DO y otros Modelos de Mejoramiento

Anlisis y Diseo de Procesos

ANLISIS Y DISEO DE PROCESOS

CON ENFOQUE DE CALIDAD

Facilitadora: Vernica Pedraza Milln

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Objetivo

Dar a conocer los conceptos, mtodos y tcnicas bsicas

para analizar y mapear procesos en una organizacin
que desea trabajar con Enfoque de Procesos.

.
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Temas a desarrollar:
I. Gestin por procesos/Enfoque basado en procesos

II. Anlisis de procesos

III. Mapeo de procesos

IV. Tcnicas de anlisis (SIPOC/Diagrama Tortuga)

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Expectativas

Qu esperas de este mdulo?

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i. Gestin por Procesos

Las empresas que durante aos haban laborado slo

respondiendo a sus propios intereses, orientadas hacia s
mismas y herederas de un esquema funcional o vertical, con
paradigmas muy difciles de cambiar, se encontraran con un
mercado con caractersticas muy diferentes, un mercado donde
cada vez es mayor el nmero de empresas brindando el mismo
producto o servicio, un mercado dominado por los
consumidores.

Muchos estudiosos comenzaron a reformular teoras y emplear

enfoques sobre estas, con el fin de permitirles el cambio que
necesitaban, la orientacin hacia el cliente; que ya no se
encontraba en disposicin de recibir pasivamente, sino de exigir
cada vez ms.
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La Teora de Sistemas fue una de las retomadas y como caso

particular el Enfoque por Procesos en las organizaciones, con el
fin de lograr un mejor funcionamiento y conquistar un mercado,
que resulta cada da ms competitivo.

El enfoque de procesos brinda una visin global del

funcionamiento de la actividad en s y la vincula con el exterior de
manera estrecha.

Exige la concepcin de sistema y aporta nuevos puntos de vista,

dirigiendo siempre las acciones hacia el objetivo o meta final a la
cual se debe.

Logra establecer comunicacin eficaz entre el proceso y sus

interrelaciones, sin dividir ms all de lo imprescindible.
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El alto desarrollo del mundo industrial ha llegado a niveles de

saturacin de algunos productos, que sumado a la liberalizacin
del comercio internacional, nos lleva a que solo los mejores
puedan subsistir.

El poder ha pasado de la oferta a la demanda, convirtiendo al

cliente, cada vez ms exigente, en la razn de ser de cualquier
negocio.

Dentro de este marco, La Gestin por Procesos, da un enfoque

total al cliente externo desplegando al interior de la compaa sus
necesidades (estndar mnimo) y sus expectativas (subjetivo),
siendo el cumplimiento de stas ltimas las que generan valor
agregado al producto o servicio.
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En la Gestin por Procesos el significado de calidad es: Lo que el

cliente espera recibir por lo que est dispuesto a pagar, en funcin
del valor percibido.

En este sentido calidad equivale a "orientacin de la organizacin

hacia el cliente"; por lo que la Gestin por Procesos se presenta
como un sistema de gestin de la calidad para lograr la calidad total.

En la economa actual la gestin de procesos para la produccin

de los bienes y servicios en menor tiempo y costos, se ha hecho
obligatoria para asegurar la competitividad y rentabilidad de la
organizacin.
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De la estructura por funciones al enfoque basado en procesos y

a la visin sistmica de la organizacin

Cada persona que interviene en el proceso no debe pensar en

cmo hacer mejor el trabajo, sino por qu y para quin lo hace.

La satisfaccin del cliente interno o externo viene determinada

por el desarrollo del proceso en su conjunto, ms que por el
correcto desempeo de cada funcin o actividad individual.

Se concentra la atencin en el resultado de los procesos no en

las tareas o actividades.
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Hay informacin sobre el resultado final y cada quien sabe cmo

contribuye el trabajo individual al proceso global.

Esto se traduce en una responsabilidad con el proceso total y no

con su tarea personal (deber).

Se vuelve necesario revisar y aplicar una visin sistmica de la

organizacin la cual la defina como un todo.

Se mantiene la estructura departamental, pero el responsable

de un proceso tiene la responsabilidad del mismo.

Todo proceso forma parte de un conjunto (elementos) que

interactan para lograr un objetivo en comn, a ello se le
llama SISTEMA.
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OBJETIVOS

Organizacin Procedimientos

SISTEMA

Procesos Recursos

RESULTADOS
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Enfoque Funcional vs Enfoque por Procesos

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Enfoque basado en procesos

vs

Enfoque Administrativo basado en funciones

video
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II. Anlisis de Procesos

Anlisis: Forma de conducir o administrar nuestra organizacin,

concentrndose en el valor agregado para el cliente y las partes
interesadas.

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o

que interactan, las cuales transforman elementos de entrada
en resultados. (Norma ISO 9001)

Procedimiento: Forma especfica de llevar a cabo una

actividad o proceso.
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El Proceso explica:

Qu debe lograrse
Cundo y responde el
Porqu

El Procedimiento describe:

Quin
Dnde y
Cmo lograrlo
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Proceso Procedimiento

Transforman las entradas en Definen la secuencia lgica

salidas mediante la utilizacin
de recursos. (Son operativos)
Son dinmicos. (se
comportan)
Estn impulsados por la
consecucin de un resultado
Se operan y gestionan
Se centran en la satisfaccin
del cliente y otras partes
interesadas
Son sometidos a medicin
Existe un solo responsable del
proceso
de pasos para llevar a cabo
una actividad. (Son
descriptivos)
Son estticos (existen)
Estn impulsados por la
finalizacin de una tarea
Se implementan
Se centran en el
cumplimiento
Existen varios responsables
por actividades
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Para poder analizar los procesos primero hay que definirlos,

clasificarlos, relacionarlos con la estructura organizacional y disear
finalmente una herramienta que nos permita efectuar un anlisis de
nuestra organizacin de manera eficiente.

Fases para el Anlisis de Procesos

1. Identificacin 2. Delimitacin 3. Inventario

de Procesos de Procesos de Procesos

4. Clasificacin 5. Mapa
de Procesos de Procesos
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1. Identificacin de Procesos

Debe dar respuesta a 2 preguntas:

1. Qu es lo que hacemos como organizacin?

2. Cmo lo hacemos?

a) Procesos Funcionales: Verticalmente alineados, simples y

reciben insumos de un solo departamento.

b) Procesos Inter-funcionales: Fluyen horizontalmente, complejos

y reciben insumos de varios departamentos.
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2. Delimitacin de Procesos
Consiste en definir el inicio y el final del proceso (donde comienza o termina el proceso).

Desde Proceso Hasta

reas Subprocesos
Requerimiento
Prod Induccin
de Personal

RR.HH Reclutamiento Seleccin Contratacin

Medica Prod Evaluacin

Limite (Inicio) Limite (Fin)

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3. Inventario de Procesos
Enlistar los procesos en dos categoras: Procesos y Subprocesos.

Proceso: Logstico
Subprocesos: Almacenamiento
Compras
Control de inventarios
Distribucin
Proceso: Administracin de Personal
Subprocesos: Capacitacin
Reclutamiento
Seleccin
Elaboracin de Nmina
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4. Clasificacin de los Procesos

Todos los procesos que se realizan en un rea tienen que ser

necesarios.

Algunos de ellos constituyen los procesos vitales, esta es la verdadera

misin del servicio y, todos los dems, trabajan para ellos, ya sea
complementndolos o hacindolos posibles.

Para lograr una visin en conjunto, que nos permita tener presente
todo lo que es vital y lo que no lo es, resulta necesario realizar una
clasificacin.

Dividiendo los procesos en tres niveles: procesos estratgicos,

procesos operativos o claves y procesos de soporte.
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Clasificacin de Procesos

Procesos operativos: Son aquellos que estn relacionados con la

realizacin del producto e inciden directamente en la satisfaccin del
cliente, se les conoce como de lnea, sustantivos, claves o
misionales.

Procesos de apoyo: Son aquellos que dan soporte a los procesos

operativos. Tambin se les conoce como de soporte.

Procesos estratgicos: Son los llevados a cabo por la alta direccin

y son generalmente a largo plazo o relacionados con la gestin de la
organizacin. Tambin se les denominada de planificacin.
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Ejemplos

Procesos Clave
Ventas, Fidelizacin de clientes, Produccin, Logstica Atencin al
cliente

Procesos Apoyo
Seleccin de personal, Contabilidad, Compras, Tecnologas de la
Informacin

Procesos Estratgicos
Comunicacin interna/externa, Planeacin Estratgica, Seguimiento
de Resultados, Calidad Total, Planificacin Presupuestaria
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5. Mapa de procesos

Una vez identificados, jerarquizados y clasificados, conviene

representarlos grficamente de forma que se pueda evidenciar sus
interrelaciones (clientes y proveedores internos), para ello se utiliza
el Mapas de Procesos.

MODELO PARA LA AGRUPACIN DE PROCESOS

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MACROPROCESO
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MACROPROCESO FBRICA DE DULCES

Estratgicos

Planificacin Gestin
Estratgica Financiera
C C
L Operativos L
I I
Recepcin Preparacin Envasado Sellado y Comercializacin
E mm.pp. del Dulce Etiquetado E
N N
T T
E De Apoyo E
Mantenimiento Desarrollo y Gestin Abastecimiento Transporte
de Personal
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MACROPROCESO EMPRESA MINERA

Seguridad, Salud,
Planificacin Gestin de la Gestin de la
Medioambiente y
Estratgica Direccin Responsabilidad Social
Calidad

C Procesos Estratgicos C
L L
I Procesos Operativos I
E E
N Exploracin Explotacin Procesamiento Comercializacin N
T T
E E
S S

Anlisis Generacin Traslado Asesora Logstica Recursos

Qumicos de Energa Materiales Legal Humanos
Procesos de Soporte o Apoyo
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IV Mapeo de Procesos

Modelo para el Anlisis Paramtrico y Evaluacin

Organizacional

Es una metodologa que permite elaborar una

representacin grfica de un proceso, mostrando las
secuencia de tareas que se ejecutan.

Es una probada herramienta analtica y de comunicacin

orientada a ayudar a mejorar los procesos existentes para
optimizarlos.
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Diagramas de flujo

La forma ms eficaz de documentar un proceso es mediante un

diagrama de flujo o flujograma. Se trata de una secuencia de
smbolos unidos entre s. Cada smbolo representa una tarea o
actividad.

Permiten una representacin grfica de los procesos de

un sistema y sus interrelaciones.

Son ms fciles de interpretar para la ejecucin y la

toma de decisiones.

Muestran el enfoque ms amplio posible de entradas,

procesos y salidas de un determinado sistema.
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Simbologa Diagrama de Flujo

Inicio o final
Muestra el inicio o final de un proceso

Actividad

Muestra el desarrollo de las operaciones

Decisin
Determina caminos a seguir, nos indica que hay que tomar una
decisin
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Secuencia
Nos indica el flujo del proceso
Conector

Conexin entre algunas partes del flujo del proceso

Proceso relacionado

Indica la vinculacin con otro proceso

Documento
Indica el uso (izquierda) o generacin (derecha) de un documento
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Flujograma de primer nivel:

Muestra los pasos principales de un proceso

Se usa para obtener un panorama bsico
La mayora de las veces pueden graficarse en 4 5 recuadros que representan los
principales pasos o actividades del proceso

Ejemplo Proceso de Captacin de Proyecto

IDENTIFICAR DESARROLLAR DEFINIR Y DESARROLLAR

NECESIDAD DE OPCIONES DE DESARROLLAR ESTRATEGIA DE
PROYECTO SOLUCION SOLUCION IMPLEMENTACION
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Flujograma de segundo nivel:

Indica los pasos o actividades de un proceso, incluye puntos de decisin, perodos de espera,
insumos y resultados.
PROCESO VENTA DE PROYECTOS

Inicio

Cliente
(Ir a Proceso
V. Generar V. Calificar Gobierno Si
Licitatorio A
Oportunidad Oportunidad requiere
Interno)
1 2 licitacin?
No

DCO/SE Asignar
V./SE. Registrar el V. Registrar al V. Registrar a Cloud PV. Generar
proyecto a
proyecto en CRM Cliente en Cloud con el Cliente propuesta tcnica
Preventas
3 4 5 6 7

PSO. Definir costos V/PV Revisar en

(Ir a Proceso PV. Generar
D de los servicios conjunto la
Alta de Clientes) propuesta comercial
involucrados en el Propuesta Tcnico
proyecto 8 9
Comercial 10

V. Entregar el
V. Entregar la V. Generar el
V. Cerrar la Expediente del
Propuesta Tcnico Expediente del
oportunidad Proyecto a PMO e
Comercial al Cliente Proyecto
11 12 13 informar a SE 14

(Ir a Proceso
General
B
Implementacin
de Proyectos
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IV. Tcnica de anlisis (SIPOC)

Supplier Input Process Output Customer

(Proveedor) (Entrada) (Proceso) (Salida) (Cliente)

Herramienta que permite visualizar el proceso de forma sencilla y general de

un extremo a otro, identificar la interaccin que tiene con otros procesos y
como el resultado de un proceso se convierte en la entrada de otro.
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1. Identificar recursos

Maquinara y equipo

Materiales

Mano de obra

Documentos
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2. Identificar a los 3. Identificar las 4. Establecer el

proveedores entradas del flujo de
proceso actividades

5. Identificar las 7. Definir

salidas del 6. Identificar los
indicadores
proceso clientes
del proceso
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2. Identificar a los proveedores

Proveedor es cualquier persona que suministre algn
insumo o recurso.

3. Identificar las entradas del proceso

Los insumos o entradas es todo aquello que se requiere
para realizar nuestro proceso y puede ser desde
informacin, materiales, actividades o recursos.

4. Establecer el flujo de actividades

Proceso es un conjunto de actividades o eventos
(coordinados u organizados) que se realizan (alternativa
o simultneamente) con un fin determinado.
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5. Identificar las salidas del proceso

Salida es el resultado del proceso.
Producto o servicio que se crea en el proceso el cual es
entregado a un cliente.
6. Identificar los clientes
Cliente es la persona o proceso (interno o externo) que
se ve afectada por el resultado del proceso. El objetivo
ms importante y al cual debemos dar solucin.

7. Definir los indicadores del proceso

Son formas de representacin cuantificables de las
caractersticas de calidad o del desempeo .
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Software para elaborar

diagramas de flujo

Visio
BPM (Business Process Management)
SmartDraw
Drawio
LucidChart
Lovely Charts
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Si no sabes describir lo que haces como un proceso, entonces

no sabes lo que ests haciendo

E. Deming