IMPLANTACIN DE UNA HERRAMIENTA PARA EL MANEJO

DEL SERVICE DESK CON ITIL V 3.0 EN LA COMISIN

METROPOLITANA DE LUCHA CONTRA LA CORRUPCIN

Director: Ing. Mario Ron

Codirector: Ec. Gabriel Chiriboga
Elaborado por: Carlier Palomeque Alberto Martn
Lara Andrade Fernando Mauricio
Justificacin

Actualmente la Comisin Metropolitana de Lucha Contra la Corrupcin se

encuentra en la tarea de mejorar los procesos internos de todas sus reas
motivo por el cual se realizaron reuniones de trabajo con el personal de cada
direccin, encuestas de satisfaccin sobre los productos y servicios, con la
finalidad de determinar las vulnerabilidades y fallas de los procesos de cada
rea y se evidenci que en el rea de TI existe una serie de problemas en el
proceso de soporte al usuario, por tal motivo la Comisin Metropolitana de
Lucha Contra la Corrupcin conjuntamente con el rea de TI se plantean la
necesidad de solventar estas falencias que afectan directamente a las
actividades realizadas por los funcionarios de la institucin.
Objetivos

Objetivo General
Implementar una herramienta para el manejo de una mesa de servicios,
utilizando ITIL V3.0
Objetivos Especficos
Evaluar el estado actual de los servicios ofrecidos por el rea de TI
Redisear los procesos actuales y enfocarlos a las buenas prcticas de ITIL V3.0
Crear los procesos necesarios a ser utilizados en la mesa de servicio
Implementar una herramienta para el manejo de la mesa de servicio utilizando
ITIL V3.0
Alcance

El alcance principal de este proyecto es la implantacin de una

herramienta para el adecuado manejo de una mesa de servicios

aplicando las normas ITILV3.0 en la Comisin Metropolitana de Lucha

Contra la Corrupcin
ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

Desarrollado en los aos 80 y considerado como un estndar internacional,

es un marco de trabajo para gestionar los servicios de TI, proporcionando
un conjunto de conceptos, mejores prcticas y criterios para enfocar un
tipo de problemtica particular (Bon J. V., 2008).
Procesos ITIL:
Estrategia
Diseo
Transicin
Operacin
Mejora Continua
Roles en la Gestin de Servicios
Gestor del Servicio: es el responsable de la gestin de un servicio durante
todo su ciclo de vida.
Propietario del Servicio: es el ltimo responsable cara al cliente y a la
organizacin TI de la prestacin de un servicio especfico.
Gestor del Proceso: es el responsable de la gestin de toda la operativa
asociada a un proceso en particular
Propietario del Proceso: es el ltimo responsable frente a la organizacin TI
de que el proceso cumple sus objetivos.
Mesa de Servicios (Service Desk)

Es un conjunto de servicios orientados a gestionar y solucionar los posibles

incidentes relacionados con las TI.
ITIL considera las mesas de servicios como el punto central de contacto
entre los proveedores de servicios y los usuarios finales.
ITIL describe tres configuraciones de mesas de servicio.
Service Desk Local
Service Desk Centralizado
Service Desk Virtual
Implementacin de un Service Desk

Se deben considerar cuestiones tcnicas y aspectos relacionados con el

talento humano, en primera instancia se debe establecer:
Cules son las necesidades
Cules sern las funciones.
Quines sern los responsables del mismo.
Qu cualificaciones profesionales poseern el personal tcnico.
Qu mtricas determinarn el rendimiento del Centro de Servicios.
Gestin de Incidentes

Detecta todo incidente en los servicios de las TI.

Registra y clasifica los incidentes detectadas

Se asigna el incidente al personal indicado para que restaure el servicio

que ha sufrido alteraciones a la normalidad.

Para resolver el incidente se considera su impacto y la urgencia.

Se determina si es necesario realizar el escalamiento, dependiendo de la

naturaleza del incidente
Comisin Metropolitana de Lucha
contra la Corrupcin (CMLCC)
La Comisin Metropolitana de Lucha Contra la Corrupcin es una Unidad
Especializada de la ms alta jerarqua del Distrito Metropolitano de Quito, con
plena autonoma econmica, poltica y administrativa y con jurisdiccin
exclusiva en el mbito municipal.
Situacin actual de la mesa de ayuda
Productos y servicios del rea de Tecnologas de la Informacin
Plan informtico estratgico de la tecnologa.
Informe de la administracin de los productos tecnolgicos.
Informe del sitio web y servicios de internet.
Informe del monitoreo y evaluacin de los procesos y servicios
tecnolgicos.
Plan e informe de desarrollo de aplicativos informticos, sus diferentes
versiones y los manuales de usuario, as como la adquisicin de software
aplicativo.
Informe y administracin del soporte de la tecnologa de la Institucin.
Servicios que ofrece el rea de TI de la
CMLCC
Servicios que se ofrece a los usuarios
Mantenimiento de la Infraestructura Tecnolgica
Adquisiciones de la infraestructura tecnolgica
Soporte del servicio tecnolgico
Sitio Web
Sistema de control y seguimiento de denuncias y trmites
Capacitacin informtica
Anlisis comparativo con ITIL V3.0
Elementos Quito Honesto Observacin
SI NO
Estructura Organizacional ITIL Falta de madurez en la
X organizacin

Catlogo de servicios No est actualizado

X

Acuerdos de nivel de servicio (SLA) No est definido

X

Acuerdos de nivel de operacin (OLA) No est definido

X

SLR X No est definido

La organizacin tiene establecido el
ciclo de vida del servicio. X

Gestin de Incidentes No hay una excelente

administracin de
X incidentes

Gestin de Problemas No est definido

X

Gestin de Cambios X No est definido

Gestin de Incidentes y
Requerimientos
Objetivos definidos para la CMLCC
Registrar y categorizar por servicio los incidentes.
Asignar y escalar de manera efectiva los incidentes
Solucionar en primer nivel un porcentaje significativo (>80%) de los
incidentes reportados en la mesa de servicio mensualmente.
Desarrollar una base de conocimiento y un proceso sistemtico de
solucin de incidentes.
Reducir el nmero de incidentes
Valorar el impacto de mtricas e indicadores de incidentes.
La Mesa de Servicios

El alcance de la Mesa de Servicios es convertirse en el punto nico de

contacto de clientes, usuarios, servicios tecnolgicos y organizaciones
externas para atender:
Llamadas
Consultas
Requerimientos
Quejas
Solicitudes
Relacionados con tecnologas de informacin y comunicaciones
La Mesa de Servicios

Disparadores del Proceso

El proceso es activado por un usuario que utiliza cualquier canal de

comunicacin autorizado para acceder a la mesa de servicio con el fin de

reparar una falla tcnica, cumplir un requerimiento de servicio o contestar

una interrogante
La Mesa de Servicios

Entrada del Proceso

El registro que el tcnico llena cuando recibe una llamada telefnica.

El registro que se genera cuando se recibe un correo al buzn definido

para la mesa de ayuda.

El registro que se genera mediante el sistema de monitoreo.

La Mesa de Servicios

Salidas del Proceso

El registro y documentacin de la solucin del Incidente

El seguimiento que deben realizar por parte de Gestin de Niveles

de Servicio al cumplimiento de los OLAs comprometidos con los
usuarios.
La Mesa de Servicios

Para una adecuada Gestin de Incidentes y Requerimientos en la mesa de

servicios se establecieron los siguientes procesos:
Proceso de Registro y Calificacin
Proceso de Diagnstico y Resolucin de Primer Nivel y Segundo Nivel
Proceso de Gestin del Escalamiento
Proceso de Monitoreo
Proceso de Cierre de Incidentes
Proceso de Mantenimiento de la Base de Datos de Conocimiento
Proceso de Mejora del Proceso
La Mesa de Servicios

Roles y Responsabilidades del Proceso de Gestin de Incidentes

Se determinaron los siguientes roles responsables de la efectividad del proceso de

Gestin de Incidentes:

Dueo del Proceso

Administrador de Incidentes

Analista de Mesa de Servicios

Especialista de soporte de segundo y tercer nivel

La Mesa de Servicios

Mtricas e Indicadores

Para medir el desempeo de la Mesa de Servicio es necesario implementar

indicadores, entre los creados tenemos:

Nmero total de incidentes mensuales

Porcentaje de Incidentes Manejados dentro de los tiempos acordados segn

prioridad

Porcentaje de Satisfaccin de usuario final

Nmero de incidentes que no estn en estado cerrado

La Mesa de Servicios

Categora de Servicios
Cuentas y Acceso

Copia de Seguridad y Almacenamiento

Escritorio Informtico y Soporte

Mensajera

Ayuda y Capacitacin

Redes y Conectividad

Seguridad
Estudio de herramientas Service Desk
basadas en ITIL
Para iniciar el estudio de herramientas Service Desk debemos tener en
cuenta lo siguiente:

Que la herramienta Service Desk est basada en procesos ITIL, esta verificacin
la podemos hacer en las fuentes oficiales de ITIL.

Se debe definir parmetros generales de evaluacin de las herramientas

Instalacin, uso y manejo, interfaz grfica, costo de licencias, costos adicionales

(instalacin, mantenimiento, bases de datos), reportes que genera, nivel de seguridad
y requisitos de hardware y software,
 Seleccin de la Herramienta

Se realiz el anlisis de las siguientes herramientas:

Versin
Tipo de Versin Tamao de la versin
Herramienta Logotipo de
de Prueba de prueba
Prueba
Service Desk SI Descargable 71.6MB
Plus

Remedy ITSM 8 SI Demo en lnea

SysAid Basic SI Descargable y 1.2GB

Edition demo en lnea
Seleccin de la Herramienta
Los parmetros con los que fueron evaluadas las herramientas se enlistan a
continuacin:
Procesos ITIL
Reconocida por organizaciones
especializadas en ITIL
Mdulos adicionales
Solucin de escritorio o web
Soporte on-line disponible
Facilidad en la instalacin
Usabilidad
Interfaz grfica
Generacin de reportes
Creacin de reportes
personalizados
Inventarios hardware y software
Idiomas
Seguridades
Requerimientos mnimos de
hardware y software
Nivel personalizacin
Funcionalidades adicionales
Licenciamiento
Seleccin de la Herramienta
El listado de requerimientos solicitados por el rea de TI de la CMLCC que
debe cumplir la herramienta se presentan a continuacin:
Funcionalidad Service Desk
Gestin de Incidentes
Manejo de Solicitudes
Integracin con el correo
electrnico
Integracin con Active Directory
Notificaciones y alertas
Personalizadas
Base de conocimiento
Gestin de tareas
Control de Mantenimiento Preventivo
Inventario Automtico de hardware,
software y elementos de red
Identificacin de tipo de recurso,
clasificacin y agrupacin
automtica
Asociacin automtica de activos y
recursos
Gestin de activos manualmente
Requerimientos mnimos de hardware
y software
Gestin de mantenimientos,
contratos, y datos de soporte
Asistente de Configuracin
Seleccin de la Herramienta

El resultado de la evaluacin de las herramientas se presenta a

continuacin:

Herramientas Parmetros HERRAMIENTA SERVICE DESK SYSAID

Remedy ITSM ServiceDesk Plus SysAid
12/17 17/17 13/17
Puntaje 15/15 10/15
PUNTAJE
70.59 % 87.5 % 76.47 %
PROMEDIO 100% 66.67%
PROMEDIO

En base a los resultados obtenidos la herramienta seleccionada fue

Conclusiones

La implementacin de la herramienta de Service Desk basada en ITIL V3 ha

permitido al personal del rea de TI de la CMLCC manejar adecuadamente los
incidentes y problemas presentados en la Institucin, proporcionando una
mejor atencin a los usuarios, los mismos que podrn medir el nivel de
conformidad con el servicio ofrecido y de esta manera se puedan tomar los
correctivos necesarios en caso de ser necesarios por parte del rea de TI.

La CMLCC no contaba con un catlogo de servicios definidos, conllevando a

que los tcnicos realicen el trabajo a su manera o conveniencia.
Conclusiones

El presente trabajo ha contribuido a la definicin de varios de los procesos que

realiza el rea de TI de la CMLCC, procesos que no se encontraban definidos y
se los realizaba de manera emprica por parte del personal de TI.

Al haber definido roles, responsabilidades y tiempos de atencin se obtiene un

proceso eficiente en el cual todo el personal del rea de TI sabr exactamente
lo que debe realizar y el tiempo que tiene asignado para resolver determinada
tarea reduciendo as los tiempos muertos en los cuales el usuario deja de
producir contribuyendo de esta manera a la optimizacin de recursos de la
CMLCC.
Recomendaciones

Las mximas autoridades de la CMLCC deben exigir el uso de la

herramienta implantada a los usuarios de la Institucin, de esta manera se
podr determinar mediante la generacin de reportes si la gestin del
rea de TI es la adecuada.
Se debe mantener una revisin peridica de los procesos de rea de TI,
con el objetivo de brindar servicios de calidad a los usuarios y entrar en un
ciclo de mejora continua.
GRACIAS!!!!!!!!!!!