Sejam bem vindos!!!

Excelncia no
Relacionamento
 Mdulo
1

Excelncia do Relacionamento
Relacionamento como um Processo
Introduo
Incio do Projeto: Fevereiro 2005
Introduo
Histrico do Projeto
Diagnstico
Consultoria Especializada
Entrevistas: Sede, CEPAG, Central
CASSI e visitas s Unidades
Questionrio para Unidades
Pesquisas com Participantes e
Prestadores
Levantamento de Mercado.
31/01 01/04
Recomendao
Grupo de Trabalho: Sede, CEPAG,
Central CASSI e Unidades
Elaborao de Recomendaes
Estratgicas, de Processos,
Tecnologia, Comunicao Interna e
Externa, e Treinamento
Planejamento de Aes de Curto,
Mdio e Longo Prazo
Formao de Grupo de
Multiplicadores
05/04 05/10
Introduo
Objetivo Geral
ACASSI est empenhada em melhorar, cada vez mais, o
relacionamento com os seus participantes, prestadores e
colaboradores. O principal objetivo atender melhor os
clientes e tornar o ambiente de trabalho mais agradvel e
amigo.
Voc foi escolhido para ser agente dessa mudana atravs
da sua atuao no Projeto Excelncia no Relacionamento.
Excelncia no Relacionamento
rvore de Relacionamento
Instituies Conselho
de de
Entidades de
Ensino Usurios
Defesa do
Consumidor
BB

Entidades
Usurios BB
Entidades de
Imprensa/ Defesa do
Mdia Consumidor
CASSI
Prestadores Colaboradores Internos Funcionrios
de BB
Servios

Operadoras Unidas,
ANS Governo
de etc...
Sade

Ministrio
da
Sade
Excelncia no Relacionamento

ACASSI tem como meta atuar com excelncia em todos os

momentos da verdade, isto , nas oportunidades em que
participantes e prestadores entram em contato com qualquer
aspecto da CASSI e formam uma opinio ou imagem da
qualidade do servio.
Excelncia no Relacionamento

O que Atendimento?

Ato ou efeito de atender.

O que Relacionamento?

Processo envolvendo duas partes numa relao de

ganho mtuo.

A Excelncia no Relacionamento envolve a satisfao e

o encantamento dos participantes e prestadores atravs
do atendimento prestado pelos colaboradores da CASSI,
que supere as expectativas.
Excelncia no Relacionamento

Atendimento X Relacionamento
Excelncia no Relacionamento

Um dos fatores-chave de sucesso so os colaboradores,

que atravs da:

prtica dos princpios da excelncia e

aplicao das tcnicas de atendimento

iro superar as expectativas de participantes e prestadores.

Excelncia no Relacionamento
Para encantar preciso: Frutas como sobremesa

Identificar Interagir
quem so os com cada
clientes e o cliente
que esperam

1
O atendimento 2
deve ser
4 personalizado 3
Personalizar
Diferenciar servios para
suas atender s
necessidades necessidades e
de valores expectativas
individuais dos clientes
Excelncia no Relacionamento

Misso: Encantar os clientes

Conhecer muito bem o cliente para antecipar-se

s suas necessidades e oferecer o atendimento que
ir encant-lo

Demonstrar que conhece as suas necessidades

atravs de um dilogo personalizado.
Excelncia no Relacionamento

Gerenciar expectativas dos clientes, significa ir alm

Apresentar respostas que atendam a sua necessidade

consiste em proporcionar benefcios para ele, sem prejuzos
para a CASSI

Cultivar a confiana ouvir as expectativas do cliente

Tratar os clientes como parceiros

Excelncia no Relacionamento

Voc, colaborador da CASSI, tem a misso

e a responsabilidade de encantar o participante e o
prestador em todas as interaes, fornecendo
informaes, prestando servios e preparando o
cliente para o uso adequado dos servios...
Excelncia no Relacionamento

JOGO DO EMPURRA
Excelncia no Relacionamento
O que muda internamente:

Fortalecer o processo de
relacionamento entre:

Os colaboradores
Os departamentos
= Atuao com compromisso

O fator-chave de sucesso depende do desenvolvimento de

cadeias ou teias de relacionamento interno, resultado de
um alto nvel de integrao e compromisso.
Excelncia no Relacionamento
O que muda externamente:

Formar alianas com os Para atender

prestadores: melhor ao
paciente

preciso um grande preparo nas tcnicas de

gerenciamento do relacionamento com mdicos, clnicas,
hospitais e outros tipos de instituies de sade.
Excelncia no Relacionamento

Cada solicitao gera um compromisso.

As atividades devem ser realizadas, no tempo certo,
agregando valor, e de forma resolutiva.

Isto causa uma impresso positiva no cliente e gera

confiana.
Quanto vale a
satisfao
de
nossos
clientes ?
 Mdulo
2
Princpios da Excelncia
no Relacionamento
Princpio da Excelncia no Relacionamento

Clientes: nveis de expectativas do cliente na

Princpios: prestao de servios
Acesso

Acolhimento

Vnculo

Integralidade / Resolutividade

Coordenao de Cuidados / Responsabilidade

Princpio da Excelncia no Relacionamento

Acesso
Uma das principais bases para a satisfao dos clientes
conseguir se relacionar com facilidade
com a empresa.

Como voc utiliza o telefone?

Princpio da Excelncia no Relacionamento

Lembre-se:

No faa o cliente esperar. O que um minutinho?

Explique qualquer inconveniente ou demora

Preste e demonstre ateno

Confirme o seu entendimento sobre o que foi demandado

Ao se despedir do cliente, verifique se ele ficou satisfeito

Princpio da Excelncia no Relacionamento

Acolhimento

Significa desenvolver uma atitude de atendimento que

crie uma experincia gratificante, encantando o
cliente. Isto obtido quando os colaboradores esto
atentos as suas necessidades e expectativas e so
resolutivos no atendimento.
Princpio da Excelncia no Relacionamento

Aes de acolhimento Benefcios

Chamar o interlocutor pelo nome Imagem de servio personalizado

Facilitar um servio (sempre que
possvel)
Receber / acompanhar a
demanda
Informar o tempo de
atendimento da demanda
Estreitar o relacionamento
Aumenta a percepo da
ateno concedida
No criar falsa expectativa

Quem recebe esta ateno se sente bem, exclusivo e ficar muito

satisfeito. exatamente essa a inteno: encantar !
Princpio da Excelncia no Relacionamento

Vnculo
A atuao pr-ativa e o estabelecimento
de uma relao mais prxima com o cliente
cria laos importantes para a estratgia de
fidelizao da CASSI.

Quem so os influenciadores no relacionamento com

participantes, prestadores e clientes internos ?
Princpio da Excelncia no Relacionamento

Dicas:

Quando atender um familiar do participante, lembre-se que ele

to importante quanto o prprio titular;

Procure agir pr-ativamente em todas as circunstncias.

Princpio da Excelncia no Relacionamento

Integralidade / Resolutividade

So conceitos ligados presteza e esto diretamente

relacionados qualidade do atendimento e
satisfao do cliente.
A resolutividade exige maior empenho de todas as
reas envolvidas para que se promova uma soluo
na primeira interao.
Princpio da Excelncia no Relacionamento
Dicas:

Negocie com os clientes

Demonstre interesse em atend-los

Desenvolva a habilidade de negar

Sempre d uma alternativa e explique os benefcios

Esclarea quando no puder atender prontamente.

Princpio da Excelncia no Relacionamento

Dinmica

Aprenda a nunca dizer NO!

Princpio da Excelncia no Relacionamento

Coordenao de Cuidados / Responsabilidade

o compromisso da CASSI com o cliente que fortalece

os vnculos entre os diversos setores de atendimento
possibilitando que ele perceba uma nica estratgia
de acolhimento.
Princpio da Excelncia no Relacionamento

Clientes
Unidades
Outros Departamentos Central / CEPAG

Dicas:
Negocie com os outros departamentos e colaboradores
Diga aos outros colaboradores quais as necessidades dos
clientes
Interaja com as reas que esto envolvidas num mesmo
processo.
 Mdulo
3
Atitude para construo de Relacionamento
Atitude para construo de Relacionamento

O que esperado de voc na organizao:

Comprometa-se com a qualidade e prazo das respostas

mais apropriadas a cada situao

No poupe esforo extra para atender o cliente

Coloque-se no lugar dele

Trabalhe em equipe
Atitude para construo de Relacionamento

Texto:

O eclipse do sol
Atitude para construo de Relacionamento

Satisfao dos Clientes = Expectativas

ou seja:

O Cliente satisfeito aquele que percebe que

o atendimento da CASSI pelo menos
igual quele que esperava
Atitude para construo de Relacionamento

Encantamento = Expectativas + Percepes

ou seja:

O Cliente encantado aquele que percebe que

o relacionamento da CASSI muito melhor
do que aquele que esperava.

Aumente o nvel de satisfao do cliente com atitudes que

encantam.
Atitude para construo de Relacionamento

O que depende s de voc

Procure agregar valor em cada contato

Anote todos os eventos importantes

Preste ateno nas necessidades do cliente

Verifique se ele est satisfeito.

Atitude para construo de Relacionamento

Comece o relacionamento criando uma

experincia de marca memorvel.
Inicie o relacionamento com uma
atitude de acolhimento

Oua com ateno

Apresente-se

Mostre interesse
Faa o cliente sentir vontade
de se relacionar com a CASSI
Encontre a melhor soluo

Conte porque esta a melhor

Atitude para construo de Relacionamento

A reclamao uma oportunidade de encantar o cliente.

19 pessoas ficaro
1 Cliente insatisfeito sabendo!!
Encerramento

Proposta

CONCURSO MELHORES PRTICAS DOS

PRINCPIOS DE RELACIONAMENTO
De tudo, ficaram trs coisas:
A certeza de que estamos sempre comeando
A certeza de que precisamos continuar
A certeza de que seremos interrompidos antes de terminar.
Portanto, devemos fazer:
Da interrupo um caminho novo
Da queda um passo de dana
Do medo, uma escada
Da procura, um encontro.
Fernando Pessoa
Confiana tudo no relacionamento!!!