisicin
de bienes, requeridos por clientes externos e internos.
o Elaborar, actualizar y codificar formatos para el registro, control de

las actividades y procedimientos administrativos y operativos de la
gerencia de proyectos y otras reas de la empresa.
o Realizar anlisis de documentacin tcnica de contratista

participante en el procesos de contratacin y elaboracin de
informes resultantes.
EL PROBLEMA
Actualmente la empresa no cuenta con un SGC, como bien es sabido este

sistema es indispensable para toda empresa y organizacin, en este caso corresponde a
una compaa que se espera ejecute la fabricacin de productos de acero y subproductos
realizados bajo un proceso bsico; La gerencia encargada de llevar a cabo este proyecto
de Siderrgica Nacional es la Gerencia de Proyectos y es importante mencionar que este
diseo estar enfocado en dicha unidad la cual no cuenta actualmente con un SGC
Nace la iniciativa ya que actualmente la ausencia de este sistema tiene como

consecuencias la inexactitud de organizacin, fallas en el tiempo de entrega de documento o
servicios, la insatisfaccin de los clientes, enmiendas en los documentos, falta de estrategia,
ausencia de una excelente planificacin y otros, para dar solucin a esta problemtica se
propone disear un SGC basado en La Norma ISO 9001:2008
OBJETIVOS
Objetivo General
Disear un Sistema de Gestin de la Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008
Para la Empresa EPS Siderrgica nacional Jos Inacio De Abreu e Lima.
Objetivos Especficos
1.Realizar un diagnstico de la situacin actual basndose en el cuestionario de

evaluacin del sistema de gestin de la calidad Norma ISO 9001:2008.
2.Conceptualizar el diseo para el sistema de gestin de calidad basado en la
Norma ISO 9001:2008.
3.Proponer una poltica de calidad y los objetivos de calidad para la empresa.
4.Establecer los procesos necesarios para el sistema de gestin de calidad.
5.Presentar la estructura de la documentacin del sistema de gestin de calidad
segn los requisitos de la Norma ISO 9001:2008.
6.Disear un sistema de indicadores de gestin para medir la eficacia del sistema de
gestin de calidad.
7.Proponer un plan de implementacin para el sistema de gestin de calidad
JUSTIFICACIN: Con un SGC la empresa puede detallar con ms

precisin que est afectando las actividades para la realizacin de sus
servicios; as mismo un SGC siempre es necesario; ya que la ausencia de
esto trae como consecuencia las prdidas para la empresa, es decir;
carencia de recursos y paralizacin de servicios.
ALCANCE: El estudio se centra en disear un Sistema de Gestin de la

Calidad segn la Norma-ISO 9001:2008 en la Gerencia de Proyectos de la
empresa EPS Siderrgica Nacional Jos Inacio de Abreu e Lima. Todo
esto con el fin de dar utilidad a este estudio para la futura implementacin
de un SGC.
DELIMITACIN: Dada la importancia de la ejecucin de este estudio para

que se convierta en realidad, se determin un tiempo necesario de cuatro
(4) meses para el diseo de este sistema de gestin de calidad para
obtener la mejor solucin a la problemtica planteada.
METODOLOGA APLICADA
De campo
Tipo de investigacin
Descriptiva
Diseo de investigacin NO EXPERIMENTAL
Poblacin
Unidad de
anlisis Muestra
Observacin directa
Revisin bibliogrfica y
Tcnicas y/o instrumentos de documental
recoleccin de datos
Entrevistas
Cuestionarios
Procedimientos
1. Recopilar la informacin concerniente a las metodologas que son

actualmente utilizadas por la Gerencia de Proyectos.
2. Anlisis y la familiarizacin de las normas referente al diseo de un sistema

de gestin de calidad.
3. Adecuacin de un mapa de procesos y diagrama de caracterizacin.
4. Diagnostico de la situacin actual, basndose en el cuestionario de la norma

ISO 9001/2008.
5. Propuesta de una filosofa de calidad, estableciendo polticas, objetivos y

valores.
6. Plan de implementacin para el diseo del Sistema de Gestin de la Calidad

basado en la norma ISO 9001/2008.
NORMA ISO 9001:2008
Las Normas ISO se definen como un conjunto de

normas de aseguramiento de la calidad, las cuales
han sido formuladas por la Comunidad Europea. El
acrnimo ISO representa lo que se conoce como la
International Organization for Standarization (IOS).
Esta Norma Internacional promueve la adopcin de un enfoque basado en

procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema
de gestin de la calidad, para aumentar la satisfaccin del cliente mediante el
cumplimiento de sus requisitos. Para que una organizacin funcione de
manera eficaz, tiene que determinar y gestionar numerosas actividades
relacionadas entre s. Frecuentemente el resultado de un proceso constituye
directamente el elemento de entrada del siguiente proceso.
NORMA ISO 9001:2008
El modelo de un SGC basado en procesos que muestra los vnculos entre los procesos,
muestra que los clientes Juegan un papel significativo para definir los requisitos como
elementos de entrada. El seguimiento de la satisfaccin del cliente requiere la evaluacin de
la informacin relativa a la percepcin del cliente acerca de si la organizacin ha cumplido
sus requisitos. El modelo mostrado cubre todos los requisitos de esta Norma Internacional
NORMA ISO 9001:2008
Sistema de Gestin de la Calidad
Responsabilidad de la direccin
Gestin de los recursos
Realizacin del producto
Mejora continua
SITUACIN ACTUAL
A continuacin se muestra la tabla de ponderacin la cual recibe el nombre de Escala de

valores Anderi Souri esta misma fue utilizada en el cuestionario con valores en porcentaje y
adems posee el significado en palabras de estos ltimos, con los cuales se proceder a
realizar la evaluacin.

%DECUMPLIMIENTO INTERPRETACIN
0% Cuando no se cumple ninguno de los requisitos de la norma ISO 9001:2008.
25% Cuando el requisito est siendo aplicado pero no est documentado.
50% Cuando el requisito est documentado pero no es aplicado, requiriendo revisin y actualizacin.
75% Cuando el requisito est documentado y es aplicado pero se detectan observaciones en su efectividad,
requiriendo mejoras.
100% Cuando se cumple todos los requisitos contenidos en la norma ISO 9001:2008.
Cuando los requisitos contenidos en la norma ISO 9001:2008 no aplican. Se debe hacer el comentario
correspondiente en la columna de observaciones, no asignndole valor alguno y en consecuencia este
NOAPLICA
requisito no ser tomado en cuenta para la determinacin de porcentaje de cumplimiento.
Criterios para la interpretacin del grado de implementacin del sistema

de gestin de calidad
PUNTAJE TOTAL INTERPRETACIN

OBTENIDO
El sistema global de calidad con respecto al modelo ISO 9001:2008 no se cumple, se
cumple en aspectos parciales o tiene una fidelidad muy baja con las actividades
Menos de 40%
realmente realizadas, y deben tomarse medidas correctoras urgentes y globales para
implantar un sistema de calidad eficaz.
El sistema global de calidad se cumple, pero con deficiencias en cuanto a

documentacin o a la continuidad sistemtica de su cumplimiento, tiene una fidelidad
Entre 40 % y 60%
deficiente con las actividades realmente realizadas. Se deben solucionar las
deficiencias de manera urgente para que el sistema sea eficaz.
El sistema global de calidad se cumple, pero con leves deficiencias en cuanto a

documentacin o a la continuidad sistemtica de su cumplimiento, o respecto a la
Entre 60% y 85%
fidelidad de las actividades realmente realizadas. Se debern solucionar las
deficiencias a corto plazo, para que el sistema no deje de ser eficaz. Su tendencia
hacia la gestin de calidad es muy positiva. Se sugiere analizar los puntos
sobresalientes y aplicar medidas similares a los temas con ms baja puntuacin.
Ms de 85% La organizacin se gestiona de acuerdo con el modelo ISO 9001:2008, y son

ejemplo para otras empresas del sector.
Metodologa de clculo por Clusula
Para confirmar el cumplimiento de estas clusulas y sus respectivas sub-clusulas y

fundamentos, se expres una serie de interrogaciones a las cuales se le fijaron valores
entre 0 y 100 %. Al designar la metodologa a la clusula 4.1 se promediaron los valores
como se pauta a continuacin:

25+0+0+25+0+50+0+25+0+50+25=18,18
11
Tomamos como total de % de cumplimiento este nmero 18,18% para la

Clausula (4.1): Requisitos Generales.

32,14+0+40,62+16,66=22,35
4
Tomamos como total de % de cumplimiento este nmero 22,35 para la

Clausula (4.2): Requisitos de la Documentacin

18,18+22,35=20,26
2
Tomamos como total de % de cumplimiento este nmero 20,26 para la
Clausula (4): SGC.
Resultados del Cuestionario Diagnstico Aplicado
REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2000 PUNTUACIN SUBTOTAL

4. Sistema de Gestin de la Calidad
4.1 Requisitos Generales 18,18
4.2 Requisitos de la documentacin 22,35
4.2.1 Generalidades 32,14
4.2.2 Manual de la calidad 0
4.2.3 Control de documentos 40,62
4.2.4 Control de los registros de la calidad 16,66
TOTAL 20,26
5. Responsabilidad de la direccin
5.1 Compromiso de la direccin 66,66 66,66
5.2 Enfoque al cliente 66,66 66,66
5.3 Poltica de la calidad 0 0
5.4 Planificacin 13,54
5.4.1 Objetivos de la calidad 20,83
5.4.2 Planificacin del sistema de gestin de la 6,25
calidad
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin 51,66
5.5.1 Responsabilidad y autoridad 50
5.5.2 Representante de la direccin 80
5.5.3 Comunicacin interna 25
5.6 Revisin por la direccin 6,73
5.6.1 Generalidades 0
5.6.2 Informacin para la revisin 7,69
5.6.3 Resultados de la revisin 12,50
TOTAL 34,20
SUBTOT
REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2000 PUNTUACIN AL
6. Gestin de los recursos
6.1 Suministro de recursos 8,33
6.2 Recursos humanos 3,57
6.2.1 Generalidades 0
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin 7,14
6.3 Infraestructura 16,66
6.4 Ambiente de trabajo 25
TOTAL 29,48
7. Realizacin del producto
7.1 Planificacin de la realizacin del producto 0
7.2 Procesos relacionados con el cliente 50
7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto 75
7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto 25
7.2.3 Comunicacin con los clientes 50
7.3 Diseo y desarrollo 12,27
7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo 9,37
7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo 17,85
7.3.3 Resultados del diseo y desarrollo 25
7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo 15
7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo 8,33
7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo 6,25
7.3.7 Control de los cambios del diseo y desarrollo 4,16
7.4 Compras 70,55
7.4.1 Proceso de compras 70
7.4.2 Informacin de las compras 66,66
7.4.3 Verificacin de los productos comprados 75
7.5 Produccin y prestacin del servicio 9,7
7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio 12,5
7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del servicio 2,7
7.5.3 Identificacin y trazabilidad 8,3

7.5.4 Propiedad del cliente N/A
7.5.5 Preservacin del producto 25
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin N/A
TOTAL 23,75
Resultados del Cuestionario Diagnstico Aplicado
REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2000 PUNTUACIN SUBTOTAL

8. Medicin, anlisis y mejora
8.1 Generalidades 0
8.2 Seguimiento y medicin 0
8.2.1 Satisfaccin del cliente 0
8.2.2 Auditora interna 0
8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos 0
8.2.4 Seguimiento y medicin del producto 0
8.3 Control del producto no conforme 0
8.4 Anlisis de datos 0
8.5 Mejora 0
8.5.1 Mejora continua 0
8.5.2 Accin correctiva 0
8.5.3 Accin preventiva 0
TOTAL 0
TOTALES 21,53
Grficamente
Grfico: Clausula 4. Aplicacin del cuestionario diagnostico

Autor: Elaboracin Propia
Lametodologautilizadaparaobtenerelporcentajede
acatamientodelaclusula4,esempleadaenlasclusulas
5,6,7y8delaNormaISO9001:2008
Brecha de Calidad
Clculo de Brecha:
Gerencia de proyectos = C1+C2+C3+C4+C5+C6+C7+C8
Gerencia de Proyectos = 20,26+34,20+29,48+23,75+0 5
Gerencia de Proyectos = 21,53%
Brecha de Calidad = Situacin Deseada - Situacin actual

Brecha de calidad = 100 21,53
Brecha de Calidad = 78,47%
Grficamente
Grfico: Relacin de Cumplimiento de la Norma ISO 9001:208 BRECHA.

Autor: Elaboracin Propia
ANLISIS Y RESULTADOS
1. CONCEPTUALIZACIN DEL DISEO DE GESTIN DE CALIDAD SEGN LA NORMA

ISO 9001:2008
2. METODOLOGA PARA EL DESARROLLO DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
3. PROCESOS QUE FORMAN PARTE DEL SGC.
4. ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIN
5. DOCUMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
6. PLANIFICACIN DE SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
7. MANUAL DE CALIDAD
8. INSTRUCTIVO DE ELABORACIN DE DOCUMENTOS
9. DISEO DE INDICADORES DEL SISTEMA
10. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DEL COMIT DE CALIDAD
11. GUA DE REGISTROS
12. IDENTIFICACIN DE RECURSOS
13. PLAN DE IMPLEMENTACIN

1.- CONCEPTUALIZACIN DEL DISEO DE SGC SEGN LA NORMA ISO

9001:2008
1.- CONCEPTUALIZACIN DEL DISEO DE GESTIN DE CALIDAD SEGN

LA NORMA ISO 9001:2008
2.- METODOLOGA PARA EL DESARROLLO DEL SGC
Primera Etapa:
Elementos para el diseo de SGC:
Segunda Etapa:
Planificacin del SGC:
Tercera Etapa:
Documentacin del SGC:
Cuarta Etapa
Diseo del plan de implementacin de SGC:
3.- PROCESOS QUE FORMAN PARTE DEL SGC.

3.- ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIN
La documentacin del Sistema de Gestin de Calidad usualmente incluye lo siguiente:
Poltica de calidad,
Manual de calidad,
Procedimientos documentados,
Instructivos,
Formularios registros.
Para poder desarrollar la documentacin del SGC para la Gerencia de Proyectos de la

EPS Siderrgica Nacional, se har uso de la estructura siguiente:
A: Descripciones del sistema de gestin

de la calidad de conformidad con la
poltica y objetivos de la calidad.
B: Describe los procesos y actividades

interrelacionados requeridos para
implementar el sistema de gestin de la
calidad.
C: Consta de documento de trabajo

detallados.
Listado de documentos a disear en el SGC
DOCUMENTO CONTENIDO
Mapa de procesos de la Unidad
Manual de Calidad Organigrama de la Unidad
Poltica y Objetivos de calidad
Descripcin del sistema de gestin de calidad
Documentacin necesaria Instructivo para la Elaboracin y codificacin de Documentos.
para el SGC Diseo de indicadores del SGC
Procedimiento control y medicin seguimiento.
Procedimiento de Evaluacin de Requerimientos.
Procedimiento de Manejo de quejas.
Procedimiento de realizacin de auditora interna
Procedimiento de control de no conformidades
Manual de Procesos y Procedimiento de acciones preventivas y correctivas
Procedimientos Procedimiento evaluacin de la satisfaccin del cliente.
Procedimiento de Mantenimiento y control de infraestructura.
Procedimiento de planificacin de los recursos.
Procedimiento de identificacin de los requisitos del servicio.
Gua de Funciones y Descripcin de las responsabilidades y autoridades de los puestos que

responsabilidades del comit influyen en el funcionamiento del Sistema de Gestin de la Calidad
de calidad
Sensibilizacin, formacin y competencia profesional
Ficha de Formacin del Personal
Evaluacin de desempeo del personal
Control de la infraestructura
Registro de revisin, verificacin y validacin
Registro de cambios
Registros Tiempo de entrega de Documento (Servicio)
Revisin y registro del Servicio Solicitado
Auditora interna
Informe de auditora
Control del servicio no conforme
Informe de acciones correctivas / preventivas
Evaluacin de satisfaccin del cliente
4.- CODIFICACIN DEL SGC
Nmero consecutivo que

corresponde al nmero de
Tipo de documento Sub Unidad propietaria del documento asignado dentro
documento de la respectiva o sub unidad
A BB CCC
D Documentos generales: Guas, Instructivos, etc

A Es el prefijo que identifica el tipo de F Formatos o registros
documento L Planes
M Manual
P Procedimiento
.
BB Este carcter numrico identifica la sub 01 Documento de uso general

unidad al que pertenece el documento 02 Gestin de calidad
5.- PLANIFICACIN DE SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
5.1 Determinacin de los integrantes de la alta direccin o junta directiva
5.2 El comit de calidad
5.3 Sensibilizacin a los directivos y al personal de la Gerencia de Proyectos
5.4 Desarrollo de la Gestin estratgica de calidad

5.1 Determinacin de los integrantes de la alta direccin o junta directiva
Segn la norma ISO 9000:2008 fundamentos y vocabulario, define

Alta Direccin de la siguiente manera: Persona o grupo de personas
que dirigen y controlan al ms alto nivel una organizacin.
Organigrama: Alta Direccin

5.2 El comit de calidad
La junta directiva o lder sern los responsables de formar el comit de calidad,

para lo cual debe:
Identificar quienes sern los miembros que conformaran el comit de la Calidad.
Convocar a una reunin informativa a los miembros seleccionados.
Gestionar la capacitacin sobre la norma ISO 9001:2008 para los integrantes
del comit de calidad.
Integrar el comit mediante la firma del acta de constitucin.
Para el correcto funcionamiento del comit de calidad se deben establecer:

Estructura organizativa del comit
Funciones del comit de calidad
Funciones de cada uno de los miembros del comit
Normas de operacin del comit de calidad
Para cumplir con lo anterior, se ha preparado una gua titulada Funciones y
responsabilidades del comit de calidad, la cual se puede ubicar en el apndice N4 de
donde estn todas las guas e instructivos de este documento.
Organigrama: Integrantes del Comit de Calidad

5.3 Sensibilizacin a los directivos y al personal de la Gerencia de Proyectos
Experiencia Laboral
La experiencia laboral prctica;

La experiencia de gestin
Perfil Del Capacitador

Experiencia en gestin de calidad;
La experiencia en el sistema de
auditora de la gestin de la calidad; Persona que ayuda a la organizacin en
La experiencia en la aplicacin de la implementacin del sistema de
un sistema de gestin de calidad gestin de la calidad, dando consejos y
Aspectos generales de la toda la informacin necesaria.
Capacitacin De
Sensibilizacin
Educacin,
Atributos
Conocimiento y
Personales
Habilidades
tico
ISO 9000, sistemas de gestin de la calidad - Observador
Fundamentos y vocabulario Perceptivo: Verstil
ISO 9001, sistemas de gestin de la calidad - Creativo.
Requisitos, Tenaz
ISO 9004, sistemas de gestin de la calidad - Decisivo
Directrices para la mejora del rendimiento,
ISO 19011, Directrices para la auditora de sistema
de gestin de calidad y Medio Ambiente
Para la realizacin de este diseo se hace necesario, la

explicacin de la siguiente terminologa:
Misin
Visin
Poltica de Calidad
Objetivos de Calidad
La Gerencia de Proyectos forma parte vital de la EPS

Siderurgica Nacional, est encargada de cumplir con todos los
requerimientos para la puesta en marcha de la futura planta,
Misin de Calidad propuesta
realizando todos sus servicios basados en la calidad bajo la
para la Gerencia de
metodologa de Amabilidad en el servicio y agilidad en los
Proyectos:
procesos, prctica y eficiencia en tiempo de entrega,
compromiso con las normas de calidad, labor cooperativa y
desarrollo integral de las personas.
Que nuestros clientes se identifiquen cada vez ms con

nuestra empresa, y que logremos fidelizarlos, ser una
Visin de Calidad propuesta gerencia comprometida e impulsora del desarrollo sostenible
para la Gerencia de Proyectos regional. Orientar nuestros servicios a una mayor calidad y
cercana en el trato, con un equipo humano cada vez ms
competente y cualificado.
Somos un equipo de trabajo comprometido a la formacin

de la futura puesta en marcha de la planta y en los procesos
Poltica de Calidad propuesta que se llevaran a cabo en ella a travs de la metodologa.
para la Gerencia de Proyectos Nos guiamos en los principios de honestidad, integridad,
compromiso de mejora, espritu de servicio, amabilidad y
compromiso con las normas de calidad.
Proveer a nuestros clientes internos y externos, servicios

de calidad dando cumplimiento a los requisitos claramente
establecidos.
Optimizar de forma continua nuestros procesos y nuestro
rendimiento operativo para satisfacer las expectativas de
nuestros clientes, mediante la prestacin de servicios
fiables.
Objetivos de Conservar ptimas relaciones entre los clientes,
Calidad empleados, proveedores y la comunidad.
propuestos para la Adiestrar y motivar al personal que labora en un ambiente
Gerencia de culturizado en calidad.
Proyectos Implementar un Sistema de Gestin de Calidad acorde
con las exigencias que para el momento sean actuales en
la empresa
Concientizar a los integrantes de la Institucin que la
Calidad es responsabilidad de todos.
Grado de satisfaccin del cliente
Calidad del servicio
Fomentar la identificacin de los miembros de la institucin
con la Poltica
6.- MANUAL DE CALIDAD
El Manual de Calidad expone la estructura del Sistema de Gestin de la Calidad. Es un

documento "Maestro" en el cual la Unidad establece como dar cumplimiento a los puntos que
marca la Norma ISO 9001:2008 y de l se derivan, Procedimientos, Formatos. etc. y su
contenido esta estructurado de la siguiente manera:
1. Introduccin
Presentacin de la organizacin.
Organigrama funcional.
Misin de Calidad
Visin de Calidad
Poltica de calidad
Objetivos de la calidad
2. Procesos de la organizacin.
Identificacin de procesos.
Secuencia de procesos
3. Control y propagacin del manual
4. Sistema de gestin de la calidad
5. Compromiso de la direccin
6. Gestin de los recursos
7. Realizacin del servicio
8. Medicin, anlisis y mejora.
7.- INSTRUCTIVO DE ELABORACIN DE DOCUMENTOS
Este es un documento de gran importancia dentro del sistema de gestin de calidad, ya que es el
que describe y unifica la manera de elaborar y conformar todos los documentos del Sistema de
Gestin de Calidad. El contenido de este instructivo esta estructurado de la siguiente manera:
1.- Objetivo
2.- Alcance
3.- Producto o servicio
5.- Normatividad
6.-Presentacion de documentos
8.-Estructura de documentos
8.1.- Encabezado
8.2.- Cuerpo de los documentos
8.3.- Aprobacin
8.4.-Estructura de aplicacin para el desarrollo de documentos
8.- DISEO DE INDICADORES DEL SISTEMA
En esta parte del diseo se presentan los indicadores del sistema de gestin de calidad de
la Gerencia de proyectos los cuales sern la gua del sistema y servirn para la toma de
decisiones en la Gerencia de proyectos de la EPS Siderrgica Nacional.
Tabla Resumen de indicadores del Sistema
INDICADOR Cumplimientodelservicioen Cumplimientodeentregade Satisfaccindelcliente. Servicionoconforme

laGP losserviciossolicitados.
Conocer el grado de Conocer el porcentaje de Conocer el grado de Conocer el porcentaje de

cumplimiento de los servicios pedidos que dan satisfaccin de los productos que no cumplen
en la gerencia de proyectos cumplimiento con la fecha de clientes de la Gerencia con los requisitos
OBJETIVO entrega. de proyectos. establecidos por el cliente.
Numero de servicios Unidades de servicio no

Servicio Mensual obt (x) 100 realizados a la fecha acordada Satisfaccin del cliente conforme
(X) 100
Servicio Mensual Programado Semestral Servicios realizados
FORMULA Total de servicios realizados
UNIDAD Porcentaje Porcentaje Porcentaje Porcentaje

FRECUENCIA Mensual Trimestral Semestral Mensual
RESPONSABLEDE Encargado del comit de Representante del comit de Gestor de calidad. Gestor de Calidad.
MEDICIN calidad. calidad.
Valor del indicador que se El valor del indicador que se El valor del indicador El valor del indicador que se
requiere lograr es del 100%. requiere lograr es del 100% que se requiere lograr requiere lograr es de 0%
UMBRAL es un 90%

90% del umbral El valor El valor mnimo ser de: 90%. El valor mnimo ser de El valor mnimo ser de: 0%
mximo es de: 100% del El valor mximo es de: 100%. 85% El valor mximo es El valor mximo es de: 10%
RANGO umbral. de: 90%
Indicador: Servicios no conforme

9.- FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DEL COMIT DE CALIDAD
Presenta la estructura organizativa del comit de calidad, las funciones de los miembros del
comit de calidad, as como las normas de operacin del comit de calidad
1. Definicin
2. Integrantes
3. Estructura organizativa del comit de calidad
4. Funciones del comit de calidad
5. Funciones de los integrantes del comit de calidad
5.1 Lder del proyecto
5.2 Representante del comit de calidad
5.3 Secretario
5.4 Gerente de acera
5.5 Gerente de laminacin
5.6 Gerente de servicios industriales
5.7 Suplente
6. Normas de operacin del comit de calidad
6.1 Aprobaciones
6.2 Registros
6.3 Sesiones
10.- GUA DE REGISTROS DEL SGC
En esta gua se presenta la estructura de todos los registros que

requiere la Norma ISO siempre y cuando sean aplicables a la
Gerencia de Proyectos; a continuacin se presenta una tabla
resumida y concreta, contentiva de la referida informacin
Tabla Resumen de Registros del SGC
OBJETIVO
REGISTRO ALCANCE RESPONSABLE ARCHIVO
Establecer la metodologa Aplica a todo el El Lder del proyecto *Solicitud de Formacin

Sensibilizacin, para la realizacin de personal de la define para los diferentes
formacin y actividades de sensibilizacin Gerencia de Proyectos puestos de trabajo que *Ficha de Formacin de
competencia tienen incidencia en la Personal
profesional calidad de los servicios
ofrecidos
Realizar la evaluacin del Aplicable al personal El lder del proyecto Encuesta de evaluacin
desempeo del personal que labora dentro de designa un encargado el de desempeo
administrativo que labora en la Gerencia de cual su vez se encargara
Evaluacin de la Gerencia de Proyecto Proyectos de programar y luego
desempeo analizar los resultados de
las evaluaciones de los
trabajadores
Especificar los mtodos y Aplicable a todas las El Lder designa un Ficha control de
criterios para planificar el actividades de representante de la junta mantenimiento de
mantenimiento preventivo de mantenimiento directiva para que elabore maquinaria,
Control de los elementos de un plan de Mantenimiento infraestructura y
infraestructura infraestructura preventivo para las mantenimiento
instalaciones
Describir los pasos a seguir Aplica a todas las La alta direccin de la Registro de revisin,
en el procesos de diseo y actividades que Gerencia de Proyectos es verificacin y validacin
Revisin, desarrollo de un servicio involucran todo sobre la encargada de aprobar Registro de cambios
verificacin y diseo y desarrollo de las decisiones propuestas
validacin servicios. a lo largo del proceso.
Define la realizacin del Gestionar todos los Todas las personas a las Registro tiempo de
servicio basndose en el documentos en el cuales se les asigne la entrega.
Tiempo de tiempo de entrega tiempo exigido realizacin del documento
entrega de
documentos
Tabla Resumen de Registros del SGC
OBJETIVO
REGISTRO ALCANCE RESPONSABLE ARCHIVO
Establecer los Aplicacin a todas El Lder de la Unidad Responsabilidades

procedimientos seguidos las acciones que se elabora la Y Informe de
por el personal de la realizan en el rea programacin de las auditora
Unidad para llevar a cabo de auditora interna auditoras internas
Auditoria de manera adecuada el
proceso de A.I de Calidad
Definir la metodologa y Servicios realizados El Gestor de calidad Informe de
responsabilidades en el por la Gerencia de tambin verifica las incidencias /
control de las incidencias Proyectos soluciones, lleva el reclamaciones
Servicio no y reclamaciones del Control y cierre de
conforme cliente. servicios no conforme
Eliminar las causas de Aplicacin a las

Correctivas y los problemas que actividades del El gestor de calidad Informe de accin
preventivas afectan a la calidad del SGC Gerencia de correctiva /
servicio y al SGC Proyectos preventiva
Aplica a todos los
Evaluar la satisfaccin de servicios Modelo de encuesta
Satisfaccin clientes respecto a los desarrollados por Comit de Calidad de satisfaccin de
del cliente servicios prestados la GP. clientes.
Registro: Tiempo de Entrega de Documentos

11.- IDENTIFICACIN DE RECURSOS
1.- Recursos necesarios para la

ejecucin del SGC
ACTIVIDAD DURACIN
2.- Distribucin de las capacitaciones

Diagnstico del SGC. 20 DAS
Documentacin de manual de 20 DAS
calidad
Documentacin de procedimiento 30 DAS CAPACITACIN DESCRIPCIN DE LA DURACIN
CAPACITACIN
Documentacin de instructivos y 10 DAS
guas
Sensibilizacin del Explicacin de los Sistemas
4
SGC de Gestin de Calidad ISO
9001
Estudio de elementos
Gestin Estratgica 4
organizacionales.
Equipos de trabajo ,
Implementacin del 4
liderazgo, etc.
SGC
Formacin de auditores
Capacitacin de 8
auditor
Capacitacin de Seguimiento de acciones 8

seguimiento. correcciones y Preventivas
11.- IDENTIFICACIN DE RECURSOS
3.- Recursos para el desarrollo de SGC
RUBRO DESCRIPCIN
Este rubro es establecido por la cantidad
Mantenimiento y utilizacin de la promedio de copias a utilizar para los
documentacin diferentes informes, registros u otros
documentos (50) y material extra
(cuadernos, libretas, lpices, etc.)
Personal a participar El total de horas que el comit requiere es

permanentemente en el SGC de 8 horas.
Para poder implementar y llevar a cabo el
Nuevo Personal SGC se requiere de una persona que sea
responsable del funcionamiento de este.
4.- Recursos y documentos para la capacitacin
DOCUMENTO N DE N DE
PAGINAS COPIAS
Manual de Calidad 20 10
Instructivo para la Elaboracin y 8 10
codificacin de Documentos.
Gua para el manejo de indicadores 18 10
del SGC
Manual de descripcin y funciones 8 10
de puesto del comit de calidad
12.- PLAN DE IMPLEMENTACIN
12.1 Desglose analtico para el diseo del sistema de Gestin de Calidad

12.1 Desglose analtico para el diseo del SGC
12.2 Duracin del Proyecto C.A. Jos Inacio De Abreu e Lima
Actividades y tiempo de duracin para la implementacin.
N ACTIVIDAD DAS
PAPELDELAALTADIRECCIN
1 Compromiso de implementacin 2
2 Contratar Servicio de capacitacin 30
3 Establecer, vigencia y condiciones de contrato con el consultor 2
4 Designacin de represntate de la Gerencia de Proyectos 2
5 Distribucin de la documentacin y utilizacin de los manuales y guas 60
CAPACITACIN
6 Informar sobre la implantacin a todo el personal 2
7 Desarrollar Capacitaciones 30
8 Capacitacin de la autorizaciones 5
9 Capacitacin de los jefes en la revisin del SGC 5
MEDICINANLISISYMEJORA
10 Realizacin de auditora interna de calidad y elaboracin de informe 4
11 Revisin de resultados de autora interna por Comit de Calidad 1
12 Implantacin de acciones correctivas y correctivas 15
13 Realizacin de auditora interna de pre-certificacin de calidad 2
14 Revisin de resultados de la auditora por la jefatura 1
15 Implantacin de acciones correctivas y preventivas 2
16 Reunin de comit de calidad para analizar acciones correctivas y preventivas 1
17 Ejecutar acciones correctivas y preventivas 2
18 Evaluar la efectividad de las acciones correctivas y preventivas 2
PREPARACINDELSUBSISTEMAPARALAIMPLANTACIN
19 Seleccin del organismo certificador (Fondo norma) 5
20 Solicitud al organismo certificador 3
21 Entrega de la documentacin al organismo certificador 1
TOTAL DE DAS 179
Diagrama de Gantt
12.3 Organizacin
Mapa Conceptual. Administracin del Proyecto.

1. Se comprob que la Gerencia de Proyectos no posee un Sistema de Gestin de

Calidad, a su vez no cuenta con un sistema de documentacin, control de los
servicios no conforme, control de los registros, instrucciones de trabajo y otros
documentos requerido por la norma ISO 9001:2008.
2. Se realiz un diagnstico para analizar la situacin actual con respecto al

cumplimiento de la Norma ISO 9001:2008, arrojando como resultado un
cumplimiento 21.73% y con una brecha de calidad de 78.47%.
3. Para lograr el cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2008, ha sido

necesario incorporar nuevos procesos que se incluyeron en el manual de calidad, lo
que permitir un mejor funcionamiento del sistema de gestin de calidad.
4. En base a la resolucin del cuestionario y tambin de una entrevista aplicada a los

miembros de la Gerencia de Proyectos, se propuso una nueva Poltica de Calidad, en la
que se introduce de cierta forma el papel que juega la Gerencia de Proyectos dentro de la
EPS Siderrgica Nacional.
5. Con la Poltica de calidad establecida tambin se determinaron objetivos de calidad

especficos que con su cumplimiento buscan mejorar la unidad tanto en su funcionalidad
como la calidad de sus servicios, as mismo lograr una mayor satisfaccin de sus clientes.
6. En la actualidad se tiene un concepto de calidad y sus beneficios de manera muy vaga,

entre el personal que labora dentro de la unidad, por lo que se dise un plan de
capacitacin para crear una sensibilizacin y ampliar el conocimiento de calidad, lo que
implica cules son los beneficios dentro de la unidad y la responsabilidad que cada quien
tiene dentro del sistema.
7. Para poder implementar el sistema de gestin de calidad ha sido

necesario disear un plan de implementacin que muestre como,
cuando, quien y donde debe de realizarse, para que as el sistema se
pueda desarrollar de la manera ms eficaz.
1. Revisar peridicamente la poltica de calidad.

La poltica de calidad es uno de las columnas ms importante dentro del SGC por lo que
esta debe de ser estudiada peridicamente, se pide que cada ao sea revisada por el
comit de calidad y sea validada por la alta direccin.
2. Implantar el Sistema de Gestin de Calidad.

El diseo del Sistema de Gestin de calidad basado en las Normas ISO 9001:2008, est
realizado con el fin de mejorar la organizacin, el orden y el control de todos los recursos
que son utilizados dentro de la unidad por lo que es recomendable llevar a cabo este
proyecto aun si no se busca una certificacin o no se poseen los recursos para dicho caso,
ya que el SGC puede desarrollarse perfectamente sin estar certificado.
3. Dirigir los esfuerzos hacia la cultura de calidad.

Como parte importante de la mejora continua es significativo establecer una cultura
interna de calidad, donde se define un patrn de mejora generalizado en toda la Gerencia
de Proyectos para ello se ha trazado una frecuente participacin de la alta direccin
dentro de la construccin y desarrollo del SGC, puesto que la alta direccin es quien debe
de dar la pauta para que el sistema de verdad funcione y son ellos los nicos que pueden
garantizar los bueno resultados que se buscan dentro del sistema.
4. Capacitacin Contina al personal.

Se requiere la implementacin de capacitaciones, que estn enfocadas al ambiente de
trabajo, atencin y satisfaccin al cliente, liderazgo.
5. Nombrar formalmente a una persona encargada de controlar todo lo

referente al Sistema de Gestin de la Calidad.
6. Planificar revisiones constantes de la Documentacin del Sistema, a fin de

determinar sus posibles deficiencias, corregirlas, mantenerla actualizar y
garantizar su completa adecuacin a la Norma - ISO 9001:2008.

Diseno Sistema Gestion Calidad Basado Norma Iso 9001 2008

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EPS SIDERURGICA NACIONAL,

C.A. Jos Inacio De Abreu e Lima

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2. Anlisis y la familiarizacin de las normas referente al diseo de un sistema

3. Adecuacin de un mapa de procesos y diagrama de caracterizacin.

4. Diagnostico de la situacin actual, basndose en el cuestionario de la norma

5. Propuesta de una filosofa de calidad, estableciendo polticas, objetivos y

6. Plan de implementacin para el diseo del Sistema de Gestin de la Calidad

Las Normas ISO se definen como un conjunto de

Esta Norma Internacional promueve la adopcin de un enfoque basado en

NORMA ISO 9001:2008

Sistema de Gestin de la Calidad

Gestin de los recursos

Realizacin del producto

A continuacin se muestra la tabla de ponderacin la cual recibe el nombre de Escala de

25% Cuando el requisito est siendo aplicado pero no est documentado.

Criterios para la interpretacin del grado de implementacin del sistema

PUNTAJE TOTAL INTERPRETACIN

El sistema global de calidad se cumple, pero con deficiencias en cuanto a

El sistema global de calidad se cumple, pero con leves deficiencias en cuanto a

Ms de 85% La organizacin se gestiona de acuerdo con el modelo ISO 9001:2008, y son

Para confirmar el cumplimiento de estas clusulas y sus respectivas sub-clusulas y

Tomamos como total de % de cumplimiento este nmero 18,18% para la

Tomamos como total de % de cumplimiento este nmero 22,35 para la

Resultados del Cuestionario Diagnstico Aplicado

REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2000 PUNTUACIN SUBTOTAL

7.5.3 Identificacin y trazabilidad 8,3

Resultados del Cuestionario Diagnstico Aplicado

REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2000 PUNTUACIN SUBTOTAL

Grfico: Clausula 4. Aplicacin del cuestionario diagnostico

Brecha de Calidad = Situacin Deseada - Situacin actual

Grfico: Relacin de Cumplimiento de la Norma ISO 9001:208 BRECHA.

1. CONCEPTUALIZACIN DEL DISEO DE GESTIN DE CALIDAD SEGN LA NORMA

2. METODOLOGA PARA EL DESARROLLO DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

3. PROCESOS QUE FORMAN PARTE DEL SGC.

5. DOCUMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

6. PLANIFICACIN DE SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

8. INSTRUCTIVO DE ELABORACIN DE DOCUMENTOS

9. DISEO DE INDICADORES DEL SISTEMA

10. FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DEL COMIT DE CALIDAD

11. GUA DE REGISTROS

12. IDENTIFICACIN DE RECURSOS

13. PLAN DE IMPLEMENTACIN

1.- CONCEPTUALIZACIN DEL DISEO DE SGC SEGN LA NORMA ISO

1.- CONCEPTUALIZACIN DEL DISEO DE GESTIN DE CALIDAD SEGN