Treinamento

de Vendas

Milton Henrique do Couto Neto

miltonhenrique@mhempresarial.com
 Quem sou eu?
Prof. Milton Henrique do Couto Neto
miltonhenrique@mhempresarial.com

Engenharia Mecnica, UFF

MBA em Gesto Empresarial, UVV
MBA em Marketing Empresarial, UVV
Mestrado Acadmico em Administrao, UFES
Ps-MBA em Inteligncia Empresarial, FGV

https://br.linkedin.com/in/miltonhenrique

http://lattes.cnpq.br/8394911895758599
Experincia como Professor Universitrio

2011

2007 2009

2006

2004 2011
 Disciplinas
Lecionadas
na Graduao
Marketing
Empreendedorismo
Administrao de Materiais
Matemtica
Matemtica Financeira
Gesto Financeira
Fundamentos da Administrao
Gesto de Processos e Empresas
 Disciplinas Lecionadas
na Ps Graduao
Estratgia Competitiva de Preos
Marketing Competitivo, Criatividade e Inovao
Endomarketing e Comunicao Corporativa
Comportamento do Consumidor
Estudo de Viabilidade Econmico Financeira
Pesquisa de Marketing
 Experincia como Gestor

2013

2012 2013 2014 2015

2008

2006 2012

Empresrio de
diversos setores
1995 2006
 Cursos,
Palestras,
Treinamentos e
Consultorias
Alguns Clientes
 Contatos

miltonhenrique miltonhcouto miltonhcouto

miltonhenrique@mhempresarial.com
 Este e outros arquivos esto
disponveis para download no

www.slideshare.net/miltonh
Vendas o processo de
persuadir um possvel
cliente a adquirir uma
mercadoria ou servio
para atender as suas
necessidades e desejos
Persuaso

uma forma de
sensibilizar a razo, a
emoo e o instinto
do cliente, a fim de
vermos, onde, como,
quando e em que
medida ele reage
aos estmulos
 Persuadir

Chamar ateno
positiva do cliente;
Despertar o interesse
no cliente;
Criar desejo de posse ao
cliente;
Ao de fechamento de
venda
Mudanas no Ambiente Competitivo

Concorrncia acirrada.
Alta complexidade das relaes.
Redes colaborativas.
No h diferenas relevantes entre as ofertas.
Comportamentos de consumo menos previsveis.
Abundncia de opes.
O preo definidor no processo de compra
Consumidores mais exigentes, conscientes dos seus
direitos, bem informados e sensveis a preo
Vendas era uma profisso sem glamour

No passado quem perdia o

emprego ou no sabia o que fazer,
virava vendedor

No passado todo mundo

pensava que podia ser vendedor,
no precisava estudo ou preparao

No passado as pessoas
confiavam mais nas prostitutas e nos
polticos do que nos vendedores
 10% Relacionamento

20% Qualificao

30% Apresentao da
Soluo
Vendas Hoje
40% Fechamento
40% Construindo
Confiana

30% Identificando
Vendas no Necessidades

Passado 20% Apresentando

Soluo

10% Fechamento
 Relacionamento

Transao
 Atualmente

Ainda h muito
vendedor meia boca
(como em qualquer
profisso), mas a
grande maioria sria,
competente e bem
treinada
Um Bom Vendedor
Deve Ter Conhecimentos Deve ter Capacidades
De Tticas de Vendas;
De psicologia de vendas: De planejamento;
Persuaso; De relacionamento;
Do produto ou servio; De se comunicar bem;
Do cliente; De se motivar para o
Do mercado; trabalho;
Da concorrncia; De aprender sempre;
Dos objetivos e filosofia da De agir rpido
empresa
Vendedores no nascem prontos,
so frutos de treinamento,
treinamento, treinamento...
 Moral da Histria

No existe um jeito perfeito para todos

Cada cliente vai preferir ser atendido de um jeito,
de acordo com a situao
Isso d chance a todos de serem bons vendedores
Acabando com o mito de que se nasce vendedor!

TODOS podem ser bons vendedores!

Caminho at a Excelncia

Seja uma boa

Pessoa

Sirva seus
Clientes

Crie sua
Marca
 Fases da Venda

Pr- Ps-
Venda
Venda Venda

Estratgias Estratgias Estratgias

para trazer o para vender para fazer
cliente at a o produto ao com que o
loja cliente cliente volte
Pr-Venda
Venda
Ps-Venda
Pr-Venda Planejamento
Preparar:
O produto
O cliente
O ponto de venda
O vendedor
A mensagem
O que voc vende?

Benefcios que
suprem necessidades,
experincias, solues
e confiana
 Onde voc vende?
Como a ambientao da sua loja?
Como o bairro em que a sua loja
est situada?
Como o movimento na rua da sua
loja?
Como a condio de
estacionamento da sua loja?
H lojas similares prximas?
H transporte pblico fcil para a sua
loja?
uma regio residencial, comercial
ou de passagem?
De que lado da rua a sua loja est
situada?
Etc.
Para quem voc vende?
Que idade tem os seus
clientes?
So homens ou mulheres?
Qual a classe social?
Qual o nvel de escolaridade?
Com que frequncia vm
loja?
Como usam o seu produto?
Qual o volume de compras?
Por que compram na sua loja?
Etc.
 Cliente Rei

A pessoa mais importante

De quem dependemos
A razo de nosso trabalho
 O CLIENTE to
importante que
O chefe deve
satisfao ao pode demitir todos
DONO
numa empresa, at
mesmo o DONO...

... basta ele levar

O
empregado seu dinheiro para
deve
satisfao ao gastar em outra
chefe
empresa!
Sam Walton
Como voc vende ?
Presteza
Competncia
Credibilidade
Atender Confiabilidade
Cortesia
com Gentileza
Qualidade Empatia
Acessibilidade
Adaptabilidade
Comunicao
Excelncia no Atendimento
As pessoas podem no
lembrar o que voc fez ou
disse, mas sempre
lembraro de como se
sentiram
Zappos.com
 Seus Clientes so Seres Humanos
Querem ser chamados pelo nome
So vaidosos Querem ser reconhecidos
So carentes Querem ser lembrados
So inseguros Querem ajuda
Querem solues
Querem opes
Querem recomendaes
Querem confiana
Querem encantamento
10 Necessidades Bsicas dos Clientes
1. Ser bem recebido
2. Servio pontual
3. Servio cmodo
4. Servio organizado
5. Ser compreendido
6. Receber ajuda e assistncia
7. Sentir-se importante
8. Ser apreciado
9. Ser conhecido e lembrado
10.Respeito
Regras da Excelncia no Atendimento
Gostar do que faz
Gostar de gente
Ser humilde
Chamar pelo nome
Olhar nos olhos
Se antecipar
Saber ouvir
Fazer bem feito e rapidamente
Ser educado e bem humorado
Ter dedicao total ao cliente
No prometer o que no pode cumprir
Atender bem mesmo quem no compra
 Voc
gostaria
de ser
atendido
por voc?
Pr-Venda
Venda
Ps-Venda
Venda Execuo

Its time!
 Etapas da Venda

Contato

Entrevista

Argumentao

Fechamento
 Etapas da Venda

Contato

Entrevista

Argumentao

Fechamento
Contato

Deve ser autentico, realista, positivo.

Passar confiana e credibilidade.
Identificao do consultor e da empresa.
Identificao do cliente.

50% 50%
 Etapas da Venda

Contato

Entrevista

Argumentao

Fechamento
Entrevista

Identifica a necessidade e desejos do cliente.

Traamos na entrevista um perfil do cliente, como
por exemplo suas aspiraes, seu modo de compra,
seu gosto, etc..

70% 30%
 Etapas da Venda

Contato

Entrevista

Argumentao

Fechamento
Argumentao

Prova a qualidade do seu produto ou servio.

30% 70%
Argumentao

Ningum faz negcio (seja compra ou

venda) se no identificar vantagens nessa
transao
Caractersticas do produto/servio;
Vantagens do produto/servio;
Benefcios ao cliente;
Lucros ao cliente
Negociao de Preo
Dinmica de Negociao
Preo
ou
Valor?
PREO o
que se paga!

VALOR o
que se leva!
 MUITO

Quanto Custa? Quanto Vale?

POUCO
 Valor
uma avaliao do cliente sobre a
utilidade de um produto

til pra Tem valor pra

mim? mim!
No til No tem valor
pra mim? pra mim!
O que vale mais?
 Valor
Valor

Valor de Valor de
Uso Transaes
(benefcios) (preos)

Conhecimento Percepo
Natureza e Tamanho do Tamanho do
e Avaliao quanto
Extenso das Mercado Mercado
dos Produtos Qualidade do
Necessidades Efetivo de Efetivo de
Substitutos Produto ou
dos Clientes Demanda Oferta
Disponveis Servio

Q
Algumas coisas muito valiosas, no tm preo!
 Para vender
preciso ser o mais
barato?
Para vender
preciso ser o
melhor, em
qualidade?
DESFAZENDO UM GRANDE MITO DE VENDAS:

Para vender no precisamos

ter o melhor produto e
nem o mais barato!

Precisamos saber vender!

 Oferecer:
da forma correta;
o produto correto;
para a pessoa correta;
no momento correto;
pelo preo correto!
Vender
Conhecer:
as tcnicas de venda;
o produto oferecido;
o perfil do comprador;
Independente do preo o perfil da concorrncia;
ou da qualidade! a circunstncia!
Produtos Campees de Venda

R$ 3.499,00 R$ 2,99 a dzia

Alta qualidade Baixa qualidade
No Venda Produtos,
Venda Benefcios

No me oferea uma
mquina fotogrfica,

me oferea a
oportunidade de
eternizar bons
momentos!
 Componentes de uma Negociao
Racionais Emocionais
Produto Imagem
Preo Tradio
Prazo de Entrega Atendimento
Treinamento Confiana
Garantia Status
Atributos (cor, tamanho,
etc)

preciso avaliar como o cliente valoriza cada

componente para desenvolvermos nossa oferta
Que benefcio
eu ganho O Bsico do Bsico...
comprando
este produto?
Acho que est
caro!

O cliente quer saber que valor

receber com o produto que
pretende comprar
Se o vendedor no d esta
informao corretamente, o
cliente acredita que est
pagando caro pelo produto
 Negociao o processo de buscar a
aceitao de ideias, propsitos ou interesses
visando o melhor resultado possvel, que
pode ser descrito como aquele em que as
partes envolvidas terminam a negociao
consciente de que foram ouvidas, de que
tiveram a oportunidade de apresentar sua
argumentao e de que chegaram a um
produto final maior do que a soma das
contribuies individuais
 Negociao de Preos
Preo mnimo Preo ideal para
para o vendedor o vendedor

- $ do Vendedor
+
Margem de
Negociao
de Preos

$ do Comprador
-
Preo ideal para Preo mximo
+
o comprador para o comprador

VENDEDOR COMPRADOR
Negociao no guerra...

... relacionamento!
 Negociaes
Ganha Ganha

No tente se impor, tente entender e ajudar

Estabelea um objetivo comum
Concentre-se no Por qu
 Elementos da Negociao
Poder

Tempo Informao
 Influncia do Fator Tempo

Fechamento da
Urgncia do
Meta de Vendas
Comprador
do Vendedor
Quem estiver com menos tempo far maiores concesses
 Negociao = Comunicao
Comprador comunica o que quer

Vendedor comunica o que tem

Comunicar uma via de mo dupla: falar e escutar!
 Singular e plural
Fale Masculino e feminino
Corretamente Tempos verbais
Pronuncie todas as letras
Cuidado com as palavras
em outra lngua
Evite grias
Adeque o seu vocabulrio
ao seu interlocutor
No se arrisque
 Aprenda a fazer perguntas
Voc gostou do produto?
Pergunta Fechada
S permite SIM ou
NO como resposta
Pouca Informao

O que mais voc gostou no produto?

Permite a investigao
Pergunta Aberta
mais aprofundada
Muita Informao
Vou fazer o Vou fazer o
melhor! possvel!

A Escolha das Palavras

 Utilize Preos Psicolgicos

Valores quebrados

Prestaes
pequenas
Aprenda a Ouvir

Temos 2 ouvidos e
1 boca, para
ouvirmos mais do
que falamos
Bons Negociadores Fazem Perguntas e
Ouvem as Respostas
No
Na maioria das vezes seu
oponente vai lhe falar
tudo o que voc precisa
saber contanto que voc
fique calado ouvindo a
resposta
Por que no ouvimos corretamente?
J estamos pensando na resposta
Temos pr-conceitos estabelecidos
No estamos interessados em ouvir
 Como ouvir melhor?

Procure concentrar-se em
quem fala
Evite interferncia ou
interrupes
Aguarde para responder;
 Vantagens do Silncio

Supe total ateno a quem

est falando
Descarta a possibilidade de
responder com barreiras de
comunicao
Exerce sobre o falante uma
suave presso para que
prossiga falando
 O Poder nas Negociaes

Esteja preparado
Mantenha sua confiana
Mantenha-se calmo
Assuma o controle
Tome a iniciativa de
comear a negociao
Escolha o terreno
 Mudana nos Preos

R$ 100,00 R$ 70,00

Em apenas 5 segundos possvel mudar

o preo de um produto ou servio

Mas aconselho sinceramente a no faz-lo!!!

 Erros em Negociao de Preos

Subestimar o seu poder

No deixe que a ansiedade ou o
seu ego atrapalhem a negociao
 Erros em Negociao de Preos

No negociar diretamente
com quem decide
Tenha sempre a certeza de
que est negociando com
quem decide, caso contrrio
guarde o seu melhor preo
 Erros em Negociao de Preos

Apresentar apenas o preo, sem

o valor
Sempre fale do preo
relacionado ao valor que ser
entregue, o quanto o seu
produto ir facilitar a vida,
aumentar a produtividade, elevar
a rentabilidade, etc.
 Erros em Negociao de Preos

No justificar o preo
mais fcil, no caso do cliente
considerar o preo alto dar
desconto do que explicar
novamente os benefcios
proporcionados pelo produto.
mais fcil, mas no o
melhor... Melhor explicar
novamente!
 Erros em Negociao de Preos

Comear a conceder descontos

cedo demais
Inicie sempre estendendo os
benefcios, como aumentando
a garantia, diminuindo o prazo
de entrega, aumentando o
parcelamento, etc. Deixe para
mexer no preo por ltimo
 Erros em Negociao de Preos

Negociar preo cedo demais

Isso desvaloriza o seu produto
e destri a confiana que o
comprador tinha em voc
 Erros em Negociao de Preos
Reduzir preo sem pedir nada em
troca
O pensamento do cliente : se
voc reduziu uma vez, por que
no reduziria outra? E, quando
voc exigiu algo em troca para
reduzir a primeira vez, o cliente
pensar 2 vezes antes de pedir
outra reduo, pois ter que
tambm fazer uma concesso e
isso pode no ser interessante
para ele
 Erros em Negociao de Preos
Esquecer que tudo isso afeta o
lucro da empresa
A funo essencial de um
vendedor gerar receita para
a empresa num volume tal
que cubram os as despesas
com folga (que o lucro).
Vender por vender, sem gerar
lucro no te torna um
vendedor interessante para a
empresa
Dinmica do
Estilo
Pessoal de
Negociao
 Objees

As objees so,
frequentemente,
mecanismos de defesa
do seu cliente, ditas sem
muito pensar

a chance de apresentar
de novo, corrigindo onde
errou da primeira vez
 Objees Mais Comuns:
Eu no tenho interesse!

Erro: Os diferenciais no foram

bem apresentados pelo
vendedor

Correo: "Por qu? O Sr.

poderia me falar os motivos da
nossa oferta no lhe
interessar?"
 Objees Mais Comuns:
muito caro!

Erro: Os diferenciais no foram bem percebidos pelo

comprador

Correo: "Sr. Fulano, quais as razes que o levam a

acreditar que a nossa oferta tem custo superior?"
"O motivo desta reunio justamente apresentar ao Sr. as
vantagens da nossa oferta, que o seu fornecedor atual no
pode lhe entregar."
Outras Objees
Esteja Preparado para Elas
De novo...
1) Ao preo
- caro em relao a
outros similares.
- No tenho verba.
- Quero desconto.
Outras Objees
Esteja Preparado para Elas
2) Ao produto ou servio
- No gosto de sua marca ou
empresa.
- J tive uma experincia ruim com
esse tipo de produto.
- Sua assistncia tcnica muito
falha.
- Vocs nunca entregam no prazo.
Outras Objees
Esteja Preparado para Elas

3) Ceticismo em relao aos

benefcios que voc alega.
- Isso no faz o que promete.
- Essa soluo no funciona.
- Esses benefcios no so
tangveis.
Outras Objees Esteja Preparado para Elas

4) Percepo de desvantagem entre sua oferta

e qualquer outra situao.
- muito investimento para pouco benefcio.
- O concorrente tem uma soluo melhor.
- A soluo do concorrente tem uma relao
custo/benefcio melhor.
- Vai ser muito complicado aprovar isso
internamente.
Outras Objees Esteja Preparado para Elas

5) Desinteresse ou falta de
urgncia em fazer o negcio.
- melhor deixar do jeito que
est hoje, tem menos risco.
- Se no fizer o negcio agora
no perco nada.
Esteja Preparado
para as Objees

Quando o cliente
pergunta ou coloca uma
barreira para comprar
porque ele est sem
informao suficiente
para comprar

Uma objeo ajuda voc

a descobrir o que o seu
cliente pensa a respeito
do seu produto
 Tcnicas para Lidar com Objees

1) Compensao. Sim Mas.

D razo ao cliente. Apresente um argumento
verdadeiro que compensa a sua objeo.

- Este tecido muito grosso.

- Sim, mas se a senhora
quer resistncia, o tecido
ter que ser mais encorpado
que os normais.
Tcnicas para Lidar com Objees
2) Resposta com uma pergunta.
a utilizao de um argumento em forma
de pergunta que desperta para uma
vantagem que supera a objeo.

- A tiragem de seu jornal no to grande

quanto eu pensava.
- O que interessa mais ao senhor no caso de
um jornal dirigido a um pblico-alvo
segmentado: A quantidade de exemplares ou
a qualificao do pblico que o recebe?
 Tcnicas para Lidar com Objees
3) Converso ou Mtodo Bumerangue.
A ideia converter a objeo numa razo
de compra.

- Este equipamento sofisticado demais para

ns.
- Precisamente por isso que o senhor deve
adquiri-lo. Um equipamento mais simples
ficar obsoleto em pouco tempo.
 Tcnicas para Lidar
com Objees

4) Demonstrar o produto.
Demonstrar o produto para
provar ao cliente que a objeo
no se aplica.
 Tcnicas para Lidar com Objees
5) Uso experimental.
Quando possvel, uma forma de remover possveis
desconfianas quanto ao produto propor um teste ou
deixar um produto em demonstrao para o cliente por
algum tempo
 Tcnicas para Lidar com Objees
6) Mtodo do caso.
Trata-se de responder objeo contando
o caso de outro cliente que adquiriu o
produto e teve bons resultados
 Tcnicas para Lidar com Objees

7) Antecipao.
Uma boa tcnica para superar as
objees antecipar-se a elas.
Lembre-se que muitas vezes as objees
so como a dor de cabea, que no a
causa e sim o sintoma de algo errado
em outra parte do organismo. Se uma
objeo aparece com frequncia,
analise onde voc pode estar falhando
no processo da venda.
 Etapas da Venda

Contato

Entrevista

Argumentao

Fechamento
Fechamento

O Fechamento da venda natural se a ENTREVISTA

e a ARGUMENTAO foram bem feitas.
Exige Planejamento, Criatividade, Dilogo e
Motivao

50% 50%
Quando Fechar?
O cliente concorda com os argumentos ou
vantagens , aps oferta do vendedor sem
objees por parte do cliente, mostra
interesse de fechar (momento psicolgico)
Preste Ateno ao Feedback O Corpo Fala
Ossos do Ofcio do
Vendedor
Ter propostas recusadas;
Receber reclamaes;
Deparar-se com
personalidades difceis;
Receber as mais diversas
crticas;
Ouvir mentiras;
Tolerar clientes
importantes;
Ouvir crticas sobre o
produto ou a sua empresa.
Estima-se que um vendedor ouve em
mdia 12 nos at ouvir 1 sim

Quem ouve mais no ouve tambm

mais sim

Portanto no desanime e continue o seu

trabalho de apresentar o produto
Postura e Atendimento do Novo Vendedor

O novo vendedor reconhece que tem uma

MARCA e zela por ela
 Postura e Atendimento
do Novo Vendedor

O novo vendedor age por paixo.

J acorda de manh motivado para
vender.
 Postura e Atendimento
do Novo Vendedor

O novo vendedor tem

inteligncia e vontade. Tem
inteligncia para saber o que fazer
e vontade para querer fazer a
diferena
 Postura e Atendimento
do Novo Vendedor

O novo vendedor possui objetivos, estratgias e

valores bem definidos

Objetivo = Onde voc quer chegar?

Estratgia = O que pretende fazer para chegar?
Valores = Quais so as coisas mais importantes
para voc?
 Postura e Atendimento do Novo Vendedor

O novo vendedor tico. Age com dignidade, lealdade e

maturidade

Dignidade Fazer com os outros aquilo que voc

gostaria que lhe fizessem tambm

Lealdade Confiar e mostrar que confivel. No

fazer fofoca ou criar ambiente de conflito

Maturidade Agir com responsabilidade e ponderao

Postura e Atendimento do Novo Vendedor

O novo vendedor
compartilha a paixo,
inteligncia,
entusiasmo e tica
com os amigos,
familiares e colegas,
em casa ou no trabalho
Postura e Atendimento do Novo Vendedor

O novo vendedor resiliente, pois resiste s

presses e exigncias sem perder a alegria, a
educao e o empenho
Postura e Atendimento
do Novo Vendedor

O novo vendedor cuida de

sua imagem
Vesturio
Penteado
Acessrios pessoais e de
trabalho
Maquiagem suave
Postura ereta
Comunicao verbal
Comunicao corporal
 A Primeira Impresso
a que Fica

Esteja sempre pronto para causar uma boa primeira impresso

Voc nunca sabe se ter chance para uma segunda boa impresso
 Pr-Venda
Venda
Ps-Venda
Ps-Venda Seduo
para o Retorno
Carinho antes
interesse

Carinho depois
RELACIONAMENTO
 RELACIONAMENTO
CONQUISTAR e MANTER
o cliente
 Como se mantm
um relacionamento?

Dilogo!
No misture relacionamento pessoal
com profissional, mas elimine a
barreira entre vendedor e cliente
 Cadastre seus clientes chaves
Nome
E-mail
Telefone
Endereo
Data de Nascimento
Interesses
Etc
Defina os campos realmente relevantes para o cadastro.
Nem mais e nem menos!
Interaja com os
seus clientes

Mensagem de Natal
Mensagem de aniversrio
Chegada de produtos novos
Data comemorativa relevante
Ou s para saber como ele est!
Cross-Selling e Up-Selling
 Receita de Sucesso
Gerar clientes que gerem clientes!
Mantenha seu Cliente Bem Informado

Voc vendedor
ou consultor do
seu negcio?
Uma venda
nunca
termina!
 Objetivo do Ps-Venda

Pr- Ps-
Venda
Venda Venda

Fazer com que o cliente retorne!

para se dar bem em Vendas
 Dicas para se dar
bem em Vendas

Nunca, nunca, nunca,

nunca, nunca, nunca,
nunca, nunca, nunca...

... nunca minta

para o seu cliente!
Dicas para se dar bem em
Vendas

Nunca subestime seu cliente

Dicas para se dar
bem em Vendas

Saiba como o seu

produto beneficiar
o cliente
Dicas para se dar bem em Vendas

Inicie a apresentao
falando de coisas que o
cliente desconhecia
Dicas para se dar
bem em Vendas

Saiba qual o seu

fantstico diferencial
competitivo
Dicas para se dar bem em Vendas

Nunca desperdice o tempo do seu

cliente
Dicas para se dar bem em Vendas

Inove sempre nas abordagens de vendas

 Dicas para se dar bem em Vendas

Procure ser um profissional de vendas e no um showman

 Dicas
para se
dar bem
em
Vendas

Pare de
falar e
oua o que
seu cliente
diz
Dicas para se dar bem em Vendas
Procure estabelecer conexes emocionais
 Dicas para se dar bem
em Vendas

Fale a linguagem que o cliente entende

Dicas para se dar bem em Vendas

Estude o cliente
Dicas para se dar
bem em Vendas

Cuide da aparncia
Muito Obrigado!