Autogestión Efectiva para la Atención al Público.

Clase 1
 6. ESTILOS
CALIDAD EN EL SERVICIO POSIBLES DE ESTILO PROPIO DE ATENCION
ATENCIÓN

5. LA 1. MARCO
COMUNICACION ATENCION ORGANIZACIONAL

AL
4. ACTITUDES Y
PUBLICO 2. NORMATIVA
EXPECTATIVAS
DE LA
DE USUARIOS
ACTIVIDAD
3. ENTREVISTA
DE
ATENCION
 ATENCION AL PUBLICO

 La tarea de Atención al Público no puede ser exitosa a menos que se la conciba dentro de una estrategia global de vinculación de la
organización con el contexto, y no como una acción aislada y propia de un solo sector.

 El área o sector de Atención al Público es sólo una parte de la organización en la cual se encuentra inserta, y existe para cumplir con
un papel preestablecido.

 Entre todas las áreas de la organización se produce algún tipo de articulación y se establecen relaciones de mutua dependencia. En
este sentido, podremos encontrar sectores de Atención al Público más o menos articulados con el resto de las áreas, más o menos
dependientes.

 Por otro lado, cada parte de la organización o subunidad cumplirá un determinado papel dentro del conjunto, y su importancia
variará en relación a la cantidad o calidad de la tarea que realicen sus miembros, y a la cantidad de poder que manejen en un
momento determinado. Las organizaciones tienen múltiples puntos de contacto con personas que no forman parte de la misma.

 La Atención al Público no supone una actitud pasiva, sino también una actitud activa por parte de la organización respecto de los
actores externos a ella. No sólo se reacciona ante la acción de los diversos públicos sobre la organización, sino que también se actúa
sobre los mismos estimulando sus demandas y necesidades o creando otras nuevas.
 1. MARCO ORGANIZACIONAL

 Como ya hemos dicho, la Atención al Publico no es una actividad que se desarrolla en el vacío, sino que cobra sentido en el marco
de la organización que la contiene y que, por otra parte, la requiere.
 Es por esta razón que no podemos adentrarnos en la temática de la Atención al Público sin conocer aquello que le otorga sentido y
le da origen, es decir, la organización.

 Definición de ORGANIZACIÓN:

Sistema socio-técnico integrado, deliberadamente constituido para la realización de un

proyecto concreto, tendiente a la satisfacción de sus miembros y de una población o
audiencia externa que le otorga sentido. Está inserta en un contexto socio-económico y
político con el cual guarda relaciones de intercambio y mutua determinación.

Aldo Schlemenson, Análisis organizacional y empresa unipersonal. Grupos e Instituciones.

Ed. Paidós, 1988
 1. MARCO ORGANIZACIONAL

 Existen algunos sectores organizacionales con mayor grado de exposición al público, y otros con menor grado de exposición. Este
hecho genera, tanto en unos como en otros, ciertas consecuencias que a continuación señalamos:

 Un alto grado de exposición genera en la gente que trabaja en el sector un menor grado de autonomía.

 El personal que trabaja en el sector se ve tironeado entre las críticas del público y las exigencias que la
organización reclama de dicho público.

 A través del sector Atención al Público se pone en movimiento el conjunto de la organización, que cumple el
papel de público interno.

 Atención al Público es el sector en el que se puede captar mejor el grado de satisfacción de los usuarios. Tiene
una sensibilidad especial para detectar la relación con estos, y la manera de mejorarla.

 Los sectores de Atención al Público constituyen la cara de la organización.

 1. MARCO ORGANIZACIONAL

 CULTURA ORGANIZACIONAL

 Cuando un grupo dado de personas ha compartido una cantidad significativa de

experiencias importantes en el proceso de resolución de problemas externos e
internos, puede asumirse que tales experiencias comunes, con el tiempo, han originado
entre estas personas una visión compartida del mundo que las rodea y el lugar que
ocupan en él.
 Es necesario que se haya dado un número suficiente de experiencias comunes para
llegar a esta visión compartida y ésta tiene que haber ejercido su influencia durante un
tiempo suficiente para llegar a ser dada por supuesta y percibida como el modo
correcto percibir, pensar y sentir los problemas en esa organización.
 La cultura, entonces, es un producto aprendido de la experiencia grupal, localizable
sólo allí donde exista un grupo definible y poseedor de una historia significativa.
2. NORMATIVA DE LA ACTIVIDAD
 NORMAS Y VALORES:

 Entendemos como MARCO NORMATIVO al conjunto general de normas, criterios,

metodologías lineamientos y sistema que establecen las formas en que deben
desarrollarse las acciones para alcanzar los objetivos propuestos
 NORMA refiere al precepto que demanda un cumplimiento ineludible de los
individuos, cuya no observación supondrá una sanción.
 La ley 471 de RELACIONES LABORABLES PARA EL PERSONAL DE LA ADMINISTRACIÓN
PUBLICA DEL GOBIERNODE LA CIUDAD DE BUENOS AIRES uno de los principios básicos
es “La calidad de atención al Ciudadano”
 Encontramos también ORGANIZACIONES que desarrolla lineamientos que se
orientados a los fines de su competencia. (Ej. Agencia de Protección ambiental – SIAV
– Sistema de información al vecino )
 2. NORMATIVA DE LA ACTIVIDAD

 USUARIO EXTERNO / INTERNO:

 Toda ORGANIZACIÓN resulta ser una red articulada de personas con acciones y
propósitos preestablecidos, esto hace un circulación de ideas, conceptos, sentimientos
y objetos que se producen en distintas instancias y se comparte con otras
Organizaciones
 Esta circulación genera puntos de encuentro con distinciones funcionales, una de ellas
es la que establece : USUARIO INTERNO – USUARIO EXTERNO.
 USUARIO EXTERNO: Resulta ser toda ORGANIZACIÓN o PERSONA receptora de un
producto, servicio o beneficio resultante de un proceso desarrollado por una
organización
 USUARIO INTERNO: Es aquel que toma el resultado de un proceso como recurso para
su propio proceso y cuyo resultado será entregado a otro de la misma ORGANIZACIÓN
hasta alcanzar el producto final
 3. ENTREVISTA DE ATENCIÓN

 Si pensamos que el agente que atiende al público es una suerte de nexo o punto de contacto, podemos considerar qu todo agente
que se ocupe de dicha tarea debe estar capacitado o habilitado para desarrollarla de manera operativa, eficiente y eficaz.

 El agente “atendedor de publico” es clave en cuanto a la imagen organizacional, por cuanto es la “cara visible” de una institución u
organismo determinado.

 Es por eso que pensamos –trascendiendo las históricas desvalorizaciones que ha sufrido la función- que paulatinamente, y en
respuesta a la creciente competitividad del sector servicios, la Atención al Público tiende a transformarse en una actividad en
creciente profesionalización.
 3. ENTREVISTA DE ATENCIÓN

Profesionalizar una tarea implica: El trabajo profesional de Atención al Público implica

conocimientos sobre:
 Asumir un COMPROMISO con la tarea y con la organización
 Comunicación
 Desarrollar ACTITUDES Creativas, Flexibles, Reflexivas
 Relaciones interpersonales
 Adquirir CONOCIMIENTOS específicos
 Recursos para manejar situaciones

 Todo lo relativo al SERVICIO que brinda

 3. ENTREVISTA DE ATENCIÓN

La Atención al Público implica posicionarse ante el público desde un lugar diferenciado, dado que:

EL PUBLICO EL AGENTE
• Cuenta con herramientas para ordenar, precisar y
• Expresa lo que necesita como puede
satisfacer la demanda
• Tiene necesidades, en relación con la Administración
• Está al servicio del público. Es su trabajo
Pública, que son un aspecto más de su vida
• Es el poseedor de las respuestas. Es el que tiene poder
• Espera información, respuestas, soluciones. de manejar la relación que se establece con el
público.
4. ACTITUDES Y EXPECTATIVAS DE LOS USUARIOS

Perfiles:

 Actitud resuelta
 Agresiva o irritada
 Exagerada
 Desorientada
 Conversadora / verborrágica
 Prepotente o pretenciosa
 Impaciente
 Manipuladora
 Quejosa o de víctima
 Angustiada
 Detallista
 Otras
5. LA COMUNICACIÓN

En la comunicación oral “cara a cara” que establecemos en nuestra tarea, observamos una serie de
aspectos sobre los cuales no siempre reflexionamos.

Podríamos decir que se trata de entrevistas que se parecen a un proyectil teledirigido que sigue un
curso previsto con antelación: una vez lanzado, puede observarse cómo progresa. Esta
observación permitirá corregir su curso, es decir, existen posibilidades para una observación y un
control.

La comunicación “cara a cara” ofrece la oportunidad de “girar el timón”, corregir los ángulos de
velocidad para continuar el rumbo.
En toda comunicación es necesario que los interlocutores se formulen algunas preguntas:

¿Es nuestro objetivo transmitir/impartir informaciones o directivas?

¿Es nuestro objetivo motivar, influir, persuadir, cambiar actitudes y comportamientos?

¿Es nuestro objetivo conferir, consultar, producir un intercambio de conocimientos, evaluar y

orientar? ¿Nos interesa la participación en forma de contribución?
5. LA COMUNICACIÓN

La importancia de la comunicación no verbal… es complementaria de la palabra y nos sirve para…

 Expresar emociones
Transmitir actitudes interpersonales (gusto/disgusto; dominación/sumisión)
Presentar a otros nuestra personalidad
Acompañar el habla con el fin de administrar o regular las intervenciones (Tanto las nuestras
como las de
nuestro interlocutor) .
Para promover la retroalimentación o feed-back y la atención.
5. LA COMUNICACIÓN

Algunas recomendaciones
Sinceridad, franqueza
Cordialidad, cortesía
Escuchar activamente, con atención
No interrumpir bruscamente
Mantenerse en el tema
Emplear palabras accesibles, no utilizar expresiones demasiado técnicas para
dirigirse a personas no especializadas
Evitar la impertinencia
Atender permanentemente qué pasa con nuestro cuerpo
Tener en mente todas las preguntas importantes hasta obtener los objetivos
deseados
No monopolizar la conversación
Estar alerta ante posibles errores
Cerrar la conversación diplomáticamente.
6. ESTILOS POSIBLES DE ATENCIÓN

Implican la calidad de servicio + el estilo propio

Qué es la calidad de servicio???

La calidad es una herramienta básica e importante para una propiedad inherente de cualquier
cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra de su misma especie.

La palabra calidad tiene múltiples significados. De forma básica, se refiere al conjunto de
propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades
implícitas o explícitas.

Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del
mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o
servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.

Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad
del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.
6. ESTILOS POSIBLES DE ATENCIÓN

Atributos de la calidad

 Confiabilidad
 Competencia
 Capacidad de respuesta
 Accesibilidad
 Empatía y cortesía
 Comunicación
 Credibilidad
 Seguridad
 Comprensión al ciudadano
 Aspecto físico adecuado
 Igualdad y equidad
 Honradez y transparencia en la gestión
6. ESTILOS POSIBLES DE ATENCIÓN

Factores de calidad

 Tiempo
 Simplicidad de procedimientos
 Información
 Orientación y receptividad
 Consideracionrs edilicias
 Relaciones interpersonales
6. ESTILOS POSIBLES DE ATENCIÓN

Cuál es mi estilo????

DESPACHO
ATENCIÓN
vínculo basado en el estricto
vínculo basado en la escucha efectiva y el
cumplimiento de la normativa, no
respeto hacia la necesidad del usuario.
importa aquí la necesidad del usuario
El funcionario se ubica en un plano de
sino cumplir rápidamente con el trabajo.
igualdad respecto del usuario; el poder lo
El funcionario se ubica en una posición
ejerce sobre el trámite y no sobre el
de poder sobre el usuario, le hace sentir
usuario
su superioridad
6. ESTILOS POSIBLES DE ATENCIÓN

Gestión de la calidad