ACI-811

MESA DE AYUDA II

CLASE 1-2
Segundo Semestre
2004
 DETALLE DE CONTENIDO
UNIDAD :
Introduccin temtica

OBJETIVOS ESPECIFICOS :
Entregar conceptos y definiciones generales del ambiente de soporte que
requiere la tecnologa actual.

CONTENIDO :
Clase 1
Presentacin del curso.
Conceptos generales.

Clase 2
La importancia del soporte en el contexto actual.
Evolucin histrica del concepto de soporte.
 CONCEPTOS GENERALES

Definicin de una Mesa de Ayuda

Estructura Tpica Mesa de Ayuda
Niveles de Servicio
Prioridades , Severidad, Procedimientos
Gestin de incidentes
Tecnologa de Apoyo
 En el pasado ...
1. En el pasado la Mesa de Ayuda exista en un modo Informal.

2. La persona que provee la respuesta es a menudo sacada de su

propia rutina.

3. Los sistemas corran en Host/Minis; haba pocos PCs, destinadas

a uso no critico

4. Los usuarios operaban terminales tontas y tenan escasa

necesidad de soporte

5. Los resultados de la Gerencia de Sistemas solo dependan del

desempeo de su personal
 Historia actual
1. Despus , muchas organizaciones descubrieron un mejor
acercamiento era crear una Mesa de Ayuda con personal
profesional, cuyo trabajo es soportar las tecnologas dentro
de la empresa

2. Hay adems de los mainframes, muchas PC e redes, y

soportando sistemas e informacin crticos.

3. Las usan muchas personas de todas las categoras en una

estructura jerrquica.

4. Los resultados de la Gerencia de Sistemas dependen en

buena parte de los de otras gerencias.
Definicin de una Mesa de
Ayuda

1. Area tctica especializada en el soporte de

tecnologas de informacin que tiene por objeto
apoyar la implantacin, migracin y evolucin de
sistemas para la toma de decisiones, as como redes
para el trabajo distribuido y de misin crtica,
facilitando la absorcin de tecnologa por parte de
los usuarios

2. El objetivo de la Mesa de Ayuda es constituirse en

un nico punto de contacto entre los clientes y la
organizacin de servicios de IT.
 Estructura Tpica Mesa de
Ayuda
TODAS LAS LLAMADAS

( Lnea del Frente Lnea de Contacto )

Recibe las llamadas 1er Nivel de Soporte

LLAMADAS QUE LA LINEA

DEL FRENTE NO PUEDE
RESOLVER

( Segundo Nivel )
LLAMADAS QUE REQUIEREN
Usualmente continua dentro de la Mesa de Ayuda.
EXPERIENCIA EXPECIALIZADA
Tiene mas tiempo para resolver las llamadas que
La lnea del frente

LLAMADAS QUE REQUIEREN

EXPERIENCIA EXPECIALIZADA
( Tercer Nivel )
Otros grupos IT de Soporte
O
Grupos externos como proveedores
 Funciones claves de la Mesa
de Ayuda
1. Recepcin de las llamadas
2. Contencin de clientes
3. Realizacin de llamadas de notificacin
4. Obtencin de los datos de la incidencia
5. Registro de la incidencia
6. Diagnstico del problema
7. Anlisis del problema
8. Eventual asignacin a u nivel superior
9. Seguimiento/resolucin del problema
10. Cierre del Incidente
 Roles en la Mesa de Ayuda

Socio / Accionista en la misin, servicios, y

objetivos
Eliminador de Problemas, resolver, prevenir, y
eliminar problemas
Comunicador
Promotor
Obtenedor de datos
Experto
Representante del Servicio al Cliente
 Habilidades de Analistas
En orden de que los Analistas puedan jugar esos roles, ellos
deben poseer ciertas habilidades. Las mas importantes:
Foco. La habilidad de mantenerse enfocado en la misin,
en lo que es importante para el negocio a pesar de las
distracciones del da a da.
Resolucin de problemas. La habilidad de identificar y
resolver rpidamente y eficientemente
Proactivo. La habilidad de tomar la iniciativa para hacer
mejoras
Comunicacin. La habilidad de escuchar al cliente y el
personal
Tcnicas. La habilidad de aprender informacin tcnica
de productos rpidamente y exacta.
Cliente. La habilidad de interactuar con clientes de una
manera cortes y profesional
 Prioridades y Severidad
1. Ud. Necesita algn tipo de escala para medir la prioridad. Una escala
comnmente usada es de 1 a 5, donde 1 es la mas alta y 5 es la mas
baja. O Alta , Mediana , Baja
2. A veces las prioridades son construidas como una combinacin de
escalas y basadas en valores como el IMPACTO y la DAO.
Impacto indica el impacto en el Negocio
Dao indica la utilizabilidad del componente
3. No importando cual escala se use lo mas IMPORTANTE es la CLARIDAD de
la definicin
4. La definicin debe ser clara para la persona que asigna.
5. En algunos casos es obvio
6. En otros no y es hay debe estar clara la definicin
7. Los tiempos de respuesta a menudo son parte de la definicin de las
prioridades
8. Debe entenderse como el tiempo entre el primer contacto con la M.A y
el momento de recibir soporte.
9. Obliga a que se conozca la capacidad de respuesta de la M.A, sea
RRHH, Estructura, Tecnologas usadas
 Procedimientos
Los Procedimientos son necesarios para una M.A exitosa
especialmente en las reas.
1. Consistencia y correctitud del Servicio. El personal no esta
haciendo las reglas en el camino. Si el cliente sabe que
recibir el resultado que el necesita, seguir llamando.
2. Ayuda al cliente a hacer mejor uso de la M.A . Si la M.A
responde para una especifica informacin cada ves que
el CL llama.
3. Teniendo documentado los procedimientos hace mas fcil
la automatizacin y el uso de herramientas mas efectivo
 Gestin de Incidentes

Estos 7 puntos describen los componentes mas importantes

1. Foco, Estructura, Herramientas, Prioridades,
Procedimientos, Evaluacin y Mejoras

Las llamadas pueden ser divididas en las siguientes

categoras:
1. Problemas : Interrupcin en el servicio
2. Requerimientos : Peticin de un servicio
3. Pregunta : Consulta de cmo desarrollar una tarea
4. Trabajo Planeado : Para los objetivos de la M.A
5. Trabajo No Planificado : Se requiere prevenir un futuro
evento.
 Tecnologa de Apoyo
Computer Telepehon Integration (CTI), IVR (Interactive Voice
Response), Automatic Call Distributor (ACD)
Diagnostico Remoto
Distribucin de Software
Control Remoto
Anlisis de desempeo de redes y sistemas
Reportes especiales
Sistemas de Gestin de Inventario Hw/SW
Sistemas de Gestin de personal, turnos, etc.
 La importancia del soporte en el
contexto actual
Las Organizaciones han invertido mucho dinero. En orden se
resguardarla desean saber como estn, donde estn,
cuanto cuestan y que valor aportan.
La informacin recolectada sirve de base para mejorar los
Niveles de Servicio, el ambiente tecnolgico de sus clientes,
detectar tendencias
Haciendo seguimiento de los problemas, las soluciones, y
desempeo de los sistemas y redes le dan datos invaluables
para ayudarlo a mantener bajo control los problemas
Los datos obtenidos del seguimiento de las llamadas y el
monitoreo de las redes puede aumentar la productividad
de usuario
 Tecnologa de Apoyo
Computer Telepehon Integration (CTI), IVR (Interactive Voice
Response), Automatic Call Distributor (ACD)
Diagnostico Remoto
Distribucin de Software
Control Remoto
Anlisis de desempeo de redes y sistemas
Reportes especiales
Sistemas de Gestin de Inventario Hw/SW
Sistemas de Gestin de personal, turnos, etc.