UNIVERSIDAD RICARDO PALMA

FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

PROBLEMAS DE COLA EN LA
ZONA DE ATENCIÓN AL CLIENTE
EN LA TIENDA POR DEPARTAMENTOS
SAGA FALABELLA S.A.

TRABAJO DE INVESTIGACIÓN
INVESTIGACIÓN DE
OPERACIONES II
2017-II
 RESUMEN
El presente trabajo de Investigación ilustra el comportamiento del sistema de colas en la tienda por departamento

“Saga Falabella2 ubicado en el Jockey Plaza, utilizando como herramienta de análisis, el software Excel,

Promodel y su herramienta Stat fit. En los cuales se introducen los valores de las variables contempladas en la

situación actual como lo son: La cantidad de arribos en cierto tiempo y los tiempos de servicios por cliente. Estas

variables se obtuvieron presencialmente en el sistema de colas de la tienda en distintos días (27, 28 y 29 de

octubre del presente año) y a la misma hora todos los días (desde las 16:00 horas hasta las 18:00 horas). Con estos

datos se demostró que existe colas en sistema de atención al cliente de la tienda. Finalmente se plantearon distintos

escenarios de solución con el fin de encontrar una mejoría en la atención reduciendo el tiempo de espera ya

atención al cliente.
 INTRODUCCION
»La Investigación de Operaciones es una ciencia que se aplica a muchas actividades. Estas
actividades se observan en la práctica en las aplicaciones militares e industriales.
»La investigación de operaciones nos presenta distintas materias tales como la teoría de colas y
la simulación. Este trabajo ha sido elaborado con la finalidad de poder presenciar un fenómeno
de espera o llamado también “cola”, lo cual es un aspecto de la vida moderna que nos
encontramos continuamente en nuestras actividades diarias.
»Esta investigación se centrará en el capítulo de la teoría de colas y los fenómenos de espera.
En nuestra investigación analizaremos la problemática del sistema de atención de la tienda por
departamento “Saga Falabella”.
EL PROBLEMA
I. PLANTEAMIENTO
DEL PROBLEMA
SAGA FALABELLA S.A.
Saga Falabella (Sociedad Andina de los Grandes
Almacenes, S.A) es una tienda por Departamentos
donde, a pesar de ser una de las empresas líderes en
su rubro, PRESENTA LÍNEAS DE ESPERA en la zona de
atención al cliente.
II. OBJETIVOS
⋄OBJETIVO GENERAL

»Proponer distintos panoramas de solución ante la

presencia de líneas de espera.
⋄OBJETIVOS ESPECÍFICOS

»Determinar la cantidad de clientes que se apersonan a

la zona indicada (Ls)
»Definir el número de clientes en la cola sin ser
atendidos (Lq)
»Medir los tiempos que tardan los clientes en ser
atendidos por el asesor (Ws)
»Precisar los tiempos de espera en cola (Wq)
TRABAJO DE
CAMPO
 TASA DE ARRIBOS
»Tiempo por toma: 2 horas (16:00- 18:00)

SUMA DE
120 min
TIEMPO

Clientes λ
1er día 52 0.433 Clientes / min
2do día 91 0.667 Clientes / min
3er día 85 0.792 Clientes / min
λ PROMEDIO 0.631 Clientes / min
 FECHA 27/10/2017
N.º
HORA
ARRIBOS
16:00 16:05 3
16:05 16:10 2

REGISTRO 16:10
16:15
16:20
16:15
16:20
16:25
2
0
2
16:25 16:30 1
16:30 16:35 4

DÍA 1
16:35 16:40 3
16:40 16:45 2
16:45 16:50 2
16:50 16:55 1
16:55 17:00 2
FECHA: 27/10/17 17:00
17:05
17:05
17:10
2
3
HORA: 16:00 – 18:00 17:10
17:15
17:15
17:20
1
2
17:20 17:25 4
17:25 17:30 3
TOTAL: 52 personas 17:30
17:35
17:35
17:40
2
2
TIEMPO TOTAL: 120 min 17:40 17:45 1
17:45 17:50 1
17:50 17:55 4
17:55 18:00 3
TOTAL 52
λ
FECHA 28/10/2017
HORA N.º
ARRIBOS
16:00 16:05 4
16:05
16:10
16:15
16:10
16:15
16:20
2
2
3
REGISTRO
16:20 16:25 4
16:25
16:30
16:35
16:30
16:35
16:40
2
1
3
DÍA 2
16:40 16:45 5
16:45
16:50
16:50
16:55
2
1
FECHA: 28/10/17
16:55 17:00 7 HORA: 16:00 – 18:00
17:00 17:05 2
17:05 17:10 3
17:10
17:15
17:15
17:20
3
3 TOTAL: 81 personas
17:20
17:25
17:25
17:30
6
7
TIEMPO TOTAL: 120 min
17:30 17:35 2
17:35 17:40 1
17:40 17:45 6
17:45 17:50 3
17:50 17:55 3
17:55 18:00 5
TOTAL 81
λ
 FECHA 29/10/2017
HORA N.º
ARRIBOS
16:00 16:05 6

REGISTRO
16:05 16:10 6
16:10 16:15 4
16:15 16:20 8
16:20 16:25 0
16:25 16:30 3
16:30 16:35 7

DÍA 3 16:35
16:40
16:45
16:40
16:45
16:50
12
4
6
16:50 16:55 2

FECHA: 29/10/17
16:55 17:00 2
17:00 17:05 0
HORA: 16:00 – 18:00 17:05
17:10
17:10
17:15
3
3
17:15 17:20 1
17:20 17:25 6
TOTAL: personas 17:25 17:30 4
17:30 17:35 7
TIEMPO TOTAL: 120 min 17:35 17:40 2
17:40 17:45 0
17:45 17:50 3
17:50 17:55 4
17:55 18:00 2
TOTAL 95
λ
 TASA DE SERVICIO
»Tiempo por toma: 2 horas (16:00- 18:00)

SUMA DE TIEMPO 120 min

μ
1er día 0.388 Clientes / min
2do día 0.374 Clientes / min
3er día 0.261 Clientes / min
μ PROMEDIO 0.341 Clientes / min
 SERVIDOR 1
REGISTRO 4:00-4:03
Día 27/10/2017
Servidor 1
3min 14seg
Minutos
3.23
04:08-4:10 1min 30 seg 1.5
4:10-4:13 3min 25 seg 3.42
4:16-4:17 1min 47 seg 1.78

DÍA 1 - VIERNES
4:22- 4:25 2min 37 seg 2.62
4:25- 4:26 0 min 56 seg 0.93
4:32-4:37 5min 24seg 5.4
4:41-4:42 1min 02 seg 1.03
4:47 -4:49 2min 26seg 2.43

FECHA: 27/10/17 4:53-4:55

4:58-5:02
1min 58 seg
4min 12seg
1.97
4.2
HORA: 16:00 – 18:00 5:07-5:08
5:14-4:16
1 min 48 seg
2min 01seg
1.8
2.02
5:19-5:22 3min 21seg 3.35
5:25- 5:26 1min 19 seg 1.32
5:26-5:28 1 min 55seg 1.92
5:33-5:35 2 min 06 seg 2.1
5:36-5:41 5min 12seg 5.2
5:41-5:43 2min 39seg 2.65
5:43-5:46 2min 48seg 2.8
5:49-5:52 3min 16seg 3.27
5:52- 5:54 2min 27 seg 2.45
5:54-5:57 3min 02 seg 3.03
5:57-5:59 2min 25seg 2.42
 SERVIDOR 2
Día 27/10/2017
Servidor 2 Minutos

SERVIDOR 3
4:02-4:04 2min 12seg 4:02-4:04
4:04-4:05 1 min 34 seg 4:04-4:05
4:07-4:11 3min 53 seg 4:07-4:11
4:17 -4:18 1min 12 seg 4:17 -4:18
4:23-4:24 1 min 21 seg 4:23-4:24

NO HABILITADO
4:30-4:32 2 min 41 seg 4:30-4:32
4:35-4:38 2min 52seg 4:35-4:38
4:45-4:49 4min 02 seg 4:45-4:49
4:55-4:56 1min 09seg 4:55-4:56
4:59-5:02 3min 11 seg 4:59-5:02
5:06-5:07 1min 54seg 5:06-5:07
5:13-5:15 2min 33seg 5:13-5:15
5:18-5:21 3min 27seg 5:18-5:21
5:27-5:28 1min 37seg 5:27-5:28
5:37-5:39 2min49seg 5:37-5:39
5:43-5:44 1min 28seg 5:43-5:44
5:47-5:51 4min 04seg 5:47-5:51
5:51-5:52 1min 57seg 5:51-5:52
5:52-5:56 4min 17seg 5:52-5:56
5:57-5:59 2min 38seg 5:57-5:59
4:02-4:04 2min 12seg 4:02-4:04
4:04-4:05 1 min 34 seg 4:04-4:05
4:07-4:11 3min 53 seg 4:07-4:11
4:17 -4:18 1min 12 seg 4:17 -4:18
 SERVIDOR 1
Día 28/10/2017

REGISTRO
Servidor 1 Minutos
4 a 4:02 1 min 15 seg 1.25
04:08 a 4:10 1 min 30 seg 1.5
4:10 a 4:13 2 min 12 seg 2.2
4:14 a 4:17 3 min 22 seg 3.37
4:17 a 4:18 1 min 04 seg 1.07
4:18 a 4:21 2 min 12 seg 2.2

DÍA 2 - SÁBADO
4:21 a 4:27 5 min 48 seg 5.8
4:27 a 4:29 1 min 52 seg 1.87
4:29 a 4:32 2 min 34 seg 2.57
4:32 a 4:37 4 min 22 seg 4.37
4:37 a 4:40 3min 00 seg 3
4:40 a 4:43 3 min 12 seg 3.2
4:43 a 4:47
4:48 a 4:51
4 min 19 seg
2 min 41 seg
4.32
2.68
FECHA: 28/10/17
4:52 a 4:55
4:55a 4:58
2 min 13 seg
3 min 12 seg
2.22
3.2
HORA: 16:00 – 18:00
5:00 a 5:07 6 min 33 seg 6.55
5:07 a 5:08 0 min 45 seg 0.75
5:10 a 5:12 1 min 14 seg 1.23
5:12 a 5:14 2 min 19 seg 2.32
5:17 a 5:21 4 min 03 seg 4.05
5:33 a 5:37 4 min 46 seg 4.77
5:37 a 5:38 0 min 58 seg 0.97
5:40 a 5:42 1 min 56 seg 1.93
5:45 a 5:46 1 min 37 seg 1.32
5:46 a 5:50 3 min 48 seg 3.8
5:51 a 5:53 2 min 16 seg 2.27
5:57 a 5:58 1 min 02 seg 1.01
 SERVIDOR 2
Día 28/10/2017
SERVIDOR 3
Día 28/10/2017
Servidor 2 Minutos Servidor 3 Minutos
4:02 a 4:04 2 min 02 seg 2.03
4:04 a 4:06 1 min 52 seg 1.87
4:08 a 4:10 2 min 07 seg 2.01
4:10 a 4:15 4 min 06 seg 4.01
4:17 a 4:19 2 min 37 seg 2.62
4:19 a 4:22 3 min 08 seg 3.13
4:22 a 4:28 5 min 49 seg 5.82
4:28 a 4:32 4 min 13 seg 4.22 4:30 a 4:35 4 min 37 seg 4.62
4:32 a 4:34 1 min 43 seg 1.72 4:35 a 4:37 1 min 51 seg 1.85
4:34 a 4:37 1 min 56 seg 1.93 4:37 a 4:40 3 min 05 seg 3.08
4:37 a 4:40 2 min 32 seg 2.53 4:40 a 4:42 2 min 27 seg 2.45
4:40 a 4:44 3 min 22 seg 3.37 4:42 a 4:47 4 min 59 seg 4.98
4:44 a 4:47 3 min 14 seg 3.23 4:47 a 4:50 2 min 46 seg 2.77
4:50 a 4:56 5 min 49 seg 5.82 4:50 a 4:53 2 min 17 seg 2.28
4:59 a 5:01 2 min 00 seg 2 4:53 a 4:56 2 min 47 seg 2.78
5:04 a 5:07 2 min 10 seg 2.17 4:56 a 5:00 3 min 18 seg 3.3
5:07 a 5:10 3 min 14 seg 3.23 5:05 a 5:07 1 min 50 seg 1.83
5:12 a 5:14 1 min 19 seg 1.32 5:08 a 5:10 2 min 01 seg 2
5:15 a 5:17 1 min 58 seg 1.97 5:14 a 5:17 2 min 48 seg 2.8
5:17 a 5:20 2 min 15 seg 2.25 5:18 a 5:22 3 min 44 seg 3.73
5:21 a 5:23 1 min 16 seg 1.27 5:26 a 5:28 1 min 49 seg 1.82
5:30 a 5:34 4 min 10 seg 4.17 5:35 a 5:38 2 min 16 seg 2.27
5:36 a 5:39 2 min 19 seg 2.32 5:38 a 5:40 1 min 15 seg 1.25
5:46 a 5:47 0 min 27 seg 0.45 5:42 a 5:44 1 min 48 seg 1.8
5:47 a 5:49 2 min 26 seg 2.43
5:49 a 5:51 1 min 48 seg 1.8
5:58 a 6:00 1 min 16 seg 1.27
 SERVIDOR 1
REGISTRO 4:06 - 4:10
Día 29/10/2017
Servidor 1
4:00 - 4:04 4min 14seg
4min 30 seg
Minutos
4.23
4.5
4:10 a 4:13 3min 25 seg 3.42
4:14 - 4:16 2 min 10 seg 2.16
4:16-4:20 4min 28 seg 4.47
4:20-4:21 1min 13 seg 1.22

DÍA 3- DOMINGO
4:23-4:26 3min 37 seg 3.62
4:27-4:29 2min 15 seg 2.42
4:29-4:32 3min 29 seg 3.48
4:34-4:39 5min 36seg 5.6
4:40-4:43 3min 37 seg 3.62
4:43-4:47 4 min 04 seg 4.07
FECHA: 29/10/17 4:47-4:49
4:50-4:51
2min 46 seg
1min 21 seg
2.77
1.35
HORA: 16:00 – 18:00 4:52-4:55
4:57-5:01
3min 08 seg
4min 45seg
3.13
4.75
5:01-5:04 3 min 50 seg 3.83
5:04-5:06 2min 55seg 2.92
5:06-5:09 3min 27seg 3.45
5:09-5:11 2min 13 seg 2.22
5:11-5:14 3min 22seg 3.37
5:14-5:15 1min 51 seg 1.85
5:18-5:22 4min 11seg 4.18
5:25-5:30 5min 26seg 5.43
5:31-5:34 3min 37 seg 3.62
5:35-5:41 6min 03seg 6.05
5:41-5:42 1min 15 seg 1.25
5:45-5:49 4min 24 seg 4.4
5:52-5:56 4min 18 seg 4.3
5:57-6:01 2min 25seg 2.42
 SERVIDOR 2
Día 29/10/2017
SERVIDOR 3
Día 29/10/2017
Servidor 2 Minutos Servidor 1 Minutos
4:01-4:05 3min 22seg 3.36 4:02-4:07 5min 14seg 5.23
4:05-4:07 2min 31seg 2.52 4:08-4:09 1min 23seg 1.38
4:07-4:10 3min 17seg 3.28 4:10-4:13 3min 17seg 3.28
4:12-4:15 3min 13seg 3.22
4:14-4:17 3min 52seg 3.87
4:16-4:20 4min 08seg 4.13
4:17-4:20 3min 06seg 3.1
4:21-4:24 3min 19seg 3.32
4:25-4:28 3min 25seg 3.42 4:20-4:23 3min 19seg 3.32
4:30-4:33 3min 39seg 3.65 4:23-4:27 4min 25seg 4.42
4:33-4:37 4min 48seg 4.8 4:27-4:32 5min 38seg 5.63
4:37-4:40 3min 54seg 3.9 4:32-4:36 4min 42seg 4.7
4:41-4:45 4min 10seg 4.17 4:36-4:39 3min 01seg 3.02
4:47-4:51 4min 57seg 4.95 4:40-4:45 5min 29seg 5.48
4:51-4:54 3min 11seg 3.18 4:45-4:48 3min 55seg 3.92
4:54-4:56 2min 32seg 2.53 4:48-4:53 5min 46seg 5.77
4:57-5:01 4min 07seg 4.12 4:54-4:57 3min 11seg 3.18
5:03-5:07 4min 16seg 4.27 4:57-5:02 4min 37seg 4.62
5:08-5:11 3min 24seg 3.4
5:02-5:08 6min 12seg 6.2
5:11-5:14 3min 27seg 3.45
5:08-5:12 4min 09seg 4.15
5:14-5:16 2min 02seg 2.03
5:16-5:18 2min 54seg 2.9 5:13-5:15 2min 58seg 2.97
5:18-5:23 5min 26seg 5.43 5:15-5:18 3min 13seg 3.22
5:23-5:28 5min 01seg 5.02 5:18-5:21 3min 39seg 3.65
5:28-5:34 6min 18seg 6.3 5:21-5:25 4min 31seg 4.52
5:35-5:38 3min 47seg 3.78 5:25-5:29 4min 26seg 4.43
5:38-5:42 4min 29seg 4.48 5:29-5:34 5min 44seg 5.73
5:43-5:45 2min 13seg 2.22 5:35-5:39 4min 54seg 4.69
5:45-5:51 5min 46seg 5.77 5:39-5:43 4min 17seg 4.28
5:52-5:56 4min 06seg 4.1 5:43-5:46 3min 21seg 3.35
5:57-5:59 2min 51seg 2.85 5:46-5:49 3min 38seg 3.63
5:59-6:05 6min 30seg 6.5 5:50-5:55 5min 10seg 5.17
5:55-5:58 3min 24seg 3.4
5:58-6:03 5min 20seg 5.33
DÓCIMA DE
HIPÓTESIS Y AJUSTE
DE BONDAD
 TASA DE ARRIBOS
n p(x) ei Oi
0 0.532059475 53.205947541305 3
1 0.335729529 33.572952898563 2
2 0.105922666 10.592266639497 2
3 0.022279067 2.227906749841 0

4 0.003514523 0.351452289787 0
5 0.000443533 0.044353278971 1
6 4.66449E-05 0.004664486505 1
7 4.2047E-06 0.000420470141 3
8 3.31646E-07 0.000033164582 2
ARRIBOS

9 2.32521E-08 0.000002325206 2
TASA DE

10 1.4672E-09 0.000000146720 1
11 8.41642E-11 0.000000008416 2
12 4.42563E-12 0.000000000443 0
13 2.14813E-13 0.000000000021 2.6288329206 3 1.571428571
14 9.68195E-15 0.000000000001 1
15 4.07287E-16 0.000000000000 1
16 1.60624E-17 0.000000000000 4
17 5.96198E-19 0.000000000000 3
18 2.09001E-20 0.000000000000 2
19 6.94102E-22 0.000000000000 1
20 2.18989E-23 0.000000000000 0
21 6.5801E-25 0.000000000000 1
22 1.88729E-26 0.000000000000 3
23 5.17775E-28 0.000000000000 2
 Promedio de Observaciones
27/10/2017 28/10/2017 29/10/2017

N.º ARRIBOS N.º ARRIBOS N.º ARRIBOS O1 O2 O3 Oi Promedio

3 4 6 0.6 0.8 1.2 0.6 4.333

2 2 6 0.4 0.4 1.2 0.4 3.333
2 2 4 0.4 0.4 0.8 0.4 2.667
0 3 8 0 0.6 1.6 0 3.667
2 4 0 0.4 0.8 0 0 2.000
1 2 3 0.2 0.4 0.6 0.2 2.000
4 1 7 0.8 0.2 1.4 0.2 4.000
3 3 12 0.6 0.6 2.4 0.6 6.000
2 5 4 0.4 1 0.8 0.4 3.667
2 2 6 0.4 0.4 1.2 0.4 3.333
1 1 2 0.2 0.2 0.4 0.2 1.333
2 7 2 0.4 1.4 0.4 0.4 3.667
2 2 0 0.4 0.4 0 0 1.333
3 3 3 0.6 0.6 0.6 0.6 3.000
1 3 3 0.2 0.6 0.6 0.2 2.333
2 3 1 0.4 0.6 0.2 0.2 2.000
4 6 6 0.8 1.2 1.2 0.8 5.333
3 7 4 0.6 1.4 0.8 0.6 4.667
2 2 7 0.4 0.4 1.4 0.4 3.667
2 1 2 0.4 0.2 0.4 0.2 1.667
1 6 0 0.2 1.2 0 0 2.333
1 3 3 0.2 0.6 0.6 0.2 2.333
4 3 4 0.8 0.6 0.8 0.6 3.667
3 5 2 0.6 1 0.4 0.4 3.333
 Tomando en cuenta, el tamaño de la muestra y el
número de intervalos:
N= 24 datos

n= 5.596103435 5

n= 4.898979486

Num.
ei Oi Oi - ei (Oi - ei)^2 (Oi - ei)^2/ei
Arribos
0 53.20594754 3 -50.20594754 2520.637169 47.37510156
1 33.5729529 2 -31.5729529 996.8513547 29.69209642
2 10.59226664 2 -8.592266639 73.827046 6.969900638
3 a 23 2.22790675 1.571428571 -0.656478178 0.430963599 0.193438796
84.23053742
 ESTADÍGRAFO DE PRUEBA

〖𝑋𝑜〗^2=84.231

Región Crítica para a=0.05 y n =5; 𝑋^2(5%,5) = 12.83

Según el valor r en la distribución Chi Cuadrado

Como 84.231 > 12.83 entonces SE RECHAZA Ho.

Se concluye que los datos NO SE AJUSTAN A UNA

DISTRIBUCIÓN DE POISSON con un 5% de error.
 STATFIT
»Ingresar datos Statfit
 TASA DE SERVICIOS
n p(x) ei Oi
0 3.850000000 385.0000000000 0.194552529
1 0.081926985 8.192698528775 0.23255814
2 0.001743385 0.174338465411 0.307692308
3 0.000037099 0.003709876595 0.284090909
4 0.000000789 0.000078945196 0.23364486
5 0.000000017 0.000001679933 0.313479624
6 0.000000000 0.000000035749 0.235294118
7 0.000000000 0.000000000761 0.185873606
8 0.000000000 0.000000000016 0.223214286
SERVICIOS
9 0.000000000 0.000000000000 0.186567164
10 0.000000000 0.000000000000 0.189035917
11 0.000000000 0.000000000000 0.218818381
12 0.000000000 0.000000000000 0.183150183
TASA DE

13 0.000000000 0.000000000000 0.321543408

14 0.000000000 0.000000000000 0.228832952
15 0.000000000 0.000000000000 0.163398693
16 0.000000000 0.000000000000 0.178129003661 0.244498778 0.22655405
17 0.000000000 0.000000000000 0.305810398
18 0.000000000 0.000000000000 0.305810398
19 0.000000000 0.000000000000 0.294985251
20 0.000000000 0.000000000000 0.190114068
21 0.000000000 0.000000000000 0.199600798
22 0.000000000 0.000000000000 0.161812298
23 0.000000000 0.000000000000 0.190114068
24 0.000000000 0.000000000000 0.233100233
25 0.000000000 0.000000000000 0.165837479
26 0.000000000 0.000000000000 0.183150183
27 0.000000000 0.000000000000 0.196078431
28 0.000000000 0.000000000000 0.23923445
29 0.000000000 0.000000000000 0.158730159
 Promedio de Observaciones
minuto/Cliente Clientes/min
29/10/2017 29/10/2017 29/10/2017
servidor 1 servidor 2 servidor 3 O1 O2 O3 Oi Promedio
4.23 3.36 5.23 0.236 0.298 0.191 0.191 4.27
4.5 2.52 1.38 0.222 0.397 0.725 0.222 2.80
3.42 3.28 3.28 0.292 0.305 0.305 0.292 3.33
2.16 3.22 3.87 0.463 0.311 0.258 0.258 3.08
4.47 4.13 3.1 0.224 0.242 0.323 0.224 3.90
1.22 3.32 3.32 0.820 0.301 0.301 0.301 2.62
3.62 3.42 4.42 0.276 0.292 0.226 0.226 3.82
2.42 3.65 5.63 0.413 0.274 0.178 0.178 3.90
3.48 4.8 4.7 0.287 0.208 0.213 0.208 4.33
5.6 3.9 3.02 0.179 0.256 0.331 0.179 4.17
3.62 4.17 5.48 0.276 0.240 0.182 0.182 4.42
4.07 4.95 3.92 0.246 0.202 0.255 0.202 4.31
2.77 3.18 5.77 0.361 0.314 0.173 0.173 3.91
1.35 2.53 3.18 0.741 0.395 0.314 0.314 2.35
3.13 4.12 4.62 0.319 0.243 0.216 0.216 3.96
4.75 4.27 6.2 0.211 0.234 0.161 0.161 5.07
3.83 3.4 4.15 0.261 0.294 0.241 0.241 3.79
2.92 3.45 2.97 0.342 0.290 0.337 0.290 3.11
3.45 2.03 3.22 0.290 0.493 0.311 0.290 2.90
2.22 2.9 3.65 0.450 0.345 0.274 0.274 2.92
3.37 5.43 4.52 0.297 0.184 0.221 0.184 4.44
1.85 5.02 4.43 0.541 0.199 0.226 0.199 3.77
4.18 6.3 5.73 0.239 0.159 0.175 0.159 5.40
5.43 3.78 4.69 0.184 0.265 0.213 0.184 4.63
3.62 4.48 4.28 0.276 0.223 0.234 0.223 4.13
6.05 2.22 3.35 0.165 0.450 0.299 0.165 3.87
1.25 5.77 3.63 0.800 0.173 0.275 0.173 3.55
4.4 4.1 5.17 0.227 0.244 0.193 0.193 4.56
4.3 2.85 3.4 0.233 0.351 0.294 0.233 3.52
2.42 6.5 5.33 0.413 0.154 0.188 0.154 4.75
 Tomando en cuenta, el tamaño de la muestra y el
número de intervalos:

N= 30 datos

n= 5.91881378
6
n= 5.47722558

Num.
ei Oi Oi - ei (Oi - ei)^2 (Oi - ei)^2/ei
Arribos
0 385.000 0.195 -384.805 148075.232 384.611
1 8.193 0.233 -7.960 63.364 7.734
2 a 29 0.178 0.227 0.048 0.002 0.013
392.358
 ESTADÍGRAFO DE PRUEBA

〖𝑋𝑜〗^2=392.358
Región Crítica para a=0.05 y n =6; 𝑋^2(5%,6) = 12.83
Según el valor r en la distribución Chi Cuadrado

Como 392.358 > 12.83 entonces SE RECHAZA Ho.

Se concluye que los datos NO SE AJUSTAN A UNA

DISTRIBUCIÓN DE EXPONENCIAL con un 5% de error.
 STATFIT
»Ingresar datos Statfit
SIMULACIÓN
CORRIDAS
Construcción de la función de la Distribución de Probabilidad
Distribución de Probabilidad Triangular:

Según la información obtenida por el programa StatFit se

construye la función:
 Simulador Tasa de Servicio
Simulador de la Tasa de Arribos
 Intervalo de Confianza

Parámetros (Promedio):

Ls Lq Ws Wq
0.45 0.43 0.73 0.69
Simulación con 1 servidor:
Simulación con 3 servidores:
 CONCLUSIONES
»Fue pertinente realizar el uso de los modelos de simulación en este proyecto de investigación
debido a que nos permitió conocer los resultados que más se asemejaban obtenidos con las
actividades realizadas en las investigaciones. De igual forma nos permite evaluar diferentes
escenarios rápidamente para identificar las posibles mejoras que se pueden realizar en el
transcurso de la investigación.
»El resultado obtenido más importante con la posible mejora al sistema es la disminución de los
tiempos de espera de los clientes Área de Atención al Cliente de la empresa Saga Falabella.
planteando diversos escenarios.
»Se define bajo promedio en la simulación de diversas corridas, los parámetros que se establece
como objetivos. (Ls, Lq, Ws, Wq)
»Para asegurar la fiabilidad de los modelos simulados es importante comparar esta información
con otros resultados como pueden ser resultados de otras investigaciones a mayor escala que
podría realizarse en todas las sedes, opiniones de expertos en los diferentes temas, entre otras.