Módulo 6 – TÉCNICAS DE

VENDAS

Curso Profissional de Organização de

Eventos – 2.º ano
2016/2017
DISCIPLINA Marketing e comunicação
Factores determinantes,
preparação e etapas da
negociação
 A Negociação
“Negociar é obter acordo de mútuo
interesse e, se houver conflitos, adotar
padrões corretos, sem considerar propostas
puramente individuais”
in projeto negociação da universidade de Harvard (Fischer/Ury/Patton)
 Exemplos

• Conseguir emprego; • Participar de algum

• Obter promoção; investimento;
• Casar-se; • Fazer acordos;
• Obter divorcio; • Encontrar harmonia
• Alugar imóveis; entre diferentes
departamentos de uma
• Comprar ou vender organização.
propriedades.
 A Negociação
O processo desencadeia-se quando se
verifica a existência de divergências entre
posições de várias partes, cuja natureza
compreende a perceção de interesses
comuns que conduzem, por sua vez, à
geração de algum tipo de interdependência.
 Objeto da Negociação
O objeto da negociação é o elemento mais
importante e, uma vez definido, é preciso cumprir
o processo e alcançar o resultado.
O objeto de uma grande negociação vem de uma
decisão estratégica, está alinhada aos objetivos
estratégicos da empresa e o seu resultado terá um
impacto positivo ou negativo nos negócios.
 Factores e princípios para uma
negociação eficaz
Interesse Criar alternativas Opções

• Identificar quais • Tudo que se pode • Baseado nas

são os meus criar e que não alternativas
interesses, os da dependa da outra disponíveis chega-
outra parte e os da parte. Quanto mais se às opções.
empresa alternativas Assim é possível
existirem, mais observar a arte do
chances e possível. Chegar a
caminhos haverá esse ponto é a arte
para colocar seu do
plano em prática. autoconhecimento
em negociação
 Factores e princípios para uma
negociação eficaz
Legitimidade Compromisso Relacionamento Comunicação

• Certifique-se de • Este fator é uma • A importância do • Esta é uma

que todos que consequência envolvimento das ferramenta
estão envolvidos direta da pessoas se imprescindível
no processo legitimidade. É reflete também para a
estão legitimados importante todos neste tópico. A negociação, pois
e legitimando os dias estar partir deste é por este canal
você no envolvido com a momento é que você se fará
processo. Por causa e com a importante entender para a
isso, é transformação. recrutar as realização da
importante Caso contrário, pessoas que meta.Quem
colocar as não será possível poderão lhe deseja realizar
pessoas on alcançar uma ajudar a colocar mudanças dentro
board nas mudança em prática o de uma empresa
empresas significativa. objetivo deve saber lidar
pretendido. com o ?não?,
aprender com os
feedbacks e se
fortalecer diante
deste momento.
 Modelos de Negociação
Modelo de Jung
• Estilo restritivo: os negociadores que adotam
este estilo, agem apenas de acordo com os
seus interesses.
• Estilo confrontador:Trabalha em colaboração
e confiança em outra pessoa.
• Estilo Ardiloso – Negoceia com base em
regras e procedimentos.
• Estilo Amigável: Combina a consideração com
a confiança, para manter um relacionamento
cooperative e simpatico com o seu oponente.
 Modelos de Negociação
Modelo de Marcondes
• Negociar é adaptar-se ao ambiente
• Negociador eficiente é aquele capaz
de perceber.
• Fazer uma leitura correta do que
passa ao seu redor
 Modelos de Negociação
Modelo de Marcondes
Para Marcondes
• além de perceber o ambiente
• deve ser capaz de agir sobre ele
• Empreendem ações em relação ao
outro
•ƒConvencem e lhe impõem seu ponto
de vista
 Modelos de Negociação
Modelo de Marcondes
Estilo de afirmação
• o negociador alcança seus objetivos
usando a assertividade
Estilo de persuasão
• caracteriza-se pelo uso da informação
• uso do raciocínio p g ara atingir metas
• alcançar objetivos
 Modelos de Negociação
Modelo de Bergamini
Estilo de dá e apoia
• Apresenta alto poder de desempenho no
processo negocial
Estilo toma e controla
• Age para atingir metas e alcançar
objetivos
 Modelos de Negociação
Modelo de Bergamini
Estilo de mantém e conserva
• Estilo lento que privilegia mais a qualidade
do que a quantidade.
Estilo adapta e negoceia
• Procura sempre a aceitação do grupo, uma
vez que é um estilo virado para o
relacionamento.
https://prezi.com/caf8f9lki-dr/modelos-de-
negociacao/
 Preparação da negociação: a
descoberta do outro

"quem não leva a sério a preparação

de algo, está se preparando para o
fracasso“
Benjamin Franklin
 Preparação da negociação: a
descoberta do outro
• A específica é quando se
sabe de antemão com quem
Específica se vai negociar

• é para as negociações
Não imprevistas.
específica
 Preparação da negociação: a
descoberta do outro
• Levantamento dos dados sobre com quem
vai negociar.
• Conheça os seus limites e sobretudo os
seus objetivos e metas.
• Calcule pondere os riscos
• Tenha sempre um “Plano B”
 Etapas da negociação
1.º O planeamento
É a base para que você tenha lucro e produtividade no
processo de negociação.
Pode ser dividido em duas etapas:
• a orientação, que é focada no objetivo da negociação,
• e o desenvolvimento que é o momento onde devem
ser estabelecidos:
– o prazo que você poderá utilizar,
– o preço e as informações tanto do produto ou serviço

Analisar, durante esta fase, a concorrência dentro dos mesmos

critérios que você está utilizando é fundamental para se identificar
os diferenciais oferecidos visando melhorar seu poder de
argumentação durante o processo negocial.
 Etapas da negociação
2.º O Acompanhamento
É o momento no qual o produto ou serviço é oferecido
ao potencial cliente (público alvo) e monitorado
esclarecendo todas as dúvidas e expondo as vantagens
que este irá obter com esta negociação.

3.º A Avaliação
É a etapa final, porém não menos importante, pois é
onde você, negociador, irá analisar todo o processo já
executado buscando identificar aspectos a serem
melhorados para futuras negociações e verificar a
satisfação do cliente.
.
 Comportamentos
comunicacionais na
negociação
 Comportamento negocial

Comportamento negocial
Conjunto de técnicas eficazes de negociação
que possibilitam a quebra de paradigmas e que
tornam o comportamento negocial numa
relação.
 Tipos de Negociação

Ganha/perde
Ganha/Ganha ou
Perde/Ganha

A negociação
Perde/Perde não é
relaizada
 Tipos de Negociação

GANHA-GANHA Boa forma de negociar onde todos ficam satisfeitos

GANHA-PERDE O negociador ganha e o negociante perde, gerando conflito

e descontentamento

PERDE-GANHA O negociante ganha e o negociador perde

PERDE-PERDE Geralmente esse tipo de negociação é aquele em que

nenhuma das partes cede. Todos perdem
 Procedimentos a evitar
1.º Mau planeamento
Negociadores de sucesso fazem
planos detalhados. Eles sabem que as
suas prioridades e alternativas nem
sempre vão ajuda-los a chegar a um
acordo.
 Procedimentos a evitar
2.º Deixar de prestar atenção ao seu
interlocutor

Os negociadores precisam analisar os

preconceitos de seus interlocutores e trazer
para a mesa. Como eles irão avaliar suas
ofertas?
Uma maneira de entrar na cabeça de seu
interlocutor e influenciar a sua atitude é
moldar as questões através de uma técnica
chamada de enquadramento.
 Procedimentos a evitar
3.º Supor que as negociações de
diferentes culturas são como as locais
É preciso lembrar que existem diferenças
que não são necessariamente negativas, e
que essas diferenças podem criar enormes
benefícios potenciais – bem como grandes
problemas, caso sejam ignoradas.
Técnicas de estímulo à negociação
Ser capaz de conduzir uma boa
negociação está diretamente ligado à
capacidade de comunicar-se de
maneira eficaz. A comunicação eficaz
deve ser uma comunicação assertiva,
ou seja, objetiva e clara que gere
entendimento e resposta, persuadindo
a outra parte.
Técnicas de estímulo à negociação
Assim, as técnicas para uma negociação
eficaz passam por o negociador ter as
seguintes qualidade:
Ser pontual e atencioso.
Cultivar a paciência.
Evitar pré-jugamento.
Saber reconhecer os erros.
Saber escutar os envolvidos.
Ter autocontrole.
Técnicas de estímulo à negociação
Possuir raciocínio rápido.
Possuir capacidade de análise e síntese.
Ter flexibilidade.
Ter coragem e otimismo.
Deixar que a outra parte fale na maior parte
do tempo.
Saber enfrentar e tolerar conflitos.
Desenvolver a capacidade de pesquisa,
planeamento e controle.
Demonstrar confiança.
 Comunicação na negociação
A Comunicação
Proveniente do latim “communicatione”, que
significa ato ou efeito de emitir, transmitir e
receber mensagens por meio da linguagem
falada ou escrita quer de outros sinais ou
símbolos, quer do aparelhamento técnico
especializado, sonoro e / ou visual.
 Comunicação na negociação

O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

QUEM DIZ O QUE DE QUE MODO A QUEM

TRANSMISSOR MENSAGEM CANAL RECEPTOR

FEEDBACK
Comunicação verbal e paraverbal
na negociação

“Negociação é um processo de
comunicação bilateral, com o objetivo
de se chegar a uma decisão conjunta”.
(Fischer & Ury, 1985 pág 30)
 Comunicação na negociação
A comunicação nunca é fácil e, para que a
negociação seja bem sucedida, existem algumas
condições que devem ser atendidas:
• Escutar atentamente e registrar o que está
sendo dito
• Falar para ser entendido (não somente aquilo
que pensa, mas certificar-se de que se está
fazendo compreender)
• Fale sobre você mesmo (a) e não sobre o outro
(a)
• Fale com objetivo
 Comunicação verbal e paraverbal
na negociação
Quando se pensa em comunicação, a idéia inicial
é a comunicação verbal, embora não seja a única
como também não é o método mais utilizado no
processo de comunicação.

Sempre se assume que a comunicação oral é o

meio eficiente para a troca de informações, porém
é preciso que o Emissor (Transmissor) consiga
transmitir com precisão aquilo que se pretende
enquanto que o Receptor deve ouvir efetivamente
para que seja capaz de absorver adequadamente
a mensagem.
 Comunicação verbal e paraverbal
na negociação
Além disso, a comunicação oral pode e
deve ser complementada adequadamente
com a comunicação não verbal
(paraverbal). Aquilo que se diz representa
normalmente apenas uma parte da
comunicação. A outra parte que
representa pensamentos e atos dos
participantes do processo é transmitida
através da comunicação não verbal.
Gestão de Conflitos
 Conflito
O conflito é algo naturalmente presente na
vida do ser humano, enquanto ser social.
Seja nas relações pessoais ou laborais, as
divergências de ideias e opiniões – quando
expostas por uma das partes – e na
medida que possam interferir nos
objectivos da outra parte, sempre
produzem alguma espécie de conflito.
 Fontes e sinais de conflitos nas
negociações
Experiência de frustração de uma ou
ambas as partes: incapacidade de
atingir uma ou mais metas e/ou de
realizar e satisfazer os seus desejos,
por algum tipo de interferência ou
limitação pessoal, técnica ou
comportamental;
 Fontes e sinais de conflitos nas
negociações
Diferenças de personalidade: são
invocadas como explicação para as
desavenças tanto no ambiente familiar
como no ambiente de trabalho, e
reveladas no relacionamento diário
através de algumas características
indesejáveis na outra parte envolvida;
 Fontes e sinais de conflitos nas
negociações
Metas diferentes: é muito comum
estabelecermos e/ou recebermos
metas/objetivos a serem atingidos e
que podem ser diferentes dos de
outras pessoas e de outros
departamentos, o que nos leva à
geração de tensões em busca de seu
alcance (Nascimento, 2002,p.48).
Táticas de gestão de conflitos

INFORMAÇÃO TEMPO

PODER
 Táticas de gestão de conflitos
Informação
As táticas relativas à Informação
admitem a possibilidade de que seu
interlocutor não conceba, não saiba ou
não perceba as coisas do mesmo
modo que você.
• Fornecer informações parciais ou
tendenciosas;
• Usar informações;
 Táticas de gestão de conflitos
Tempo
As táticas relativas ao Tempo referem-se à
oportunidade ou ao momento psicológico em que
se colocam premissas ou alternativas, na
perspectiva do outro negociador; dizem respeito
também ao grau de pressão temporal exercido
para decisão do outro negociador. Eis alguns
exemplos:
• Estender o tempo;
• Precipitar o desfecho;
• Adiar;
• Fixar limites;
• Usar o elemento surpresa.
 Táticas de gestão de conflitos
Poder
A negociação envolve sempre a mudança
de condições atuais para condições
desejáveis para os negociadores. Poder é a
capacidade de provocar mudanças ou
impedir que elas ocorram, de acordo com a
própria determinação.
Exemplo
Um exemplo que ilustra o uso destas táticas
negociais é uma história oriental, que conta que
Miamoto Musashi, o mais famoso dos samurais,
usou dessas técnicas em um duelo.
Tendo sido desafiado por um outro samurai que era
considerado tão bom como ele, Musashi demorou
uma hora para aparecer. Duas horas. Três horas. O
adversário ficando cada vez mais indignado e
nervoso. Quando finalmente apareceu, Musashi, em
vez de suas lâminas, trazia apenas uma bokken,
espada de madeira usada para treinamentos. Foi
demais para o outro samurai que, ofendido, atacou
cegamente, sem esperar, sem ter um plano ou
estratégia. Musashi, com dois golpes da espada de
madeira, derrotouo adversário e pôs fim ao duelo.
Nesta história, vemos os três elementos
táticos:
Informação: Musashi sabia que o samurai
era considerado tão bom quanto ele;
Tempo: Utilizou o tempo ao ser favor,
atrasando-se para a batalha e criando então
o elemento surpresa, visto que o outro
samurai não sabia quando Musashi
apareceria ou se apareceria para a luta; E
finalmente,
Poder: foi capaz de provocar uma
mudança, tornando as condições favoráveis
para ele a partir do momento em que deixou
o adversário “cego” de raiva.
Estratégias de gestão de conflitos
1- A estratégia da Imposição (o
Tubarão):
Nesta estratégia impositiva, onde
impera a negociação tipo
ganhar/perder, somos confrontados
com uma situação onde os objectivos
assumem uma importância máxima e
as relações uma importância mínima
ou nula.
 Estratégias de gestão de conflitos
2- A estratégia da Delicadeza (o Urso de
Peluche):
Esta estratégia é, no que toca às duas
preocupações a gerir (objectivos e
relações) o oposto da anterior, ou seja, as
relações interpessoais têm maior
importância que os objectivos pessoais a
alcançar. Manter uma relação positiva com
o outro, uma relação de cordialidade e
confiança mútua, é a preocupação
essencial.
 Estratégias de gestão de conflitos
3- A estratégia de Afastamento (a Tartaruga):
Esta estratégia centra-se na preocupação de
evitar conflitos e onde nem os objectivos nem as
relações são demasiado importantes. Por vezes, a
melhor forma de gerir um conflito poderá ser
ignorá-lo ou afastarmo-nos das circunstâncias,
dos contextos que o poderiam desencadear ou
aumentar. Tal poderá ocorrer, nomeadamente,
nos casos em que as interacções entre as
pessoas têm um carácter esporádico ou não se
prevê que futuros encontros entre as pessoas
envolvidas venham a ocorrer.
 Estratégias de gestão de conflitos
4- A estratégia da Negociação/Resolução do
Problema (o Mocho):
Quando objectivos e interacções são muito importantes,
é importante preservar a relação com o outro mas os
objectivos a alcançar são igualmente importantes, a
melhor estratégia poderá ser iniciar um processo de
negociação integrativa em que se procure chegar a um
acordo que satisfaça ambas as partes. Nos processos
de negociação integrativa (resolução de problemas) o
objectivo é maximizar os benefícios conjuntos, chegar a
um acordo que seja vantajoso para ambas as partes,
mantendo um elevado padrão relacional ao resolver
tensões e sentimentos negativos entre as partes.
 Estratégias de gestão de conflitos
5- A estratégia de Compromisso (a Raposa):
No caso desta estratégia assiste-se a uma
preocupação moderada quer com os objectivos
pessoais quer com a relação com o outro. Nestas
circunstâncias, quando parece improvável que
ambas as partes alcancem o que pretendiam ou
não haja tempo ou condições para encetar um
processo de negociação integrativa, poderá ser
necessário prescindir de parte dos objectivos e
sacrificar ligeiramente a relação, para chegar a um
acordo, para alcançar um compromisso.
Visão global da actividade de
vendas: as etapas do ciclo de
venda
 Ciclo de Venda
Um ciclo de vendas é a série de fases
previsíveis necessárias para vender
um produto ou um serviço. Ciclos de
vendas podem variar muito entre
organizações, produtos e serviços e
nenhuma venda vai ser exatamente
igual a outra.
Etapas do Ciclo de Vendas
1. Planeamento da
Venda

6. Acompanhamento 2. Apresentação
Pós Venda Inicial

3. Entrevista
5. Fecho e Descoberta do cliente
Concretização do
Negócio Serviços de valor –
Venda no dia a dia.

4. Objecções na
Realização da Oferta

54
Apresentação inicial

Os clientes prestam atenção:

• 7% Ao que dizemos (linguagem verbal utilizada)
• 93% Como dizemos (paralinguagem)

55
Apresentação inicial

Apenas 30” para “ganhar” ou para “perder” o

cliente!!!
Usar uma linguagem verbal POSITIVA!!!

Transmitir receptividade, segurança

(paralinguagem)

Só temos uma oportunidade na vida

(de causar pela primeira vez uma boa impressão!!!)
Descoberta do Cliente
Como descobrir o
cliente?
• Fazendo perguntas!!!

O que descobrir no cliente?

• Necessidades, Desejos e Motivações de
Compra
Argumentação- “Lançar a escada”

“Graças ao seu sistema de

“Poderá dispor de “Este forno é muito auto-limpeza a pirólise”
mais tempo livre” prático”

Satisfação Vantagem Característica

Técnica

59
Atitude no tratamento de objecções

Manter a calma

Manter a simpatia

Ser empático

Encarar como sinal de interesse

60
Técnicas no tratamento de objecções

• Especificar

• Contornar

• Perspetivar

• Prevenir

61
Etapas do Ciclo de Venda