PSICOLOGIA

DA
COMUNICAO HUMANA

Teresa Cardoso
 Comportamento alguns conceitos
Comportamento gera comportamento:
As pessoas reflectem o comportamento que recebem umas das outras
Ser prestvel induz nos outros respostas positivas
Ser obstrutivo torna as situaes competitivas

Podemos escolher o nosso comportamento:

O comportamento no uma constante, uma varivel
Escolher o comportamento correcto em momentos de verdade
crucial
A escolha do comportamento no uma tarefa difcil
Tudo se resume a auto-conscincia e auto-disciplina
 Comportamento alguns conceitos

Podemos usar o nosso comportamento para dificultar uma interaco:

As respostas sob stress comportam-se irracionalmente
As respostas emocionais pioram ainda mais as situaes difceis

Podemos usar o nosso comportamento para facilitar uma interaco:

As respostas prestativas so o modo mais rpido para uma interaco
bem sucedida
E facilitam-nos a vida no curto e no longo prazo

O comportamento manifesta-se:
Verbalmente atravs do que dizemos
Visualmente atravs da nossa linguagem corporal
 A maneira como ns nos comportamos e comunicamos,
afecta a maneira como os outros se comportam
connosco.
O comportamento no algo com que se nasa, como a
cor dos olhos ou a cor dos cabelos. algo que ns vamos
adquirindo ao longo da nossa vida e que podemos
modificar ou ajustar quando a situao o exige, sempre
em funo da melhoria da relao interpessoal.

NUNCA DEVEMOS ESQUECER QUE embora o comportamento seja

resultado da interaco de vrios elementos, no podemos encar-lo
de forma fatalista! Ainda que, por variadas razes, nos sintamos
inclinados a agir de determinada forma, PODEMOS ESCOLHER O
NOSSO COMPORTAMENTO!

Solicitador de Execuo
 Comunicao
Segundo Chiavenato,
Comunicao o processo
de transmisso de uma
informao de uma pessoa
para outra ento
compartilhada por ambas.
Para que haja
comunicao, necessrio
que o destinatrio da
informao a receba e a
compreenda. A informao
simplesmente transmitida,
mas no recebida, no foi
comunicada.
 PRINCPIO DA
COMUNICAO

Ouvir ouro, falar prata-

porque ao ouvir podemos
aprender ou perceber algo
novo, enquanto que o acto
de falar limita-nos ao
processamento de ideias j
formadas.

David Kolb
 COMUNICAO:
A FERRAMENTA CRUCIAL
A COMUNICAO CONCEITOS BSICOS

COMUNICAR trocar mensagens, o acto de

pr em comum (entre 2 ou mais intervenientes)
uma mensagem, por meio de cdigos verbais e
no verbais.

Solicitador de Execuo
 RUDO
EMISSOR RECEPTOR
CANAL
MENSAGEM EM
CDIGO
CODIFICA
DESCODIFICA

FEED-BACK
 Barreiras Comunicao:
So todos aqueles processos que dificultam a
emisso e/ou recepo das mensagens.

Barreiras Fsicas: Provocam distores entre

o que dito e o que ouvido. Rudos, falta de
concentrao, surdez, deficiente dico, ...

Barreiras Intelectuais: Dificultam a

compreenso da mensagem. Capacidades
intelectuais, conhecimentos tcnicos sobre o
assunto, educao, ...
 Barreiras Comunicao:

Barreiras do Auto-Convencimento: Ambas as

partes esto convencidas que se entendem, no se
preocupando com a eficcia da comunicao.
Ambos a dizerem a mesma coisa por palavras
diferentes, aparentemente contraditrias...
 Barreiras Comunicao:

Barreiras Psicolgicas: Provocadas pelas atitudes

para com o outro, pelos sentimentos de rejeio ou
no empatia, pelos preconceitos, pelo medo ou
insegurana na situao, e que conduzem a que
apesar de compreender o outro no se aceite os
seus pontos de vista. Ansiedade em no abdicar do
seu ponto de vista, antipatia que o outro causa,
medo de ser enganado, ...
 Problemas Bsicos da
Comunicao:

Distorcer o que vemos ou ouvimos de acordo com

nossas necessidades e experincias;
A incapacidade e a falta de habilidade em ouvir.
Ouvimos apenas o que queremos;
Resistncia a mudanas, rejeitamos novas ideias;
Julgamentos e preconceitos;
Como se percebe os factos, dificuldades de
percepo;
Vocabulrio (problema Semntico- cincia dos
significados).
As atitudes de comunicao que adoptamos, ou seja, o estilo de
comportamento que escolhemos, tender a provocar no outro
reaces que vo afectar a relao interpessoal. Assim, deveremos ter
em conta os estilos de comunicao que podemos escolher.

ESTILOS DE COMUNICAO

Passivo

Agressivo

Assertivo Manipulador

Solicitador de Execuo
 A ASSERTIVIDADE

A assertividade uma atitude

equilibrada que se ope
passividade
A Assertividade (Afirmao de si)

A assertividade uma componente das

competncias sociais e procura ser um
meio para o estabelecimento e
manuteno de formas de comunicao
com os outros mais eficazes e
construtivas.
 a expresso clara e objectiva das
necessidades, interesses, opinies e
sentimentos do indivduo, sem ansiedade
excessiva.
Envolve a defesa dos direitos do eu sem
infligir os do outro, estabelecendo-se
com ele uma relao genuna, equilibrada
e adulta.
 A assertividade uma escolha

trata-se de alcanar uma maior liberdade

de escolha, que nos permita ser ou no
assertivos, na medida em que o
entendamos fazer, numa dada situao.
 Razes para utilizar a
comunicao assertiva

Ser assertivo aumenta o respeito por ns

prprios, reduz a noo de insegurana e
vulnerabilidade, aumenta a autoconfiana
no relacionamento com os outros,
diminuindo a necessidade de aprovao
para aquilo que fazemos.
Far com que os outros aumentem o seu
respeito e admirao por ns.
 Os direitos assertivos
Eu tenho o direito de ser respeitado e tratado de igual
para igual, qualquer que seja o papel que desempenho
ou o meu status social.
Eu tenho o direito de manter os meus prprios valores,
desde que eles respeitem os direitos dos outros
Eu tenho o direito de expressar os meus sentimentos e
opinies.
Eu tenho o direito de expressar as minhas
necessidades e pedir o que quero.
Eu tenho o direito de dizer NO e no me sentir
culpado por isso.
Eu tenho o direito de pedir ajuda e de escolher se
quero prestar ajuda a algum.
 Os direitos assertivos
Eu tenho o direito de me sentir bem comigo prprio sem
sentir necessidade de me justificar perante os outros.
Eu tenho o direito de mudar de opinio.
Eu tenho o direito de pensar antes de agir ou tomar
uma deciso.
Eu tenho o direito de dizer Eu no estou a perceber e
pedir que me esclaream ou ajudem.
Eu tenho o direito de cometer erros sem me sentir
culpado.
Eu tenho o direito de fixar os meus prprios objectivos
de vida e lutar para que as minhas expectativas sejam
realizadas, desde que respeite os direitos dos outros.
A COMUNICAO A BASE DO
RELACIONAMENTO HUMANO.
COMUNICAO PERCEPO
A comunicao s se inicia quando o outro comea a
perceber.
A percepo fruto da histria de cada um, de suas
vivncias e experincias, do seu aprendizado.
Cada pessoa percebe o que quer perceber, ouve o que
quer ouvir, sente o que quer sentir, em funo de seu
ngulo de viso e pontos de vista.
Duas pessoas assistem o mesmo filme, uma adora a
outra detesta. Porqu?
As percepes so diferentes de pessoa a pessoa.
A percepo a verdade de cada um.
 A PERCEPO DO OUTRO E SEUS ENVIEZAMENTOS
A forma como vemos os outros e as situaes, influencia de forma
marcante a maneira como comunicamos e nos relacionamos. No entanto,
perante a mesma situao ou estmulo, diferentes pessoas tm impresses
completamente diferentes.

Assim, a realidade no
captada por cada um de ns de
forma directa, existindo entre o
estmulo (acontecimento) e a
nossa impresso um processo
em que interferem factores
pessoais. A este processo de
perceber e captar a realidade
chamamos PERCEPO

Solicitador de Execuo
 A Percepo possui vrias caractersticas:

selectiva
afectiva
global
temporal

A Percepo um processo que implica uma interpretao

e uma reconstruo da realidade da nossa parte.

um processo de interpretao e atribuio de significado

aos estmulos, de acordo com factores internos ou
externos ao indivduo.

Solicitador de Execuo
Este facto alerta-nos para alguns aspectos que tm bastante
importncia na anlise do relacionamento interpessoal:
A relatividade das opinies que temos acerca das
outras pessoas e dos diversos acontecimentos so
frequentemente apressadas e baseadas em
informaes parciais;
A possibilidade do perigo de cometermos erros
perceptivos na apreciao dos outros;

Solicitador de Execuo
Na Percepo Social a possibilidade de cometer erros ainda maior, pois
trata-se de uma rea onde existe um maior envolvimento dos indivduos,
sendo por natureza mais subjectiva e sujeita a factores pessoais.

Existe 1 conjunto de factores internos e externos que tm

uma influncia marcante neste processo:
Internos: O estado fisiolgico, factores intelectuais,
emocionais, conhecimentos, preconceitos.
Externos: Podemos considerar todos os factores inerentes
situao em que o indivduo est inserido.

A mediar a reaco do indivduo perante a situao est a

sua atitude, que est relacionada com aspectos como:
Experincias do indivduo Objectivos pessoais
Ideias Considerao para com os outros
Preconceitos Auto-imagem
Juzos sobre as aparncias Esteretipo
Atitude resistente ou de oposio
 Assim, podemos dizer que a realidade percepcionada
influenciada pelo sujeito que a percepciona.

No exerccio da funo de Solicitador de Execuo:

assumir um papel de neutralidade, absolutamente
crucial. O Solicitador no dever expressar, quer
atravs da sua comunicao verbal quer no verbal,
qualquer tipo de julgamento, opinio, avaliao ou
interpretao. No o pode percepcionar nem como um
criminoso, nem como uma vtima. Dever transmitir de
uma forma clara e firme o que veio fazer e os direitos
do executado de recorrer, mas sem discusses e
mantendo sempre o controlo da comunicao e
situao.

Solicitador de Execuo
 Os 3 erres

Respeito por si prprio,

Respeito pelo prximo,
Responsabilidade por seus actos

Tantra Totem do Nepal

 Bsico nas relaes :

Auto Estima
 AUTO ESTIMA

Capacidade para nos valorizar-mos a

ns prprios, reconhecer e aceitar os
nossos dons , capacidades e
desenvolver o amor-prprio.
O QUE AUTO ESTIMA

Auto-estima a
vivncia de sermos
apropriados vida,
de sentirmos a
vida, estando de
bem com ela.
 POR QUE PRECISAMOS DE AUTO- ESTIMA

A auto-estima uma poderosa necessidade

humana, que contribui de maneira essencial para o
processo da vida, sendo indispensvel para um
desenvolvimento normal e saudvel.
Resistncia
Fora
A auto-estima positiva Capacidade de
funciona como se, na regenerao
realidade, fosse o sistema Tem valor de
imunolgico da conscincia. sobrevivncia
Disposio para
Fornece: criar
relacionamentos que
nos alimentem.
Empatia

Aprenda a ouvir
com empatia - tenha a
capacidade de se colocar
no lugar do outro e a
procurar a participao
dos seus amigos
no seu dia a dia.
 Aceitar o Outro

Relacionar-se olhar para o outro

Evite julgamentos,para que o outro no reaja de
forma defensiva, desconsiderando
as suas palavras.
 Auto Conhecimento

Temos coisas boas e ms

dentro de ns.
Desenvolva os seus pontos
fracos e aprimore seus
pontos fortes.
Descubra-se!!!
A JANELA DE JOHARI
JOSEPH LUFT E HARRY INGHAM(1961)
 A JANELA DE JOHARI
Para facilitar a compreenso sobre o
nosso conhecimento em relao aos
outros e a ns mesmos , Joseph Luft e
Harry Inghan criaram um diagrama
conhecido pelo nome Janela de
Johari, onde atravs de quatro
retngulos dispostos em forma de
uma janela, podemos analisar o
processo da nossa percepo sobre
ns mesmos e os outros.
Como a convivncia influencia nosso
comportamento?
Os autores partiram do princpio que
cada um de ns tem quatro imagens
ou situaes distintas.
 JANELA DE JOHARI
Cada pessoa desenvolve seu prprio conjunto
de conceitos para interpretar seu ambiente
externo e interno e para organizar suas mltiplas
experincias da vida cotidiana.

um modelo cuja configurao grfica um

retngulo dividido em quatro partes que procura
retratar a interao de duas fontes de
informao: a da prpria pessoa e a dos outros,
bem como os processos comportamentais
requeridos para a utilizao das informaes,
que podem referir-se ao estabelecimento das
relaes interpessoais como s grupais.
 A JANELA DE JOHARI
CONHECIDO PELO EU NO CONHECIDO PELO EU

CONHECIDO
PELOS
OUTROS
I II
EU ABERTO EU CEGO

NO
III IV
CONHECIDO
PELOS EU
OUTROS EU SECRETO
DESCONHECIDO

JOSEPH LUFT E HARRY INGHAM(1961)

 JANELA DE JOHARI

Na Janela de Johari, as duas fontes de informao

(a da prpria pessoa e a dos outros) esto
divididas em duas categorias de conhecimento:

Um contedo de informao que pertence ao

indivduo, e que por ele conhecido, e outro
contedo de informao que embora
desconhecido pelo indivduo, tambm lhe pertence
e influencia ativamente seu relacionamento com os
outros;

Um contedo de informao que pertence aos

outros e conhecido por eles, e um contedo de
informao relevante, porm desconhecido pelos
outros.
 JANELA DE JOHARI

Quadrante I: O eu aberto, que representa as facetas da

personalidade conhecidas pela prpria pessoa que est
disposta a particip-las aos outros.
a rea aberta da personalidade, ou seja, os outros a
vem exatamente como ela se v.

Quandrante III: O eu secreto/oculto, que representa os

aspectos da personalidade que a pessoa conhece, mas
que est consciente e deliberadamente a tentar esconder
dos outros.
a rea secreta que a pessoa tenta ocultar para proteger-
se. Por exemplo, a pessoa sente-se insegura, mas tenta
mostrar uma aparncia de muita segurana pessoal.
 JANELA DE JOHARI
Quandrante II: O eu cego, que representa a rea cega da
personalidade da pessoa, que inconscientemente esconde de
si mesma, mas que faz parte do comportamento que
comunica aos outros.
So os aspectos que a pessoa no consegue perceber em si
mesma, embora sejam percebidos pelos outros. Por exemplo,
apesar de a pessoa no admitir o fato, os outros a vem como
ansiosa e notam que este aspecto reduz sua eficincia.

Quadrante IV: O eu desconhecido, que representa as

facetas da personalidade da pessoa, que nem ela nem os
outros conhecem ou percebem, por exemplo certos
sentimentos ou impulsos reprimidos e inconscientes, talentos
ou habilidades inexplorados, potencialidades etc.
1. IMAGEM ABERTA OU SERENA

Eu sei quem sou e os outros tambm. a parte da

janela que mostra a parte fundamental do nosso
relacionamento com os outros, porque somos
capazes de revelar-nos conscientemente. Esta parte
se abre na medida em que a confiana e a verdade
aumentam. Informaes pessoais so
compartilhadas. a troca livre e aberta de
informaes: quando voc conversa com um amigo,
sobre algo particular ou ntimo, faz um desabafo
relatando fatos. Esta arena d a segurana pessoal e
a que mais o ajuda a se desenvolver.
 2- IMAGEM CEGA OU OLHAR DOS OUTROS.

o que no percebemos de ns mesmos mas que os

outros percebem. O que os outros pensam de ns e
no sabemos. Os outros tambm tiram concluses a
nosso respeito e no revelam com medo de magoar-
nos ou at porque, s vezes, no permitimos. difcil
aceitar crticas, sugestes sobre o nosso modo de ser.
At as pessoas mais chegadas desistem de querer
ajudar-nos, pois no aceitamos que os outros se
intrometam em nossa vida. Mas, quando aceitamos, a
ajuda dos outros sempre bem vinda, principalmente
quando eles enxergam coisas que no conseguimos
perceber por ns prprios. As pessoas bem sucedidas
sempre souberam ouvir os outros.
3. IMAGEM SECRETA OU FACHADA

o que sabemos de ns mesmos mas no

revelamos: nossa parte secreta, a nossa
intimidade. So aquelas coisas que pensamos
ou fazemos e que no queremos revelar por
medo, por segurana, por vergonha e que temos
medo de que os outros saibam e podem nos
condenar, nos dominar e at cortar o
relacionamento conosco.
4. IMAGEM DESCONHECIDA OU SUBTERRNEA

a parte desconhecida de ns e dos outros.

tudo o que se passou em nossa histria e que
est inconsciente e que ainda no foi explorado.
ESTILOS INTERPESSOAIS DE
COMUNICAO

O Feedback consiste na solicitao activa

de informaes a seu respeito que voc
sente que os outros tm e voc, no.

A Exposio, ao contrrio, o processo

pelo qual a pessoa d informaes de si
mesma a outras pessoas.
ESTILOS INTERPESSOAIS DE
COMUNICAO

So vrias as formas de usar os

processos de Exposio e Feedback.
Cada uma reflecte um estilo
interpessoal bsico, isto , um modo
preferencial e consciente de se
comportar.
 ESTILO INTERPESSOAL

Uso mnimo dos processos de Exposio e

Feedback.

Eu desconhecido: inclui coisas das quais ns e os

outros no estamos conscientes.

Caractersticas: no realizao do potencial, bloqueio

criatividade, sentimentos de ansiedade interpessoal e
busca de segurana.Pode ser visto como o participante
observador do grupo.
ESTILO INTERPESSOAL

Uso mnimo do processo de Exposio e

solicitao de Feedback em demasia.

Eu secreto:representa as coisas sobre ns que

conhecemos mas escondemos dos outros.

Caractersticas:tendncia a perguntar muito

sobre si mesmo, como os outros o percebem, o
que acham de suas idias e atos. Pode ser visto
como superficial ou distante
ESTILO INTERPESSOAL

Uso excessivo de Exposio e baixa solicitao de

Feedback.

Eu cego:representa as nossas caractersticas de

comportamento que so facilmente percebidas pelos
outros, mas das quais geralmente no estamos cientes.

Caractersticas:diz s pessoas o que pensa delas, como

se sente com relao a elas, podendo criticar
frequentemente todos, na convico de que est a ser
franco, honesto e construtivo.Pode ser visto como o
participante actuante no grupo.
 ESTILO INTERPESSOAL

Exposio e Feedback so usados de modo

intenso e equilibrado.

Eu aberto: constitui o nosso comportamento

em muitas actividades conhecido por ns e pelo
outro.

Caractersticas: franqueza, abertura pessoal,

sensibilidade quanto necessidade que os outros
tm de participar.
 ESTILO INTERPESSOAL
Aberto
Exposio e Feedback so usados de
modo intenso e equilibrado.

Caractersticas: o comportamento da
pessoa, na sua maior parte, claro e
aberto para o grupo, provocando
menos erros de interpretao por
parte dos outros.
 FEEDBACK

Feedback a oportunidade que eu tenho

de transmitir a minha percepo a seu
respeito (no a verdade sobre voc),
alimentando a nossa relao (pessoal
ou profissional) para que ela seja mais
satisfatria para ns dois (no apenas
para mim).
 FEEDBACK

Por outro lado, receber feedback a

oportunidade que eu tenho de conhecer e
acatar a sua percepo a meu respeito (os
seus valores pessoais, opinies e
expectativas em relao a mim, reaces ao
meu comportamento), compreendendo-o
melhor e verificando quanto a sua percepo
sobre mim verdadeira.
 FEEDBACK

No h necessidade de se apagar a
luz do prximo para que a nossa
possa brilhar.

Business Briefs
 FEEDBACK - CRITRIOS

Para tornar-se um processo til, o feedback

precisa, tanto quanto possvel ser:

1.Descritivo ao invs de avaliativo quando

no h julgamento reduz-se a necessidade do
outro reagir defensivamente.

2.Especfico ao invs de geral indicar o

comportamento em uma determinada ocasio:
Nesta reunio voc no ouviu a opinio dos
demais.
 FEEDBACK - CRITRIOS

3.Compatvel com as necessidades do emissor

e receptor deve satisfazer a necessidade de
ambos. No se deve usar a oportunidade para
desabafar.

4.Dirigido para comportamentos que o receptor

possa modificar o receptor deve reconhecer
falhas naquilo que est sob seu controle mudar.
 FEEDBACK - CRITRIOS

5.Solicitado ao invs de imposto ser mais til

quando h por parte do receptor maior flexibilidade
e aceitao.

6.Oferec-lo em momento oportuno mais til

quando oferecido o mais prximo possvel do
comportamento em questo.
 FEEDBACK - CRITRIOS

7.Esclarecido para assegurar comunicaes

precisas um modo de proceder fazer com
que o receptor repita o feedback recebido.
 TRATE CADA UM COMO GOSTARIA
DE SER TRATADO

Abra os olhos e a mente para o

mundo ao seu redor;
Preste ateno aos
diferentes comportamentos;
Oua atentamente;
Trate aos outros com
respeito;
Tenha disposio para ajudar
os outros.

VOC UMA COMPANHIA

AGRADVEL
Precisamos nos consciencializar de que
num relacionamento interpessoal a
responsabilidade no unilateral -
Existiro pelo menos duas fontes -
o EU e o OUTRO
 RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
INTERPESSOAL
INTERPESSOAL

Semanticamente quer dizer entre pessoas

PESSOAL
PESSOAL
Particular, privada, individual
TROCADE
TROCA DE
INTER
INTER PESSOAL
PESSOAL INFORMAES
INFORMAES
INDIVIDUAIS
INDIVIDUAIS

Pontos de vista particulares;

Diferenas individuais (conflitos de crenas,

costumes, gostos, educao e cultura).
 RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
Inter + pessoal traduzem o significado do
convvio social humano.
Os relacionamentos existem por vrios
motivos.

O que devemos avaliar no momento do

relacionamento o seu propsito, para que
no se tenha ambivalncia nas
interpretaes.

A base concreta para um bom relacionamento

ter percepo e conscincia dos nossos
deveres e obrigaes, e, principalmente dos
limites e regras que fazem uma relao social
equilibrada.