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GESTIN DE LA CALIDAD ISO

9000 Y MODELOS DE CALIDAD


Qu es ISO?
ISO: Organizacin Internacional para la Normalizacin
Asociacin mundial de organismos de normalizacin que rene
a 161 pases.

Fundada en 1946 por delegados de 25 pases reunidos en


Londres, el Institute of Civil Engineers.

Su misin es promover en el mundo el desarrollo de la


normalizacin y sus actividades relacionadas con miras a facilitar
el intercambio internacional de bienes y mercancas y desarrollar
la cooperacin a nivel intelectual, cientfico, tecnolgico y
econmico.
Conceptos bsicos utilizados por ISO 9000
Calidad (3.6.2):
Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes de un objeto cumple con los
requisitos.
Nota 1 a la entrada: El trmino calidad puede utilizarse acompaado de adjetivos tales
como pobre, buena o excelente.
Nota 2 a la entrada: Inherente, en contraposicin a asignado, significa que existe en el
objeto .
Calidad (2.2.1):
Una organizacin orientada la calidad promueve una cultura que da como resultado
comportamientos, actitudes, actividades y procesos para proporcionar valor mediante el
cumplimiento de las necesidades y expectativas de los clientes y otras partes interesadas
pertinentes.
La calidad de los productos y servicios de una organizacin est determinada por la capacidad para
satisfacer a los clientes, y por el impacto previsto y el no previsto sobre las partes interesadas
pertinentes.
La calidad de los productos y servicios incluye no solo su funcin y desempeo previstos, sino
tambin su valor percibido y el beneficio para el cliente.
Conceptos bsicos utilizados por ISO 9000
Sistema de gestin (3.5.3):
Conjunto de elementos de una organizacin interrelacionados o
que interactan para establecer polticas, objetivos y procesos
para lograr estos objetivos.
Conceptos bsicos utilizados por ISO 9000
Sistema de Gestin de Calidad (2.2.2):
Un SGC comprende actividades mediante las que la organizacin identifica sus
objetivos y determina los procesos y recursos requeridos para lograr los
resultados deseados.

El SGC gestiona los procesos que interactan y los recursos que se requieren
para proporcionar valor y lograr los resultados para las partes interesadas
pertinentes.

EL SGC posibilita a la alta direccin optimizar el uso de los recursos


considerando las consecuencias de sus decisiones a largo y corto plazo.

Un SGC proporciona los medios para identificar las acciones para abordar las
consecuencias previstas y no previstas en la provisin de productos y servicios.
Serie de Normas ISO 9000

SU APLICACIN ES VOLUNTARIA
Normas ISO 9000: Estructura
Historia de la norma ISO 9001
Normas complementarias a Serie ISO 9000
ISO 10001: Gestin de la CalidadSatisfaccin del cliente Directrices para los cdigos de conducta de las organizaciones
ISO 10002: Gestin de la calidad Satisfaccin del cliente Directrices para el tratamiento de las quejas en las
organizaciones
ISO 10003: Gestin de la calidad Satisfaccin del cliente Directrices para la resolucin de conflictos de forma externa a
las organizaciones
ISO 10004: Gestin de la calidad Satisfaccin del cliente Directrices para el seguimiento y la medicin.
ISO 10005: Sistemas de gestin de la calidad Directrices para los planes de la calidad
ISO 10006: Sistemas de gestin de la calidad Directrices para la gestin de la calidad en los proyectos
ISO 10007: Sistemas de gestin de la calidad Directrices para la gestin de la configuracin
ISO 10008: Gestin de la Calidad Satisfaccin del cliente Directrices para las transacciones de comercio electrnico
entre empresa y consumidor
ISO 10012: Sistemas de gestin de las mediciones Requisitos para los procesos de medicin y los equipos de medicin
ISO/TR 10013: Directrices para la documentacin de sistemas de gestin de la calidad
ISO 10014: Gestin de la calidad Directrices para la obtencin de beneficios financieros y econmicos
ISO 10015: Gestin de la calidad Directrices para la formacin
ISO/TR 10017: Orientacin sobre las tcnicas estadsticas para la Norma ISO 9001:2000
ISO 10018: Gestin de la calidad Directrices para la participacin activa y la competencia de las personas
ISO 10019: Directrices para la seleccin de consultores de sistemas de gestin de la calidad y la utilizacin de sus servicios
ISO 19011: Directrices para la auditora de los Sistemas de gestin
Principios de gestin de la calidad (ISO 9000:2015)
TALLER 1
Lectura dirigida de la Norma Internacional ISO 9000:2015.
Para cada uno de los Principios de la Gestin de la Calidad,
determinar:
Definicin
Beneficios claves
Acciones posibles
ISO 9001:2015
Estructura de alto nivel:
Coherente con otras normas
ISO para Sistemas de Gestin.
Secciones informativas:
1. Objeto y campo de aplicacin
2. Referencias normativas
3. Trminos y definiciones
Requisitos normativos:
4. Contexto de la organizacin
5. Liderazgo
6. Planificacin
7. Apoyo
8. Operacin
9. Evaluacin del desempeo
10. Mejora
TALLER 2
Lectura dirigida de la Norma Internacional ISO 9001:2015.
Identificacin de REQUISITOS (debe) y RECOMENDACIONES
(puede) establecidos en la Norma Internacional ISO
9001:2015.
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MODELO DE DEMING PRIZE

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MODELO DEMING PRIZE
El modelo Deming Prize ha estado presente en Japn desde 1951 y se
cre con el objeto de convertirse en una herramienta para la mejora de las
empresas de ese pas.

El premio que promulga se entrega a las empresas que se destacan


sobresalientemente por la direccin y control de Calidad, y adems por
promover la Gestin de la Calidad en aquellas empresas que ven en este
modelo una oportunidad de excelencia.
En el ao 2004, el modelo contaba con los siguientes criterios que
servirn de ejemplo de los alcances de este:

Polticas de la direccin y su despliegue en relacin con la gestin de la


Calidad.
Desarrollo de nuevos productos y/o innovacin de procesos.
Mantenimiento y mejora de la calidad operativa y del producto.
Establecimiento de sistemas para gestionar la calidad, la cantidad, la
entrega, los costos, la seguridad y el entorno.
Desarrollo de los recursos humanos.
Proceso de evaluacin

El comit denominado Deming Application Prize Subcommittee, es el


encargado de realizar la evaluacin inicial ya que finalmente el comit del
premio (Deming Prize Committe) es el encargado de seleccionar al
merecedor de esta distincin.

Los evaluadores revisan las actividades que desarrollan y si son


conducentes al cumplimiento de sus objetivos ms importantes.

La presente evaluacin pretende que cada una de las empresas puedan


identificar sus oportunidades de mejora y como desarrollarlas, con esto
confluir en el desarrollo de la Gestin de la Calidad Total (GCT).

3 aos despus las empresas galardonadas deben presentar


un informe sobre el estado de las prcticas de la GCT, asegurando con esto
un control de las empresas ganadoras.
MODELO DEMING PRIZE

Existe una herramienta para la evaluacin de los diferentes criterios del


modelo, los que son evaluados de los siguientes ngulos:

Efectividad: Efectivo en conseguir los objetivos.


Consistencia: Consistente a travs de la organizacin.
Continuidad: Continuo desde el punto de vista del medio y largo plazo.
Minuciosidad: Minuciosa implementacin en el departamento
correspondiente.

Cada uno de estos ngulos tiene una relacin ms fuerte con relacin a los
criterios, los que se reflejan en la tabla a continuacin:
Finalmente existe la posibilidad de que antes de presentarse las
empresas puedan diagnosticarse, con el objeto de verificar su real
estado en su orientacin a la GCT.
Beneficios de la aplicacin del modelo
Estabilizacin y mejora de la calidad
Mejora de la productividad /reduccin de los costos.
Incremento de las ventas.
Incremento de los beneficios
Minuciosa implementacin de los planes directivos y de
negocio
Realizacin de los sueos del equipo directivo
GCT a travs de una participacin total y de una mejora en
la constitucin organizativa
MODELO DE MALCOLM BALDRIGE

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Modelo Malcolm Baldrige

El Premio Nacional a la Calidad en Estados Unidos, llamado Malcom Baldrige, se cre


el ao 1982 en memoria del secretario de comercio que lo impuls. La importancia
del premio viene dada por el hecho de que los galardones son entregados por el
propio presidente.

El Malcolm Baldrige es una extraordinaria herramienta que hay que seguir para
evaluar la gestin de la calidad total en la empresa, con unos criterios de una
profundidad realmente impresionante. Concede una enorme importancia al enfoque,
al cliente y a su satisfaccin.

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Modelo Malcolm Baldrige

Propsito.

Ayuda a mejorar prcticas de gestin, capacidades y


resultados.

Facilita la comunicacin sobre mejores prcticas.

Aprendizaje tanto organizacional como operacional.


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Modelo Malcolm Baldrige

El premio se otorga a empresas privadas de todos los sectores


de actividad, ya sean pequeas o grandes.

Existen 6 categoras para el premio:


Industrias manufactureras.
Empresas de servicios
Pequeas empresas.
Sector educativo
Sector sanitario.
Organizaciones sin nimo de lucro

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Modelo Malcolm Baldrige

Perfil Organizativo
Entorno, Relaciones y Desafos

2
Planificacin 5
Estratgica Enfoque en los
Recursos Humanos

1 7
Liderazgo Resultados

3
Enfoque en el 6
Cliente y en el Gestin por Procesos
Mercado

4
Medida, Anlisis y Gestin del Conocimiento
Modelo Malcolm Baldrige

CRITERIO 1: Liderazgo (120 puntos)

Subcriterio 1.1 Liderazgo (70 puntos)


Subcriterio 1.2 Gobierno y responsabilidad social (50 puntos)

CRITERIO 2: Planificacin estratgica (85 puntos)

Subcriterio 2.1 Desarrollo de la estrategia (40 puntos)


Subcriterio 2.2 Despliegue de la estrategia (45 puntos)

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Modelo Malcolm Baldrige

CRITERIO 3: Enfoque en el cliente y el mercado (85 puntos)

Subcriterio 3.1 Conocimiento del cliente y del mercado (40 puntos)


Subcriterio 3.2 Relaciones con el cliente y satisfaccin (45 puntos)

CRITERIO 4: Medida, anlisis y gestin del conocimiento (90 puntos)

Subcriterio 4.1 Medida, anlisis y revisin de desempeo organizativo (45


puntos)
Subcriterio 4.2 Informacin y gestin del conocimiento (45 puntos)

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Modelo Malcolm Baldrige

CRITERIO 5: Enfoque en los recursos humanos (85 puntos)


Subcriterio 5.1 Medida, anlisis y revisin de desempeo organizativo (35
puntos)
Subcriterio 5.2 Informacin y gestin del conocimiento (25 puntos)
Subcriterio 5.3 Bienestar de los empleados y satisfaccin (25 puntos)

CRITERIO 6: Gestin por procesos (85 puntos)


Subcriterio 6.1 Procesos de creacin de valor (45 puntos)
Subcriterio 6.2 Procesos de apoyo y planificacin operativa (40 puntos)

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Modelo Malcolm Baldrige

CRITERIO 7: Resultados(450 puntos)


Subcriterio 7.1 Procesos de creacin de valor (100 puntos)
Subcriterio 7.2 Procesos de apoyo y planificacin operativa (70 puntos)
Subcriterio 7.3 Procesos de creacin de valor (70 puntos)
Subcriterio 7.4 Procesos de apoyo y planificacin operativa (70 puntos)
Subcriterio 7.5 Procesos de creacin de valor (70 puntos)
Subcriterio 7.6 Procesos de apoyo y planificacin operativa (70 puntos)

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Modelo Malcolm Baldrige
Beneficios:

Aumento de la productividad
Mejora en las relaciones interpersonales
Aumento en la participacin de mercado.
Incremento sustancialmente las ventas.
Logra fidelizacin con los clientes
Compromiso de trabajadores.

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MODELO DE EXCELENCIA DE LA EFQM

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Modelo de Excelencia de EFQM

Desarrollado por la European Foundation for


Quality Management en 1990 como base para la
evaluacin de las organizaciones candidatas al
European Quality Award

El European Quality Award es un reconocimiento a


la excelencia.

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Modelo de Excelencia de EFQM
El modelo EFQM de Excelencia puede aplicarse con varias finalidades

Realizar una autoevaluacin.

Realizar una autoevaluacin por parte de un tercero.

Realizar actividades de benchmarking.

Utilizarlo como base para presentar la candidatura de la organizacin al


Premio Europeo de la calidad .

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Modelo de Excelencia de EFQM
PROCESO DE EVALUACIN. LA LGICA REDER

La herramienta bsica utilizada durante el proceso de


evaluacin es la lgica REDER (o RADAR, en ingls).

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Bibliografa comentada:
Alcalde, Pablo, (2010), Calidad, ISO 9000-2008, Segunda edicin, Espaa, editorial Paraninfo.
Armoletto, Eduardo, (2007), Administracin de la Produccin como ventaja competitiva.
Cuatrecasas Llus, (2010), Gestin Integral de la calidad, implantacin, control y certificacin,
Barcelona-Espaa, Profit Editorial.
Evans, James R., y LindsaY, William, (2000), Administracin y Control de la Calidad, Mxico,
International Thomson Editores, Cuarta edicin.
Fontalvo, Toms y Vergara Juan Carlos, (2010), La gestin de la calidad en los servicios. ISO
9000-2008, Primera edicin, Espaa, Editorial Eumed.
Gaither Norman y Frazier Greg, (2000), Administracin de produccin y operaciones, Mxico,
octava edicin, Thomson Editores S.A.
Gonzlez Mariscal, Gracia, (2011), La nueva ISO 9001:2008, FC Editorial, primera edicin.
Bibliografa comentada:
Guajardo Edmundo, (2003), Administracin de la calidad total. Conceptos y enseanzas de los
grandes maestros de la calidad, Quita reimpresin, Mxico, Editorial pax.
Karajewski, Lee y Ritzman, Larry, (2000), Administracin de operaciones, estrategia y anlisis,
Mxico, quinta edicin, Editorial Pearson Educacin.
Miranda Francisco, Chamorro Antonio y Rubio Sergio, (2007), Introduccin a la gestin de la
calidad, primera edicin, Madrid-Espaa, Delta Publicaciones Universitarias.
Organizacin Europea para la Gestin de la Calidad (EFQM): www.efqm.org
Render, Barry y Heizer, Jay, (1996), Principios de Administracin de Operaciones, Mxico, Ed.
Prentice-Hall, Primera Edicin.
Tar Juan Jos, (2000), Calidad total fuente de ventaja competitiva, Murcia-Espaa,
Publicaciones Universidad de Alicante.

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