PATIENT

EXPERIENCE

DR YULI PRAPANCHA SATAR MARS

 PENDAHULUAN
LATAR BELAKANG

Doktor Nc Das (Ram Manohar Lohia

Badri, et al (2009)
Hospital)
Terdapat hubungan yang kuat antara
Determinan dari patient satisfaction adalah
kualitas pelayanan dengan kepuasan
persepi dan patient experience merupakan
pasien
bagian dari persepsi.

Jennifer Robinson dalam jurnal bisnis Gallup (2009)

> 200 CEOs, CFOs, COOs, CNOs, directors, senior
vice presidents, dan high-ranking healthcare officials
lainnya.
34,5%-> patient experience sama dengan "patient-
33,5% -> patient experience adalah "top priority"
54,5% -> patient experience adalah "top five priorities
LALU,
,45%-> patient experience akan menjadi top priority
lima tahun dari sekarang
50,5%-> patient experience akan menjadi top five
priorities mereka
Cont...
Providers tentang patient experience
centered care,
29%-> patient experience sebagai "an
orchestrated set of activities that is meaningfully
customized for each patient,",
23%-> patient experience bersangkutan dengan
"providing excellent customer service."
RUMUSAN MASALAH
Bagaimana pentingnya patient
experience ?
Bagaimana hubungan patient
experience dengan patient satisfaction ?
Bagaimana peran patient experience
dalam pelayanan kesehatan ?
Bagaimana cara menciptakan patient
experience yang baik dalam pelayanan
kesehatan ?
TINJAUAN PUSTAKA
Patient experience
Menurut Qalfa, dkk (2004) interaksi
antara organisasi dan customer yang
dirasa baik secara sadar atau tidak sadar
oleh customer. Hal tersebut berpadu dari
kinerja organisasi, rasa dorongan dan
menimbulkan emosi dan dengan tidak
sengaja diukur keseluruhan espektasi
customer dari semua kejadian interkasi.
Fungsi Patient Experience
Marsha Price (Director of Service
ImprovementVanderbilt University Medical Center) patient
experience dapat digunakan sebagai titik awal untuk
mendefinisikan pendekatan strategis dan tujuan jangka
panjang.

Menurut Paul Clarke (Patient experience Coordinator

NCH Healthcare System)
patient experience akan mendorong suatu organisasi
dalam melakukan perbaikan elemen kunci (interaksi,
kebudayaan saat ini, persepsi, kesatuan pelayanan)
untuk lebih terintegrasi dan dapat menciptakan
experience yang melebihi ekspektasi dari tiap pasien.
Pentingnya Patient
Experience
Rumah sakit mengabaikan banyak
individuals experience dan kesempatan
untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan, The Dark Blue Areas.
Cont...
Cont...

Total Quality of the Patient Encounter (TQE)

digunakan untuk memecahkan masalah
yang mengandung dua variabel,
pengalaman pasien dan kepuasan pasien.

TQE = Pengalaman Pasien + Kepuasan

Pasien.

TQE = Quality of HCAHPS interactions +

Patient Touchpoints
Pengembangan Patient Experiences
KERANGKA TEORI
Cont...
CARA PENGUKURAN
HCAHPS (Hospital Consumer Assessment
of Healthcare Providers and Systems)
lembaga survey nasional yang
terstandardisasi dalam hal pengumpulan
data untuk mengukur persepsi pasien
dari pengalaman mereka di rumah
sakit.
Cont...
 The Health Foundation

The health foundation telah mempelajari

328 studi empiris bersumber dari lima
database bibliografi dicari di April 2013.
Mengukur pasien dan pengalaman
pengasuh termasuk survei, wawancara
dan cerita pasien.
Cont...
13 komponen inti untuk mengukur patient experience :
Karakteristik interaksi
Profesionalisme hubungan dengan pasien
Profesionalisme dalam pelayanan
Informasi dan saran
Keterampilan komunikasi
Kepercayaan
Aspek Organisasi
Aksesibilitas / ketersediaan
Fasilitas medis dan teknis
Karakteristik kantor
Organisasi Kantor / waktu tunggu
Staf kantor
Penilaian menyeluruh
Keberhasilan outcome
Kepuasan Umum
Kesediaan untuk merekomendasikan layanan
 Survey

Short
Handing
feedback
out survey
postcard

Devices for
real-time
feedback
The Kings Fund Point of Care Programme
PEMBAHASAN
Pentingnya Patient Experience

Patient experience memiliki peran yang sangat penting dalam rumah

sakit baik saat ini maupun dimasa mendatang penelitian dari
Jennifer Robinson

Dengan melihat patient experience berarti pelayanan kesehatan atau

rumah sakit melibatkan pasien dalam proses penilaian dan perbaikan.
Pasien akan merasa lebih dihargai karena diberikan kesempatan untuk
menyampaikan kritik dan saran bagi rumah sakit penelitian dari Pale
Rhino

Patientexperience pun memiliki pengertian luas dimana Patient

experience berhubungan dengan patient satisfaction dan safety
Sesuai dengan teori dari Doktor Nc Das
 Hubungan Patient Experience Dengan Patient
Satisfaction

Patient experience dengan patient satisfaction

memiliki hubungan karena determinan dari patient
satisfaction adalah persepi dan persepsi merupakan
bagian dari pengalaman Teori Doktor NC Das
Hubungan patient experience dengan patient
satisfaction juga bisa dilihat dari TQE, yaitu
Pengalaman Pasien ditambah Kepuasan Pasien
Rumus TQE
 Peran Patient Experience Dalam Pelayanan
Kesehatan
Patient experience berperan sebagai salah satu cara
untuk meningkatkan kualitas dan kinerja pelayanan
kesehatan Jennifer Robinson (patient experience dapat
menunjukkan bagaimana keterlibatan pasien dan
memprediksi kinerja rumah sakit)
patient experience dapat dibuat sebuah strategi untuk
peningkatan kualitas pelayanan keehatan dan perbaikan
program pelayanan rumah sakit Marsha Price (Director
of Service Improvement Vanderbilt University Medical
Center) dan Paul Clarke (Patient experience Coordinator
NCH Healthcare System)
 Cara Menciptakan Patient Experience Yang Baik Dalam Pelayanan
Kesehatan

Dengan cara pengukuran patient experience HCAHPS karena:

1. Sudah terstandarisasi dan dapat diimplementasikan
menggunakan 4 metode
2. Salah satunya menggunakan telepon sehingga dapat lebih
mudah dilakukan
3. Sudah beberapa negara yang menggunakan HCAHPS sebagai
tools untuk survey patient experience
4. The kings fund berkiblat dari the HCAHPS untuk melakukan
survey
5. HCAHPS dapat dikaitkan dengan TQE (Total Quality Encounter)
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan

Patient experience memiliki peran yang sangat penting dalam rumah sakit baik saat ini
maupun dimasa mendatang. Melalui patiern experience rumah sakit dapat memahami
masalah yang sedang dihadapi, melakukan perbaikan terus-menerus dimana itulah
prinsip dari mutu, dan menilai kinerja baik klinis maupun non klinis (tidak terbatas).
Patient experience dengan patient satisfaction memiliki hubungan karena determinan
dari patient satisfaction adalah persepi dan persepsi merupakan bagian dari
pengalaman. Hubungan patient experience dengan patient satisfaction juga bisa
dilihat dari TQE, yaitu Pengalaman Pasien ditambah Kepuasan Pasien.
Patient experience berperan sebagai salah satu cara untuk meningkatkan kualitas dan
kinerja pelayanan kesehatan. Berdasarkan patient experience dapat dibuat sebuah
strategi untuk peningkatan kualitas pelayanan keehatan dan perbaikan program
pelayanan rumah sakit agar dapat memenuhi ekpektasi pasien terhadap rumah sakit.
Cara menciptakan patient experience yang baik dapat dengan menggunakan
HCAHPS karena sudah terstandarisasi dan dapat diimplementasikan menggunakan 4
metode, sudah beberapa negara yang menggunakan HCAHPS sebagai tools untuk
survey patient experience, lembaga lain seperti the kings fund juga berkiblat dari the
HCAHPS untuk melakukan survey, dan dari HCAHPS dapat dikaitkan dengan TQE
(Total Quality Encounter).
 Saran
Patient experience sebaiknya mulai diterapkan
di Indonesia dengan mengadopsi cara yang
digunakan di luar negeri
Pembuatan kuesioner baku yang bisa dipakai
oleh semua RS agar menghasilkan standar
pelayanan kesehatan sesuai dengan ekspektasi
pasien
Indonesia melakukan studi terkait patient
experience kepada negara lain agar dapat
diterapkan di Indonesia