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Relacionamento Interpessoal e
Assertividade
Teresa Medeiros, 2017
Objetivos da sesso
Atividade quebra-gelo.
Estilos de comunicao.
Trabalhando a assertividade.
Reflexo
Sinais E, estabelecemos um
escritos sistema de relaes.
Tipos de linguagem na comunicao
50% do que
30% do que
vemos,
vemos
ouvimos
Esquema de Lasswell (1948),
A
comunicao Quem diz? (emissor)
pressupe
dois ou mais O qu? (mensagem)
participantes:
Atravs de que meio? (canal)
A quem? (recetor)
Com que efeito? (impacto)
Vamos testar a vossa comunicao no verbal
Jogo de mmica
Barreiras comunicao
Barreiras comunicao
Barreiras Comunicao
Filtragem
CANAL Bloqueio
Rudo
Vamos testar a comunicao verbal
Telefone estragado
Motivos
que influenciaram a alterao da
mensagem
Mensagem em cadeia
Internas Externas
Barreiras externas
A distncia Separaes
fsica entre o tais como Os rudos ou A iluminao
Temperatura;
emissor e o vidros ou interferncias; do espao.
recetor; balces;
Barreiras Internas
Hoje de manh transportei um sujeito e no engracei nada com ele. Tinha um ar sisudo,
seco e no queria conversar. Tentei falar sobre futebol, poltica e trnsito. Mandou-me
calar vrias vezes dizendo que tinha de se concentrar. Desconfio que ele um gajo
subversivo, desses que a polcia anda procura ou desses tipos que assaltam motoristas
de txis para os roubar.Aposto que estava armado. Fiquei ansioso para me livrar dele.
Relato do barman da discoteca
Ele no bate bem da bola, no mesmo. Umas vezes cumprimenta, outras finge que no
v ningum. difcil entender as conversas dele. parecido com um parente meu que
enlouqueceu. No dia X, de manh, chegou mesmo a falar sozinho. Eu disse-lhe bom
dia e ele olhou-me com um olhar estranho, dizendo que tudo era relativo, que as
palavras no eram iguais para todos, nem para as pessoas. Deu-me um puxo pela gola
e apontou para uma senhora que estava a passar, dizendo que cada um via uma coisa
diferente. Ria-se. obvio que ele luntico.
Relato da empregada domstica
O que implica:
Saber deixar falar o outro;
Centrar-se no que dito;
Eliminar juzos imediatos;
Gerir emoes
Reformular as mensagens
Capacidade de dar feedback:
Manter a informao de retorno;
Manter a ligao/reforar a comunicao
Regras para uma comunicao eficaz
Fazer perguntas;
Mostrar
Clarificar Parafrasear
interesse
Fazer-se
Resumir
eco
Mostrar interesse
Forma no verbal
Ex: abanando a cabea
Forma verbal
Pode-me dizer mais alguma coisa sobre
isso.
Clarificar
Escuta Activa.mp4
Estilos de comunicao
Frases habituais: Longe de mim tal ideia, No diria isto a mais ningum,
pode assumir a forma de sarcasmo, chantagem, lisonja, insinuao;
Raramente est em desacordo, pretendendo agradar a todos. Tende a ignorar os seus direitos e
sentimentos.
Frases habituais: No vale a pena, no se ganha nada com isso, Quem fica mal so sempre
os mesmos;
Frases habituais: Concorda?, fala devagar, sem hesitaes ou interjeies, sem sarcasmo
ou hostilidade;
A assertividade uma
capacidade que j nasce
connosco?
Conceito de Assertividade
Pessoas assertivas conseguem gerir as suas emoes de modo a que a sua vida no seja
dominada pelas mesmas.
Isto porque efetuam uma anlise situao para decidir a melhor atitude a ser tomada.
Princpios da Assertividade
Expresso direta
Ser ativo(a) e Saber dar e
e honesta de Respostas
no apenas receber
pensamentos e diretas
reativo(a) feedback
sentimentos
Expresso facial
Postura corporal Usar um tom de
concordante Verbalizao
direta, segura e voz mdio,
com o contedo positiva
relaxada uniforme
verbal
Manter o
Gerir as Fala fluda e Praticar uma
contato visual e
emoes discurso na escuta ativa e
usar gestos
negativas primeira pessoa dinmica
firmes
Comportamentos que dificultam a comunicao assertiva
Destruir o
ambiente
No permitir
comunicativo
que o Fugir da
por excesso
interlocutor responsabilida
de brincadeira
expresse a de quando
ou
sua opinio meu direito
comentrios
ou dever
sarcsticos
Interromper No manter o
o discurso do contacto
outro visual
Princpios da Assertividade
Explorar expresses.
Expresso Alternativa
Revises
Ficha de trabalho 1
Fatores pessoais do relacionamento interpessoal
Realizao
Autoestima Motivao Pessoal e
profissional
Autoestima
Como Voc se
V-.mp4
Autoestima
Eu gosto de
ser como
sou?
Qual o meu
valor como
pessoa?
Autoestima
Autoaceitao
Disponibilidade para assumir, sem complexos, as nossas
capacidades e limitaes. se queres ter uma
Quando no escondemos as nossas limitaes nem qualidade, comporta-
te como se j a
fingimos capacidades, os outros tm uma tendncia maior
tivesses
em aproximar-se de ns e a mostrar a sua simpatia e at
William James
os seus elogios.
motivao.mp4
Definio de motivao
Impulso que faz com que o indivduo atue de
forma a atingir os seus objetivos;
98
Teoria de Herzberg
99
Fatores Higinicos (extrnsecos)
Salrio
Clima organizacional
100
Fatores Motivacionais (Intrnsecos)
Tarefas a desenvolver
Possibilidade de crescimento
Responsabilidades
101
Continuando com teorias da motivao
102
Mclelland: Teoria das necessidades secundrias
103
Necessidades de realizao
104
Necessidades de Afiliao
Pessoas revelam:
1. Desejo de aprovao por parte dos demais;
2. Esforam-se para manter um relacionamento social
adequado dentro da empresa.
105
Necessidades de Poder
106
Mc Gregor: Teoria X e Y
Teoria X
O ser humano, de modo geral, tem averso ao trabalho e evita-o
sempre que possvel.
107
Mc Gregor: Teoria X e Y
Teoria X
O ser humano, geralmente, prefere ser dirigido, quer evitar responsabilidades,
tem relativamente pouca ambio e quer uma garantia acima de tudo.
108
Mc Gregor: Teoria X e Y
Teoria Y
Baseia-se na ideia de que o indivduo faz uma integrao (juno) dos
objetivos individuais com os organizacionais.
Teoria Y
Quando existem problemas de motivao e desempenho
porque o lder no consegue chegar ao ponto importante: Afinal
o que motiva o colaborador?
111
Criatividade o que ?
113
Condies importantes para estimular a criatividade
Aceitao das
diferenas/ Envolvimento pessoal Apoio da direo
diversidade
114
Condies importantes para estimular a criatividade
Sinto-me realizado
a nvel profissional?
Estou satisfeito
com a minha vida?
Gesto de conflitos
Capacidade de resoluo de conflitos e de situaes
geradoras de ansiedade
Em casa, no local
de trabalho, as
Realidade do dia- necessidades e os
a-dia de cada valores de cada
pessoa. pessoa entram
em choque com
os dos outros
Gesto de conflito
Tentativa de conjugar o
desejo de satisfazer os
interesses da contraparte;
Interesse de satisfazer os
prprios interesses.
Origem dos conflitos
Frustrao
Diferenas em termos
Diferenas de
de informaes e
personalidades
percees
Metas diferentes
Maneiras de gerir o conflito
H duas maneiras de resolver conflitos:
uma pela fora, outra pelo dilogo.
Ccero
1. Competio: o poder tudo
Para que a interao pessoal seja eficaz no ambiente organizacional, ser necessrio que cada
colaborador controle as suas emoes e atitudes.
Tipos de grupo
Auto Comunicao
Satisfao
Qualidade de conhecimento efetiva e
profissional e
vida e aceitao do
pessoal
autoconfiana outro
Como definem grupo
Diga a sua opinio
Um aglomerado de pessoas um
conjunto de pessoas, que embora
possam interagir por alguns
momentos, tm como caracterstica
essencial a proximidade fsica ou
estarem espacialmente juntas.
Amplitude
Valores e das
Dimenso Durao
objetivos atividades
realizadas
Dimenso
Momentneo Duradouro
Durao
Formais Informais
Formais
Ou seja
Permite que os membros se unam e permaneam juntos. Menor abertura entrada de novos membros.
Coeso
Porqu?
Permite
Proximidade fsica.
Confiana e
Manter boas relaes
reconhecimento
Mesmo que se criem laos de amizade no devemos esquecer que a base da relao
profissional;
Todos os colaboradores esto obrigados a manter sigilo sobre a informao a que tm acesso.
Ao serem detetadas situaes de stress e conflito h que agir;
Objetivos da sesso
Tipos de escuta que no facilitam a comunicao.
Identificar os interlocutores.
155
Curiosidade
Palavras 10%
Tom do discurso 35%
Comportamento no-verbal 55%
156
Leitura Problema 1
157
V at ao armrio de bagagens da esquerda (n 252) da estao de
so Pancrcio. Dentro do armrio vai encontrar uma caixa com
dinheiro, contendo:
52 notas de 5 ;
10 moedas de 0,25 cntimos;
20 moedas de 0.10 cntimos.
Agora traga-me 25 notas de 5 , 2 moedas de 0,25 cntimos e todas
as de 0,10 cntimos. Qual o nmero do armrio?
522, 255, 252 ou 525
158
Audio seletiva
Ou seja
159
TIPOS DE ESCUTA QUE NO FACILITAM A
COMUNICAO
Inadequada
Filtrada
Compassiva
Apreciativa
160
TIPOS DE ESCUTA QUE NO FACILITAM A COMUNICAO
Inadequada
161
TIPOS DE ESCUTA QUE NO FACILITAM A COMUNICAO
Apreciativa
Compassiva
Sentimento de compaixo desenvolvido pelo auxiliar em relao pessoa
vulnervel.
162
Identifique o tipo de escuta expresso nas afirmaes
Fernanda h algum tempo que lida com a D.Francisca e desenvolveu um carinho
especial. E, como tal sempre muito prestvel a ouvir a senhora mas ultimamente essa
postura no tem ajudado, na medida em que a D.Francisca tem exagerado os sintomas
para obter ateno.
Compassiva
163
Identifique o tipo de escuta expresso nas afirmaes
Joaquim anda muito cansado e no tem pacincia para falar com todos os utentes. E,
desenvolveu uma forma de conseguir escapar a alguns: passa pelos mesmos
rapidamente, sem manter o contacto visual.
Filtrada
164
Identifique o tipo de escuta expresso nas afirmaes
Joana j tem 10 anos de experincia, e como tal j assistiu a diversas situaes
problemticas . Ontem uma utente estava com dores abdominais e ao deparar-se com a
Joana, a senhora desabafou. Joana logo de imediato disse que j tinha visto casos assim e
que poderia ser uma hrnia
Inadequada
165
Identifique o tipo de escuta expresso nas afirmaes
Penlope trabalhou num Lar muitos anos. Atualmente foi contratada como tcnica
Auxiliar de Sade pela Casa de Repouso Esperana. E sempre que um utente idoso se
queixa a Penlope pensa: A partir de uma certa idade todos se queixam de nadas
inventam.
Apreciativa
166
Na lista que se segue identifique o que pode desencadear um
conflito.
A. Perspetivas diferentes;
B. Diferenas de personalidade;
C. Metas similares;
A, B
167
Verdadeiro Ou Falso.
Em situaes de Conflito nunca possvel encontrar uma soluo
mutuamente aceitvel;
Falso
168
Verdadeiro Ou Falso.
O consenso s possvel quando as pessoas querem cooperar em vez
de competir.
Verdadeiro
169
Verdadeiro Ou Falso.
O conflito pode ser positivo em muitas situaes.
Verdadeiro
170
Quem so os vossos interlocutores?
Utentes/clientes
Familiares
Mdicos/Enfermeiros
Fornecedores
Verdadeiro Ou Falso.
Falso
172
Em quanto tempo formamos a primeira impresso?
20 segundos so os
mais importantes.
retida por
carto de visita qualquer cliente,
utente ou visitante
173
Como lidar com diferentes utentes
Idoso
Muito Conversador
Pouco Conversador
Atitude Positiva
Atitude Negativa
Impaciente
Exigente
174
Idoso
175
Muito Conversador
176
Pouco Conversador
177
Atitude Positiva
178
Atitude negativa
Ser positivo e compreensivo, revelar empatia
179
impaciente
Fazer as tarefas com a prontido possvel, explicar o que est a
acontecer e o tempo que demorar.
180
exigente
181
M notcia
Negao
Aceitao Adaptao
Fases da reao notcia
A famlia/utente no se encontra
Negao: preparado para conviver com a
natureza do problema.
Tendncia a negar a doena/problema/morte.
Sentimento de choque.
Futuro imprevisvel.
Consulta de outros especialistas na esperana de um diagnstico diferente;
Dificuldade em conviver com outras pessoas;
Durao: Meses, dias ou anos.
Fases da reao notcia
Aceitao
Nas afirmaes que se seguem identifique em que fase da receo da
notcia
Adaptao
Nas afirmaes que se seguem identifique em que fase da
receo da notcia
Matilde tem 84 anos e foi-lhe dito que a filha morreu num acidente de
carro.
A primeira reao de Matilde foi partir um conjunto de pratos e gritou de
raiva.
Negao.
Nas afirmaes que se seguem identifique em que fase da
receo da notcia
Jeremias foi diagnosticado com diabetes tipo II mas como bom guloso e
desconfiado que , afirma que o mdico se enganou e quer novos exames.
Tem comido o que lhe apetece todos os dias, incluindo doces.
Negao
Sinalize a notcia antes de contar tudo
A parte mais importante de contar uma notcia difcil a forma como reagimos s
emoes alheias.
Associe os sentimentos alheios com a causa de cada um deles, e deixe claro que
compreende essa conexo.
Reconhea as emoes nas suas respostas, como: "Isso obviamente um choque
terrvel" ou "Posso ver que voc est muito irritado com o que aconteceu", e assim
por diante.
Isso demonstrar que reconhece a dor ou os outros sentimentos da pessoa, e que
os associou notcia que est sendo dada, sem fazer julgamentos, suposies, nem
tentar minimizar as emoes de ningum.
Orientar e Esclarecer
D tempo para a pessoa, quando for possvel, e aceite o luto dela, quando for
relevante.
Teatro
Em grupo, defina uma situao em que ter de dar uma notcia a um utente
e/ou sua famlia.
Pablo Picasso.
197
Marta L. Mndez prope quatro lutos bsicos da velhice:
O luto pelo
papel paternal
alguns
O luto pela
impedimentos
perda de
fsicos, psquicos
relaes
O luto pelo ou sociais O luto pelo
significativas
corpo potente passam a se papel social
por exemplo,
conscincia do colocar diante devido
perdas de
declnio fsico. do papel reforma.
amigos,
paternal, bem
familiares ou
como quando o
viuvez.
idoso passa do
papel de pai
para av.
Morte
Analisar a 3 nveis:
Psicolgico
Sociolgico
Biolgico
199
Nvel Psicolgico
Sentimentos experimentados
perante a prpria morte e a dos
outros
200
Nvel Sociolgico
201
Nvel Biolgico
Ausncia de:
1) reflexos motores;
2) movimentos espontneos e de resposta a estmulos;
3) movimento dos olhos, de pestanejar;
4) atividade postural, de deglutio e de bocejo;
5) vocalizao;
6) sensibilidade aos estmulos dolorosos;
7) Ausncia de respirao durante pelo menos uma hora;
8) Eletroencefalograma sem traado durante 15 minutos;
9) Persistncia de todos os critrios durante 24 h
202
A Vida e a Morte
Envelhecer e Adoecer
no so sinnimos,
A morte a maior crise
contudo determinadas
que o Homem enfrenta.
doenas so mais
frequentes nos idosos.
Medo da morte
Aqui o agente de
geriatria
Muitas pessoas desempenha um
A aceitao da papel fundamental
morte e do esto ss
quando se no
luto so acompanhamento
processos encontram
perante a na morte, ou no
complexos. auxlio
morte.
ultrapassagem do
luto.
O Agente Geritrico e a morte
Transmitir serenidade e paz interior numa fase em que a
morte est perto;
1 Choque
2 Desejo
3 Desorganizao
4 Reorganizao
208
No relato que se segue identifique a fase do luto em que os
idosos esto:
Hoje fui passear ao Jardim de Santa Brbara para me sentir mais prximo da
minha Gertrudes, at levei um leno dela no bolsoamos l sempre todos os
domingos de manh.
Desejo
209
No sei o que se passa comigo, ultimamente choro por tudo e por nada. No
me podem falar mais alto que me mexe logo com os nervos. Isto tem de
mudar, tenho de arranjar forma de ser quem erase calhar tirar uns dias, vou
at terra para casa da minha irm. Tenho saudades da pessoa que era antes
do meu Joo partir.
Desorganizao
210
Como que isto aconteceu??No faz sentidoum pai no deve enterrar um
filho. Este mundo um lugar estpido, horrvel e cruel, s c estamos para
sofrer. E, eu sempre fui um homem de fe agora como que Deus me
explica isto?
Choque
211
Tenho saudademuita saudade mesmo, e apetam naquelas datas
especiaisah! a lembro-me e claro que fico triste por no lhe poder abraar.
Mas normalE, agora estou bem, a vida continua no verdade!eu fiquei
c at j ando mais concentrada nas coisas, j consigo falar sobre a morte
dele sem me emocionar.
Reorganizao
212
Fases do Luto
Choque Desejo Desorganizao Reorganizao
A pessoa entra em Busca de algo que Alterao de rotinas, Aceitao da perda.
choque e expressa faa sentir a presena instabilidade
sentimentos de do ente querido emocional acentuada. A vida tem de seguir.
desespero, (exemplo: ir a locais
irritabilidade, onde costumava ir, Procura de equilbrio No invalida a
isolamento. cheirar as peas de e estabilidade que existncia de
Mecanismo de roupa). Pode durar sentia antes da perda. episdios de tristeza
defesa. meses ou anos. e saudade.
Pode durar dias.
213
Como lidar com o luto
COMO LIDAR COM O LUTO.mp4
214
Aps a visualizao do vdeo responda:
Quais as principais estratgias para lidar com um processo de luto?
215
Tarefas do luto (Worden, 1991)
Existem 4 tarefas essenciais ao processo de luto (adaptado de), so
elas:
Aceitar a perda
Trabalhar a aceitao
Factos da perda
Irreversibilidade da perda
217
Trabalhar a aceitao:
219
Transferir emocionalmente o falecido e prosseguir com
a vida:
De acordo com Volkan (cit. por Worden, 1991), o processo de luto termina
quando o enlutado deixar de ter uma necessidade de reativar a representao
do falecido com uma intensidade exagerada no quotidiano.
220
Quanto tempo dura?
impossvel definir;
Improvvel levar menos de um ano e para muitos casos
dois anos ou at mais.
Depende de alguns fatores:
221
Sentimentos experienciados no luto
Sensaes fsicas, muitas vezes, sentidas aps a perda:
222
Sentimentos experienciados no luto
Comportamentos que podem ser comuns aps a perda
O Sr. Jos ficou vivo h 2 semanas e tem sentido muita dificuldade em dormir,
acorda exaltado a chamar pela esposa, e quando acorda e se apercebe da
realidade, o choque to grande que desata a chorar imediatamente.
O que faria?
224
O que pode ajudar a superar o luto?
225
Rede de suporte social importante o apoio de pessoas com quem o enlutado
possa partilhar o sofrimento.
226
Psicoterapia de luto possibilita alvio do sofrimento; adaptao nova situao;
elevao ou auto regulao da autoestima; considerao de projetos para o futuro.
227
Luto patolgico
O enlutado evita e no enfrenta a sua dor, devido interferncia de
determinados fatores no luto normal.
2. Luto prolongado
3. Luto excessivo
228
Formas de Luto
229
Sinais de alerta evidenciados por quem est em luto
patolgico
Evita participar em rituais ou atividades relacionados com a morte;
230
Sinais de alerta evidenciados por quem est em luto
patolgico
Apresenta sintomas fsicos semelhantes aos do falecido, muitas vezes
associados a datas especficas;
231
Concluso
A idade no fator determinante no processo de luto, porm os idosos j
viram pais, irmos, amigos, e at filhos partirem, desenvolvendo mecanismos
de adaptao situao.
232
A comunicao no atendimento telefnico
233
Sumrio
A comunicao telefnica
Comunicaes telefnicas profissionais: Regras
Contacto telefnico: Expresses adequadas
Contacto telefnico: Outras consideraes
ATENDIMENTO TELEFONICO ! STAND UP !.mp4
Telefone
235
O que prejudica a qualidade do atendimento telefnico?
Desgaste
Hbitos Rotina
do dia a dia
236
O atendimento telefnico
Comunicao bidirecional
Permite
troca de informaes
retificaes simultneas
237
Estudo de Caso
Joana trabalha na receo do Lar Central h 10 anos, diz sentir-se farta da rotina
do trabalho.
As reclamaes tm chegado ao departamento de comunicao e o chefe, est a
acompanhar os dias de trabalho da Joana. E reparou que a mesma atende
sempre da mesma forma:
Bom dia, Lar Central, fala a Joana;
Bom dia, a minha tia deu entrada no hospital e queria saber o que se passou;
Olhe, desculpe mas agora no posso dar essa informao a colega que trata disso
no est.
Mas
Bom dia, por favor tente mais tarde.
238
O atendimento telefnico deve reger-se por:
239
A comunicao telefnica
A comunicao telefnica muitas vezes o primeiro contacto que se
tem com uma instituio.
A primeira impresso
duradoura e por isso se deve
dar muita ateno ao modo
REGRAS GERAIS
Encaminhar assuntos.
Comunicaes telefnicas profissionais: Regras
245
Questo
Josefa tem uma voz considerada por muito irritante, por ser
muito aguda.
Apesar de ser extremamente profissional tem de melhorar
essa questo porque repara que do outro lado da linha o
utente sente-se incomodado.
246
Controle a voz
Voz aguda
Baixe um pouco a cabea durante o
telefonema.
Voz grave
levantar a cabea, olhando em frente
247
Fale Naturalmente
viva
249
Evitar ser monocrdico
Voz monocrdica gera:
Cansao Desinteresse
No Utente
250
Evitar ser monocrdico
A modulao a dar voz feita de acordo com a
importncia que pretende que a mensagem tenha:
251
Articular bem AS PALAVRAS
252
SEJA AGRADVEL E CORTS
253
SEJA AGRADVEL E CORTS
254
ATENDA PRONTAMENTE
255
Situao
Manuel est no atendimento telefnico s tera e quintas. E deparou-se com a seguinte
situao:
Bom dia, Manuel Silva, do centro de sade de esperana, em que posso ajudar?
Bom dia, tenho uma reclamao, no passado
Reclamao? mas que aconteceu?
Na quarta fui consultada por um mdico e no fiquei satisfeita.. Quando estava
Mdico? Como se chamava?
Rogrio Chalado, mas continuando. Considero que fui mal consultada porque o mdico nem
sequer..
Sabe como , h falta de recursos.
Manuel, se no se importa poderia me passar a chamada ao responsvel?
256
FAA UMA COISA DE CADA VEZ
257
IDENTIFIQUE A SUA INSTITUIO
259
PREOCUPE-SE EM IDENTIFICAR O INTERLOCUTOR
260
PREOCUPE-SE EM IDENTIFICAR O INTERLOCUTOR
indique-me o seu nome e apelido, por favor
qual o seu nome e apelido, por favor
"Desculpe, no ouvi completamente. capaz de soletrar
o seu apelido?"
"Tenho a certeza que o Sr.......gostaria de saber quem
telefonou.
Pode dizer-me o seu nome?
Agradea a amabilidade.
261
AJUDE O INTERLOCUTOR
262
AJUDE O INTERLOCUTOR
264
NO FAA ESPERAR O SEU INTERLOCUTOR
266
EVITE INTERROMPER UM TELEFONEMA
Atendimento personalizado
Sempre que tenha a informao do grau acadmico, faa preceder o nome do seu
interlocutor do respetivo ttulo acadmico, ou patente militar.
269
Vantagens
270
DEMONSTRE ATENO
271
VERIFIQUE OS FACTOS IMPORTANTES
QUANDO?
ONDE?
COMO?
QUANTO?
PORQU
272
QUANDO DECIDIR DEIXAR MENSAGENS
274
EM CASO DE RECLAMAO
275
CONCLUA O TELEFONEMA AGRADAVELMENTE
Pode dizer-se:
Da parte de quem?
A evitar A utilizar
Com quem quer falar? Com quem deseja falar, por favor?
Quer falar com quem? Sobre que assunto deseja falar?
Quer falar sobre o qu? Sobre que assunto deseja informar-se?
a propsito de qu? Pode dizer-me qual o assunto, por
O que quer? favor?
Sobre o que que o Sr. quer falar?
A evitar A utilizar
Nome do emissor.
Morada.
Contactos.
Objetivo da comunicao.
Data e hora exata.
Assinatura da pessoa que recebeu a mensagem.
Protocolo telefnico