ATENCION AL CLIENTE

CLAUDIA PEDROZA
DARWIN PEDREROS
CESAR GUTIERREZ
 EL CLIENTE
Es cualquier persona que tiene una
necesidad o deseo por satisfacer, y que
tiende a solicitar y utilizar los servicios
brindados por una empresa o persona que
ofrece dichos servicios.
 QUE ES ATENCION AL CLIENTE?
Es el servicio proporcionado por una empresa con el
fin de relacionarse con los clientes y anticiparse a la
satisfaccin de sus necesidades. Es una herramienta
eficaz para interactuar con los clientes brindando
asesoramiento adecuado para asegurar el uso
correcto de un producto o de un servicio.

La atencin al cliente consiste en la gestin que

realiza cada trabajador de una empresa que tiene
contacto con el cliente, para brindar asesoramiento
y soluciones de calidad, lo cual es una oportunidad
para generar satisfaccin.
 Los cuatro factores para una buena atencin
al cliente son:
Presentacin personal
Sonrisa
Amabilidad
Educacin
Los elementos bsicos a tener en
cuenta son:
Elementos tangibles: Como las instalaciones
y los equipo de la empresa, la presentacin
del personal, los materiales de comunicacin
y la exhibicin de los productos.
Cumplimiento: Implica desarrollar el servicio
prometido oportunamente, es decir, lo que
el/la vendedor/a ofrece en palabras lo
cumpla con la entrega del producto o
servicio.
Disposicin: Es ayudar a los/as clientes/as a
escoger el producto, proporcionndoles una
asesora para que se sienta satisfechos/as.
 Cualidades del personal: Los/as
vendedores/as deben demostrar que son
competentes en su trabajo y capaces de
inspirar confianza.

Empata: Los/as vendedores/as deben

conocer al cliente/la clienta, entender sus
necesidades y mantener con l/ella una
comunicacin positiva y permanente.
La importancia de saber mirar,
escuchar y preguntar al cliente
 La comunicacin
En la atencin al cliente uno de los aspectos
ms importantes es la COMUNICACIN, pues
es la base de las buenas relaciones con el
cliente/ la clienta, sta consiste en: la
transmisin de informacin desde un emisor,
hasta un receptor, por medio de un canal.
Comunicacin verbal:
utiliza palabras habladas o escritas para
transmitir el mensaje, sta debe ser
coherente con la va oral.
 El volumen o intensidad de la voz: Al gritar se
producen sonidos muy desagradables. Cuando la
intensidad de la voz disminuye, el ambiente se hace
confidencial. Nunca se hablar en voz demasiado
alta.
El acento: Ha de utilizarse para pronunciar con
claridad.
El tono y la entonacin: No es conveniente
mantener el mismo tono en la conversacin, cada
momento requiere cierta entonacin predominante.
El uso del lenguaje: No es conveniente utilizar
tecnicismos o vulgarismos con el cliente/ la clienta.
Utilizando el lenguaje correctamente, hemos de
adaptarnos a su vocabulario y colocarnos a su nivel.
Saber escuchar: Escuchar no consiste simplemente
en callarse y or. Una escucha eficaz es un medio para
establecer el clima de confianza entre el cliente/ la
clienta y el vendedor/ la vendedora.
 Comunicacin no verbal
Este tipo de comunicacin llamado
lenguaje corporal, se produce en situacin
cara a cara, ya que la comunicacin es a
partir de los gestos que expresan emociones
y sentimientos. Los mensajes no verbales
pueden cumplir varias funciones:
Reemplazar las palabras.
Repetir lo que se dice (adis con palabras
y adis con la mano).
 Aspectos que debe cuidar:
Expresin facial: Para el vendedor es
conveniente conservar la sonrisa, pues demuestra
acuerdo y entendimiento con quienes la
intercambian.
Contacto ocular: La mirada puede abrir o cerrar
los canales comunicativos. Es una seal de
comunicacin, mientras que una mirada directa,
pero no insistente, ni fija, puede ser un gran apoyo
en la situacin de comunicacin con el cliente.
Gestos y movimientos con el cuerpo: De todas
las partes del cuerpo las manos son las que ms
amplan la expresividad del rostro, ya que a veces
contribuyen a esclarecer en mensaje verbal poco
claro.
 Principales vas de atencin al
cliente:

Telefnica: normalmente se trata de lneas

gratuitas, es decir, sin costo para quien
llama, y que ofrecen una serie de opciones
para resolver dudas, reclamos o sugerencias.
Una vez que se selecciona la opcin
deseada lo atender un representante de la
empresa que tomar nota del pedido o
reclamo.
 Correo electrnico:
Que llegar directamente a las casillas de quienes se
desempean en el rea de atencin al cliente.
Ofrecen la misma atencin que las lneas de atencin
gratuitas y son ideales para aquellos que no gustan de
esperar a que los atiendan.

Oficinas comerciales
Empresas mantienen la atencin al cliente presencial
en sus oficinas comerciales a las cuales tambin los
clientes o consumidores pueden acercarse para hacer
su reclamo o dejar su pedido o consulta.