LAPORAN MINI PROYEK

ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN PUSKESMAS TAPEN

MENURUT INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

dr. Arinal Haq

Pendamping : dr. Puguh Hari Subagia, M.Si
PENDAHULUAN
Menuntut Jasa pelayanan meningkatkan
kualitas, tidak hanya pelayanan yang bersifat
penyembuhan penyakit tetapi juga mencakup
pelayanan yang bersifat pencegahan.

Dituntut untuk memberikan pelayanan yang

bermutu sesuai dengan standar yang
ditetapkan
Utama, 2003
Alasan tempat layanan kesehatan hendaknya berorientasi
pada kepuasan pasien

Mutu yaitu pemenuhan terhadap

standar yang telah ditetapkan dan
pemenuhan akan kepuasan
pelanggan.

Berkembangnya jumlah
tempat praktik swasta.
ada persamaan antara harapan dan kenyataan pelayanan
 TUJUAN PENELITIAN

menganalisis kepuasan berdasarkan

persepsi dan harapan pasien
menggunakan 14 unsur pelayanan
menurut Keputusan Menteri
Pendayaan Aparatur Negara
Nomor KEP/25/M.Pan/2/2004
 MANFAAT PENELITIAN
Puskesmas
Diharapkan penelitian ini dapat memberikan masukan
bagi manajemen puskesmas dalam meningkatkan kualitas
pelayanan yang di berikan untuk memenuhi kepuasan
pasien yang lebih baik di masa yang akan datang.

Peneliti
Diharapkan penelitian ini dapat menambah pengetahuan
serta mempelajari masalah-masalah yang berhubungan
dengan kualitas pelayanan jasa di Puskesmas.
 RUANG LINGKUP PENELITIAN
Ruang lingkup Puskesmas Tapen. Indikator
ketidakpuasan dari pasien ditunjukkan dengan
adanya keluhan pasien.

TEHNIK PENGUMPULAN DATA

Studi kepustakaan (menelusuri dan mengkaji
dokumen)
Kuesioner
TINJAUAN
PUSTAKA
 4 Karakteristik JASA
variasi
Tidak
tidak
KUALITAS PENYEDIA JASA LAYANAN
Pemakai
5 dimensi kualitas pelayanan.
Lupioadi (2006)
5 dimensi kualitas pelayanan.
Lupioadi (2006)
Persepsi dan Harapan Pelanggan
Kotler dan Keller (2011)
MODEL SERVQUAL
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry
MODEL SERVQUAL
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry
 METODE
PENELITIAN
 Penelitian ini adalah penelitian observational
dengan teknik cross sectional yang menganalisis
tingkat kepuasan berdasarkan persepsi dan
harapan pasien menggunakan Indeks kepuasan
masyarakat (IKM) 14 unsur pelayanan menurut
Keputusan Menteri Pendayaan Aparatur Negara
Nomor KEP/25/M.Pan/2/2004.
Unit analisis penelitian ini adalah Puskesmas
Tapen. Data diambil dari responden pasien yang
berkunjung ke Puskesmas Tapen yaitu 150
orang.
14 unsur relevan, valid dan reliable,
 HASIL DAN
PEMBAHASAN
Hasil kegiatan upaya peningkatan pelayanan

Kunjungan di Puskesmas Tapen

Tahun 2014 dan 2015
 10 Penyakit Terbanyak di
Rawat Inap Puskesmas Tapen
Tahun 2014

10 Penyakit Terbanyak di
Rawat Jalan Puskesmas Tapen
Tahun 2014
HASIL PENELITIAN
Dari 150 responden yang di survey
~ Karakteristik Responden
Hasil Penilaian indeks Kepuasan Masyarakat

Mutu Kinerja
Nilai
No Unsur Pelayanan Pelayan Unit
Rata-Rata
an Pelayanan
1 Prosedur Pelayanan 3,1 B Baik
2 Persyaratan Pelayanan 3,053 B Baik
3 Kejelasan petugas pelayanan 3.033 B Baik
4 Kedisiplinan petugas pelayanan 2,82 B Baik
5 Tanggung jawab petugas 3.040 B Baik
pelayanan
6 Kemampuan petugas 3.033 B Baik
pelayanan
7 Kecepatan pelayanan 3,113 B Baik
8 Keadilan mendapatkan pelayanan 2,787 B Baik
9 Kesopanan dan keramahan 3,007 B Baik
petugas
10 Kewajaran biaya pelayanan 3,073 B Baik
11 Kepastian biaya pelayanan 3,14 B Baik
12 Kepastian jadwal pelayanan 3,207 B Baik
13 Kenyamanan lingkungan 2,873 B Baik
14 Keamanan pelayanan 3,047 B Baik
 Pengolahan Indeks Kepuasan Masyarakat Per
Responden dan Unsur Pelayanan

Kepuasan Masyarakat (IKM) =

75,32142857 menunjukkan bahwa
kinerja Puskesmas Tapen dalam
Mutu Pelayanan B dengan Kinerja
Unit Pelayanan katagori Baik (interval
IKM dalam mutu baik antara 62,51-
81,25)
PEMBAHASAN
Analisis Terhadap Kecepatan Pelayanan
Menurut KEP/25/MEN.PAN/2004 kecepatan pelayanan adalah
pelayanan yang diberikan puskesmas terselesaikan sesuai
dengan target waktu yang telah ditentukan oleh unit
penyelenggara pelayanan.
Unsur kecepatan pelayanan meliputi petugas dan sistem
antrian yang ada berjalan dengan cepat dan lancar.
Pelayanan kesehatan dipandang baik sebab mereka dapat
dilayani dengan cepat tanpa menunggu terlalu lama,
sebaliknya pelayanan dianggap kurang baik karena mereka
menunggu terlalu lama.
 KESIMPULAN
1. Komposisi responden IKM di Puskesmas Tapen sebagai berikut: pengunjung
terbanyak kelompok usia 15-35 Tahun 56.7%,
jenis kelamin perempuan 70%,
tingkat pendidikan SLTP 39%.
2. Kepuasan Masyarakat (IKM) = 75,32142857 menunjukkan bahwa kinerja
Puskesmas Tapen dalam Mutu Pelayanan B dengan Kinerja Unit Pelayanan
katagori Baik (interval IKM dalam mutu baik antara (62,51-81,25).
3. Tiga Unsur pelayanan yang mendapat nilai tertinggi adalah :
Kepastian Biaya Pelayanan
Kewajaran Biaya Pelayanan
Kemampuan Petugas Pelayanan
Tiga unsur pelayanan yang mendapat nilai terendah adalah :
Kecepatan Pelayanan
Kedisiplinan Petugas Pelayanan
Kenyamanan Lingkungan
 SARAN

Melakukan evaluasi kinerja (performance evaluation)

Meningkatkan peran pihak manajemen puskesmas dalam upaya peningkatkan
kemampuan petugas konsistensi pelayanan sehingga mutu pelayanan dapat
terjaga.
Penerapan prinsip customer care dalam setiap kegiatan.
Penetapan kebijakan reward and punishment
Build customer loyalty
Menganalisis kesesuaian penempatan SDM dengan menggunakan analisa Tipologi.
Mengkaji kembali aspek tata graha yang sesuai demi terciptanya kenyamanan
dalam pelayanan yang dirasakan pasien masih kurang
Perlunya pengkajian internal external promotion agar terhindari dari Gap dalam
pelayanan jasa.
LAMPIRAN