SENSIBILIZACION

HACIA LA CALIDAD
 Que es Calidad?
Grado en el que un conjunto de
caractersticas inherentes al
producto o servicio cumple con los
requisitos.

Conjunto de componentes de
una organizacin que
contribuyen al mejoramiento
de la percepcin del cliente
con respecto a un producto o
un servicio.

QUE HACEMOS PARA

APORTAR DESDE NUESTROS
PROCESOS A LA CALIDAD DE
LA EMPRESA?
 HISTORIA DE CALIDAD

AOS 20 AOS 40 AOS 80

CONTROL ASEGURAMIENTO GESTION

(Percepcin del
Cliente)
RAZONES PRINCIPALES PARA LA
NORMALIZACION

Sin estndares, las acciones emprendidas

regresan gradualmente a las antiguas
formas de trabajo y reaparece el
problema

VERSION
1
 Qu es una norma?
Es un documento accesible al pblico, realizado entre
todas las partes interesadas, que contiene
especificaciones tcnicas u otros criterios para que se
usen como reglas, guas o definiciones de
caractersticas, para asegurar que materiales, productos,
procesos o servicios cumplen los requisitos especificados.
Debe estar aprobado por un organismo de normalizacin
y no tiene carcter obligatorio.

Hay normas aplicables a muchos campos: alimentos,

comunicacin, medicina, textiles, construccin, electrnica,
calidad, etc.
 UNAS NORMAS
INTERNACIONALES

PARA PARA
UNAS DIRECTRICES Y
DAR TENER
REQUISITOS GENERALES
CONFIANZA CONFIANZA

CUALQUIER CLIENTE CUALQUIER CONTRATO CUALQUIER PROVEEDOR

La Organizacin
Internacional de
ISO
Normalizacin
(ISO)- griego
INTERNATIONAL
ORGANIZATION FOR
STANDARDIZATION

El trabajo tcnico de la ISO Promover en el mundo el

consiste en desarrollar desarrollo de la normalizacin,
acuerdos internacionales por con miras a facilitar el
consenso. Estos acuerdos se intercambio internacional de
publican como normas. bienes y mercancas
 ORGANIZACIN INTERNACIONAL DE
ESTANDARIZACIN
Se crea la Organizacin
1946 Internacional para
estandarizacin ISO
la

Nace un comit interno de

1979 la ISO el No.176 encargado
de la actualizacin de las
normas de calidad
Se publican la primera
1987 versin de las normas
relacionadas con la calidad

1994 2000 - Actualizaciones

2008
VERSION
1
 Que es ISO 9000?

Una serie de normas internacionales que

establecen los requisitos mnimos para
garantizar que las operaciones de una
organizacin sean confiables.

Busca asegurar el nivel de calidad alcanzado en

la empresa, mediante el diseo,
implementacin, mantenimiento y MEJORA
CONTINUA de un modelo administrativo de
Gestin de la Calidad.
 INTRODUCCIN AL SISTEMA DE
GESTIN DE CALIDAD

La familia ISO 9000

ISO ISO ISO ISO

9000 9001 9004 19011

2005 2008 2009 2002

Fundamentos Directrices
Auditorias
Requisitos Sostenimiento
Terminologa
SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD
Conjunto de elementos mutuamente
relacionados o que interactan; con una
poltica y objetivos definidos, con
direccin y control para el logro de dichos
objetivos.
 Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
PRINCIPIOS DE UN SISTEMA DE

Enfoque basado en hechos

para la toma de decisiones
GESTION DE CALIDAD

Mejora Continua
Enfoque de
sistema para la gestin
Enfoque basado
en procesos
Participacin
del personal
Liderazgo
Enfoque al cliente
 1. ENFOQUE AL CLIENTE

Comprender las necesidades

y expectativas de los
clientes.
Comunicar las necesidades y
expectativas del cliente a
toda la organizacin.
Poner todo nuestro empeo
y conocimientos al servicio
de la satisfaccin del cliente.
Comprender que la
rentabilidad es el resultado
de la satisfaccin del cliente.
Tener siempre presente los
requisitos del cliente en
todos los procesos del
Sistema de Gestin de
Calidad SGC.
 2. LIDERAZGO

Proporcionar conductas modelo coherentes

con los valores de la organizacin
Cultura y clima organizacional
Estilo de gestin participativo, proactivo.
Confianza, motivacin y apoyo
 3. PARTICIPACIN DEL PERSONAL

Aceptar la responsabilidad para resolver

Problemas.
Buscar activamente oportunidades con el fin
de realizar mejoramiento de sus procesos e
incrementar la eficacia y eficiencia de los
mismos.
Innovacin y creatividad en la promocin de
los objetivos de la Organizacin
Compartir los conocimientos y experiencia
en equipo
Alentar, desarrollar y reconocer contribucin
4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

RECURSOS
Definicin de los procesos
para producir o prestar el
servicio.
Identificacin de las entradas ACTIVIDADES
y salidas del proceso DEL PROCESO
Identificacin de las ENTRADA
interrelaciones del proceso
con las funciones de la
organizacin CONTROLES
Establecimientos de la clara
responsabilidad, autoridad y
compromiso para gestionar el
proceso.
 5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA
GESTIN

Interaccin entre procesos para

lograr el objetivo del sistema y por
tanto la satisfaccin de las partes
interesadas

Proceso Proceso
A C

Proceso Proceso
B D
 PROCESO
Conjunto de actividades mutuamente
relacionadas que interactan para CLIENTE
transformar entradas en salidas.

PROVEEDOR
 EL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Y EL ENFOQUE POR PROCESOS

Que es un proceso? Interaccin

Proceso Proceso
A C

Proceso Proceso
B D
ENFOQUE POR PROCESOS

UN PROCESO SE GESTIONA A
TRAVS DEL CICLO PHVA

CICLO PHVA
 CICLO PHVA
El ciclo PHVA es un ciclo de mejoramiento continuo, porque
permite que ejecutemos lo que planeamos, luego se verifica si
se obtienen los resultados que se esperaban y dependiendo
del resultado se toman acciones para mejorar.
Definir las
metas

AP
Definir los
Actuar Mtodos que
permitirn
correctivamente
alcanzar las
metas
propuestas

Educar y

V H
Verificar los entrenar
resultados de
la tarea
Ejecutar la
ejecutada
tarea y
recoger los
datos
 6. MEJORA CONTINUA

Tomar conciencia de que todo lo establecido puede

mejorarse
Observar a los mejores y aprovechar su experiencia
para la empresa.
Mejorar continuamente los productos, procesos y
sistemas
Mejorar, objetivo permanente en la organizacin
Reconocimiento de la necesidad de cambio y mejora
en los procesos
Todo el mundo en la organizacin busca en forma A P
activa mejoras en el desempeo a todo nivel.
V H
7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS
PARA LA TOMA DE DECISIONES

Obtener informacin de todos los procesos de

la empresa.
Analizar los datos para identificar fortalezas,
debilidades y prioridades
Tomar decisiones y definir acciones con base
en los resultados del anlisis y la experiencia
Todas las decisiones se pueden justificar a
90

partir de datos
80
70
60
50
Este
40
Oeste
30
Norte
20
10
0
1er trim. 2do 3er trim.4to trim.
trim.
8. RELACIONES MUTUAMENTE
BENEFICIOSAS CON EL PROVEEDOR

Reconocer la importancia de los proveedores para lograr la

satisfaccin de los clientes
Identificar, seleccionar y calificar los proveedores que tienen
impacto en la prestacin del servicio
Generar un ambiente de comunicacin clara, permanente y
abierta con los proveedores.
Desarrollar planes conjuntos para el mejoramiento de productos
y procesos.
Reconocer el mejoramiento y logros del proveedor.

ORGANIZACIN PROVEEDOR
GANA - GANA
Relacin interdependiente
 Y CMO GARANTIZAMOS CALIDAD ?

ACTIVIDADES
DE
TRANSFORMACIN
ENTRADAS SALIDAS

CLIENTE
PRODUCTO/
SERVICIO
QUE ?

PROCEDIMIENTOS PERSONAL RESPONSABLE RECURSOS

CONTROLADOS Y ENTRENADO ADECUADO
S
COMO ? QUIEN ? CON QUE
EJM DE UN ?
PROCESO!
 EL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ISO 9001
Y EL ENFOQUE POR PROCESOS
Mejora continua del Sistema de Gestin de la Calidad (SGC)

Clientes Responsabilidad Clientes

de la Direccin
(P,A)

Gestin de Medicin, anlisis,

Los recursos (H) y mejora (V, A) Satisfaccin

Salidas
Entradas
Requisitos Prestacin del Producto/
servicio (H) Servicio
Leyenda Actividades que aportan valor
Flujo de Informacin

MAPA DE PROCESOS
BENEFICIOS EXTERNOS DE IMPLEMENTAR UN
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD ISO 9001

Alta calidad percibida de clientes y competencia

Mejoramiento de la satisfaccin del cliente
Reduccin de auditorias del cliente
Mejores relaciones y mtodos de trabajo (Clientes y
Subcontratistas)
Incremento de la porcin de mercado Nacional
Facilidad de mercadeo
Alianzas Estratgicas.
BENEFICIOS INTERNOS DE IMPLEMENTAR UN
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD ISO 9001

Creatividad, Aporte y Motivacin

Mejor documentacin con procedimientos slidos

Mayor conciencia sobre la calidad

Cambio cultural positivo

Mayor Capacidad de Anlisis

Eficacia en labores diarias

Mejores comunicaciones

Grupos de trabajo consolidados

 BARRERAS DURANTE EL PROCESO DE
IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN
DE CALIDAD ISO 9001

Falta de compromiso
Creacin de los procedimientos
Desarrollo de la documentacin e
implementacin
Costos de calibracin de dispositivos de
medicin
Resistencia al cambio
Proceso largo
Disponibilidad de tiempo
GRACIAS POR SU
PARTICIPACIN Y
ASISTENCIA