APRENDIZ

WILLIAN JAIR MONTALVO ROBELTO

Instructor líder
Perfil Profesional ERNESTO MARIN VARGAS
 Evidencia: Cuadro comparativo “Políticas de calidad”

Se entiende por política de calidad la manifestación pública de la misión y visión de la organización, enfocada
a la satisfacción de las necesidades del cliente y al compromiso con el alcance de los objetivos de calidad.
Teniendo en cuenta lo anterior, debes escoger una de las empresas citadas en la evidencia la que se ajusta
mas a sus necesidades, en este caso como un usuario que desea contratar determinado servicio y contarnos
con tus palabras cual de las empresas escogiste y porque. Debes escoger una de las empresas citadas la
que menos se ajuste a sus necesidades, en este caso como un usuario que desea contratar determinado
servicio y contarnos con tus palabras cual de las empresas escogiste y porque.
 Empresa 1
Es una empresa con una elevada aptitud del servicio al cliente basada en los
siguientes principios:
o Quien juzga la calidad del servicio es el cliente.
o Es el cliente quien determina la excelencia del servicio.
o Establecer normas de calidad.
o Rechaza al cliente, dando una atención rápida y una información superficial sobre
su inquietud.
o Trabaja por el mejoramiento continuo.
o Permite identificar con precisión las mejoras requeridas para proporcionar los
servicios.
 Empresa 2
Se compromete con los clientes ofreciéndoles una cadena de servicios en una de
sus áreas de transporte:
o Atención inmediata.
o Trato cortés.
o Prontitud en la respuesta.
o Expresión de agradecimiento.
o Pasividad, actitud negativa.
o Atención a los reclamos.
o Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del cliente.
o Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.
 Empresa 3
Siempre está a la vanguardia de cumplir las siguientes aptitudes para satisfacer
nuestros clientes internos y externos:
o Profesionalidad.
o Eficiencia.
o Rapidez.
o Formalidad.
o Experiencia.
o Comprensión.
o Tacto.
o Aburrido..
 Empresa 4
En el compromiso de satisfacer a totalidad a nuestros clientes, la calidad en la
empresa la mostramos mediante la práctica de las siguientes habilidades:
o Comunicación asertiva.
o Actuar, hacer lo que corresponde.
o Reconocimiento al cliente y trato amable.
o Manejo de horarios adicionales.
o Excelencia en la atención al cliente.
o No brindar la orientación debida al cliente, es decir, enviarlo de una oficina a otra o
de un lugar a otro.
o Resaltar la importancia del aporte a través del sistema de quejas y reclamos.
o Prontitud en la respuesta ante las solicitudes, quejas y reclamos.
o Habilidad en la atención telefónica
 Empresa 5
Nuestro compromiso de excelencia en las relaciones con los clientes se fundamenta
en la práctica de los siguientes principios:
o Atención inmediata.
o Comprensión de lo que el cliente quiere.
o Atención completa y exclusiva.
o Trato cortés.
o Expresión de interés por el cliente.
o Receptividad a preguntas.
o Prontitud en la respuesta.
o Eficiencia al prestar un servicio.
Página
Disminución de costos y de elementos almacenados.
o Cumplimiento de la política “justo a tiempo”.
o Mejoramiento en proceso de producción, venta y post venta.
o Identificación de las necesidades del cliente.
o Tipificación de nuevos mercados.
o Participación en el mercado globalizado.
 EVIDENCIA: CUADRO COMPARATIVO “POLÍTICAS DE CALIDAD”
Se entiende por política de calidad la manifestación pública de la misión y visión de la
organización, enfocada a la satisfacción de las necesidades del cliente y al compromiso con el
alcance de los objetivos de calidad

EMPRESA 1 COMPARACION

Es una empresa con una elevada aptitud del servicio a cliente Calidad del servicio
basada en los siguientes principios: errores de la calidad del
•Quien juzga la calidad del servicio es el cliente. servició
De los 3 casos escogidos la
• Es el cliente quien determina la excelencia del servicio.
que se ajusta más a mis
•Establecer normas de calidad. necesidades, como
•Rechaza al cliente, dando una atención rápida y una información usuario que desea contratar
superficial sobre su inquietud. determinado servicio escogería
•rebaja por el mejoramiento continuo. el caso de la empresa número
•termite idéntica con precisión las mejorar aqueridas para 5
proporcionar los servicios
 EMPRESA 3 COMPARACION

En el compromiso de satisfacer a totalidad a nuestros clientes, la lo cual Como podemos ver la empresa
calidad en la empresa la mostramos mediante la práctica de número 5 se enfoca en la calidad del
las siguientes *habilidades servicio, en la atención perfecta,
comunicación asertiva trazabilidad de la misma, Factores
Actuar, hacer lo que corresponde. que determinan la calidad de los
Reconocimiento al cliente y trato amable. servicios y políticas de calidad
Manejo de horarios adicionales. Al realizar una trazabilidad en las
Excelencia en la atención al cliente. empresas se maximiza la seguridad y
No brindar la orientación debida al cliente, por ende se reciben beneficios tales
es decir, enviarlo de una oficina a otra o de como: confianza por parte del
un lugar a otro. consumidor y mayor eficacia en
Resaltar la importancia del aporte a través gestión de incidencias para la
del sistema de quejas y reclamos. administración; los cuales se reflejan
Prontitud en la respuesta ante las en ganancias y ahorro económicos
solicitudes, quejas y reclamos. para la empresa.
Habilidad en la atención telefónica
 EMPRESA 5 COMPARACION

Nuestro compromiso de excelencia en las relaciones con
los clientes se fundamenta en la práctica de los
siguientes principios:
Atención inmediata.
Comprensión de lo que el cliente quiere.
Atención completa y exclusiva.
Trato cortés.
Expresión de interés por el cliente.
Receptividad a preguntas.
Prontitud en la respuesta.
Eficiencia al prestar un servicio.
Disminución de costos y de elementos
almacenados.
Cumplimiento de la política “justo a
tiempo”.
Mejoramiento en proceso de producción,
venta y post venta.
Identificación de las necesidades del cliente.
Son importantes todos estos
principios de calidad ya que se
convierten en factores adicionales
que son considerados por el cliente
en el momento de evaluar el servicio
y de categorizar su nivel de
satisfacción. Las empresas 1 y 3 se observa
que
tienen buenos puntos para la
prestación de una buena atención de
servicio al cliente pero, como se
puede observar cuentan con unos
puntos los cuales están subrayados
en color rojo,
 COMPARACION

. que hacen parte de los

Siete pecados capitales o errores en
la calidad del servicio, que resultan
fatales y que rompen la dinámica
comercial a la hora de brindar un
servicio. Entonces por ende estas
empresas deben mejorar estos
puntos para lograr así una Medición
de satisfacción del servicio el cual es
uno de los elementos que permite
monitorear la satisfacción del
servicio, son sus manifestaciones de
inconformidad, ya que gracias a ellas,
las empresas pueden desarrollar
acciones de mejora que le van a
garantizar la vigencia y permanencia
dentro del mercado.