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05
Customer Relationships
Management (CRM)
Prof. Alfons Gonzalez
1
Índice de contenidos
Aprender a cómo armonizar el CRM con el sitio web de la
empresa.
Marketing Relacional
Customer Relationship Mgm
(C.R.M.)
El Marketing Relacional implica…
>
Inversión en conseguir Inversión en retener
un cliente nuevo. un cliente.
Conseguir un nuevo cliente es un proceso caro:
Hacen falta…
Promociones, publicidad, redactar mensajes,
información de producto, crear contenidos,
esfuerzo comercial.
Realización de venta
¡Por fin conseguimos venderle algo!
Fidelización
Y sólo una parte de estos repetirá la
experiencia.
¡¡Por eso merece la pena
reutilizarlos!!
Grados: la escala de fidelización
FANÁTICO
excepcional
Marca
PREDICADOR
OBSESIVA
éxito
LEAL Marca ÚNICA
Marca GRABADA
HABITUAL
EN LA MENTE
normal
Marca
OCASIONAL
REPUTADA
Marca APÁTICA Nivel de
entrada
Alcatel Mobile Ubuntu Linux Microsoft Hewlett-P. Apple
Comunic.
diarias Twitter
Facebook
Comunic.
mensuales blog
Comunic. SlideShare
Cono de conversión
mayor
periodicidad
YouTube
Aspectos clave para implantar un CRM
Conozcamos las reticencias y obstáculos no visibles
2 Factores humanos
Conozcamos las reticencias y obstáculos no visibles
2 Factores humanos
3 Factores tecnológicos
Factores de compatibilidad / adaptación
¿Qué quieren las empresas cuando escogen un CRM?
¿Por qué?
Factores humanos: El miedo al cambio
CEO y comité ejecutivo
Tienen miedo de los expertos en tecnología que
pueden morder parcelas de poder. Tienen miedo
Ejecutivos y cuadros intermedios de técnicos jóvenes que puedan relevarlos de su
Piensan que el CRM es parte de una puesto.
estrategia de “caza de brujas” emprendida
desde el comitéejecutivo. Se sienten más Jefes de equipo de producción
dependientes de informática y se resisten a Piensan que los directivos intermendios
perder poder. intentan cambiar su forma tradicional de
trabajo sin tener ni idea de cómo se ha
estado produciendo durante décadas.
Trabajadores generalistas
Piensan que el CRM es una excusa
para reducir puestos de trabajo.
Factores humanos: Dudas y rumores que indican miedo al cambio
“El CRM es una excusa: Lo que ellos (ejecutivos) quieren realmente es
1 recortar costes reduciendo plantilla.
2 Quieren recortar mi parcela de decisión
PARAR EL CRM
Prepara tus respuestas antes de que lleguen las preguntas:
Trabajadores
Jefes de equipo Ejecutivos intermedios Comité ejecutivo
generalistas
La reducción de costes Los ejecutivos Informática va a trabajar Instalar CRM y estar en
se puede conseguir intermedios quieren más y para nosotros con el quipo que lo hizo es
produciendo de forma predecir el el fin de proporcionar un mérito para ganar
organizada y mejor. comportamiento de los más información para la posiciones.
Enfocar al problema y no clientes para planear toma de decisiones. Enfocar el problema y no
a la persona. mejor los recursos de Esto requiere definir la persona.
producción. perfiles de usuario.
25% 50% 75% 100%
Fases en la
CRM en marcha
implantación del CRM Alcanzar la cima
Coffee Break
11:00 – 11:20am
¿Estaba bueno el café?
¡Continuamos, pues!
11:20 – 13:00am
Factores tecnológicos
• ¿Tu base de datos es internacional?
• ¿”On demand” o “On premise”?
• ¿Quién es el propietario de la base de datos?
• ¿Dónde está físicamente la base de datos?
• ¿Se pueden hacer copias de seguridad de la Base de Datos?
• ¿Se pueden importar y exportar datos desde/hacia la base de datos?
• ¿Podemos cruzar datos entre CRM y ERP o viceversa?
• ¿Podemos encontrar clientes a partir de productos y viceversa?
• I¿Tu base de datos es relacional al 100%?
¿Tu base de datos es internacional?
我叫柳京灵.
My name is
Alfons González
Internet browser
Balanceador de
Internet Server 1 Internet Server 2
carga
Base de datos
relacional
Páginas
HTML
generadas
Factores tecnológicos: Armonizar Web, CRM y
ERP: Solución con tecnología Microsoft
• Servidor de bases de datos en local con un IIS (Internet Information
Server) para publicar páginas en Internet.
• Usar conexiones ODBC o ADO.NET para conectar con la base de datos en
una red de área local (tu oficina y/o tu red corporativa).
• Publicar una parte de la información y de los procesos hacia Internet
mediante IIS.
• Hacer que el IIS Server esté accesible desde Internet, pero ocultando el
servidor de bases de datos para que no sea atacable desde fuera).
Factores tecnológicos: Harmonizar Web, CRM y
ERP: Solución basada en tecnología híbrida
Microsoft/Linux
• Usar servidor de alojamiento remoto en Internet, como de costumbre en
la web corporativa.
• Instalar un Suggar CRM en el servidor (On Demand type) trabajando con
un servidor de base de datos MySQL gratuíto.
• Pedir a tu compañía proveedora de alojamiento que te suministre una
conexión punto-a-punto entre tu oficina y el servidor de base de datos
remoto.
• Conectar a la base de datos remota mediante ODBC o ADO.NET como si
estuviera físicamente en tu oficina.
• Dejar que los usuarios externos trabajen vía Internet con sus
navegadores, pero obteniendo acceso completo desde la red local
mediante el lenguaje de consultas SQL.
• Unir los resultados del CRM con los resultados del ERP en dos pasos.
Factores tecnológicos: Niveles de acceso a la base de datos
Integración completa: SQL Queries with joins
A Se puede acceder a datos cruzados de ambas
aplicaciones con una sola consulta SQL.
Básico
D Sólo se pueden importar datos o exportarlos tabla por
tabla y sin SQL.
Diseñar el circuito de una campaña mediante Workflow
contemplando todas las posibilidades Diseño de la campaña
Start
End
Diseñoi de campañas con un Flowchart: símbolos
Process Multi-Document Card Put together
Connector between
Internal storage Sort Direct Access Storage
circuits
Objetivo
¿Qué es lo que perseguimos?
Ejemplo: abrir un mercado.
Estrategia
¿ Cuál es el mejor camino para consegirlo?
Ejemplo: Escoger un buen canal de
distribución entre tiendas especializadas,
mayoristas o canales paralelos.
Tácticas
El conjunto de acciones
coherentes.
Ejemplo compuesto: Diseñar
packaging adaptado culturalmente al
nuevo mercado, adaptar el producto
al mercado y a sus potenciales
consumidores, diseñar hojas de datos
de producto en el idioma de destino,
realizar una campaña de CRM para
encontrar los distribuidores.
¡Basta de teorías! Diseñemos una
campaña de CRM.
• Diseñar pirámide estratégica y circuito de
Workflow…
• Ver caso de estudio nº1
¿Alguna pregunta?
Alfons González
Master in Euroasian International Business
International trader and consutant
Microsoft Certified Professional
alfons.gonzalez.perez@gmail.com
www.med-feng.com
www.alfonsgonzalez.com