SERVICIO AL CLIENTE

COMPETENCIA:
FACILITAR EL SERVICIO A LOS
CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE
ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA
ORGANIZACIÓN
 CLIENTE
“Es la persona, empresa u organización que
adquiere o compra de forma voluntaria
productos o servicios que necesita o desea para
sí mismo, para otra persona u organización; por
lo cual, es el motivo principal por el que se
crean, producen, fabrican y comercializan
productos y servicios”
(Thompson, 2009).
 TIPOS DE CLIENTES
• CLIENTE INTERNO (Colaboradores)
Deben sentir amor por su empresa y trabajo.

• CLIENTE EXTERNO (Consumidores o usuarios)

Entenderlo mejor que la competencia y corregir
a tiempo problemas en calidad y servicio.
TIPOS DE CLIENTES
 SERVICIO

“Es toda actividad que la empresa realiza para

entregar valor a los clientes, facilitando los
resultados que los clientes quieren conseguir sin
asumir costos o riesgos específicos”.
 CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO
• Formalidad: honestidad en la forma de actuar, la
capacidad para comprometerse en los asuntos con
seriedad e integridad
• Iniciativa: ser activo y dinámico, con tendencia a actuar
en las diferentes situaciones y dar respuesta rápida a
los problemas.
• Ambición: tener deseos inagotables por mejorar y
crecer; es decir, tener afán de superación.
• Autodominio: tener capacidad de mantener el control
de emociones y del resto de aspectos de la vida.
• Disposición de servicio: es una disposición natural, no
forzada, a atender, ayudar, servir al cliente.
 ATENCIÓN AL CLIENTE
“Es el conjunto de actividades desarrolladas por
las organizaciones con orientación al mercado,
encaminadas a identificar las necesidades de los
clientes en la compra, para satisfacerlas
logrando de este modo cubrir sus expectativas, y
por tanto, crear o incrementar la satisfacción de
nuestros clientes” (Blanco, 2001, citado en
Pérez, 2007, p.6).
 SERVICIO AL CLIENTE

Un conjunto de estrategias que una

empresa diseña y pone en practica
para satisfacer mejor que sus
competidores, las necesidades y
expectativas de sus clientes.
ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

• • Contacto cara a cara

• • Relación con el cliente
• • Correspondencia
• • Reclamos y cumplidos
• • Instalaciones
 MEDIOS TECNOLÓGICOS DE
COMUNICACIÓN
• Celular
• Teléfono
• Correo electrónico
• Pagina web
• Facebook
• Whatsapp
• Redes sociales en general
• Fax
• Conmutador
• Citofono
 COMUNICACIÓN EMPRESARIAL
Conjunto de mensajes que se intercambian
entre los integrantes de una organización y
entre ésta y el medio externo.

Una disciplina cuyo objeto de estudio es la

forma como se desarrolla el fenómeno
comunicativo dentro de la organización y
entre ella y el medio externo.
 OBJETIVOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
• • Cumplir las expectativas del cliente y
despertar en él nuevas necesidades.

• • Reducir o eliminar al máximo los defectos

que se producen a lo largo del proceso
productivo y de servicio.

• • Dar respuesta inmediata a las solicitudes de

los clientes.
 PRINCIPIOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
• Como principios de la atención al cliente se
establece que el cliente es el que valora la
calidad en la atención que recibe.
• Cualquier sugerencia o consejo es
fundamental para la mejora.
• Toda acción en la prestación del servicio debe
estar dirigida a logar la satisfacción en el
cliente.
• Esta satisfacción debe garantizarse en
cantidad calidad, tiempo y precio.
 CALIDAD

“Representa un proceso de mejora

continua, en el cual todas las áreas
de la empresa buscan satisfacer las
necesidades del cliente o anticiparse
a ellas, participando activamente en
el desarrollo de productos o en la
prestación de servicios“
CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

“Representa una herramienta

estratégica que permite ofrecer un
valor añadido a los clientes con
respecto a la oferta que realicen los
competidores y lograr la percepción
de diferencias en la oferta global de
la empresa” (Blanco, 2001, citado en
Pérez, 2007, p.8).
 PRODUCTO
• Un producto es todo aquello que la empresa o
la organización elabora o fabrica para ofrecer
al mercado y satisfacer determinadas
necesidades de los consumidores.

• No necesariamente es un bien físico, se

contemplan también los servicios, las ideas,
las organizaciones, etc.
PROTAGONISTAS DE LA CALIDAD EN
SERVICIO AL CLIENTE
 RELACIÓN TRIANGULAR,
• Representada por la estrategia de servicio, la
gente y los sistemas, los cuales giran alrededor
del cliente en una interacción creativa.

• Esta relación, más que una estructura

constituye un proceso, que obliga a la
organización a incluir al cliente en la
concepción del negocio.
 ESTRATEGIA
• La estrategia incluye las políticas o
lineamientos generales de la empresa
dirigidos hacia el cliente.
• La estrategia de orientación al cliente se
caracteriza por la preocupación de adaptar la
oferta de la empresa a las necesidades y
deseos del cliente Y así recibir una
retroalimentación constante de los
consumidores y usuarios.
 LOS SISTEMAS

El sistema de prestación de servicio hace

referencia a los recursos que utiliza una
empresa y sus empleados en la atención
al cliente. Son las Herramientas físicas y
técnicas para la prestación del servicio,
reglas y regulaciones del
comportamiento del personal.
 LA GENTE
En una empresa con calidad de servicio se espera
que los trabajadores conozcan su trabajo, se
disponga de un trato agradable y satisfagan las
necesidades del cliente.

Algunos de los factores clave que contribuyen a que

los trabajadores sean afectivos en la atención al
cliente son la existencia de buena autoestima,
pues es importante que se sientan bien consigo
mismos para transmitir confianza
DIFERENCIA ENTRE ACTITUD Y APTITUD
• Actitud: Voluntad para encarar las actividades. Es
la forma de actuar de una persona, el
comportamiento que emplea un individuo para
hacer las cosas.
• Aptitud: Es el conocimiento o capacidad para
desarrollar cierta actividad.

• Ejemplo: Tengo muy buenas aptitudes para tocar

el piano, dedos largos, oído… pero no tengo la
actitud adecuada para ir a las clases, prefiero
irme a cine….
 COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR

Se define como el comportamiento

que los consumidores muestran al
buscar, comprar, utilizar, evaluar y
desechar los productos y servicios
que consideran van a satisfacer sus
necesidades.
 VALOR AGREGADO
• Característica o servicio extra que se le da
a un producto con el fin de darle un mayor
valor en la percepción del consumidor,
generalmente poco común o poco usado
por los competidores, y que le da a la
empresa cierta diferenciación.
• El restaurante que cuenta con un área especial para niños en donde se ofrece el servicio
gratuito de guardería, y que cuenta con diferentes juegos electrónicos.
• La tienda que al comprar un producto, no solo nos lo llevan gratuitamente a nuestra casa,
sino que también se encarga de instalarlo y darle un mantenimiento gratuito por tres meses.
 MOMENTOS DE VERDAD
• Es cualquier contacto personal,
telefónico, e-mail u otro medio, entre el
cliente y el personal de la organización.
• Un episodio en el cual el cliente entra en
contacto con cualquier aspecto de la
organización y tiene una impresión sobre
la calidad de su servicio.
 ALGUNOS MOMENTOS DE VERDAD
• El cliente llama, escribe, o averigua por algo:
Rapidez, amabilidad y preparación
• El cliente bravo u ofuscado: No discuta, no pelee
con él, escúchelo y busque solución.
• El cliente busca algo especial: Procure dárselo.
• Cliente indeciso: Si le pide la opinión désela de
forma profesional.
• Cliente que se queja: Respuesta rápida y de
manera positiva.
 PERSONAL DE CONTACTO
• Es quien enfrenta las diversas situaciones que
se presentan con el cliente o los momentos de
verdad. El personal debe contar con:
• Empatía
• Capacitación
• Presentación personal
• Gusto por la gente
• Paciencia
 COMO DEBE SER LA PRESENTACIÓN
PERSONAL
• • Saludar al cliente
• • Tener una sonrisa amistosa.
• • En la mediada de lo posible, dar su nombre
• • Utiliza preguntas abiertas para conocer las
necesidades del cliente.
• • El lenguaje corporal debe denotar respeto
• • ¿Cuando se debe tratar de tu o de usted al
cliente?
 CICLO DEL SERVICIO

• Es un mapa de los momentos de verdad

que experimenta el cliente, dichos ciclos
se activan cada vez que el cliente entra
en contacto con la empresa.
• Durante el día se efectúan muchos
momentos de verdad y también se
activan muchos ciclos de servicio.
 MANUAL PARA PERDER CLIENTES
• Tenga siempre excusas
• No sobresalga
• Respire por la competencia
• Evite riesgos
• Nunca se entusiasme
• Póngase siempre de primero
• Si algo sale mal échele la culpa al otro
• Gaste su tiempo agradando a sus amigos
• No aprenda nada nuevo
• Si todo o algo falla, diga yo no sabia.
 MANDAMIENTOS DE ATENCIÓN AL
CLIENTE
• El cliente por encima de todo
• No hay nada imposible cuando se quiere
• Cumple todo lo que prometas
• Darle al cliente más de lo que espera
• La buena atención marca la diferencia
• Fallar en un punto significa fallar en todo
• Empleado insatisfecho, genera clientes insatisfechos.
• El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente.
• Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede
mejorar
• Cuando se trata de satisfacer al cliente todos somos un
equipo.
 LOS 10 COMPONENTES BÁSICOS DEL
BUEN SERVICIO
• Si no se cuida lo básico, de nada servirán los detalles y los extras
• Seguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que
brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el
servicio.
• Credibilidad.- Hay que demostrar seguridad absoluta para crear
un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y
modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la venta
• Comunicación.- Se debe mantener bien informado al cliente
utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender
, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad
seguramente será mas sencillo mantener abierto el canal de
comunicación cliente-empresa
• Comprensión.-del cliente.- no se trata de sonreírle en
todo momento a los clientes sino de mantener una
buena comunicación que permita saber que desea,
cuando lo desea y como lo desea en un caso seria por
orientarnos en su lugar.
• Accesibilidad.- Para Dar un excelente servicio debemos
tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de
sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente en
sitio, hay que establecer un conducto regular dentro de
la organización para este tipo de observaciones, donde
se establecen acciones reales que permitan sácales
provecho a las fallas que nuestros clientes han
detectado.
• Cortesía.- tensión, simpatía, respecto y amabilidad del
personal, como dicen por ahí, la educación y las buenas
maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a
nuestros clientes si les damos un excelente trato y
brindarlos una gran atención.
• Profesionalismo.- pertenencias de las destrezas
necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio,
de parte de todos los miembros de la organización,
recuerda que no solo las personas que se encuentran
en el frente hacen el servicio si no todos.
• Capacidad de respuesta.- Disposición de ayudar a los
clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno.
• Fiabilidad.- Es al capacidad de nuestra organización de
ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer
problemas. Este componente se ata directamente a la
seguridad y a la credibilidad.
• Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas
condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar
con el personal adecuada y los materiales de
comunicación que permitan acércanos al cliente
 NORMAS PARA CONTESTAR LAS
OBJECIONES
• Aceptarlas no rechazarlas
• No interrumpirlas escucharlas
• No evadirlas afrontarlas
• No discutir informar persuadir
• Cuando el cliente no puede expresarse
claramente ayúdalo con preguntas adecuadas
• Usa poco de buen humor
• No sueltes la lengua; a veces puedes querer
contestarle al cliente como se merece, no lo
hagas que no tendrá prestigio.
LA IMPORTANCIA DE DAR CALIDAD AL
CLIENTE
• El costo de mantener a un cliente suele ser menor que
el costo de conseguir un cliente nuevo.
• De acuerdo con este hecho las empresas realizan un
esfuerzo en sus inversiones para garantizar la calidad
que ofrecen a sus clientes.
• Un cliente satisfecho se convierte en la estrategia de
promoción más efectiva para una empresa ya que los
comentarios de un cliente fidelizado a sus amigos,
conocidos y familiares atraen a potenciales clientes que
cuentan con referencias de excelencia en el servicio.
CLAUDIA MANTILLA CARDONA
INSTRUCTORA SENA
ASISTENCIA ADMINISTRATIVA