U REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

N UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA

E “ ANTONIO JOSÉ DE SUCRE “
X
VICE-RECTORADO BARQUISIMETO
P
O DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

GESTIÓN Y ASEGURAMIENTO
DE LA CALIDAD

Prof. MSc. Marilin Pérez

GESTIÓN Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD.

Objetivo general: Determinar los elementos que se requieren para alcanzar y

establecer sistemas de gestión de la calidad que garanticen el mejoramiento
continuo en procesos referidos a la de un producto o prestación de un servicio

UNIDADES CONTENIDO
UNIDAD I: Antecedentes de la organización internacional de normalización ISO.
Gestión y Normalización. Tipos de sistemas de normalización. Antecedentes de la globalización
de mercados internacionales y la normalización en el mundo.

UNIDAD II. Vocabulario. Clasificación. Selección y Utilización. Contenido.

Serie ISO-9000. Aplicación.
UNIDAD III. Documentos de los sistemas de calidad. Proceso de preparación de
Elaboración de manuales. Proceso de aprobación, revisión y control de manuales.
Documentos de Calidad. Aplicación.

UNIDAD IV. CONTENIDO: Pasos para obtener la certificación. Vocabulario para la

Auditorías de Sistemas auditoria. Criterios para la clasificación de auditores. Gestión de
de Gestión de la programas de auditaría.
Calidad.
UNIDAD V. Antecedentes de la Normativa Ambiental. Sistema de Gestión
Sistemas de gestión Ambiental (S.G.A.). Serie ISO-14000. Selección y utilización.
ambiental. Contenido. Aplicación.
 PLAN DE EVALUACIÓN

Tipo Contenido Fechas

Examen 1…. 25% Unidad I y II 30/12/2017
Exposición… 25% Unidad III 07/12/2017
Examen 2…. 25% Unidad IV y V 01/02/2018
Talleres …… 25% Todas las unidades En cada clase
EVOLUCIÓN DEL PENSAMIENTO: MAESTROS DE LA
CALIDAD
 PRINCIPIO DE ADMINISTRACION CIENTÍFICA

1875

Frederick W. Taylor introduce los principios

de la “Administración Científica” para
dividir el trabajo en unidades más
pequeñas que pueden llevarse a cabo con
mayor facilidad, el primer enfoque para
abordar los productos y procesos más
complejos. El interés se centraba en la
productividad.
 LÍNEA DE ENSAMBLAJE POR HENRY FORD

1900

Henry Ford introduce, con la línea de

ensamblaje, un refinamiento adicional en
los métodos de trabajo a fin de mejorar la
productividad y la calidad; Ford desarrolló
conceptos de ensamblaje a prueba de
errores, la auto verificación y la inspección
dentro del proceso.
 PRIMEROS LABORATORIOS DE ESTANDARES

1901

Se establecen en Gran
Bretaña los primeros
laboratorios de
estándares.
 ASOCIACION DE INSPECCIÓN TÉCNICA

1920

Se funda en Inglaterra la Asociación de Inspección Técnica;

posteriormente se convierte en el Instituto de Aseguramiento de Calidad.

Los Laboratorios Bell de AT&T forman un departamento de calidad,

centrándose en la calidad, la inspección y las pruebas, y en la
confiabilidad del producto.

B.P. Dudding emplea métodos estadísticos en General Electric de

Inglaterra para controlar la calidad de las bombillas eléctricas.
 DEMING Y SHEWHART

1938
W.E. Deming invita a Shewhart a presentar
seminarios sobre las cartas de control en la
Escuela de Graduados del Departamento de
Agricultura de Estados Unidos.
 Control de calidad para suministros, Gran Bretaña

1942

Se funda en Gran Bretaña el Ministerio de Servicios de

Asesoría en Métodos Estadísticos.
 William Edwards Deming
(14 de octubre de 1900 - 20 de diciembre de 1993)

Estadístico estadounidense, profesor universitario, autor de textos, consultor y

difusor del concepto de calidad total. Su nombre está asociado al desarrollo y
crecimiento de Japón después de la Segunda Guerra Mundial.

Llamado por los japoneses como el padre de

la tercera revolución industrial

“Premio Deming” en su honor, considerado número

uno entre los premios de calidad.
 Japón
Japón sigue siendo admirado por el mundo entero, pues un país tan pequeño, con
el 70% de su territorio montañoso y escasos recursos naturales ha logrado un
desarrollo económico súper gigante, posicionándose como Segunda Potencia
Económica Mundial.

Para conocer los antecedentes es necesario tener en cuenta que en agosto de

1945 un Japón exhausto por la guerra aceptó los términos de la rendición
impuesta por los aliados y, por edicto imperial, depuso las armas. Por primera y
única vez, Japón fue ocupado por las tropas aliadas bajo el control de los Estados
Unidos, hasta abril de 1952.

Como consecuencia de la Segunda Guerra Mundial, Japón perdió el 42% de la

riqueza nacional y el 44% de la capacidad industrial – energía, instalaciones,
maquinaria, etcétera-

Tomado de Rodríguez Asien, E. : “El Gran Salto Económico de Japón de Posguerra" en Contribuciones a la Economía, abril 2007. Texto completo en http://www.eumed.net/ce/
 Japón
En 1950, fue invitado a Japón a dar una conferencia acerca del
control estadístico de calidad y les dijo que si seguían su filosofía, la
calidad japonesa sería la mejor del mundo en 5 años.

La calidad es:

• Un grado predecible de uniformidad y confiabilidad a bajo costo, y

adecuado al mercado.

• Es lo que el cliente desea y necesita.

• La productividad mejora cuando la variabilidad disminuye.

 Bases de la filosofía

• La variabilidad es la principal culpable de la mala calidad

• Para disminuir las variaciones se requiere de un ciclo sin fin
sobre diseño, manufactura, prueba y venta de productos.
• La Teoría de la reacción en cadena conduce a un poder
competitivo a largo plazo.
• “Sistema de profundos conocimientos “, los 14 puntos.
 Joseph Juran
(24 de diciembre de 1904 - 28 de febrero de 2008)

Fue un consultor de gestión del siglo 20 que es principalmente

recordado como un evangelista de la calidad y la gestión de la calidad y
la escritura de varios libros influyentes sobre esos temas.

Una de las aportaciones mas importantes de Juran.

Tienen que ver con los gráficos y con los Sistemas de Control.
 Joseph Juran
Calidad es la adecuación al uso … es un concepto universal
aplicable a todos los bienes y servicios … la adecuación al
uso está determinada por las características de los
productos o servicios que el cliente reconoce como
beneficio para él.
 Joseph Juran

Sostenía que los empleados en todos los niveles,

hablan su propio “lenguaje”.

Abogaba por el uso de contabilidad de costo de la

calidad y su análisis.

Se enfocaba en la eliminación de defectos.

Su Trilogía de calidad estaba basada en : a)

Planeación de calidad b) Control de calidad c) Mejora
de calidad
 Joseph Juran

• Descubrió la obra de Vilfredo

Pareto. Juran amplió la
aplicación del principio de
Pareto a cuestiones de calidad
(por ejemplo, el 80% de un
problema es causado por el 20%
de las causas).

Uno de los elementos clave de la definición de la

calidad es la "adecuación de uso" de un producto.
 Philip Bayard "Phil" Crosby
Fue un empresario norteamericano, autor que contribuyó a la teoría
gerencial y a las prácticas de la gestión de la calidad.

Crosby inició el Programa "Cero Errores" en una planta de Compañía

Martin en Orlando, Florida. Como gerente de control de calidad del
Programa de misiles Pershing,

Crosby se acreditó con un 25 por ciento de reducción en tasa de retorno y

un 30 por ciento de reducción de costos.

La respuesta de Crosby a la crisis de la calidad fue

“Doing it right the first time" DIRFT).
 Philip Bayard Crosby

Cuatro principios más importantes

• La definición de calidad está de acuerdo a las necesidades.

• El sistema de calidad es prevención.
• Un manejo estándar equivale a cero errores.
• La medida de la calidad es el precio de la inconformidad.

Su lema es "Hacerlo bien a la primera vez y

conseguir cero defectos".
 Los cuatro principios básicos de la Calidad definidos por
Crosby

¿Qué es? Definición Cumplimiento de requisitos

del cliente. No la excelencia

Prevención: Calidad
¿Cómo se hace? Método
elimina los errores antes de
que ocurran

Cero defectos.
¿Cuál es el nivel Estándar
No perfecto. Cumple desde
de ejecución? la primera vez

Costo del incumplimiento

¿Cómo sé cómo Calcular costos de hacer
voy, cuánto tengo? Medición mal las cosas
 Philip Bayard Crosby
Philip B. Crosby, desarrolló toda una teoría
basada en la idea de que lo que cuesta
dinero es la “no calidad”, el no hacer las
cosas bien desde la primera vez.

Su filosofía dice que hay tres mitos sobre la calidad:

1º " La calidad es intangible; calidad es bondad".

2º "La calidad es costosa“. "hacerlo bien desde la primera

vez".

3º "Los defectos y errores son inevitables".

Tomado de Vásquez hidalgo, Isabel. Universidad Nacional Federico Villarreal, Escuela Universitaria de Post Grado
 Armand Vallin Feigenbaum

• Feigenbaum promovió la frase Control de la

Calidad Total en Estados Unidos.

• El control de la calidad total considera la calidad

como una herramienta de administración
estratégica que requiere que todo el personal de
una compañía esté informado, de la misma
forma en que son herramientas estratégicas los
costes y el plan en la mayor parte de las
empresas actuales.
 Filosofía de Feigenbaum

a) Liderazgo de calidad
b) Tecnología de calidad moderna

c) Compromiso organizacional.

La resultante total de las características del producto y servicio de

mercadotecnia, ingeniería, fabricación, y mantenimiento a través de los
cuales el producto o servicio en uso satisface las expectativas del cliente.
 Kaoru Ishikawa
(Japón)

Teórico de la administración de empresas japonés, experto en el control de

calidad. El planteó,

• La Calidad tiene que ser construida en cada diseño y cada proceso. No

puede ser creada por medio de la inspección.
• Practicar el control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y
mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más
útil, y siempre satisfactorio para el consumidor
• La Calidad Total empieza con la capacitación y termina con la
capacitación.
 Kaoru Ishikawa
(Japón)

Desarrollo el primer diagrama para asesorar a un

grupo de ingenieros de una industria japonesa.

El Diagrama de Causa-Efecto se utiliza como una

herramienta sistemática para encontrar, seleccionar
y documentar las causas de la variación de la calidad
en la producción, y organizar la relación entre ellas.
Las 7 Herramientas Básicas para la
Administración de la Calidad de Ishikawa son:

1. Elaboración de gráficas del flujo del proceso

2. Gráficas de control(implican la frecuencia utilizada en el
proceso, así como las variables y los defectos que atribuyen).
3. Histogramas (visión gráfica de las variables)
4. Análisis Pareto (clasificación de problemas, identificación y
resolución).
 Las 7 Herramientas Básicas para la Administración de
la Calidad de Ishikawa son:
5. Análisis de causa y efecto o Diagrama de Ishikawa(busca el factor
principal de los problemas a analizar).
6. Diagramas de dispersión (definición de relaciones).
7. Gráficas de control (medición y control de la variación)

Métodos
Material Medición
de Trabajo

Problema

Mano de
Máquina Medición
Obra
 Gen'ichi Taguchi

Es un ingeniero y estadístico. Desde la década de 1950 en

adelante,

Su principal aportación es el desarrollo de

métodos de mejoramiento de la productividad,
que en un inicio puso en práctica en empresas
japonesas.
 Shigeru Mizuno
El trabajo de la administración para promover la calidad reside
en establecer y delegar las políticas de calidad.

La calidad necesita estar planeada mediante una definición

clara de las responsabilidades de la media y alta
administración y la formación de un comité de control de
calidad total.
 John s. Oakland
Los elementos más
importantes de este
modelo son:

Definir una política de

calidad sólida, junto con la
estructura y las facilidades
para ponerla en práctica..
 Thomas Peters
La principal aportación de este
autor se encuentra en su libro “En
busca de la Excelencia”, su
objetivo era aportar a la teoría
administrativa evidencias sobre
las características comunes de las
empresas exitosas, de tal forma
que otras pudieran también serlo
si adoptaban los mismos
principios.
 Shigeo Shingo

Se le acredita haber creado y

formalizado el Cero Control de
Calidad, que resalta mucho la
aplicación de las Poka Yoke, un
sistema de inspección en la fuente.

Es mas conocido por sus contribuciones al área de la optimización

de la producción que a la de la calidad total. Propone la creación de
sistemas poka-yoke ( a prueba de errores)
.
 Taiichi Ohno

• Taiichi Ohno fue el ingeniero que

diseñó el sistema de producción just in
time (JIT).

En 1954 fue nombrado Director en Toyota

y progresivamente fue ocupando puestos
de mayor responsabilidad hasta que en
1975 ocupó el puesto de vice-presidente.
 Masaaki Imai

 Introdujo los conceptos de

kaizen, sistemas y
herramientas.

 Formado por la unión de los

vocablos japoneses KAI
(cambio) y ZEN (para
mejorar), esta herramienta
es una estrategia de
cambio, de mejora continua
de los procesos.
 CLAUS MOLLER

Él acuñó los conceptos Las personas primero, el lado

humano de la Calidad, Calidad Personal, los clientes
internos, Employeeship, y una demanda es un regalo.
Dr. Michel Hammer

 Propuesta por Juran como

“cambio de mentalidad o
breakthrough”.

 No fue entendido por algunos

gurús de la administración y
propusieron el concepto de
“Reingeniería”.
PROGRESO EN EL ENFOQUE DE LA GESTIÓN DE
LA CALIDAD
 Etapa Concepto Finalidad
 Satisfacer al cliente.
 Satisfacer al artesano,
Hacer las cosas bien
por el trabajo bien
Artesanal independientemente del coste
hecho
o esfuerzo necesario para ello.
 Crear un producto
único.

Hacer muchas cosas no

importando que sean de  Satisfacer una gran
Revolución
calidad demanda de bienes.
Industrial
(Se identifica Producción con  Obtener beneficios.
Calidad).

Asegurar la eficacia del • Garantizar la

Segunda armamento sin importar el disponibilidad de un
Guerra costo, con la mayor y más armamento eficaz en la
Mundial rápida producción (Eficacia + cantidad y el momento
Plazo = Calidad) preciso.

 Minimizar costes
Posguerra Hacer las cosas bien a la mediante la Calidad
(Japón) primera  Satisfacer al cliente
 Ser competitivo
 Calidad

Deming: Calidad significa ofrecer a los clientes productos y

servicios confiables y satisfactorios a bajo costo.

Juran: Lo importante es que el producto o servicio sea

adecuado para su uso.

Crosby: La calidad es el cumplimiento de los

requerimientos de calidad de cada compañía, o dicho de
otra forma, dar cumplimiento a las especificaciones.
¿Cuál es el objetivo de una empresa?
 ¿Qué es la calidad?

Es el nivel de satisfacción que una empresa le ofrece al cliente, a

través de sus productos o servicios,

¿Qué es un Cliente?

La definición más simple de calidad es un cliente feliz

M. en C. Rolando A. Guevara A. 42
 Definiciones de Calidad
“Satisfacer plenamente las necesidades del cliente”

¨Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total”

¨ Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas

establecidas.

“Cumplir las expectativas del cliente y algunas más”

¨ Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.

¨ Sonreír a pesar de las adversidades.

¨ Una categoría tendiente siempre a la excelencia.

¨ Calidad no es un problema, es una solución.

Lograr productos y servicios con cero defectos.

 Definiciones de Calidad
La calidad es:

¨ Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.

¨ Cumplir las expectativas del cliente.

¨ Despertar nuevas necesidades del cliente.

¨ Lograr productos y servicios con cero defectos.

¨ Hacer bien las cosas desde la primera vez.

 Definiciones de Calidad

Es la forma de organizar y realizar

acciones con el objetivo de obtener
productos o servicios que satisfagan
las expectativas de sus clientes.
 Fases de evolución del concepto de calidad
Podemos distinguir tres etapas diferentes y sucesivas

•La inspección
•El Control de Calidad.
•El Aseguramiento de la Calidad.
•La Calidad Total.
 Fase histórica del concepto de calidad en las
organizaciones

1 2 3 4
Etapa Etapa Etapa Etapa

Calidad Aseguramiento
Control Gestión de
mediante de la calidad
estadístico la calidad
inspección total
de la calidad total

Nivel
Centrado en la estratégico de
Aplicación de Diseño, materia organización,
calidad del
técnicas prima, clientes,
producto, cero
estadísticas, para necesidades proveedores.
defectos, incrementa
el control del del cliente, post
los costos de
proceso. venta .
producción.
 DE LA INSPECCIÓN AL SISTEMA DE LA CALIDAD

Sistema de
Calidad
-Compromiso
del Management
Aseguramiento -Incluir a todos
de la Calidad los
Control de colaboradores
-Mejorar la calidad
Calidad -Contemplación
mediante
Mejora de la de todo el ciclo
calidad prevención
de vida de un
Control de mediante -Planificación de
producto
Calidad limitación de las calidad en el área
-Planificación de
Inicio de un exigencias de técnica calidad en el
control los controles Dirección de un desarrollo /
Inspección estadístico de la
Planificación de diseño
proceso
Control final calidad los controles
1920 1940 1960 1980 2000
Orientado en el
Orientado hacia la producción Orientado hacia el proceso
cliente
Calidad del Calidad de la Calidad del Calidad de la
producto producción proceso empresa
Fuente: Laura Posada Agudelo, Carlos Mario
Zapata. 2015.
 Fase histórica del concepto de calidad en las organizaciones

1. Inspección Inspección de productos

2. Control de Técnicas operativas eficientes que

reduzcan los costes de no calidad (por
Calidad ejemplo: control estadístico del proceso).

3.Aseguramiento Planificación y desarrollo de acciones

que aseguren que los productos o
de la calidad servicios cumplen los requisitos
establecidos por la organización.
4. Gestión de la Incorporar las herramientas de control
y aseguramiento de la calidad en toda
calidad total la organización con el objetivo de
satisfacer al cliente (afecta a todas las
funciones organizativas).
 Fase 1- El proceso de Inspección,
1900’s antes de los 1920’s

El proceso de alcanzar los objetivos de calidad durante las

operaciones. se podía entender después de aplicar los
siguientes Pasos:
-
1.- Elegir qué controlar.
2.- Determinar las unidades de medición.
3- Establecer el sistema de medición.
4- Establecer los estándares de rendimiento.
5.- Medir el rendimiento actual.
6.- Interpretar la diferencia entre lo real y el estándar.
7.- Tomar acción sobre la diferencia
 Fase 2, El control de Calidad, 1920’s a 1940’s

Esta primera etapa se caracteriza por la realización de

inspecciones y ensayos para comprobar si una determinada
materia prima, un semielaborado o un producto terminado,
cumple con las especificaciones establecidas previamente.

• Centrado en calidad del producto.

• Propio de la fase de desarrollo industrial, restringido a
objetos físicos y tangibles.
 Fase 3, Aseguramiento de la calidad, 1950’s a 1970’s
El control de calidad se refiere a los productos finales, mientras que el
aseguramiento se centra en el conjunto de procesos, desde la entrada
de materiales, durante el proceso de producción, y al final .

El Aseguramiento de la Calidad no sustituye al Control de Calidad

(etapa anterior) sino que lo absorbe y lo complementa.

Se asume que es más rentable prevenir los fallos de calidad que

corregirlos o lamentarlos, y se incorpora el concepto de la
"prevención" a la Gestión de la Calidad, que se desarrolla sobre esta
nueva idea en las empresas industriales, bajo la denominación de
Aseguramiento de la Calidad.
 El aseguramiento de la Calidad:

Impone nuevas pautas de trabajo.

• Marca procesos interdependientes dentro del proceso general del

desempeño.-
• Crea Grupos de trabajo para cada proceso
• Obliga a la planeación de un sistema de operación cualificado.
• Obliga a la capacitación del personal para un desarrollo equilibrado de los
procesos creando una nueva cultura organizacional.
• Brinda oportunidades de liderazgo al personal
• Compromete a todos y cada uno de los participantes a sentirse responsables
por mantener un alto nivel de rendimiento dentro del proceso productivo.
 Cuarta Fase, La Calidad Total, 1980’s y 1990’s

Las consecuencias de esta forma de plantear la calidad, afectan a toda la

empresa desde sus mismos cimientos.

Algunas de estas consecuencias son las siguientes:

•Todas las funciones empresariales deben mejorar continuamente la

calidad de su trabajo para que la empresa mantenga su eficiencia.

•Un proveedor poco eficiente terminará, antes o después, creando

problemas a su cliente.
 Mejora
contínua
Mejora
de la
calidad

Garantía
de calidad Prevenir defectos

Control de
calidad
Detectar defectos

Tiempo
Tomado de Sistemas de Gestión de Calidad -Dr. Deryck Pattron;
 Orientación de enfoques de calidad
Si tuviéramos que definir la orientación de los enfoques con una
sola palabra, podría ser de la siguiente manera:

Enfoque Orientación del Enfoque

Inspección Productos

Control de la Calidad Procesos

Aseguramiento de la Calidad Sistemas

Gestión de la Calidad Total Personas

Tomado de la Universidad del Valle de México, LUCRECIA FERRER

 Enfoques de concepto de Calidad

Calidad orientada al producto

Cumplimiento de especificaciones.
Auditoría o inspección del producto después de fabricado.

Calidad orientada al proceso

Control en el proceso, en los problemas de línea, y no sólo
en el producto final de ésta.

Calidad orientada a la prevención

Aseguramiento de la calidad.
“La garantía de calidad es el fin y la esencia del control de
calidad” (Ishikawa).
Hacer las cosas bien desde el principio para evitar la aparición de errores.
 Enfoques del concepto de calidad
Calidad orientada al sistema
Implicada toda la organización en la mejora de la calidad.
Enfasis en la mejora continua, el liderazgo, compromiso,
productividad y orientación al cliente.

Calidad orientada al costo

Prevención para reducir los costos de calidad.

Calidad orientada a las personas

Consideración del elemento humano desde una vision más
humanística y holística.

La calidad no se consigue exprimiendo a los trabajadores su máximo esfuerzo

físico. El cansancio origina errores.
 Taller 1: Calidad en las empresas

Reúnase en parejas y analice los que se detalla a continuación,

posteriormente comparta en plenario.

i. Una empresa que elabora mermeladas afirma que tiene muy buen
control de calidad, ya que inspecciona muy bien todas la fases del
proceso, desde la recepción de la materia prima hasta el producto
terminado. ¿Es correcta la afirmación? ¿Por qué?

ii. ¿Cuánto más mejore la calidad una empresa, más caros tendrá que
vender sus productos? ¿Qué opina usted?

iii. Una empresa encuentra que muchos productos salen con defectos
y le han pedido ayuda a usted para crear un plan de acción para
disminuirlos. ¿Cómo comenzaría y que actividades realizaría?