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Sistemas Empresariais

Captulo 6:
Sistemas Empresariais
Colaborao
SPT e SIG

Sistemas de Informao
e as decises gerenciais na era da Internet
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Sistemas Empresariais

Objetivos do Captulo

Explicar como os SI empresariais podem apoiar as

necessidades de informao de executivos, gerentes e
profissionais de empresas.

Estudar os Sistemas de Processamento de Transao

(SPT)

Estudar a Colaborao Empresarial.

Identificar o papel e alternativas de relatrios dos sistemas

de informao gerencial.
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Sistemas Empresariais

Objetivos do Captulo (cont.)

Planejamento de recursos empresariais (ERP)

Gerenciamento do relacionamento com o cliente (CRM)

Gerenciamento da cadeia de suprimentos (SCM)

Estudar os SIG:
contabilidade, finanas, recursos humanos, marketing e
produo ou industrial.
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A Arquitetura de Aplicaes de e-Business

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Sistemas Empresariais

Planejamento de Recursos Empresariais

ERP um sistema interfuncional que atua como uma

estrutura para integrar e automatizar os processos de
negcios que devem ser realizados pelas funes de
produo, logstica, distribuio, contabilidade, finanas
e de recursos humanos de uma empresa.

O ERP fornece rapidamente informao vital sobre o

desempenho da empresa para que os gerentes melhorem
sua capacidade para tomar as melhores decises pela
empresa em todas as suas atividades.
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Planejamento de Recursos Empresariais

Planejamento Logstica
da Produo Integrada
Vendas Cliente /
Distribuio, Funcionrio Contabilidade
Controle de e Finanas
Pedidos Recursos
Humanos
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Administrao do Relacionamento com o Cliente

O CRM descrito como uma aplicao interfuncional de

e-business que integra e automatiza os processos de
atendimento ao cliente em vendas, marketing direto,
contabilidade e gerenciamento de pedidos e suporte ao
cliente.
Os sistemas de CRM consistem numa famlia de mdulos
de software que executam as atividades empresariais
envolvidas nos procedimentos de contato com o pblico.
O software de CRM fornece as ferramentas que permitem
que uma empresa e seus funcionrios prestem
rapidamente um servio acessvel, seguro e uniforme a
seus clientes.
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Administrao do Relacionamento com o Cliente

Marketing e Programas
Satisfao de fidelidade e
reteno
Vendas
Cliente
vendas cruzadas Atendimento de campo
crescimento das vendas e de frente de loja
televendas
Apoio e
atendimento ao
cliente

Administrao de Contato
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Sistemas Empresariais

Administrao do Relacionamento com o Cliente

Vantagens do gerenciamento do relacionamento com o cliente :

O CRM permite que uma empresa identifique e escolha seus

melhores clientes os mais lucrativos para a empresa para
poder mant-los como clientes duradouros de servios maiores e
mais lucrativos.

O CRM possibilita personalizao em tempo real de produtos e

servios com base em desejos, necessidades, hbitos de compra e
etapas de desenvolvimento do cliente.

O CRM possibilita que uma companhia desenvolva uma relao

consistente com o cliente, alm de servio e suporte superiores em
todos os contatos que o cliente tenha com ela.
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Sistemas Empresariais

Administrao do Relacionamento com o Cliente

Pesquisas

Custa seis vezes mais vender a um novo cliente que a

um cliente antigo.
Normalmente, um cliente insatisfeito com a empresa
contar sua m experincia para oito a dez pessoas.
Uma companhia pode aumentar seus lucros em 85%
aumentando sua reteno anual de clientes em apenas 5%.
As chances de vender um produto a um novo cliente so
de 15%, enquanto as chances de vender a um cliente
existente so de 50%.
70% dos clientes insatisfeitos faro novamente negcios
com a empresa, caso ela corrija seu erro rapidamente.
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Administrao da Cadeia de Suprimentos

As companhias esto reestruturando os processos de

sua cadeia de suprimentos, apoiadas em tecnologias da
Internet e em software de gerenciamento da cadeia de
suprimentos. O objetivos do gerenciamento da cadeia
de suprimentos so:
Dar ao cliente o que ele deseja
Dar ao cliente o que ele desejar e onde ele desejar
Dar aos clientes o que eles desejam, onde desejam e
pelo menor custo possvel.
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Administrao da Cadeia de Suprimentos

Ciclo da Progra- Fabri-

Enco- Entrega
cadeia de mao cao
menda
Suprimentos

Contrato de Planejamento Planejamento da

Processos encomenda da demanda produo
Operacionais
de SCM
Programao Planejamento Planejamento
futura do transporte da distribuio
Soluo
Integrada
de SCM Administrao Interconectada da
Cadeia de Suprimentos
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Administrao da Cadeia de Suprimentos

A META DO SCM :

Reduzir custos
Aumentar a eficincia
Ampliar os lucros
Melhorar os tempos de ciclos da cadeia de suprimentos
Melhorar o desempenho nos relacionamentos com
clientes e fornecedores
Desenvolver servios de valor adicionado que do a
uma companhia uma vantagem competitiva.
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Sistemas de Processamento de Transaes

Os SPT so sistemas que servem o nvel operacional da

organizao, monitorando as atividades dirias ou
normais de uma empresa.
Seu principal objetivo responder a questes rotineiras
e acompanhar o fluxo de transaes na organizao.
Os SPT capacitam as organizaes a executar suas
atividades mais importantes de maneira mais eficiente.
Esses sistemas so importantes fornecedores de dados
para o nvel operacional da empresa e tambm para os
nveis mais elevados da empresa.
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Sistemas de Processamento de Transaes

EXEMPLOS DE SPT
Processamento de Pedidos
Controle de Estoque
Contas a Receber
Contas a Pagar
Folha de Pagamento
Controle de Ponto de Funcionrios
Livro-razo
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Sistemas de Processamento de Transaes

CARACTERSTICAS DOS SPT

Entrada e alimentao de dados

Processamento e armazenamento
Gerao de documentos
Grande quantidade de dados de entrada e de sada
Necessidade de processamento eficiente (on-line ou batch)
Alto grau de repetio no processamento
Computao simples
Grande necessidade de armazenamento
Necessidade de auditoria
Problemas relacionados com segurana
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Sistemas de Processamento de Transaes

ATIVIDADES DOS SPT

Coleta de dados:
pode ser manual ou automatizada, consiste na entrada dos dados
Edio de dados:
validao e integridade
Correo de dados:
erros diversos
Manipulao dos dados:
clculos, classificao, disposio...
Armazenamento:
guarda dos dados em um ou mais bancos de dados
Produo de documentos:
podem ser impressos ou exibidos na tela do computador
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Sistemas de Processamento de Transaes

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Gerao de
Entrada Processamento Documentos
de Dados de Transao e Relatrios
Lotes
Online/
Tempo Real

Processa-
mento de
Consultas
3 Manuteno
de Bancos
de Dados
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Sistemas Empresariais

Ferramentas para a Colaborao Empresarial

A meta dos sistemas colaborativos possibilitar que as

pessoas trabalhem em conjunto de forma fcil e
eficaz, ajudando-as a:
Comunicar - compartilhar informaes com outros
Coordenar - coordenar esforos de trabalho individual e
utilizao compartilhada de recursos
Colaborar - trabalhar cooperativamente em projetos e
tarefas comuns
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Sistemas Empresariais

Ferramentas para a Colaborao Empresarial

Sistema de
Colaborao
Empresarial

Ferramentas de
Ferramentas de Ferramentas
Controle do
Comunicaes para Conferncia
Trabalho
Eletrnicas Eletrnica
Colaborativo
Conferncia por Agendamento
E-Mail
Correio de voz dados Controle de tarefas e
Fax Conferncia de voz projetos
Publicao na Rede Videoconferncia Sistemas de fluxo de
Telefone na Internet, Fruns de discusso trabalho
page etc. Reunies eletrnicas Gerenciamento do
conhecimento
Compartilhamento de
Documentos
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Sistemas de Informao Gerenciais

Marketing

Produo /
Operaes Administrao
de Recursos
Sistemas de Humanos
Informao
Gerencial

Contabilidade Finanas
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Sistemas de Informao Gerenciais

Conjunto integrado de pessoas, procedimentos, banco de dados e

dispositivos que suprem os gerentes e os tomadores de deciso
com informaes para ajud-los a alcanar as metas da
organizao, gerando relatrios diversos.

Ele gera produtos de informao que apiam muitas das

necessidades cotidianas de tomada de deciso de gerentes de
empresas.

Relatrios, telas e respostas produzidas por esses SI fornecem

informaes que os gerentes especificaram de antemo para o
adequado atendimento de suas necessidades de informao.
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Sistemas de Informao Gerenciais

Caractersticas de um SIG

Geram relatrios com formatos fixos e

padronizados
Produzem relatrios impressos e em tela
Usam dados internos armazenados em
computador
Permitem que usurios finais faam seus
prprios relatrios personalizados
Requerem pedidos formais dos usurios
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Sistemas de Informao Gerenciais

Benefcios do SIG para as empresas

1. Reduo de custos nas operaes.
2. Melhoria no acesso s informaes com relatrios precisos e
rpidos, com menor esforo.
3. Melhoria na produtividade e nos servios realizados e oferecidos.
4. Melhoria na tomada de decises, com fornecimento de
informaes mais rpidas e precisas.
5. Estmulo de maior interao entre os tomadores de deciso.
6. Fornecimento de melhores projees dos efeitos das decises.
7. Melhoria na estrutura organizacional, para facilitar o fluxo de
informaes.
8. Reduo do grau de centralizao de decises na empresa e,
9.Melhoria na adaptao da empresa para enfrentar os
acontecimentos no previstos
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Sistemas de Informao Gerenciais

MODELO OU ESBOO DE SIG

Entradas: internas e externas
Internas: Sistemas de Processamento de Transaes (SPT)
Outras reas especficas da empresa, tais como
- Planejamento Estratgico
- Poltica Organizacional
- Plano de Metas, etc
Externas: clientes, fornecedores, concorrentes, mercado, governo, etc
Sadas: relatrios diversos :
Agendados ou Peridicos
Demanda ou Solicitao
De Exceo
Drill Down
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Sistemas de Informao Gerenciais

Exemplo de SIG Financeiro

Entradas:
Internas: Planejamento Estratgico
Poltica corporativa
Plano de metas
SPT: Folha de pagamento
Razo geral
Contas a pagar
Contas a receber
Externas: Concorrncia
ndices de preo
Indicadores econmicos
Leis tributrias
Agncias governamentais
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Sistemas de Informao Gerenciais

Continuao do Exemplo de SIG Financeiro

Sadas: Relatrios diversos, tais como:

Custo da folha de pagamento
Investimento em estoque
Pagamento a fornecedores
Valores devidos pelos clientes
Custos e lucros
Administrao de fundos
Etc...
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Relatrios Gerenciais do Sistema de Informao

Relatrios Peridicos
Programados

Relatrios de Exceo

Principais Informes e Respostas

Relatrios por Solicitao
Gerenciais do
Sistema de
Informao Relatrios Drill Down
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Sistemas de Informao de Marketing

Sistemas
de Informao
de Marketing

Marketing Administrao Automao

da Fora Administrao
Interativo do relacionamento
de Vendas de Vendas
com o cliente

Pesquisa e
Propaganda Administrao
Previso
e Promoo de Produto
do Mercado
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Sistemas Empresariais

Marketing Direcionado

Contexto
Contedo

Aspectos
Demogrficos e Comportamento
Psicolgicos Online
Comunidade
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Sistema de Informao de Manufatura (Industrial)

Intranet

Manufatura Integrada por Computador

Planejamento Sistemas Sistemas de
de Recursos de Execuo Engenharia
Industriais Funcionrio
Industrial Distante
Previso Cho-de-fbrica CAD
da Produo Programao CAE Fornecedor
Programao Controle: Planejamento
da Produo de Mquinas de Processos
Controle de de Processos Assistido por
Qualidade Robtico Computador

Extranet
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Sistemas Empresariais

Administrao de Recursos Humanos

Contratao Treinamento e Administrao
de Pessoal Desenvolvimento Salarial
Planejamento da Planejamento
Sistemas de sucesso Apropriao de
fora de trabalho
Estratgicos Localizao da Planejamento custos de contratos
de avaliao Previso salarial
fora de trabalho de desempenho

Anlise do custo Eficcia do Eqidade

Sistemas da mo-de-obra treinamento de remunerao
Tticos Anlise da Compatibilizao Anlise de
rotatividade de carreiras benefcios

Recrutamento Avaliao de Controle da folha

Sistemas Planejamento qualificaes de pagamentos
Operacionais da fora de Avaliaes de Administrao de
trabalho desempenho benefcios
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Sistemas de Informao Contbil

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Sistemas de Informao Financeira

Sistemas de
Informao
Financeira

Administrao
Administrao Oramentos Planejamento
de
de Caixa de Capital Financeiro
Investimentos
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Resumo do Captulo (cont.)

Um sistema de processamento de transaes

(SPT) um sistema de informao que processa
dados que resultam da realizao de transaes
comerciais cotidianas.
Os sistemas de Informaes gerenciais (SIG)
tradicionais apiam funes empresariais
especficas tais como marketing, contabilidade,
finanas, produo / operaes, e administrao
de recursos humanos.
Os sistemas de informao de marketing apiam
processos tradicionais e de e-commerce e a
administrao da funo de marketing.
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Resumo do Captulo (cont.)

Os sistemas de manufatura ou industrial ajudam

uma empresa a simplificar, automatizar e integrar
muitas das atividades necessrias para a rpida
produo de produtos de alta qualidade que
atendam demanda dos clientes.
Os sistemas de recursos humanos apiam a
administrao de RH da organizao.
Devido Internet no ser uma rede segura,
medidas especiais de segurana devem ser
tomadas para proteger as informaes sensveis.
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EXERCCIO

Usando o esboo de SIG como modelo, e

tendo como exemplo o SIG Financeiro,
monte o seguinte:

- SIG de Marketing
- SIG de RH
- SIG Industrial

FIM