KURT LEWIN

psiclogo social y uno de los expertos ms reconocido en gestin del

cambio, acu este trmino a principios de la dcada de los cuarenta del
pasado siglo, tras darse cuenta de que las personas, con frecuencia,
asumimos distintos roles y comportamientos cuando formamos parte de
un grupo. la dinmica grupal describira los efectos que estos roles y
comportamientos tienen en los otros miembros del grupo y en el grupo en
su conjunto.
1.- CONOCER AL EQUIPO.
el lder debe guiar el desarrollo del equipo y para ello
es conveniente que conozca las fases que ste va a ir
experimentando durante el mismo para entenderlas y
ser capaz de anticiparse a los problemas que pueden ir
surgiendo y que pueden alterar la dinmica del grupo.
 formacin:
Es corta y puede consistir en una primera reunin en la
que los miembros se presentan. stos suelen adoptar
una actitud positiva y educada y se pueden mostrar
ansiosos o expectantes ante la tarea futura. la tarea
del lder es la fundamental en esta fase.
 enfrentamiento:
La autoridad del lder puede ser cuestionada mientras los miembros
tratan de clarificar sus roles. se definen las tareas a realizar y
algunos miembros pueden mostrar su desacuerdo con el enfoque
adoptado y negarse a aceptar la asignacin de las mismas. es la
fase en la que el equipo puede fallar, no slo por los motivos ya
expuestos, sino por la falta de consolidacin de las relaciones y de
los procesos establecidos.
 normalizacin:
La jerarqua se fortalece y los miembros del equipo aceptan la autoridad
del lder y muestran ellos mismos sus dotes de liderazgo en
determinados aspectos. los integrantes del mismo se van conociendo
mejor e incluso pueden empezar a socializar y a ayudarse entre ellos,
siendo capaces de ofrecer crtica constructiva, se va creando un fuerte
compromiso con los objetivos y se puede observar cmo se va
alcanzando la meta. puede surgir algn episodio de enfrentamiento pero
que se suele resolver sin ms problemas.
 Desempeo:
El trabajo duro, apoyado en las estructuras y procesos que se han
definido en la etapa anterior fundamentalmente, que realizan sus
miembros va consiguiendo que se alcancen los objetivos
compartidos. pueden producirse bajas o incorporaciones sin que
lastren la labor del equipo ni su cultura.
Disolucin o duelo: al concluir el trabajo del equipo.
ETAPA ACTIVIDAD
Formacin Dirigir el equipo y establecer los objetivos con claridad
Enfrentamiento Establecer la estructura y los procesos y trabajar para minimizar los
conflictos y construir buenas relaciones entre los miembros del equipo.
Prestar apoyo a los integrantes ms dbiles del mismo. Mantener una actitud
positiva y firme ante los retos.

Normalizacin Dejar que el equipo se responsabilice de los progresos que se van obteniendo
en el camino hacia la meta. Organizar actividades sociales para consolidar el
equipo

Desempeo Delegar todo lo posible.. Una vez que el equipo ha logrado obtener un alto
rendimiento intervenir lo menos posible.
Disolucin Antes de disolver un equipo dedicar tiempo para celebrar sus logros.
 CONOCER LOS ROLES
asignada. representan los distintos roles necesarios para abordar un proyecto paso a paso
ROLES DE TAREA: se relacionan con conseguir realizar el trabajo que tienen

desde su planteamiento inicial hasta su finalizacin. son los siguientes:

1).- iniciador-contribuidor: propone las ideas originales y distintas formas de enfocar los
problemas que van surgiendo o de alcanzar la meta. inicia las discusiones sobre los temas y
consigue que el equipo explore nuevas alternativas y posibilidades.
2).- buscador de informacin: solicita que le
aclaren las propuestas en relacin con su
adecuacin a los objetivos. pide la informacin
de expertos sobre los hechos relevantes para
solucionar los problemas. determina qu
informacin falta y debe ser encontrada y
analizada antes de seguir adelante con el
proyecto.
 3a).- informador: facilita informacin al equipo. se le
considera una autoridad en el tema y cuenta su propia
experiencia cuando sta es relevante.

4a).- buscador de opiniones: pide que se clarifiquen

los valores, actitudes y opiniones de los miembros del
equipo. comprueba y se asegura de que se ofrezcan
distintas perspectivas.
5a).- facilitador de opiniones: expresa sus
creencias y perspectivas sobre los temas que se
discuten, con frecuencia en trminos de lo que
el grupo debe hacer.

6a).- elaborador: desarrolla las ideas de los

dems aadiendo ejemplos y datos relevantes,
al tiempo que analiza las consecuencias de las
ideas y acciones propuestas
 7).- coordinador: identifica y explica las relaciones
entre las ideas. es capaz de juntar diferentes
alternativas y convertirlas en una propuesta coherente.

8).- orientador: revisa y clarifica la postura del equipo.

facilita una sntesis de lo alcanzado, seala las
desviaciones y sugiere como volver a encauzar las
actividades para la consecucin de los objetivos
marcados.

9).- evaluador/crtico: valora las propuestas en
relacin a un objetivo o estndar
predeterminado. confirma la adecuacin de la
propuesta y verifica que est basada en la
evidencia y que es una solucin apropiada.

10).- animador: reta y estimula al equipo hacia

la accin. moviliza las energas del mismo.
11).- tcnico en procedimientos: facilita las
discusiones y dilogo en el equipo al encargarse
de los aspectos logsticos (lugar de reunin,
materiales necesarios,).

12).- secretario: registra las ideas que surgen

en las reuniones.
 B).- ROLES SOCIALES:
contribuyen al funcionamiento positivo del equipo:
1).- MOTIVADOR: apoya y elogia los esfuerzos realizados por
los integrantes del equipo, transmitiendo una actitud positiva
en las reuniones.

2).- ARMONIZADOR: concilia las diferencias entre los

miembros. busca formas de reducir las tensiones, buscando
explicaciones o utilizando el humor.

 3).- buscador de compromisos: cede en sus ideas por el
bien del equipo o busca un compromiso intermedio.

4).- guardin: regula el flujo de comunicacin. se asegura

de que todos los miembros del equipo puedan expresarse,
animando a los ms tmidos a participar. limita las
intervenciones de los que intentan dominar las
conversaciones y puede sugerir reglas con esta finalidad

5).- observador: facilita feedback al equipo
sobre su funcionamiento.

6).- seguidor: acepta lo que los dems

dicen y decide aunque no haya contribuido
de ninguna forma ni expresado sus propias
opiniones.
 C).- ROLES DISFUNCIONALES:
Interfieren de forma negativa en el progreso del equipo y debilitan su
cohesin.

1).- agresor: utiliza los ataques personales y los comentarios insultantes.

2).- bloqueador: se opone a cualquier idea u opinin que se propone sin
hacer ninguna sugerencia. consigue bloquear al equipo con su
resistencia.

3).-buscador de reconocimiento: intenta emplear las reuniones del

equipo para atraer la atencin sobre su persona. en su intento puede
distraer a los participantes de la reunin de los objetivos a alcanzar.
 4).- "autoconfesor": aprovecha las reuniones del
equipo para revelar sus sentimientos personales e
intenta relacionar las acciones del grupo con las suyas
en su vida privada. por ejemplo puede decir: " estamos
discutiendo de la misma forma que lo hacemos mi
mujer y yo".

5).- frvolo: en las reuniones utiliza el humor y bromas

para desviar la atencin del objetivo de las mismas.
 6).- vctima: expresa sus sentimientos de autocompasin para justificar
su falta de implicacin y participacin. puede decir, por ejemplo: "no
puedo ayudarte, soy un intil en estos temas".

7).- dominador: trata de controlar las conversaciones ( como ya hemos

visto con anterioridad) y dictar lo que los dems deben hacer. con
frecuencia exageran sobre sus conocimientos y afirman tener la mejor
solucin para todos los problemas.
8).-intercesor: hace sugerencias basadas en lo que supuestamente
otros sienten o piensan. evita manifestar sus opiniones utilizando
estereotipos como por ejemplo: " a los jefes no les gustar esto"
 2.- SOLUCIONAR LOS
PROBLEMAS SIN DEMORA.
es la segunda estrategia propuesta por los autores. si
percibimos que un miembro del equipo est adoptando un
comportamiento que afecta negativamente al desempeo
del mismo hay que actuar con rapidez para encontrar una
solucin y neutralizar su comportamiento.
 3.- DEFINIR LOS ROLES Y
RESPONSABILIDADES

Los equipos en los que falta un enfoque o direccin pueden

desarrollar rpidamente malas dinmicas, mientras sus miembros
tratan de comprender cul es el rol que desempean en los mismos.

Es conveniente preparar un documento que recoja la misin y objetivos

del equipo y las responsabilidades de cada uno de sus integrantes y
repartirlo entre todos.
 4.- ELIMINAR BARRERAS.
Facilitar que todos los miembros se conozcan,
especialmente cuando se incorpora alguien nuevo. se
pueden utilizar ejercicios de construccin de equipos, en los
que primero se identifiquen las situaciones a las que se est
enfrentando el equipo y luego se realicen actividades y
juegos que sirvan para dar respuesta a las mismas.
 5.- COMUNICAR.
La comunicacin abierta es fundamental para tener una
buena dinmica grupal. el lder debe asegurarse de que
todos los miembros comunican con claridad y utilizar
todo tipo de metodologas para evitar la ambigedad y
de informar con rapidez cuando sea necesario.
 el nivel del estado de nimo de una persona
que resulta de comparar el rendimiento percibido
de un producto o servicio con sus expectativas
(philip kotler)
 A. Las Expectativas Del Cliente. Es Lo Que l Imagina
Que Va A Obtener Y Estas Se Disponen A Partir De:
deseos a partir del imaginario personal en cuanto a su propia idea
de satisfaccin.

beneficios que promete la empresa.

beneficios que promete la competencia.
experiencias de compras pasadas
comentarios y opiniones de terceros.
 B. La Percepcin De Lo Recibido. Es Lo Que El
Cliente Siente, Cree Haber Obtenido Luego De
La Compra.
este punto debe analizarse con cuidado dado que:
Es algo del cliente, es l el que lo define y no la empresa.
Se vincula con los resultados que el cliente percibe del producto y no con la
funcionalidad o producido por el producto.
Se fundamenta en cuestiones abstractas no necesariamente reales.
En su definicin se conjugan aspectos socio-culturales y la influencia del ambiente.
Los estados de nimo del cliente alteran la percepcin.
 C. El Grado O Nivel De Satisfaccin. Llevada A
Cabo La Compra, Todo Cliente Alcanza Un Grado
De Satisfaccin Que Puede Encuadrarse En:

Satisfaccin: lo percibido tras la compra coincide con su

expectativa de lo que iba a recibir.
Insatisfaccin: lo percibido no coincide con la expectativa.
Complacencia. lo recibido es superior a lo esperado.
entonces, la estrategia ms adecuada es generar
expectativas acordes a lo esperado por el cliente y
luego proporcionar una experiencia por encima de ello.
esto producir un impacto positivo que promover la
complacencia buscada.