CONTEDO 1 - GESTO DE

PROCESSOS

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 Gesto de processos e
negcios: viso do negcio e
viso do produto/cliente

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 Um processo de negcio qualquer conjunto de
atividades relacionado com o objetivo ltimo da
sua empresa - entregar um produto ou um servio
ao Cliente.
Os processos de negcio so tipicamente
avaliados do ponto de vista do Cliente.
Assegurar que os processos de negcio decorram
regularmente primordial para maximizar a
eficincia da instituio.
Gerir os processos de negcio eficientemente
essencial para o sucesso da organizao. mais
complicado do que poderia parecer primeira
vista fundamentalmente porque no esto
isolados e porque interagem entre si.

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Diferentes tipo de processos de negcio:
Compras: Assegurar os materiais e equipamentos
necessrios produo dos seus bens ou
servios.
Desenvolvimento do Produto: Planear novos
produtos ou servios para os seus Clientes ou
melhorar os produtos existentes.
Produo: A criao dos produtos ou servios.
Gesto de Encomendas: Recepo de ordens de
encomenda dos Clientes e assegurar que essas
ordens so satisfeitas.
Distribuio: Assegurar uma distribuio sem
contra-tempos dos bens e servios aos Clientes.
Suporte ao Cliente: Providenciar assistncia aos
Clientes aps a compra dos produtos e servios.

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Quanto mais evoludos forem os seus processos,
maior o potencial. necessrio considerar os
seguintes aspectos crticos:

Os objetivos devem ser claros e mensurveis.

essencial assegurar um forte compromisso por
parte da gesto e dos restantes colaboradores
da organizao.
Os seus colaboradores so uma fonte valiosa de
informao. O seu envolvimento facilita a criao
do compromisso necessrio e a aceitao das
mudanas propostas.
A comunicao ajuda a criar o envolvimento e o
compromisso dos colaboradores, bem como a
definio dos objetivos a atingir.

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A gesto de processos ajuda a:

Reduzir tempos de ciclo

Diminuir custos

Melhorar a eficincia interna

Melhorar a qualidade

Aumentara satisfao dos Clientes e dos

Colaboradores

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 Uma orientao para os processos contribui para
uma melhor compreenso dos objetivos ltimos da
organizao e quais os seus contributos individuais
nesse contexto.

Os processos e os seus resultados so o interface

real com os seus Clientes no apenas funes
individuais na organizao.

A modelao e anlise dos processos de negcio

permite desenvolver a organizao, melhorar a sua
eficcia e a qualidade do trabalho executado.

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 Gesto de Negcios

NEGCIO

A DEFINIO DO NEGCIO
ENVOLVE A EXPLICAO DO

MBITO DE ATUAO DA
EMPRESA.

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 Modelo de deciso, unificado e integrador, que:
Determina e revela o propsito organizacional em
termos de Misso, Credo, Objetivos, Estratgias,
Programas de Ao e Prioridade na Alocao de
Recursos;
Delimita os domnios de atuao da Instituio;
Descreve as condies internas de resposta ao
ambiente externo e a forma de modific-las, com vistas
ao fortalecimento da Instituio;
Engaja todos os nveis da Instituio para a consecuo
dos fins maiores.

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Benefcios do Planejamento Estratgico na Gesto
de Negcios

AGILIZA DECISES
MELHORA A COMUNICAO
AUMENTA A CAPACIDADE GERENCIAL PARA TOMAR DECISES
PROMOVE UMA CONSCINCIA COLETIVA
PROPORCIONA UMA VISO DE CONJUNTO
MAIOR DELEGAO
DIREO NICA PARA TODOS
ORIENTA PROGRAMAS DE QUALIDADE
MELHORA O RELACIONAMENTO DA ORGANIZAO
COM SEU AMBIENTE INTERNO E EXTERNO

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CONDIES PARA O PLANEJAMENTO
ESTRATGICO

CONSCINCIA DE SUA NECESSIDADE;

DECISO PELA SUA UTILIZAO;
ENVOLVIMENTO EFETIVO DA DIREO;
CLIMA PROPCIO;
INFORMAES RELEVANTES PARA O
PLANEJAMENTO;
PARTICIPAO ORGANIZADA.
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 Gerenciamento
pela
Qualidade

Gerenciamento Gerenciamento
Estratgico da Rotina

Viso Futuro Viso Atual

Metas a Longo Prazo Metas a Curto Prazo

Indicadores de Indicadores de
Gesto Controle

Comprometimento da Direo
Engajamento de toda Organizao
Participao Organizada de todos
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 Se conhecemos o inimigo ( ambiente externo ) e a ns
mesmos ( ambiente interno ), no precisamos temer o
resultado de uma centena de combates. Se nos
conhecemos, mas no ao inimigo, para cada vitria
sofreremos uma derrota. Se no nos conhecemos nem
ao inimigo, sucumbiremos em todas as batalhas
Zun Tsu

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 AS FORAS E FRAQUEZAS PODEM
REFERIR-SE A:

IMAGEM RELACIONAMENTO
RECURSOS HUMANOS COM CLIENTES
TECNOLOGIA LOCALIZAO
QUALIDADE PROCESSO DECISRIO
COMPETITIVIDADE MOTIVAO
PRODUTOS/SERVIOS
PREO LIDERANA
PROPAGANDA DELEGAO
INFORMAES TRANSPARNCIA
ESTILO GERENCIAL CUSTOS
TREINAMENTO AUTONOMIA

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 ANLISE SITUACIONAL
ALAVANCAGEM
FORAS OPORTUNIDADES

VULNERABILIDADES

LIMITAES

FRAQUEZAS AMEAAS
PROBLEMAS

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GESTO DE PROCESSOS

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Um dos primeiros passos para o entendimento da gesto de
processos o estudo do modelo de Fleming.

Resultados dependem de processos que inevitavelmente

esto na dependncia da estrutura e do meio ambiente.

A estrutura definida pelos insumos, como rea fsica,

recursos materiais, recursos humanos e instrumentos de
gesto, incluindo-se a estrutura organizacional
(organograma) e os modelos tericos aplicados na
administrao da instituio.
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Quanto ao PROCESSO DE FLEMING -
definio:
Toda tecnologia envolvida nos cuidados ao
paciente.
Hammer e Champy entendem processo
empresarial como um conjunto de atividades
com uma ou mais espcies de entrada e que
cria uma sada de valor para o cliente.
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Processo tambm pode ser definido como:

Conjunto de atividades de trabalho inter-

relacionados que se caracteriza por
requerer certos insumos e tarefas
particulares, implicando em um valor
agregado com vistas a obter resultados.

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Procedimento, por outro lado,
de acordo com o Aurlio,
tambm processo, mtodo.

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1.Meio interno : caracterizado pela
Estrutura e processo.

2.Meio ambiente ou meio externo que

demonstra os inmeros fatores com suas
variveis interferindo no processo de
produo de programas e servios.

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Esses processos necessitam de
planejamento, organizao,
coordenao/direo, onde necessidades e
desejos so levantados e posteriormente
atendidos atravs de programas e
servios.

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Em um setor como o da sade, em que
os recursos no so abundantes, a
varivel custo torna-se extremamente
importante, pois somente a sua
conteno permitir atender o maior
nmero de pessoas, alm das
implicaes na qualidade.

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1.Avaliar:
Efetividade, Eficcia, Eficincia, Produo
Produtividade, Preveno e reduo da
morbimortalidade,
2. Imagem que apresenta a usurios ou clientes.
3. Percepo ou satisfao daqueles que realizam
os processos - os profissionais ligados diretamente
sade, com suas condies de trabalho e de
desenvolvimento pessoal.

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Para demonstrar a complexidade e as
dificuldades de gerir, sero
descritos, a seguir, elementos
constantes do ambiente e da
estrutura, responsveis pelos
processos que levam aos resultados.

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REAS E SUBREAS DE UM SERVIO
DE SADE

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Os servios de sade, especificamente os
hospitais, podem ser divididos em quatro
grandes reas, cada uma com
caractersticas prprias no que diz
respeito aos recursos e aos processos
utilizados para obteno dos resultados. A
composio dessas reas se d atravs de
subreas, a seguir:
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1. REA DE INFRA-ESTRUTURA

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Nessa rea temos todas as subreas que do
suporte as outras reas afins, ou seja, aquelas
que no esto em contato direto com o paciente.
So to importantes quanto as outras, visto que
do seu desempenho depende a qualidade final dos
programas e servios. Embora no se possa
afirmar qual a mais importante delas, necessrio
realar que todo o incio dos processos baseia-se
em trs: farmcia, material e recursos humanos.

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1. A entrada de insumos; materiais e medicamentos so
adquiridos, armazenados, manipulados e distribudos.
2. Recursos humanos so recrutados, selecionados,
admitidos, treinados e avaliados; servios so
contratados de terceiros e muitos profissionais formados
apresentam tendncias particulares, de acordo com o
local de formao.
3. Outras so responsveis pela imagem que impem aos
pacientes, familiares, visitantes e funcionrios como a
zeladoria e nutrio.

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Entre as suas subreas mais comuns esto:
administrao, auditoria, centro de
esterilizao de material, farmcia,
finanas, informtica, jurdico,
lavanderia/costura, manuteno, marketing,
material (compras, almoxarifado, patrimnio,
importao), nutrio e diettica, recursos
humanos, SAME e zeladoria, etc.

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2. REA DE
AMBULATRIO/EMERGNCIA

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 uma rea que pode contribuir no s com a
qualidade do servio, com a qualidade de vida do
paciente, com a reduo dos custos, medida em
que apresenta alta resolubilidade, trabalhando
com a preveno da doena, promoo da sade,
evitando-se internaes. Tem como subreas:
ambulatrio clnico e cirrgico, sala de
recuperao anestsica, odontologia, servio
social, psicologia e emergncia

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3. REA DE INTERNAO CLNICA-
CIRRGICA

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Processos complexos, procedimentos invasivos,
consumidores de recursos com trabalho mais estressante,
paciente permanece por um tempo maior, sujeito a
conflitos e possibilidade de observao do que ocorre no
desenvolvimento dos processos, sendo composta pelas
seguintes subreas:
Anestesia, centro cirrgico, centro obsttrico, centro de
recuperao anestsica, internao clnico-cirrgica,
obsttrica e peditrica, unidade neonatal unidade de
molstia infecto-contagiosa e servio de controle da
infeco hospitalar.
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4. REA COMPLEMENTAR DE
DIAGNSTICO E TRATAMENTO

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 responsvel pela ajuda e soluo de diagnsticos
e de tratamentos.
Nas ltimas dcadas teve um desenvolvimento
tecnolgico enorme, contribuindo no s com a
melhoria da qualidade e resolubilidade, mas
tambm com o aumento dos custos.
Aumentou, ainda, o nmero e a complexidade dos
processos, exigindo tecnologia cara e recursos
humanos altamente treinados.

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Possui as seguintes subreas: anatomia patolgica,
hemodinmica, banco de sangue, banco de tecidos,
biologia molecular, cardiotocografia, dermatologia,
ecocardiografia, endoscopia, eletrocardiografia,
eletroencefalografia, ergometria, fisioterapia,
fonoaudiologia, hemodilise, holter, litotripsia, medicina
nuclear, prosttica, neurofisiologia,, patologia clnica,
pneumologia (provas), quimioterapia, radiologia,
reproduo humana, radioterapia, reabilitao,
ressonncia magntica, tomografia, ultra-sonografia ,
etc.
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RECURSOS HUMANOS NA GESTO PELA
QUALIDADE

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 a pea fundamental em todo o processo.
Enquanto a tecnologia nas reas industriais faz
com que haja uma diminuio na mo de obra
utilizada, na rea da sade acontece o oposto.
Vrias so as causas: equipamentos que
necessitam de profissionais para sua operao,
manuteno e interpretao de resultados, bem
como so indispensveis que os cuidados sejam
providos diretamente por eles.
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Situando-se no nvel econmico
tercirio, o hospital dependente
de mo de obra, sendo esta
altamente especializada, e
aumentando ainda mais a
complexidade dos processos.
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RECURSOS MATERIAIS NA GESTO PELA
QUALIDADE

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Decidir sobre qualidade, quantidade,
ocasio, aquisio, compra, recebimento,
armazenamento e distribuio de recursos
materiais so processos complexos e que
exigem uma logstica bem planejada,
organizada, coordenada e avaliada.

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Com o desenvolvimento tecnolgico das
ltimas dcadas, aumentou-se muito o
nmero de equipamentos de alta
tecnologia, de instrumentais na rea
mdica, multiplicando-se tambm o de
processos.

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PARTICULARIDADES DOS PROCESSOS
EM SADE

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PROCESSOS so divididos em:
1. Aplicados diretamente aos pacientes
2. Servem de suporte ou atendimento entre as
reas e subreas.
Eles so milhares, sendo que na Lista de
Procedimentos Mdicos da Associao Mdica
Brasileira encontram-se 3.877.
Para que estes sejam realizados, existe a
necessidade de outros processos da rea de infra-
estrutura e mesmo aquelas ligadas diretamente ao
paciente, aumentando-se ainda mais a quantidade.
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Complexidade dos PROCESSOS:

Para um mesmo processo, em diferentes

pacientes, pode-se necessitar de
medicamentos com diferentes dosagens,
assim como a mesma doena admite
diferentes tratamentos, invasivos, no-
invasivos ou simplesmente a observao;

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RECURSOS HUMANOS X CATEGORIAS

A coordenao de uma equipe multiprofissional em

sade pode ser dificultada pelas diferentes
categorias profissionais que a compem, bem
como pela diversidade de formao que cada
faculdade imprime, desenvolvendo processos de
maneiras e custos diferentes, embora corretos;

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Os conhecimentos das diversas
categorias profissionais so muito
estanques, assim, enfermeiros esto
habilitados para aplicar medicamentos
que farmacuticos conhecem mais
profundamente a farmacologia;

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RECURSOS HUMANOS X PERFIL DE
COMPETNCIA
Recrutamento, seleo e manuteno de
profissionais para trabalhar na rea no so
tarefas fceis dadas as especificidades,
inclusive, trabalho em turnos, condies
estressantes, responsabilidade, envolvimento
emocional, entre outras;

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TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO

Educao, treinamento e habilidades so peas

fundamentais, pela responsabilidade,
complexidade, quantidade e diversidade de
processos j citados. uma forma de assegurar
qualidade, alta produtividade e baixo custo;

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IMAGEM

Muitas vezes o relacionamento tumultuado

por fatos desagradveis, ocorridos devido a
trabalho insatisfatrio desenvolvido por
subreas como nutrio e limpeza ou outro
fato relativo a hotelaria;

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CUSTOS X MEDICINA

Na rea de sade quem ordena as despesas

no quem autoriza a compra, mas sim os
mdicos, que, na maioria das vezes,
desconhecem o custo dos processos,
inviabilizando o atendimento a uma maior
parcela da populao.

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ESTRUTURA FSICA X INFECO

A rea fsica interfere nos processos. Como

exemplo, podemos citar aquelas em que os
fluxos de insumos, lixo, materiais biolgicos
no so adequados, levando infeco
hospitalar e suas conseqncias (morbidade,
mortalidade, custos). Ela tambm facilita
processos, reduzindo movimentos, diminuindo
pessoal e custos;
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PADRONIZAO DE MATERIAIS

A seleo e padronizao de medicamentos,

materiais de consumo, equipamentos,
instrumentos e outros insumos dificultada
pela grande e variada oferta do mercado e
pela rapidez com que o desenvolvimento
tecnolgico aumenta esta relao. Atrasos
na entrega, insumos de m qualidade, podem
comprometer o processo; Prof Dr Melissa Rodrigues de Lara
EVOLUO DA TECNOLOGIAX REVALIDAO DE
PROCESSOS

A reviso gil e constante dos processos

pressionada pela rpida evoluo da tecnologia, o
que requer capacidade inovadora de toda a equipe;

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COMPROMETIMENTO DE RH

O comprometimento das pessoas fator

preponderante para o sucesso dos processos;

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COMUNICAO

Comunicao fator de viabilizao dos

processos. Assim, exige-se diuturnamente a
coleta e divulgao de informaes rotineiras
e peridicas para sua alimentao;

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RETRABALHO X QUALIDADE

A repetio de trabalho pode se dar tanto

pela utilizao de insumos de m qualidade
como por recursos humanos mal preparados,
com custo elevado, tanto financeiro como
pela perda ou seqelas deixadas em seres-
humanos (exemplo um raio-x com incidncia
no desejada);
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ANLISE DE RESULTADOS

Devido ao grande nmero de interaes na

execuo de um processo, a rastreabilidade,
quando do encontro de uma no-conformidade,
exige tempo e trabalho dos profissionais;

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A avaliao dos processos dificultada pelos
fatores citados anteriormente, que se resumem
em excessiva dependncia de mo-de-obra
especializada e diversificada, complexidade
tecnolgica, fatores ambientais, diferenas de
morbidade e mortalidade locais e regionais,
fatores institucionais, redes internas e
externas de interao de processos, entre
outros.

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MODELOS PARA GESTO DE
PROCESSOS

Prof Dr Melissa Rodrigues de Lara

DIVISO:
1. Processos em tcnicos e administrativos: onde os
primeiros seriam todos aqueles que atingissem
diretamente o paciente e os administrativos, aqueles
que servissem de apoio s diversas subreas para
manuteno de suas rotinas, do seu trabalho
cotidiano.
Assim, nos administrativos encontram-se todos
aqueles ligados rea de infra-estrutura, bem como
os das outras reas que no estivessem relacionadas
com prestao de cuidados diretos aos pacientes.

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