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Universidad Nacional INTEGRANTE:

Jos Faustino Snchez Carrin Ing. Quispe Barrientos, Javier
Maestra en Ingeniera Industrial

Las empresas son fieles

a sus clientes?
Curso : Gestin de Operaciones en Empresas de Servicios
Docente : MBA Lino Rolando Rodrguez Alegre

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Huacho, Julio 2015
 A. Comentario del Texto.

De la frase de P. Drucker en que manifest que la primera tarea de una empresa era
crear clientes, posteriormente , se llego a la de lograr la satisfaccin del cliente dando
una respuesta valida a sus necesidades, para actualmente, llegar a la premisa de no
solo captar sus necesidades actuales y futuras , sino adivinar, con el fin satisfacerlas,
sus expectativas futuras.

Hoy en da, el objetivo estratgico prioritario debe ser la fidelizacin del cliente, por lo
que las empresas debern trabajar los dos pilares bsicos de la estrategia de
fidelizacin; el marketing relacional manteniendo una buena estrategia de relacin con
la clientela y la gestin del valor con el compromiso de proporcionar al cliente un valor
percibido superior al de los competidores.

Fidelizar un cliente cuesta mucho menos que conseguir uno nuevo, siendo siete veces
mas caro conseguir un cliente nuevo que mantener uno fiel.
Las firmas o empresas deberan saber y priorizar el reconocimiento primero de
aquellos que le fueron fieles siempre.

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 A. Comentario del Texto.

Como estrategia y/o poltica de posicionamiento, las empresas deben recompensar la

lealtad del cliente, asegurndose que todo cuanto haga sea visto por su cliente como
algo en beneficio de ste. No es fcil poner en marcha mecanismos que recompensen
la lealtad de su cliente. Talvez sea mas estratgico si recompensa nuevamente a su
cliente con una sencilla percepcin psicolgica, logrando que la lealtad sea mayor.

Una estrategia realmente interesante de recompensar al cliente, seria asignar a una

persona de soporte a un determinado cliente, y hacerle saber a ste que esta persona
estar ah cuando la necesite para ayudarle a resolver dudas, problemas o cualquier
cosa, manteniendo una relacin constante a pesar de tener un inters bajo por el
servicio (momentneamente) por razones particulares, pues se trata de un cliente
potencial segn el historial registrado. Esto ayuda a que el cliente se sienta importante
y se involucren an ms durante largos perodos de tiempo.