COMO RETENER A

LOS CLIENTES
 INTRODUCCIN

La retencin de clientes es la actividad que

las organizaciones de ventas llevan a cabo
con el fin de reducir la prdida de clientes.

La capacidad de una empresa para atraer y

retener nuevos clientes, no slo est
relacionada con su producto o servicio, sino
tambin con la forma en la que da servicio
a sus clientes actuales y la reputacin que
crea dentro y a travs de los mercados.
 QU ENTENDEMOS POR RETENER AL CLIENTE?

Retener a los clientes quiere decir enfocar

los esfuerzos del marketing de la empresa
hacia los clientes existentes. Concretamente,
en lugar de buscar clientes nuevos, se
realizan esfuerzos para retenerlos a los que
ya tienen, se trabaja para satisfacerlos, con
la intencin de desarrollar relaciones a largo
plazo entre la empresa y su clientela actual.
 TENDENCIA A RETENER A LOS CLIENTES

El mercado actual es completamente diferente a los mercados

del pasado, las diferencias entre los bienes y los servicios de los
competidores son mnimas. Debido a la similitud entre las
marcas que los clientes pueden elegir, el riesgo que estos corren
al cambiar de marca se ha reducido enormemente.

Para contrarrestar este comportamiento del mercado, los

mercadologas actuales han reaccionado tratando
constantemente de conseguir nuevos clientes, esta prctica se
conoce como marketing conquistador.

Marketing conquistador es la estrategia de marketing que

implica buscar clientes nuevos constantemente, ofreciendo
descuentos y rebajas, as como haciendo promociones que
alienten los negocios nuevos.
 IMPORTANCIA DE RETENER A LOS CLIENTES

Los mercados de
El aumento de los costos
consumo se estn El aumento de los costos
del marketing, el costo
estancando, el de publicidad as como
El aumento de la de los medios masivos
crecimiento de la las nuevas formas de
competencia generada utilizados para el
poblacin es cada vez publicidad que han
por la igualdad y falta de marketing instrumento
menor, por esta razn los fragmentado los
ventaja diferencial de los bsico de los
clientes nuevos se estn mercados, reduciendo la
bienes y los servicios que mercadologas
disminuyendo y en posibilidad que el
hay en el mercado. conquistadores ha
consecuencia son los mensaje llegue el pblico
aumentado
clientes antiguos los que objetivo.
significativamente.
siguen consumiendo.
 TCTICAS PARA RETENER A LOS CLIENTES
Tener la perspectiva
correcta
Mantener el contacto con
los clientes entre visitas
Crear relaciones de
confianza
Vigilar el proceso de
prestacin del servicio
No debemos olvidar que la compaa existe para satisfacer las
necesidades y los deseos de los consumidores.
Se debe tener contacto con los clientes durante el tiempo en el
que no consumen los servicios es un enfoque muy til para crear
relaciones con la empresa.
Se entiende como una empresa que cree o confa en la
honradez, integridad o fiabilidad de otra persona.
Se debe buscar la retroalimentacin de los clientes a lo largo del proceso
para percibir del cliente la calidad del servicio, esto crea percepciones de
confianza que facilitan la posibilidad de conservarlos a los clientes de
por vida.

Instalar debidamente el
producto y ensearle a los
clientes a usar su producto
Los clientes no tiene por qu frustrarse por no entender
cmo se usa algo, no tienen porque usar mal el producto,
si la empresa realiza la debida instalacin y le ensea a
los clientes el uso correcto del producto se evitara
muchos dolores de cabeza.

Toda empresa debe respaldar lo que vende

Este presente cuando los asegurndose de que cada transaccin se
necesiten maneje a satisfaccin del cliente.

Se entiende como un comportamiento que va mas all

Ofrezca un esfuerzo de lo que dicta la obligacin. Como ejemplo el hotel que
enva sin costo adicional a casa de los clientes, los
discrecional objetos que han dejado olvidados.
NUEVOS PROGRAMAS PARA RETENER A LOS
CLIENTES

Marketing de frecuencia
Tcnica que pretende conseguir que los clientes existentes le compren
con mayor frecuencia a un mismo prestador

Marketing de relaciones
Tcnica que trata de desarrollar relaciones a largo plazo con los
clientes.

Post marketing
marketing despus de que se ha realizado la venta inicial. Es decir
identificar a los clientes y crear una base de datos, para que sea mas
fcil poner en contacto con ellos, despus de realizada la venta.
 GARANTAS DEL SERVICIO

Es una estrategia novedosa desarrollada en recientes aos,

las garantas del servicio facilitan tres metas para las
compaas.

Refuerzan la lealtad de los clientes

Aumentan la participacin del mercado,

Obligan a la empresa que ofrece la garanta a mejorar la

calidad general del servicio.
 DENTRO DE LAS GARANTAS PODEMOS MENCIONAR TRES
TIPOS DE GARANTAS

Garanta implcita: Es la que no est por

escrito, ni expresada verbalmente, pero
que establece un entendimiento entre la
empresa y sus clientes.

Garanta de resultados especficos: Se

aplica exclusivamente a pasos o productos
especficos del proceso de la prestacin
del servicio.

Garanta incondicional: Promete la total

satisfaccin del cliente y cuando menos un
reembolso total o la completa resolucin
del problema, son costo alguno.
Es fundamental re-vender
otra vez en la mente del
cliente la idea de que
nuestro producto o servicio
es el que mejor se acomoda
a sus necesidades y es aqu
que se encuentra presente el
agregar valor a lo que el servicio sea satisfactorio
ofrecemos como producto o
servicio. Todo ello, derivar
en un cliente fiel y
comprometido con nuestro
producto.
El satisfacer a los clientes
es una forma de retenerlos
y es esencial para la
supervivencia de Valor para
la empresa. Los clientes Lealtad: es mas rentable
esperan que el producto o retener a un cliente que
adquirir uno nuevo.
de alto desempeo y que
satisfagan sus necesidades,
y no que les cree
problemas.