ATENCIÓN AL

USUARIO
•Es el conjunto de actividades
interrelacionadas que se ofrecen a fin
de que el usuario obtenga orientación,
posibles soluciones frente a una
necesidad u inconveniente.
•Un buen servicio al usuario puede llegar
a ser un elemento promocional y
primordial para el cumplimiento de
metas de área.
 VALORES DE LA
CALIDAD Y SERVICIO
HONESTIDAD
RESPONSABILIDAD
ORDEN
DISCIPLINA
HABLAR CON DATOS
RESPETO A LA PERSONA
ACTITUD DE MEJORAR
HACER LAS COSAS BIEN
 NORMAS DEL BUEN
SERVICIO
Siempre resuelva los malentendidos.
Sonría con sinceridad.
Demuestre interés por las inquietudes de
los usuarios.
Evite el egoísmo.
Mire siempre a los ojos.
Escuche con atención a cada persona.
 Estrategia de atención al usuario

• El Liderazgo es la base de las interrelaciones sociales.

• Clima laboral impulsa la motivación de los trabajadores.
• La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
• La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
• La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
• El valor del servicio impulsa la satisfacción del usuario.
• La satisfacción del usuario impulsa la lealtad del usuario.
• El comportamiento de las distintas personas con las cuales el usuario
entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción.
• Incluye la cortesía general con el que el personal maneja las
preguntas.
• Cómo ofrece o amplia información.
• Provee servicio.
• Forma como el área trata a los otros usuarios.
• El comportamiento de las distintas personas con las cuales el usuario
entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción.
• Incluye la cortesía general con el que el personal maneja las
preguntas.
• Cómo ofrece o amplia información.
• Provee servicio.
• Forma como el área trata a los otros usuarios.
 Los Diez Mandamientos De La Atención Al
Usuario
1.-El usuario por encima de todo. Los usuarios son la razón de ser
antes que nada.

2.-No hay nada imposibles cuando se quiere. Intentemos poner

esfuerzo y ganas al apoyar al usuario.

3. - Cumpla todo lo que prometa.

4. Solo hay una forma de satisfacer al usuario, darle más de lo que

espera. Enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5.-Para el usuario tu marcas la diferencia.

 Los Diez Mandamientos De La Atención Al
Usuario
6.- Fallar en un punto significa fallar en todo.

7.-Un empleado insatisfecho genera usuarios insatisfechos

8.-El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el usuario. La única verdad es

que son los usuarios son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es
bueno vuelven y de lo contrario no regresan.

9.- Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar.

10.-Cuando se trata de satisfacer al usuario, todos somos un equipo. Todas las

personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la
satisfacción del usuario, trátese de una queja, de una petición o de cualquier
otro asunto.
 Algunos Tips

• Salude cuando el usuario ingrese. Sonría.

• Muestre respeto por toda persona que ingresa al servicio.
• Pregunte cordialmente ¿ En que se le puede ayudar?.
• Muestre empatía con la situación.
• Brinde la mayor cantidad de información posible.
 Algunos Tips

• Explique las funciones del área.

• De al usuario orientaciones realistas, explique cuáles son los límites
de la ayuda que se puede ofrecer.
• De alternativas de solución.
• Plantee un plan estratégico.
• Definir servicios a utilizar.
• Despídase.
 Por último

• Sea asertivo en su comunicación.

• Sea amable y colaborador con sus compañeros de trabajo.
• Demuestre con el ejemplo antes que con la crítica.
• Separe sus problemas personales. Si dejamos que eso influya en
nuestro trabajo no lograremos la productividad ni la competitividad
que esperamos de nosotros mismos.