CAPITULO 5 ISO 9001:2008

CLIENTES
5
CLIENTES
RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCION

6 8
GESTION DE MEDICION, Satisfacción
RECURSOS ANALISIS
Y
MEJORA

7
ELABORACION DE PRODUCTO/
Requisitos PRODUCTOS Y/O SERVICIO
SERVICIOS
ENTRADAS SALIDAS

Actividades que aportan valor Flujo de información

Ing. Omar Millán D.

 CONTENIDO CAPITULO 5

1. RESPONSABILIDAD
DE LA DIRECCION
5.1 Compromiso de la Dirección

5.2 Enfoque al cliente

ISO 5.3 Política de calidad

9001
2000
5.4 Planificación

5.5 Responsabilidad, Autoridad y

Comunicación

5.6 Revisión por la Dirección

 1. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
5.1 Compromiso de la Dirección

Compromiso por el
desarrollo e
implementación del SGC,
así como la mejora
continua de su eficacia

PROPORCIONAR EVIDENCIA DE SU COMPROMISO

Comunicar Establecer Asegurar Realizar Asegurar
importancia de
satisfacer
Requisitos Política de Objetivos
Del De Revisión por Disponibilidad
Cliente Calidad Calidad la Dirección de recursos

ALTA DIRECCION: Persona o grupo de personas que dirigen y

controlan al mas alto nivel una organización
1. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
5.2 Enfoque al cliente

ASEGURARSE DE QUE LOS REQUISITOS DEL CLIENTE

Se determinan Se cumplen

Necesidades
y expectativas
(implícitas y
explícitas)
Productos
Servicios

CON EL PROPOSITO DE AUMENTAR LA SATISFACCION DEL CLIENTE

7.2.1., 8.2.1
 MECANISMOS PARA EVIDENCIAR
ENFOQUE AL CLIENTE

• EFECTIVA COMUNICACIÓN

• MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMOS

• CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS

• MEDICION Y MEJORANDO LA
SATISFACCION DEL CLIENTE
 1. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
5.4 Planificación

5.4 PLANIFICACIÓN

5.4.1 Objetivos de calidad

5.4.2 Planificación del Sistema

ISO de Gestión de la Calidad
9001
2000
 1. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
5.3 Política de Calidad

ASEGURARSE
Comunicada
Adecuada entendida

POLITICA DE
CALIDAD
Revisada

Compromiso de
Cumplir requisitos

Objetivos
de
Mejora Calidad
Contínua
1. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
5.4.1 Objetivos de Calidad

ASEGURARSE

Coherentes Objetivos Medibles

De
Política Calidad
de
calidad

Se establecen en las
funciones y niveles
pertinentes
1. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCON
5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad

ASEGURARSE

Planificación Mantener
del SGC acorde integridad del
con 4.1 y con SGC cuando se
los objetivos de presenten
calidad cambios
 1. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
5.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicación

5.5 RESPONSABILIDAD
AUTORIDAD Y
COMUNICACION 5.5.1 Responsabilidad y Autoridad

5.5.2 Representante de la Dirección

ISO
9001
2000
5.5.3 Comunicación interna
1. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
5.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicación
5.5.1 Responsabilidad y autoridad

RESPONSABILIDAD

LO QUE DEBE
DEFINIR HACER
Las acciones

Funciones
Relaciones AUTORIDAD

LO QUE SE
COMUNICAR PERMITE HACER
Las decisiones
1. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
5.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicación
5.5.2 Representante de la Dirección

Asegurarse de que se promueva

la toma de conciencia

DESIGNAR
Requisitos
Informar del cliente

Asegurarse
Se establecen
Se implementan
Desempeño del
Se mantienen
SGC
Necesidades de
mejoramiento ENTRADAS Etapa 1 Etapa 2 X SALIDAS

Procesos del sistema de gestión de calidad

 REPRESENTANTE DE LA DIRECCION

Asegura que los procesos del sistema de

gestión son establecidos y mantenidos

Reporta a la alta dirección sobre

como funciona el sistema

Promueve la toma de conciencia acerca de los requisitos del cliente en

todos los niveles
 1. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
5.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicación
5.5.3 Comunicación interna

Comunicación
entre niveles
ASEGURARSE

Comunicación entre funciones

Procesos del SGC

ENTRADAS Etapa 1 Etapa 2 X SALIDAS

Considerando la
Eficacia del SGC
 QUE CONSIDERAR EN LA COMUNICACION

QUE SE COMUNICA: COMO SE COMUNICA

QUIEN COMUNICA
Políticas Reuniones
Rector
Objetivos Charlas
Vice rectores
Programas Sensibilizaciones
Jefes de procesos
Planes Capacitaciones
Funcionarios
Procedimientos Medios a utilizar
Grupos de interés
especificaciones
(*) Gobierno…

CUANDO SE COMUNICA PORQUE SE COMUNICA

A QUIEN COMUNICA
Inducción Justificación
Empleados
Según cronograma Carácter legal
Gobierno
Simulacro Disposiciones
Dirección
Entrenamiento Para dejar evidencia
Clientes
y registro

MPORTANTE: Evidenciar la forma como se va a asegurar el entendimiento de lo

 1. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
5.6 Revisión por la Dirección

5.6 REVISION POR

LA DIRECCION

5.6.1 Generalidades

ISO
9001
5.6.2 Información para la Revisión
2000

5.6.3 Resultados de la Revisión

 1. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
5.6 Revisión por la Dirección
5.6.1 Generalidades

Mantener
REVISAR EL Registros
SGC
INTERVALOS
Evaluar necesidad PLANIFICADOS Evaluar oportunidades
de cambios en el E F M A M de mejora
SGC
X X

Política y
objetivos
ASEGURARSE
de calidad
Conveniencia Para que?

Adecuación Coherente

Eficacia Cumplir
 1. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
5.6 Revisión por la Dirección
5.6.2 Información para la Revisión

Desempeño procesos
y producto
Recomendaciones
para la mejora
Informe
de
auditoría

Cambios que podrían

afectar el SGC

Seguimiento a
Revisiones Realimentación de
anteriores grupos de interés
Estado de las
AC/AP
 1. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
5.6 Revisión por la Dirección
5.6.3 Resultados de la revisión

ENTRADAS REVISAR SALIDAS

DECISIONES Y
ACCIONES PARA

 Mejorar la eficacia del

Sistema
 Mejorar los procesos
 Mejorar el servicio
 Asignar recursos
 LA ECUACION EMPRESARIAL

EFICIENCIA + EFICACIA = EFECTIVIDAD

PRODUCTIVIDAD CALIDAD COMPETITIVIDAD

E(p) + E(q)
= E(c)
 GESTIÓN DE RECURSOS
6.2 6.4
6.1 6.3 Ambiente
Provisión Recursos de
de Infraestructura Trabajo
Recursos Humanos

6.2.1 Generalidades

6.2.2 Competencia,
formación y toma de
conciencia
1. GESTION DE LOS RECURSOS
6.1 Provisión de recursos

Determinar y proporcionar

RECURSOS
Implementar
mantener
y mejorar su
eficacia Aumentar
satisfacción

ENTRADAS Etapa 1 Etapa 2 X SALIDAS

Clientes
 1. GESTION DE LOS RECURSOS
6.2 Recursos humanos

6.2 RECURSOS
HUMANOS

6.2.1 Generalidades

ISO
9001 6.2.2 Competencia
2000 Formación y
Toma de conciencia
 1. GESTION DE LOS RECURSOS
6.2 Recursos humanos
6.2.1 Generalidades

Personal que afecta la

Calidad del producto Educación, formación

Habilidades

COMPETENCIA

Experiencia
 1. GESTION DE LOS RECURSOS
6.2.2 Competencia, Toma de conciencia y Formación

Mantener registros

Asegurar que el
personal es consciente

Evaluar eficacia de
las acciones

Proporcionar formación
y otras acciones

Determinar la
competencia necesaria
 6.3 INFRAESTRUCTURA
Determinar, proporcionar y mantener la infraestructura
necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del
producto y/o servicio.

a) Edificios, espacio de trabajo

y servicios asociados.

b) Equipos para los procesos c)Servicio de Apoyo

(hardware como software) (transporte o comunicación
Determinar y
gestionar el ambiente
de trabajo necesario Factores físicos,
Sociales, psicológicos y
para lograr la Medioambientales:
conformidad con los (Temperatura, Humedad,
Higiene, ergonomía,
requisitos del Composición atmosférica,
Esquema de reconocimientos, etc)
producto y/o servicio.

Producto
 SEITON
SEIRI ORDENAR
DESPEJAR
Mantener las cosas necesarias
Separar los artículos
en el lugar correcto, de modo
innecesarios del puesto de
que sea fácil encontrarlas,
trabajo.
usarlas y devolverlas a este
Distinguir claramente entre lo
mismo lugar.
que se necesita (guardar) y lo
que no se necesita (desechar).

SEISO
LIMPIAR
Mantener el sitio de trabajo y los
equipos limpios.

SEIKETSU
SHITSUKE
ESTADO DE ORDEN Y DISCIPLINA
LIMPIEZA Cultivar el hábito de hacer las
Mantener un nivel alto del buen
cuidado y organización del lugar cosas del modo correcto.
de trabajo a toda hora. Hacer siempre las cosas bien.
 CRECIMIENTO
CRECIMIENTO CORPORATIVO
CORPORATIVO

CONFIANZA DE LA COMUNIDAD CLIENTES

SATISFECHOS
Beneficia la Plazos
diversificación Calidad más Costos estrictos de Seguridad Mejor
de productos elevada mas bajos entrega mejorada mantenimiento

Cero tiempos Cero Cero Cero Cero Cero

de preparación defectos despilfarro retrasos daños Averías

Arreglo Estado de
Orden Limpieza
apropiado pulcritud
SEITON SEISO
SEIRI SEIKETSU

Disciplina
SHISUKE
 SIGNIFICADO DE LAS
5S’s Di ve rsif
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ble Distinguir Mantener siempre
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o claramente entre los ítems necesarios
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